Báo cáo thực hành học phần quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 3 I Sơ lược về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 3 1 Thông tin chung 3 2 Vị trí địa lý 3 II Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 3 III Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 5 1 Giới thiệu về khách sạn 5 2 Tiện nghi và dịch vụ 6 PHẦN II VỀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 8 I Chức năng, vai trò của bộ phận buồng tạ.

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE I Sơ lược khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Thông tin chung Vị trí địa lý II Lịch sử hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake III Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Giới thiệu khách sạn .5 Tiện nghi dịch vụ PHẦN II: VỀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE I Chức năng, vai trò phận buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake II Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng .9 III Giới thiệu vị trí thực tập mơ tả cơng việc vị trí thực hành IV Mơ tả q trình thực hành 11 V Bài học kinh nghiệm rút 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 LỜI MỞ ĐẦU Ngày với phát triển khơng ngừng xã hội nhu cầu người ngày nâng cao Chính mà nhu cầu cần nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí người trở nên phổ biến Du lịch khẳng định tầm quan trọng kinh tế tồn cầu nói chung kinh tế quốc gia nói riêng Du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành nghề có liên quan như: giao thông, sở vật chất kĩ thuật, thông tin viễn thông, sản phẩm ngành nghề truyền thống Và ngành kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú phát triển mạnh Houseskeeping phận quan trọng việc đảm bảo chất lượng phòng ốc tiện nghi phịng, điều có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng du khách lưu trú khách sạn Không vậy, nhân viên houseskeeping người thường xuyên tiếp xúc với tư trang khách, đồ vật có giá trị, đòi hỏi tư chất đạo đức tốt thái độ mực khách hàng Đặc biệt khách sạn yêu cầu trình làm buồng, thái độ,… nghiêm ngặt Và sau đợt thực tập khách sạn tốt bậc Hà Nội InterContinental Hanoi Westlake, em tìm hiểu nhiều thứ mm nói sâu nơi em thực tập nghiệp vụ buồng phòng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nội dung báo cáo PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE I Sơ lược khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tập đoàn khách sạn InterContinental – thương hiệu khách sạn toàn cầu, tập đoàn lớn giới số lượng phòng khách danh tiếng chất lượng dịch vụ, quản lý Thông tin chung - Tên: InterContinental Hanoi Westlake Hotel - Địa chỉ: Số phố Từ Hoa, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội - Email: Res.Hanoi@ihg.com - Điện thoại: 0246 2708 888 - Website: www.intercontinental.com/hanoi Vị trí địa lý Intercontinental Hanoi Westlake có vị trí đắc địa bậc Hà Nội, khách sạn nằm hoàn toàn mặt nước Hồ Tây với tầm nhìn tồn cảnh tuyệt đẹp Đối diện khách sạn ngơi chùa Kim Liên cổ kính với 800 năm lịch sử Cách sân bay Quốc tế Nội Bài 40 phút taxi cách trung tâm mua sắm, giải trí 10 phút lái xe Cách Hồ Hoàn Kiếm 15 phút taxi Xung quanh khách sạn danh lam thắng cảnh, khu du lịch tiếng như: Chùa Kim Liên; Chợ hoa Quáng Bá; Nhà hát lớn; Trung tâm Hội nghị Quốc