LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ Đông sang Tây, từ Bắc xuống Nam và ngược lại. Trong tương lai ắt hẳn còn có Du lịch vươn lên vũ trụ. Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đường khác nhau, những phương thức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu khác nhau… suốt ngày đêm dòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến con số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác. Đứng trước tốc độ phát triển của Du lịch , thấy được những lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng và Nhà nước ta đã đề ra mục tiêu "Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta "hội nhâp với tất cả các nước trên Thế Giới ". Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nước ta phải phấn đấu và thực hiện trong thời gian tới. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn.Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mòi nhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước.Bởi khách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tại chỗ.Thật vậy, khi khách nước ngoài đến nghỉ ở khách sạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ sử dụng bằng ngoại tệ. Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách thì chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết: lùa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém. Để xuất khẩu một mặt hàng gì đó ra thị trường quốc tế không những mất nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp hơn chế biến tại khách sạn. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội. Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng líp dân cư và tại thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập cao trong xã hội nh các thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng các dịch vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại. Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do vậy đòi hỏi phải có sự phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng và phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp của du khách. Thường thì theo định mức trên thế giới cũng như nhiều khu vức, tối thiểu một buồng khách chỉ cần 1,4 - 1,6 người phục vụ. Hay nói cách khác một khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Ngoài ra cần có những người gián tiếp phục vụ ở một số ngành liên quan như: điện, nước, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác… khi ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cơ cấu kinh tế để phục vụ cho sự phát triển này. Việc đầu tư vào một khách sạn như vậy cần tới nhiều vốn. Nên nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ học vấn rất khá, còn khách hàng nhiều khi là những người có tiền bạc, của cải, học vấn ở trong những căn phòng sang trọng. Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển như giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ….Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất và dịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung. Sau một thời gian được trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em đã có dịp học hỏi thực tế.Trong thời gian thực tập là thực hiện phương châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trường gắn liền với xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã được học. Vận dụng những kiến thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh và tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyên nhân của những thành công còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoa học góp phần phát triển những vấn đề đặt ra trong thực tiễn. Sau 1 tháng thực tập tại Khách sạn Hòa bình Palace em đã học hỏi được rất nhiều từ các bộ phận mà em đã được làm, được quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Nội dung báo cáo gồm 3 chương. Chương 1: Một số lí luận cơ bản về hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng của khách sạn Hòa Bình palace. Chương 3:Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Place
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm khách sạn 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.3 Khái niệm nghiệp vụ buồng 1.4 Khái niệm quản trị Chức nhiệm vụ phận buồng kinh doanh khách sạn 2.1 Chức 2.2 Nhiệm vụ .5 Hoạt động kinh doanh buồng kinh doanh khách sạn 3.1 Khái niệm kinh doanh buồng 3.2 Đặc điểm phục vụ phận buồng 3.3 Vai trò phận buồng kinh doanh khách sạn .8 3.4 Qui trình phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 3.4.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách .9 3.4.2 Giai đoạn đón tiếp bàn giao buồng cho khách .11 3.4.3 Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú 13 3.4.4 Giai đoạn nhận tiễn khách 13 Chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 15 4.1 Một số khái niệm .15 4.1.1 Khái niệm chất lượng: 15 4.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 15 4.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ buồng 15 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng khách sạn 15 4.