LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nếu trong bài báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối không sao chép t[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết báo cáo tốt nghiệp tơi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Ngày 20 tháng 03 năm 2014 Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Nước ta nước phát triển, dễ dàng nhìn thấy tiềm rộng lớn chờ đón, thị trường tình trạng “thừa thầy – thiếu thợ”, mà trường Đại học Công Nghệ đào tạo nguồn lao động có chất lượng, có đầy đủ kỹ nhân cách để đáp ứng cho nhu cầu nguồn nhân lực đất nước Trong sống với phát triển vũ bảo “Khoa học – Kỹ thuật”, theo đà phát triển ngày trở nên hồn thiện hơn, đóng góp phần lớn vào quy luật phát triển xã hội đại ngày Cùng với phát triển hầu hết ta dễ dàng nhìn nhận kinh tế thực bước vào trang mới, nhiều ngành công nghệ, kỹ thuật … đầu tư đào tạo cách kỹ lưỡng, theo xu hướng nhà nước ta tập trung mũi nhọn vào ngành dịch vụ, đặc biệt “Du lịch, Khách Sạn – Nhà Hàng”, sinh viên thuộc ngành cảm thấy thật tự hào thành viên góp phần vào công kinh tế mũi nhọn đất nước tương lai, tơi cần thực nghiêm túc cố gắng để góp phần nhỏ công sức đưa du lịch nước nhà phát triển mạnh mẽ hội nhập giới Trải qua tập tốt nghiệp học hỏi nhiều kinh nghiệp thực tế định hướng rõ nghề nghiệp mà chọn theo học chuyên ngành “Quản trị Khách Sạn – Nhà Hàng” thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh (HUTECH) Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tập tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến : Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh tổ chức tập tốt nghiệp cho sinh viên khóa 2010 – 2014 thuộc chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn Nhà Hàng hiệu công tác đào tạo nhà trường, tạo hội cho sinh viên làm quen với công việc, cọ sát với thực tế tảng lý thuyết mà theo học ghế nhà trường Ths Trần Thị Kim Oanh, giảng viên nổ, nhiệt huyết, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn chúng tơi suốt trình thực tập trình làm xây dựng báo cáo Ban giám đốc khách sạn Trường Thọ, Thị Trấn Kỳ Anh, tỉnh Hà tĩnh tạo điều kiện thật tốt, tiếp nhận sinh viên bước đầu bở ngỡ tiếp cận với nghề, hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ để tơi hồn thành tốt báo cáo Hà Tĩnh ngày 20 tháng 03 năm 2014 Sinh viên Trần Thanh Toàn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC Lời mở đầu Trang CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ LƯU TRÚ MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG (RESTAURANT) Trang 2-8 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống Trang 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống Trang 2-3 1.3 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng .Trang LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING) .Trang 3-6 2.1 Một số khái niệm Trang 2.2 Đặc điểm hoạt động phận buồng Trang 3-4 2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .Trang 4-6 2.3.1 Định nghĩa chất lượng 2.3.2 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 2.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KẾT LUẬN CHƯƠNG Trang CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN .Trang - 16 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL Trang - 1.1 Vị trí khách sạn .Trang 1.2 Sự hình thành phát triển Trang 1.3 Cơ cấu máy tổ chức Trang 1.4 Thị trường khai thác thị trường mục tiêu Trang GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Trang 9-12 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Nhà Hàng Trang 10 2.2 Nhân viên phận .Trang 10 2.3 Số lượng chất lượng nguồn nhân lực phận phục vụ ăn uống khách sạn Trang 11 2.4 Giới thiệu hoạt động Trang 11-12 2.4.1 Nhà hàng Buffet sáng 2.4.2 Nhà hàng Golden Lotus 2.4.3 Sky BAR Coffee 2.5 Đánh giá hoạt động .Trang 12 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG .Trang 13- 15 3.1 Cơ cấu tổ chức thuộc phận Trang 13 3.2 Tầm quan trọng phận buồng khách sạn Trang 13 3.3 Giới thiệu dịch vụ Trang 13-15 HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN Trang 15 - 16 4.1 Hoạt động marketing Trang 15 4.2 Hoạt động điều hành Trang 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trang 17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH .Trang 18 - 30 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ Trang 18-27 1.1 Công việc cụ thể phận buồng Trang 18-21 1.1.1 Tổ chức lao động phận buồng 1.1.1.1 Vai trò chức nhân viên phục vụ buồng khách sạn 1.1.1.2 Nhiệm vụ - chức tổ buồng 1.1.1.3 Tổ chức lao động tổ buồng khách sạn 1.1.1.4 Một số yêu cầu lao động thuộc phận 1.1.2 Công việc cụ thể ngày tổ buồng Trang 21-22 1.1.2.1 Công việc buổi sáng 1.1.2.2 Công việc buổi trưa 1.1.2.3 Công việc buổi chiều 1.1.2.4 Công việc buổi tối – đêm 1.1.3 Tác phong thái độ nhân viên buồng Trang 22-23 1.1.3.1 Ý nghĩa 1.1.3.2 Tác phong – thái độ 1.2 Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng khách sạn Trang 23 - 27 1.2.1 Nguyên tắc làm vệ sinh .Trang 23 1.2.2 Trình tự làm vệ sinh Trang 23-27 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỘ PHẬN BUỒNG Trang 28 - 30 2.1 Đánh giá nghiệp vụ phận buồng Trang 28 2.2 Đánh giá tình hình nhân Trang 29 2.3 Đánh giá sở vật chất Trang 29 2.4 Thuận lợi khó khăn thách thức .Trang 29-30 2.5 Đánh giá phù hợp thực tiễn Trang 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trang 30 -31 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN Trang 32 - 35 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ buồng Trường Thọ Hotel Trang 32 Ý kiến đề xuất .Trang 32-33 Kết Luận .Trang 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 35 LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện kinh tế Việt Nam Thế Giới có bước phát triển không ngừng, thu nhập người dân cải thiện, mức sống nâng cao rõ rệt, với sách Đảng, Nhà nước, đưa ngành cơng nghiệp khơng khói thành ngành mũi nhọn, mạnh đất nước, ngành du lịch nước ta ngày phát triển cách vượt bậc, đóng góp khơng nhỏ vào GDP nước, ngành kinh doanh lưu trú điểm sáng thành công Các khách sạn nước ta có nhiều thay đổi đáng kể nhiều phương diện, đầu tư chỉnh chu, đồng bộ, đặc biệt ngày đáp ứng tốt nhu cầu du khách nước đặc biệt du khách quốc tế, ngày cảng trở nên điểm đến an tồn tin cậy bạn bè quốc tế Chính để đáp ứng chuyên nghành học mình, để nâng cao hiểu biết trình độ nghiệp vụ, lựa chọn thực tập khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh, khách sạn lớn đánh giá khách sạn kinh doanh có hiệu địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Với đề tài “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”, tập trung khai thác sơ lược phận Nhà hàng xoáy sâu vào chủ đề nghiên cứu thuộc phận Buồng biện pháp bản: Phân tích hệ thống, thống kê, quan sát thực tế, phương pháp điều tra- vấn từ đưa phương pháp luận cho tương lai số liệu kết hoạt động khách sạn Kết cấu đề tài gồm chương chính: Chương sở lý luận phần giới thiệu khách sạn phận thực tập, nội dung đề tài thuộc chương 3, chương phần nội dung tên báo cáo “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh” CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ LƯU TRÚ MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG (RESTAURANT) 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống hiểu toàn hoạt động sản xuất, chế biến, cung ứng phục vụ đồ ăn thức uống nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo lợi nhuận (Tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi, doc.edu.vn, 2012) Càng ngày có nhiều người tham gia vào lĩnh vực lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, bỏ nguồn vốn không lớn lợi nhuận mang lại cao Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp xã hội, coi xã hội thu nhỏ nơi thường xuyên diễn kiện, hội nghị hội thảo, hoạt động ngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ ký kết, tiệc kỹ niệm, hoạt động tạo nên phát triển sôi động cho lĩnh vực kinh doanh ăn uống, loại hình nhà hàng kinh doanh ăn uống ngày trở nên đa dạng, đặc sắc hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh hoạt động ăn uống khách sạn đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Địi hỏi nhân viên phục vụ phải có chun mơn nghiệp vụ cao cố gắng không để xảy sai xót q trình phục vụ khách Kinh doanh ăn uống không đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng lại đồng chất lượng phục vụ lúc, nơi, nhiên chất lượng phục vụ tùy thuộc vào tâm lý khách hàng cách đối xử nhân viên khách Việc phục vụ ăn uống khách sạn cần địi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí ăn, đồ uống cho phù hợp với loại thực đơn, loại khách, bên cạnh việc đảm bảo tính vệ sinh an tồn thực phẩm quan trọng Kinh doanh ăn uống khách sạn có tính đa dạng sản phẩm Xin đơn cử: dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động, …và loại hình ăn uống tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…vì địi hỏi yêu cầu nhân viên phục vụ phải hiểu rõ loại sản phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng cách tốt 1.3 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng - Vị Trí: Đa phần bữa tiệc chiêu đãi tổ chức khách sạn, nhân viên phục vụ trình độ chun mơn nghiệp vụ, tận tình chu đáo phong cách lịch q trình