Tế; Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh; Chùa Một cột; Hồ Hoàn Kiếm; Trung tâm thành phố; Nhà hát múa rối nước; Bảo tàng Mỹ thuật; Văn Miếu Quốc Tử Giám; Phố cổ Hà Nội II Lịch sử hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Intercontinental Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp số thương hiệu tập đoàn IHG với tổng số 166 khách sạn toàn giới Mặc dù chiếm 9% số lượng phòng IHG thương hiệu InterContinental lại mang gần 1/3 tổng lợi nhuận cho tập đoàn Ngày 12/12/2007, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thức khai trương trở thành khách sạn IHG Việt Nam Toàn khách sạn trải rộng mặt 3,1 ha, 2,4 hồ Tây Ý tưởng xây dựng cơng trình thuyền lênh đênh mặt nước kiến trúc sư người Australia "nhen nhóm" từ đầu năm 90 kỷ trước Sau nhận giấy phép tháng 7/1991 chuyển giao cho nhà đầu tư S.Lien Holdings (Singapore) năm sau đó, cơng trình "qua tay" kiến trúc sư người Singapore gốc Hoa Lauscekit có thiết kế với tên gọi ban đầu The Lien Resort Lễ động thổ diễn tháng 10/1993 Năm 1998, cơng trình hồn thiện phần thô Tuy nhiên, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế châu Á thập niên 90 kỷ trước, cơng trình bị bỏ hoang tới tận năm S.Lien phá sản, Tradewinds Berhad Malaysia nhận liên doanh với Công ty Phát triển Du lịch làng Nghi Tàm Công ty Thăng Long GTC từ năm 2005 Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thức vào hoạt động vào tháng 12/2007, đánh giá khách sạn sang trọng Hà Nội Chỉ cách trung tâm thành phố 10 phút xe, khách sạn công trình độc đáo, xây dựng hồn chỉnh mặt nước Hồ Tây với không gian khu nghỉ dưỡng lãng mạn, thống đạt n bình Kể từ ngày mở cửa, Intercontinental Hanoi Westlake vinh dự trao danh hiệu “Khách sạn thành phố tốt nhất” Hà Nội/Hồ Chí Minh tạp chí TTG bình chọn năm 2008 cơng nhận thức khách sạn năm thủ đô Hà Nội III Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Giới thiệu khách sạn Khách sạn gồm tịa nhà ba biệt thự nằm riêng biệt (đảo) với tổng số 359 phòng, nối với hệ thống cầu dẫn duyên dáng Ba khu đảo bố trí tạo thành trục Hồng đạo từ góc nhìn phía chùa Kim Liên đối diện Bộ mặt khách sạn thiết kế theo lối kiến trúc đương đại châu Âu, kết hợp với duyên dáng, uyển chuyển văn hóa châu Á, thể qua đồ nội thất sản phẩm thủ công hand-made độc đáo Tồn phịng nghỉ có ban cơng riêng đón nắng gió hồ Tây Các phịng có diện tích từ 45 đến 90m2, chia làm ba hạng Standard Suite A, B Ngoài ra, khách sạn cịn có phịng Tổng thống rộng 300 m2, với ban công, giá thuê đêm 2.500 USD Trang thiết bị đặt phòng InterContinental Hanoi Westlake thuộc hàng sang trọng tối tân nay, với bồn tắm, buồng tắm đứng riêng biệt, TV hình rộng LCD, DVD, kết nối internet tốc độ cao, hệ thống loa âm cao cấp Bose InterContinental Hanoi Westlake có hệ thống phòng họp đại, bao gồm phòng tiệc lớn ba phòng họp nhỏ Tất trang bị tiện nghi, hỗ trợ kỹ thuật bao gồm kết nối Internet, trang thiết bị cho buổi họp truyền hình hệ thống máy chiếu Phịng họp lớn chia thành phịng họp nhỏ có sức chứa lên tới 400 quan khách Đặc biệt có phịng Tổng thống rộng đến 305m2 với nhiều dịch vụ đặc biệt phục vụ riêng phịng mà khơng làm phiền đến khách Về hệ thống nhà hàng & quán bar, khách sạn có nhiều lựa chọn: từ nhà hàng Milan với phong cách ẩm thực Ý nhà hàng Saigon mang phong cách châu Á, tới Café du Lac với phong cách ẩm thực Pháp hay quán Sunset Bar sành điệu nằm khu đảo riêng biệt ngắm nhìn khơng gian Hồ Tây tuyệt đẹp InterContinental Hanoi Westlake mang tới Câu Lạc Bộ Sức Khỏe tốt Hà Nội với trang thiết bị luyện tập tối tân nhất, lớp học Yoga, arobic Thái cực quyền Bên cạnh Intercontinental Hanoi Westlake có trung tâm hội nghị hội thảo riêng biệt với 01 phòng họp lớn 04 phòng họp trang bị tối tân Tiện nghi dịch vụ Club intercontinental: Club InterContinental khu vực riêng biệt dành cho khách cần không gian riêng tư sang trọng Với tầm nhìn bao qt Hồ Tây, Club InterContinental mang tới khơng gian hồn hảo cho buổi gặp gỡ thân mật hay với đối tác kinh doanh Bữa sáng đặc biệt hàng ngày, cocktail hảo hạng tối, đường truyền internet băng tải rộng tốc độ cao, 24 phục vụ tận phòng, dịch vụ dành riêng cho công việc số quyền lợi dành cho khách hàng Club InterContinental Câu lạc sức khỏe: Khu tập luyện trang bị dụng cụ luyện tập tối tân, đại nay, đồng thời giới thiệu lớp học Yoga Aerobics Tuỳ theo nhu cầu vị khách, nhân viên chuyên nghiệp phòng tập khách sạn tổ chức lớp đào tạo tư vấn riêng, đảm bảo cho khách có tập hiệu Trung tâm hội thảo: Intercontinental Hanoi Westlake có trung tâm hội nghị hội thảo riêng biệt với 01 phòng họp lớn 04 phòng họp trang bị tối tân, internet, họp trực tuyến Với không gian kiến trúc Việt Nam đương đại, trung tâm hội nghị địa điểm lý tưởng cho buổi họp sang trọng, kiện tiệc lớn, hay tiệc cưới sành điệu Nhà hàng Milan: Nhà hàng Milan nơi lý tưởng để thưởng thức hương vị ẩm thực tinh tế đến từ nước Ý Trong không gian sang trọng khu bếp mở độc đáo, chuyên phục vụ ăn đặc sản Ý bánh pizza nướng lò, mỳ ống, tiramisu loại rượu vang tiếng Nhà hàng Saigon: Nhà hàng Saigon giới thiệu phong cách ẩm thực sáng tạo tới thực khách qua kết hợp ăn Việt Nam Trung Hoa Nội thất mang đậm phong cách Á Đơng với gian bếp kính suốt, thực khách vừa thưởng thức ăn hảo hạng ngắm nhìn tồn cảnh Hồ Tây tuyệt đẹp Nhà hàng Café du Lac: Café du Lac mang phong cách quán cafe cổ điển trời Pháp tới Hà Nội Nằm hoàn toàn mặt nước Hồ Tây, nhà hàng điểm đến lý tưởng cho bữa sáng, bữa trưa hay bữa tối gia đình bạn bè Sunset Bar: Là đảo riêng biệt mặt nước Hồ Tây, Sunset Bar nơi lý tưởng để tách khỏi khơng khí náo nhiệt trung tâm thành phố với phong cách miền nhiệt đới, nơi bạn ngắm ánh hồng huyền ảo hồ quyện với mặt nước Hồ Tây phẳng lặng Diplomat Lounge: Mang tới không gian mới, Diplomat Lounge điểm dừng chân lý tưởng để thưởng thức tách trà chiều, gặp gỡ với bạn bè hay đồng nghiệp Dịch vụ: Tiệm quà tặng; Dịch vụ giặt là; Dịch vụ trông trẻ; Dịch vụ đổi tiền; Dịch vụ trợ tá Các chương trình khám phá như: Khám phá văn hóa qua cơng trình kiến trúc; Khám phá chợ Hà Nội; Khám phá sống đêm Hà Nội; Mua sắm Hà Nội – Thiết kế & may đo trang phục PHẦN II: VỀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE I Chức năng, vai trò phận buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Nhiệm vụ: Bộ phận buồng phòng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, phận vệ sinh công cộng Nhiệm vụ chung phận là: chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh, có hỏng hóc báo cho phận kĩ thuật để sửa chữa kịp thời, sẵn sàng đón khách; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách thuê phòng; giặt đồ linen, loại khăn, đồng phục nhân viên đồ khách,… II Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng III Giới thiệu vị trí thực tập mơ tả cơng việc vị trí thực hành Nhiệm vụ Cơng việc cụ thể Làm vệ sinh phịng khách - Đầu ca, nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh chìa khóa phịng từ thư ký buồng giám sát ca - Vào kho chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ trình làm phịng - Thực quy trình làm phịng theo tiêu chuẩn khách sạn, tùy thuộc vào loại phòng khác nhau: phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng khách ở, phòng VIP - Trong trình làm phòng khách, phát đồ vật khách để quên – thực quy trình xử lý đồ thất Kiểm tra phòng khách lạc khách sạn check-out - Sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ Xử lý tình phát khách sạn, thơng tin du lịch địa phương khách hỏi sinh - Bàn giao chìa khóa phịng cho giám sát ca/ thư ký buồng sau xong việc Nhận – trả đồ giặt - Khi khách làm thủ tục check-out trả phòng, nhân viên khách buồng phịng có nhiệm vụ kiểm tra mini bar phịng khách, tình trạng sử dụng thiết bị - Cung cấp trung thực thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân biết để xử lý check-out khách - Với phòng khách treo biển “Xin đừng làm phiền! (Do not Disturb!) lâu, vượt khung quy định khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo cáo với giám sát ca trực để xử lý kịp thời - Nếu phát khách bị thương, đau ốm… phòng, nhân viên buồng báo cáo cho giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh viện trường hợp cần thiết Chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe khách - Giúp đỡ khách tìm chìa khóa, đồ thất lạc - Phối hợp với nhân viên, phận khác khách sạn xử lý tình phát sinh như: khách bị trộm, hỏa hoạn… - Thực thu nhận đồ giặt khách theo khung quy định khách sạn, kiểm tra đồ cần giặt - đảm bảo ghi đầy đủ thông tin cần thiết vào phiếu giặt là, lưu ý yêu cầu đặc biệt khách - Thực quy trình giao đồ khách cho nhân viên giặt khách sạn 10 Các công việc khác - Đến quy định, nhận lại đồ giặt từ nhân viên giặt giao trả cho khách theo số phòng - Chuyển liên phiếu giặt cho thư ký buồng quản lý bàn giao cho nhân viên lễ tân tính phí giặt khách làm thủ tục check-out - Cuối ca làm việc, thực việc vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cơng việc dọn phịng – bảo quản cách, nơi quy định khách sạn - Phối hợp với nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng theo yêu cầu - Đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn khách sạn - Tham gia họp định kỳ/ đột xuất phận, chủ động đề xuất giải pháp nâng cao hiệu công việc nhân viên buồng phòng - Nhiệt tình tham gia khóa huấn luyện, nâng cao trình độ khách sạn tạo điều kiện - Thực công việc khác theo yêu cầu quản lý phận buồng IV Mơ tả q trình thực hành Quá trình thực hành em phận buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake diễn vịng tuần Trong đó, tuần em thực hành phận dọn phòng tuần cuối em phân công thực hành phận giặt khách sạn Quá trình thực hành phận dọn phịng 11 Công việc phận dọn phòng em 30 phút kết thúc vào lúc 17h hàng ngày Và có 30 phút nghỉ để ăn trưa căng-tin nhân viên Trong tuần đầu tiên, em phân công chị thực hành dọn phòng khách như: phòng khách chuẩn bị check in, phòng khách check out, phòng khách phòng khách lâu chưa có khách check in,… Trong tuần theo học hỏi chị, em biết thêm nhiều thứ giúp em hiểu công việc cụ thể phận, từ tự so sánh xem thực tế có khác so với lý thuyết sách mà chúng em học trước Q trình thực hành phận dọn phòng giúp em có thêm nhiều thơng tin về: 1.1 Cách vào phòng khách a Tiếp cận phòng khách Ấn chuông cửa thông báo: "Good morning/afternoon/evening Housekeeping" Sau đếm từ đến 10 Nếu khơng có trả lời, ấn chuông lần thông báo "Housekeeping", đếm tương tự lần Nếu trả lời Dùng tay gõ vào cửa b Mở cửa Mở cửa từ từ thông báo, "Housekeeping may I come in?" Nếu nghe thấy tiếng vòi hoa sen, đóng cửa lại lặng lẽ rời Ghi lại thời gian vào phiếu công việc tiếp tục phục vụ phòng khác Nếu khách bên trong, xin lỗi cách nói, "Good morning/afternoon/evening Madame/Sir, I am from Housekeeping, may I clean your room?" Nếu khách đồng ý, tiếp tục 12 Nếu khách yêu cầu dọn dẹp sau, lịch hỏi khách thời gian phù hợp với họ Ghi vào phiếu công việc quay lại dọn phòng theo thời gian yêu cầu Nếu khách yêu cầu dọn dẹp muộn ca làm việc mình, bàn giao yêu cầu cho cấp 1.2 Các loại hóa chất Tên hóa chất Miêu tả/ Tỉ lệ Cơng dụng Crew Hóa chất tẩy rửa toilet/ Chứa Acid HCl 25% làm diệt 1:5 hầu hết vi khuẩn toilet Hạn chế Forward DC tổn hại lớp men ngăn chặn tình trạng bám Glance 101 Hóa chất lau đa năng/ ngược vết bẩn loại bỏ vết bẩn gốc Taski R5 1:20 đến 1:60 Cacbon Hợp chất trung tính lau cho tất Shine Up Hóa chất lau kính/ 1:20 bề mặt, không gây hại cho bề mặt tiếp xúc Deep Gloss Hóa chất khử mùi/ 1:5 Đặc biệt nồng độ 1:20 có khả giết Emerei chết vi khuẩn HIV Hóa chất đánh bóng nội Thành phần Amoniac có khả thất gỗ làm bề mặt kính bay nhanh Đánh bóng Inox Hỗn hợp chiết suất từ hóa hồng cỏ non Kem tẩy đa tạo hương thơm nhẹ nhàng lãng mạn Có tác dụng nhanh mùi hôi từ phòng khách ẩm thấp, mùi thuốc lá, thực phẩm Hóa chất lau bóng gỗ tạo bề mặt sang bóng, hạn chế thấm nước rút ngắn thời gian bảo dưỡng vệ sinh Hóa chất dạng khí Gas nén, làm bề mặt sang đẹp mà không để lại dấu vân tay Hợp chất dạng kem có chứa hạt có khả 13 Suma Inox Hóa chất làm sáng tẩy rửa tốt với vết bẩn cứng đầu Divoklen B bảo vệ Inox Làm bóng bề mặt Inox thép không rỉ, Freedom đồng thời tạo them cho lớp bảo vệ bề Taski Lenio Hóa chất rửa tay mặt tránh tiếp xúc với không khí tránh Spectrum DC oxy hóa từ mơi trường bên ngồi Nova Shine Hóa chất chuyên bóc TerraNova Seal/ keo/ nhựa trái Kiểm soát phạm vi hoạt động vi (1:4) khuẩn diện rộng Pasta Blanca Hóa chất phủ bóng sàn Snapback gỗ cơng nghiệp Tẩy, bóc lớp Seal sàn gỗ, Sampoo Hóa chất khử mùi cống gạch, xi măng, đá tẩy rẩ lớp keo Concentrate rãnh diệt khuẩn cho loại kho rác/ 1:20 Hóa chất phục hồi độ Phủ bóng sàn gỗ, lấy lại độ tươi bóng sàn đá Granite sàn gỗ lúc ban đầu Hóa chất đánh bóng sàn Ngăn mùi diệt khuẩn cống rãnh, đá Granite ngăn chặn mùi hôi thực phẩm phân hủy Hóa chất phục hồi sàn Phục hồi sàn đá Granite nhanh chóng đá Mable dễ dàng bảo trì sàn đá với quy trình Diversey Hóa chất bảo dưỡng sàn đá Dùng cho sàn đá vừa Hóa chất giặt thảm định phục hồi Chuyên dùng để đánh bóng định kì kỳ theo lịch để giữ cho sàn đá ln bóng Hợp chất dẫn đầu công nghệ phục hồi sàn đá Mable Thời gian phục hồi nhanh giữ sàn sang bóng thời gian dài Làm bóng tốt nhiều loại sàn khác Dùng cho Sàn thảm loại, hạn chế bọt rút ngắn thời gian khô Hương thơm 14 Extraction Hóa chất giặt thảm theo dễ chịu ngăn mùi nấm mốc Cleaner phương pháp phu hút Thấm sâu đến