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 4.2.2 Chất lượng đội ngò lao động .16 4.3 Một số tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng khách sạn .17 4.3.1 Sự đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ 17 4.3.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 18 4.3.3 Chất lượng đội ngũ lao động .19 4.4 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn .21 4.5 ý nghĩa vai trò việc nâng cao phục vụ buồng khách sạn .22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HỊA BÌNH PALACE 24 Giới thiệu khách sạn Hịa Bình palace .24 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .24 1.2 Tổ chức máy lao động khách sạn 25 1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần .36 Thực trạng hoạt động nghiêp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace .37 2.1 Hoạch định chiến lược kinh doanh khách sạn Hịa Bình palace 37 2.1.1 Chiến lược hoạt động kinh doanh 37 2.1.2 Chính sách xây dựng giá bán khách sạn Hịa Bình palace 39 2.1.3 Phương pháp xây dựng giá bán buồng khách sạn Hịa Bình palace 39 2.2 Tổ chức kinh doanh khách sạn Hịa Bình palace 41 2.2.1 Phân công công việc 41 2.2.2 Tổ chức ca làm việc 42 2.2.3 Bố trí nơi cơng tác .43 2.2.4 Quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace 43 2.3 Mối quan hệ quản lý nhân viên 46 2.4 Tổ chức kiểm tra, đánh giá 46 2.4.1 Phương pháp đánh giá nhân viên 46 2.4.2 Chính sách đãi ngộ nhân viên .47 Những thuận lợi khó khăn hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình place 47 3.1 Thuận lợi 47 3.2 Khó khăn 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH PALACE .50 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh khạch sạn thời gian tới .50 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace 53 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .61 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, Thế Giới bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ Đông sang Tây, từ Bắc xuống Nam ngược lại Trong tương lai hẳn có Du lịch vươn lên vũ trụ Trên bề mặt hành tinh đường khác nhau, phương thức khác nhau, cấp độ khác mục tiêu khác nhau… suốt ngày đêm dòng khách Du lịch có mặt phạm vi tồn cầu Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến số kỷ lục, cao nghành kinh tế khác Đứng trước tốc độ phát triển Du lịch , thấy lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng Nhà nước ta đề mục tiêu "Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta "hội nhâp với tất nước Thế Giới " Đây nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nước ta phải phấn đấu thực thời gian tới Song song với phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn.Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng đời sống kinh tế xã hội Nó khơng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho người mà khơng thể thiếu phát triển du lịch vùng nói riêng hay đất nước nói chung kinh tế quốc dân nhiều nước giới Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mòi nhọn quan trọng mà mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước.Bởi khách sạn nơi "thực hiện" xuất chỗ.Thật vậy, khách nước ngồi đến nghỉ khách sạn, họ phải toán dịch vụ hàng hoá mà họ sử dụng ngoại tệ Những dịch vụ hàng hố khách sạn bán cho khách chủ yếu hàng nội địa Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất Để xuất thị trường quốc tế, hàng hoá dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có khoản chi phí cần thiết: lùa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản vận chuyển Nếu bán khách sạn giảm nhiều chi phí tốn Để xuất mặt hàng thị trường quốc tế nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp chế biến khách sạn Hàng hố dịch vụ khơng thực bán khách sạn mà khu dân cư xung quanh khách sạn bán dịch vụ hàng hố khác cho khách nước ngồi, thế, ngồi phần thu ngoại tệ khách sạn, nhà kinh doanh cịn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ vị khách nước nghỉ khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động, giải nhiều vấn đề xúc tệ nạn xã hội Khách sạn nơi thực tác phân chia nguồn thu nhập tầng líp dân cư thu nhập từ vùng qua vùng khác Khách sạn khơng phục vụ khách nước ngồi mà cịn phục vụ khách nước lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Những người tới khách sạn người có thu nhập cao xã hội nh thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá thực việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập người dân sở Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi chuyến du lịch Do địi hỏi phải có phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp gián tiếp khách hàng phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp du khách Thường theo định mức giới nhiều khu vức, tối thiểu buồng khách cần 1,4 - 1,6 người phục vụ Hay nói cách khác khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Ngoài cần có người gián tiếp phục vụ số