phục vụ góp phần tạo nên thành cơng bữa tiệc Có nhiều vấn đề giải sau nhiều ngày đàm phán lại thành cơng bàn tiệc điều cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn không thỏa mãn nhu cầu ăn uống người mà cịn giữ vị trí quan trọng mối quan hệ đối ngoại ngoại giao (Hoàng Thị Út Thương, “Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Horison”, 2010) - Chức năng: Tuy lĩnh vực kinh doanh chủ yếu kinh doanh ăn uống giữ vai trị quan trọng tồn hoạt động kinh doanh khách sạn, nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng khách hàng đến với khách sạn - Nhiệm vụ: ăn mục đích ăn người khác nhau, có người ăn đói, có người coi ăn uống thú vui, lại có người ăn tò mò muốn biết mùi vị ăn đó, điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn kích thích tiêu dùng khách, tiêu dùng khách tăng dẫn đến doanh thu tăng đặc biệt doanh thu ngoại tệ khách sạn doanh thu toàn ngành du lịch -> vậy: hoạt đơng kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá nét riêng ẩm thực người dân địa, giới thiệu với du khách ăn thức uống đặc sản địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống cho khách thấy phát triển du lịch Việt Nam LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING) 2.1 Một số khái niệm Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú khoảng thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu (Nguyễn Trường Giang, Thực Tập Tổng Hợp Khách Sạn Nhà Hát Thăng Long, 2010) 2.2 Đặc điểm hoạt động phận buồng - Tính phức tạp: mơi trường thường xun tiếp xúc với tình nhạy cảm như: tiếp xúc tài sản, tiếp xúc với khách vấn đề nhạy cảm khác - Nội dung mang tính kỹ thuật: cơng việc buồng phịng phải tn theo chuẩn định, sử dụng trang thiết bị đại - Ít có hội giao tiếp với khách: thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước khách tới, lúc khách ngồi, có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khác nên cần có kỹ giao tiếp với khách - Tính đơn điệu, vất vả sử dụng nhiều lao động: tính chất cơng việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực cơng việc địi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên sử dụng nhiều - Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách sản phẩm chất lượng đòi hỏi phận buồng phải hợp tác với khác phận khác lễ tân tình trạng buồng, bảo dưỡng kỹ thuật để kịp thời sửa chữa thiết bị máy móc 2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.3.1 Định nghĩa chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi, tùy theo đối tượng sử dụng “Chất lượng” có ý nghĩa khác Sau nhiều tranh cãi tính trừu tượng đến mức khó diễn giải mà tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO đưa định nghĩa sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan”, yêu cầu nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tạp quán (“Chất lượng hệ thống quản lý chất lượng”, trang web: http://vietthueluanvanthacsi.wordpress.com/2013/03/11/chat-luong-va-he-thong-quanli-chat-luong/, 11/03/2013) 2.3.2 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú nói thứ vơ hình khó đánh giá nằm cảm nhận khách hàng sở vật chất cụ thể, việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khó khăn mơ hồ Bản thân dịch vụ lưu trú vô hình, ta khơng nhìn thấy, khơng sờ thấy khơng có thước đo cụ thể, điều có nghĩa chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng mà cảm nhận khách hàng lại phạm trừu tâm lý mang tính chất chủ quan, khơng ổn định khơng có thước đo mang tính quy ước ->Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Chính việc đánh giá chất lượng khách sạn áp dụng chi mang tính chất tương đối thơng qua việc hệ thống lại tiêu theo Hotel – Classification Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009) điển hình mốt số tiêu sau: Bảng 1.1: Hotel – Classification Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009) Tiêu chí Phịng hội nghị, hội Hạng Hạng Hạng Hạng Hạng - Một phòng - Khu vực - Khu vực hội thảo dành cho hội dành cho hội ... CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH .Trang 18 - 30 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ Trang 18-27 1.1 Công việc cụ thể phận buồng. .. chun nghành học mình, để nâng cao hiểu biết trình độ nghiệp vụ, tơi lựa chọn thực tập khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh, khách sạn lớn đánh giá khách sạn kinh doanh có hiệu địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Với... tỉnh Hà Tĩnh Với đề tài ? ?Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh? ??, tập trung khai thác sơ lược phận Nhà hàng xoáy sâu vào chủ đề nghiên cứu thuộc phận Buồng biện pháp bản: Phân