chân sợi thảm, thảm làm hoàn toàn lưu lại hương thơm nhẹ 1.3 Các loại khăn lau Quy trình 5S IHG tuân theo hệ thống mã màu để tránh lây nhiễm khuẩn chéo Lây nhiễm chéo xảy vi khuẩn vi trùng có hại lây lan từ bề mặt sang bề mặt khác, truyền qua tay thiết bị lau dọn Điều quan trọng phải tuân theo hệ thống mã màu lau dọn để tránh nguy lây nhiễm chéo Hệ thống mã màu Khăn Microfiber Hóa chất sử dụng Loại bề mặt Khu vực sử dụng Màu hồng Vệ sinh khử Bề mặt ướt Phòng tắm đứng, trùng nhà tắm nhà tắm cần bồn tắm, bồn rửa rửa mặt bồn cầu Màu vàng Vệ sinh khử Bề mặt khô không Các bề mặt quầy, trùng đa bề mặt thể khơng cần bàn mặt ngồi rửa bồn cầu, điều khiển, nút bấm, nắm cửa, tay kéo… Màu xanh da trời Lau kính Kính gương Kính gương Để lau bề mặt phẳng khơ, xịt vừa đủ hóa chất vào vải microfiber lau bề mặt, đảm bảo khơng dùng nhiều hóa chất bảo vệ bề mặt Khăn dọn toilet không dùng cho bề mặt để tránh nhiễm khuẩn chéo Sau dọn toilet, mang khan giặt 1.4 Bảng DND (Do not disturb) service my room 15 - Phịng khách mà bật DND không làm phiền (ghi báo cáo, báo văn phòng Housekeeping) - Vừa DND vừa treo biển make up room sau 12 làm phịng - Phịng Due Out mà DND khơng làm phiền - Sau 19 30 phút tuyệt đối không làm phiền khách trừ khách gọi (đây coi dạng DND) - Phòng treo biển make up room phải dọn - Phịng treo biển DND q lâu phải đặt thẻ thơng báo với khách việc khơng thể dọn phịng cho khách khách u cầu khơng làm phiền nói với khách khách muốn dọn phịng thơng báo cho chúng tơi 1.5 Quy trình dọn phịng khách (Chương trình IHG-Way of clean 5-S) Bước 1: Khảo sát I.1 Vào phòng khách  Gõ cửa thơng báo có mặt bạn  Để xe trước cửa, lưu ý không cản trở lối  Kiểm tra xem khóa cửa có hoạt động tốt không  Đặt biển “your room is being serviced”  Đóng cửa làm phịng I.2 Kiểm tra phòng  Bật đèn  Mở rèm  Kiểm tra xem phịng có mùi hôi không 16  Kiểm tra quanh phịng xem có đồ vật bị hỏng hay không báo cáo kỹ thuật cần  Kiểm tra xem có đồ khách để qn hay khơng  Tắt đèn q trình lau dọn (nếu có thể) Bước 2: Dọn đẹp (Đeo gang tay làm việc) 1.1 Lột giường, dọn đồ vải khăn tắm  Lột ga giường  Kiểm tra đầu giường giường xem có rệp hay khơng  Kiểm tra giường xem có mảnh vụn hay không  Thu khăn tắm bẩn  Lắc rèm nhà tắm để tóc rụng xuống 1.2 Dọn rác, mảnh vụn dụng cụ Room Service  Dọn khay Room Service, tách, cốc, rác, Liên lạc Room Service  Đổ nước thừa ấm, máy pha cà phê xô đá  Thu đồ amenities qua sử dụng nhà tắm 1.3 Xử lý hóa chất nhà tắm  Giật toilet sục chổi cọ toilet liên tục để giảm mực nước toilet  Dùng hóa chất chuyên dụng khu vực bên trong, vành xung quanh, nắp, bệ đế bồn cầu  Xử lý hóa chất bề mặt rửa nước kính nhà tắm, tường, gạch, vòi, bồn, sàn nhà tắm, hộp đựng xà phòng dầu gội  Bật vòi nước bồn rửa mặt điều chỉnh nút chặn nước khơng rị rỉ hay chảy nhỏ giọt  Xử lý hóa chất bề mặt ướt rửa lại bồn rửa mặt, vòi nước, đĩa đựng xà phòng mặt bàn đựng amenities  Để hóa chất phát huy tác dụng (từ – 10 phút tùy loại hóa chất) 1.4 Phủi bụi mặt phẳng cao 17  Phủi bụi mặt phẳng cao bao gồm: trần nhà, tường, gờ, treo rèm, khung ảnh Bước 3: Đánh bóng 3.1 Làm nhà tắm  Làm cửa, tay nắm, công tắc đèn, hệ thống đèn, máy sấy mặt phẳng  Kiểm tra trần nhà lỗ thong hơi, làm cần  Làm gương tác phẩm nghệ thuật nhà tắm  Làm rửa lại bồn rửa, lỗ thoát nước, tay nắm chi tiết cố định  Làm rửa lại phòng