CHƯƠNG 2 .PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR
2.2.3 Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn KonKlor Thông Qua
Qua Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Hàng
Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
tâm lý sau:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận + sự mong đợi
Thật vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mọi bộ phận, mọi lĩnh vực làm sao có thể đáp ứng tối đa, đầy đủ mọi mong muốn của khách hàng. Thông thường khách đến khách sạn nhằm mục đích lưu trú, nghỉ ngơi và thư giãn, khách hàng có thể cảm nhận được dịch vụ sau khi đã tiêu xài xong dịch vụ đó. Do vậy, khách sạn Kon Klor luôn cố gắng để làm sao cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng, thỏa mãn và quay trở lại thường xuyên với khách sạn.
Bảng 2.10. Đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn Kon klor
Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng
Chất lượng dịch vụ 10 7 1
Sản phẩm – các dịch vụ 9 8 1
Nhân viên phục vụ 9 8 1
Giá cả 4 11 3
(Nguồn: Điều tra bằng bảng từ khảo sát và phỏng vấn)
Một số kết luận rút ra qua q trình phân tích:
Theo quan điểm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kon klor, phần lớn họ đều cảm thấy khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô nhỏ nhưng lượt đến rất đông trong những dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lịng nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng.
Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực sự đa dạng, phong phú. Với không gian rộng rãi, sạch sẽ, tiện lợi được khách rất yêu thích và đánh giá cao.
Vậy nguyên nhân nào đã khiến cho khách hàng chưa thật sự hài lịng về sản phẩm của khách sạn?
• Nguyên nhân chủ quan:
Khách sạn Kon klor là một đơn vị mới có vốn lớn, mà phần lớn lại là vốn cố định bao gồm nhà cửa, trang thiết bị… do đó khấu hao tài sản cố định rất lớn khiến cho mức chi phí chung cao làm tăng mức chi phí chung dẫn đến giá thành cao làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị.
Đội ngũ cán bộ nhân viên tuy đã được đào tạo và đào tạo lại song so với yêu cầu của kinh tế thị trường vẫn chưa thực sự đáp ứng được, cịn yếu về chun mơn. Về ngoại ngữ, mặc dù đã được tạo điều kiện nhưng trình độ giao tiếp vẫn cịn nhiều hạn chế.
Tình hình chất lượng đội ngũ lao động như trên còn phản ánh sự chỉ đạo vai trò quản lý của ban giám đốc cũng như sự cố gắng của bản thân cán bộ cơng nhân viên cịn chưa thực sự hết sức mình.
• Ngun nhân khách quan:
Ngành Du lịch khách sạn vẫn chưa thực sự được nhà nước quan tâm đầu tư đúng mức, quy hoạch đồng bộ. Pháp lệnh về du lịch của tổng cục du lịch vẫn chưa được thực thi một cách có hiệu quả. Tiêu chuẩn chung về chất lượng sản phẩm du lịch vẫn chưa được
Tình hình cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt hơn, giá cả tăng, chi phí tăng, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng. Các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với tình trạng có thể thua lỗ bất kỳ lúc nào
2.2.4 Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Kon Klor
Về vị trí, kiến trúc
Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng với sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc hiện đại và nét truyền thống, độc đáo, đặc trưng của vùng đất Tây Nguyên với những vật dụng, trang trí nội thất được làm từ những vật liệu của núi rừng như vải dệt thổ cẩm, tranh, tre, lồ ô, mây, bời lời...do bàn tay khéo léo của người dân bản địa làm nên.
Khách sạn có 50 phịng, có phịng ăn, Bar khu vực phục vụ hành chính khá đầy đủ: phịng làm việc của giám đốc, phó giám đốc, phịng tiếp khách, các phòng nghiệp vụ chun mơn, kỹ thuật, phịng cho nhân viên phục vụ, khu giặt là, kho để đồ, khu bếp kho bảo quản thực phẩm có hệ thống gió tốt. Khách sạn kon klor có cơ sở vật chất là tương đối tốt và đầy đủ, nó thực sự gây được ấn tượng mạnh cho khách mà đặc biệt là về thiết kế sang trọng phong cách Tây Nguyên và kiểu phương Tây.
Trang thiết bị tiện nghi
- Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép...). Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự. Ga, tấm phủ giường, đệm, các loại khăn, thảm đều đạt tiêu chuẩn. Có điều hịa trung tâm, tủ lạnh nhỏ. Các loại đồ điện sử dụng đồ của các hãng có chất lượng tốt và rất tốt như Samsung, Toshiba,…
- Cốc, tách, bát, đĩa, chén sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn. Lavabo, bồn tắm, bồn cầu dùng men trắng của những hãng sản xuất có chất lượng tốt và rất tốt. Thìa, dĩa dùng bằng Inox và có một số lượng nhất định thìa, dĩa bằng bạc dùng trong những bữa tiệc sang trọng. Quầy tiếp tân dùng bằng gỗ chất lượng cao. kiểu dáng đẹp. Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh bằng salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hồ, trang nhã. Bếp thì có bàn để sơ chế, chế biến bọc bằng Inox, dụng cụ nấu luôn đảm bảo độ mới, sạch.
a.Dịch vụ và mức độ phục vụ
- Làm vệ sinh buồng, thay ga gối, khăn mặt, khăn tắm hàng ngày; phục vụ ăn uống, giải khát từ 6 - 24 giờ có phục vụ ăn uống tại buồng... dịch vụ bổ sung cũng rất đa dạng và phong phú với các hình thức như: có phịng massage - spa, có dịch vụ phòng họp... thuê xe máy,khách sạn có mối làm ăn với một số hãng taxi sẵn sàng đưa đón khách khi cần thiết.
b.Yêu cầu về nhân viên trong khách sạn
- Đối với cán bộ quản lý khách sạn có trình độ văn hóa Đại học, được đào tạo về quản trị kinh doanh khách sạn và có kinh nghiệm tham gia cơng tác quản lý khách sạn, sử dụng thông thạo một ngoại ngữ.
- Đối với nhân viên phục vụ: được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ từ trung cấp đến đại học. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách và nhân viên trực tổng đài đều thông thạo 1 ngoại ngữ. Ngoại hình cân đối, khơng dị tật.
c.Vệ sinh
- Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về: - Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn. - Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Vệ sinh thực phẩm.
- Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ).