CHƯƠNG 2 .PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
- Nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng của họ. Vì vậy đầu tư cho con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Thu nhập và tìm hiểu thơng tin về thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể về tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực hiện.
- Phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn tạo điều kiện tốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đồn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa của khách sạn. Cải thiện cách thức quản lý của khách sạn, tiết kiệm tối đa các khoảng chi, giảm thiểu giờ rảnh rỗi của công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách của khách sạn vừa tăng lượng khách liên quan, hội nghị,… nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn.
- Xây dựng mơ hình tổ chức bộ máy khách sạn, định biên lao động ở các bộ phận trong khách sạn, lập kế hoạch và tuyển dụng người lao động có năng lực.
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người lao động đảm nhận. Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động thực hiện công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.
- Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác đối với tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách có yêu cầu. Đồng thời luôn tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách. Phải tạo cho du khách khơng khí vui vẻ như khơng khí trong gia đình.
- Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm. Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của du khách. Riêng đối với bộ phận tiền sảnh phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng vì đây là bộ phận đầu tiên và quan trọng nhất của khách sạn vì là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên đối với khách.
- Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn thu thập những thơng tin hai chiều từ phía khách hàng và khách sạn để đem đến sự phục vụ tốt nhất cho du khách.
- Phải chú ý khả năng xử lý tình huống, đặc biệt là khả năng ứng xử với khách hàng khó tính vì khả năng đó sẽ giúp giữ chân được những khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ của khách sạn, với tiêu chí như vậy khả năng khách lưu lại là rất lớn.
- Điều rất quan trọng mà khách sạn cần chú ý là để nhân viên yên tâm làm việc và phục vụ tận tình cho khách sạn thì khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngoài tiền lương chính phải có phụ cấp và tiền thưởng cũng như có chế độ đãi ngộ khi nhân viên về hưu.
- Nhìn chung đội ngũ cán bộ cơng nhân viên của khách sạn Kon klor tuy chưa có bề dày kinh nghiệm, nhưng có tinh thần và trách nhiệm với cơng việc của mình, có tinh thần học hỏi và khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ. Điều đó góp phần tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất lượng các loại dịch vụ và kinh doanh ngày càng hiệu quả.
❖ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường như ăn, ở... đến nhu cầu cao cấp nhất.
- Chủng loại phòng của khách sạn Kon klor khá đa dạng và phong phú, khách hàng có thể đưa ra nhiều lựa chọn. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phịng thì ngồi những loại phịng khách sạn đang có thì khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng khác nhau như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phịng thơng nhau…
- Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất lượng cao cho thực khách vì họ là những người có khả năng thanh tốn cao hơn mức bình thường. Vì vậy yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao.
- Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngồi món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng... Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đơng đảo đối tượng khách.
- Bên cạnh đó, để làm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dị để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam và món ăn đặc sản của vùng miền, phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
- Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy...
- Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên với lợi thế về cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung các dịch vụ như bể bơi, thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.
- Phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thơng qua các dịch vụ bổ sung.
- Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trị vơ cùng quan trọng nó khơng chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng vai trị quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” của riêng khách sạn mình khơng phải là bắt chước, học địi mà địi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn.
❖ Hồn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chun mơn hố. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản (từ giặt là sang buồng).
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp... của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi hỏi phải có trình độ chun mơn
nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao.
Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn... Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất từng trải, có kinh nghiệm, thậm chí họ cịn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khun của họ sẽ vơ cùng q giá.
❖ Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ:
+ Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đơn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách.
❖ Làm đúng ngay từ đầu:
Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý thức trách
nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Kon klor là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau:
+ Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể:
Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn,
bar buồng... phải có độ tuổi trẻ.
Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng... phải được
đào tạo chuyên sâu hơn.
Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một
ngoại ngữ ở mức thành thạo.
Thái độ phục vụ: chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được lao động với cường
độ cao.
Hình thức: Chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn,
gọn gàng.
+ Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. + Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.
+ Ngồi ra, cơng ty phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí trừ bớt lương.
+ Trên đây chính là 2 phương pháp nhằm hồn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách Kon Klor rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với khơng chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với cả các đồng nghiệp khác.
+ Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phịng ln được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thơng qua đại lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên gây ấn tượng cho khách nên để thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức.
+ Bên cạnh đó, khâu nhận phịng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phịng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chun làm cơng việc của mình mà khơng làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngồi ra tại bộ phận phịng trong khách sạn Kon klor, nhân viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao.
+ Khâu cuối cùng là trả phịng có vai trị quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay khơng. Do đó các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. Hiện nay khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán.
+ Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh tốn khơng hết, thanh tốn nhầm… Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
❖ Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn
+ Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi của mình.
- Thời gian phục vụ: Hầu như khơng có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề
này. Khi khách đến đặt, nhận phịng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà khơng phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất.
-Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn này đã được khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt là
khách sạn từ 2 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai. Do đó, nó đã được đưa vào trong nội quy của công ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ như khi khách đến nhận phịng thì được phục vụ đồ uống khơng cần hỏi, được đưa lên tận phòng và được nhân viên nhà phịng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu).
-Thái độ phục vụ: Hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ
-Hình thức cá nhân: Nhân viên trong tồn khách sạn ở mỗi bộ phận đều có đồng
phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn.
-Thơng tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp
thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “khách hàng ln đúng” cũng biểu dương những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách và được khách gửi thư khen. Yếu tố này được khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách.
-Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được
thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn, yêu cầu của khách. Tuy nhiên, như các phần trên mà bài viết đã đề cập, khách sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng các dịch vụ để tổ chức phục vụ được tồn diện đáp ứng nhu cầu khách.
Tóm lại, khách sạn Kon klor nên đưa ra tiêu chuẩn chất lượng riêng cho mình để phục