tắm đứng bồn tắm, lọ đựng dầu tắm, dầu gội chi tiết cờ rơm  Đánh bóng khơ để đảm bảo mặt phẳng sang bóng khơng tì vết  Làm bên vành bồn cầu bàn chải cọ toilet  Làm tất bề mặt khơ bên ngồi toilet tường xung quanh  Kiểm tra khu vực toilet đèn chuyên dụng làm lại vết bẩn cịn sót lại 3.2 Bổ sung khăn vật dụng nhà tắm  Thay đồ dùng nhà tắm, bổ sung giấy toilet, giấy ăn khan 3.3 Làm sàn nhà tắm  Chải lau vân chân tường, lau sàn nhà để khô tự nhiên, kiểm tra lại sàn để loại bỏ tóc cịn sót lại 3.4 Làm phòng ngủ  Phủi bụi lau tất bề mặt, đồ đạc, tủ lạnh, lị vi sóng, cơng tắc, tay nắm, bảng điều chỉnh điều hòa, đầu giường, cửa, khung, gương, tác phẩm nghệ thuật, bên tủ quần áo đèn đầu giường  Lau bàn là, đảm bảo khơng cịn nước sót lại bên 18  Lau tất thiết bị điện tử, tv, điều khiển từ xa, đồng hồ, radio báo thức, điện thoại, ấm đun nước máy pha cà phê  Làm theo chiều kim đồng hồ xung quanh phòng, từ xuống dưới, từ trước sau  Kiểm tra tờ in đặt phòng tốt hay không Bước 4: Sắp xếp 4.1 Bổ sung đổ dùng phòng khách  Bổ sung cốc tách, thìa, que khuấy  Bổ sung trà, cà phê 4.2 Làm giường  Lấy đồ vải sạch, không rách, ố bẩn từ xe đẩy  Trải đệm ra, làm phẳng nếp nhăn  Trải lớp ga đầu lên đệm, đảm báo ga phẳng khít với đệm  Trải lớp phủ chăn lên theo quy chuẩn thương hiệu  Lồng gối vào lớp bảo vệ nhét vào vỏ gối  Kiểm tra xem gối có bị xẹp vón cục khơng, thay gối cần thiết  Sắp xếp phủ gối tựa theo tiêu chuẩn khách sạn 4.3 Làm sàn  Hút bụi tất khu vực thảm, kể cá duới ghế bàn, đằng sau cửa hay khu vực tủ quần áo Sử dụng máy hút bụi từ góc xa phịng, làm ngược phía cửa  Hút bụi ghế, sofa, đầu giường vải, mảng tường phủ thảm, góc khoảng giường tủ đầu giường  Quay lại xem sàn nhà tắm khô chưa, loại bỏ tóc bụi bẩn cịn sót lại Các bước hoàn thiện  Kiểm tra cửa sổ đóng, chỉnh lại rèm, mành che ánh sang 19  Kiểm tra nhiệt độ điều hòa chỉnh nhiệt độ tiêu chuẩn (21-22 độ)  Chỉnh lại thùng rác dược làm  Xịt dung dịch trung hịa mùi R5 vào khơng khí Bước 5: Tự kiểm tra 5.1 Kiểm tra lại  Nhìn lại lần cuối để đảm bảo phịng sẽ, hồn hảo cho khách nhận phịng 5.2 Kết thúc cơng việc  Tắt hết đèn  Thu dụng cụ lau dọn  Thao dõi vấn đề bảo trì  Phịng sẵn sàng để Giám sát ca kiểm tra lại Kết thúc ca: Bổ sung xếp lại xe đẩy  Kiểm tra xem xe đẩy có đủ sản phẩm dụng cụ vệ sinh chưa  Kiểm tra hộp/ lọ đựng sản phẩm làm đóng chặt chưa  Bổ sung xe đẩy với số lượng đồ amenities cần thiết  Dọn mảnh vụn hay đồ đạc lộn xộn lau xe  Đảm bảo xe xếp gọn gàng, chuyên nghiệp, sẵn sàng đề cất  Kiểm tra xem túi bên máy hút bụi phải thay chưa, thay túi cần cất máy 1.6 Các yếu tố thúc đẩy giá trị  Cửa khóa hoạt động tốt  Hệ thống điều hòa hoạt động tốt  Thảm sàn khơng có vết bẩn  Các đồ vải bọc không bị ố bẩn  Chụp đèn chỉnh thẳng, bóng đèn hoạt động tốt 20 ... cao trình độ khách sạn tạo điều kiện - Thực công việc khác theo yêu cầu quản lý phận buồng IV Mô tả trình thực hành Quá trình thực hành em phận buồng khách sạn InterContinental... làm buồng, thái độ,… nghiêm ngặt Và sau đợt thực tập khách sạn tốt bậc Hà Nội InterContinental Hanoi Westlake, em tìm hiểu nhiều thứ mm nói sâu nơi em thực tập nghiệp vụ buồng phòng khách sạn. .. Westlake nội dung báo cáo PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE I Sơ lược khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Khách sạn InterContinental