ngành liên quan như: điện, nước, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác… ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cấu kinh tế để phục vụ cho phát triển Việc đầu tư vào khách sạn cần tới nhiều vốn Nên nhân viên khách sạn thường người có trình độ học vấn khá, cịn khách hàng nhiều người có tiền bạc, cải, học vấn phòng sang trọng Ngành kinh doanh khách sạn cịn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngành khác phát triển giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ….Khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, có kiến thức, quan điểm khác Ngành khách sạn thực kinh doanh chủ yếu lĩnh vực sản xuất vật chất dịch vụ bán cho du khách lưu trú số dịch vụ bổ sung Sau thời gian trang bị kiến thức sở lý thuyết em có dịp học hỏi thực tế.Trong thời gian thực tập thực phương châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đôi với hành, nhà trường gắn liền với xã hội để qua củng cố nâng cao kiến thức học Vận dụng kiến thức học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh tổ chức kinh doanh lĩnh vực du lịch, nhận nguyên nhân thành cơng cịn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có sở khoa học góp phần phát triển vấn đề đặt thực tiễn Sau tháng thực tập Khách sạn Hịa bình Palace em học hỏi nhiều từ phận mà em làm, quan sát, cán CNV bảo giúp đỡ em nhiều để em hoàn thành tốt báo cáo Nội dung báo cáo gồm chương Chương 1: Một số lí luận hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace Chương 3:Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình Place CHƯƠNG I MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Một số khái niệm 1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác Trong du lịch khách sạn loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biến nhất, với phát triển du lịch kinh doanh khách sạn có phát triển đa dạng từ khách sạn phổ thông đến khách sạn cao cấp, từ khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mô lớn… 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.3 Khái niệm nghiệp vụ buồng Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn buồng khách – “chỗ thương mại” sản phẩm khách sạn Hơn việc đẩy mạnh bán buồng định việc mở rộng quy mô dịch vụ khác khách sạn như: dịch vụ giặt dịch vụ ăn uống, dịch vụ masage, dịch vụ bar… 1.4 Khái niệm quản trị Quản trị tác động chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt mục tiêu chung điều kiện biến đổi môi trường kinh doanh Chức nhiệm vụ phận buồng kinh doanh khách sạn 2.1 Chức - Chức kinh doanh phục vụ : phận buồng nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác cần phải tìm hiểu nhu cầu , thị hiếu, tâm lý phong tục tập quán khách để phục vụ.bộ phận buồng quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến trình khách Để kinh doanh có hiệu ngồi sở vật chất , trình độ phục vụ nhân viên phải đáp ứng yêu cầu khách - Chức tuyên truyền đối ngoại : phận buồng thay mặt khách sạn giới thiệu tới khách quốc tế danh lam thắng cảnh,phong tục tập quán,các tuor du lịch, ăn đặc sắc Việt Nam - Chức đảm bảo an ninh: Hàng ngày việc làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an tồn khu vực cơng cộng , có trách nhiệm theo dõi hoạt động ,thời gian sinh hoạt khách để kịp thời phát trường hợp có biểu nghi vấn,lợi dụng đường du lịch để hoạt động , làm việc gây tổn thất đến đất nước đồng thời ngăn chặn tội ác , tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú 2.2 Nhiệm vụ - Chấp hành tốt thị nghị chủ chương nhà nước, nghành, Khách sạn - Hoàn thành tốt kế hoạch giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sử dụng buồng vượt tiêu doanh số Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu cầu thuê phịng khách lúc đơng khách có khách đột suất - Phải thường xuyên làm vệ sinh phịng ngủ, làm vệ sinh nơi cơng cộng toàn khu vực làm việc tổ buồng theo quy định khách có yêu cầu - Thực quy trình phục vụ khách cách thành thạo - Phải thường xuyên chăm lo nghỉ ngơi khách phục vụ đầy đủ kịp thời dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu thời gian lưu trú - Phòng chống độc hại, phòng chống cháy phòng gian, bảo mật, bảo vệ an toàn cho khách Khách sạn Sẵn sàng giúp đỡ quan chức hay địa phương để ngăn ngừa chống lại ngững hành vi phi pháp chống lại dịch bệnh - Bên cạnh nhiệm vụ đó, nhân viên buồng cần phải: Nắm vững pháp luật - Trong trình làm việc phải thực tiết kiệm để giảm đến mức thấp chi phí khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ - Phổ biến nội quy cho khách hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị tránh hỏng hóc - Phải đồn kết giúp đỡ lẫm để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - Phải yêu nghề thường xuyên học tập để nâng cao trình độ Hoạt động kinh doanh buồng kinh doanh khách sạn 3.1 Khái niệm kinh doanh buồng Theo thẩm định chuyên gia: buồng nơi khách lưu trú thời gian định để nghỉ ngơi, thư giãn làm việc Vì phục vụ buồng hoạt động chăm lo nghỉ ngơi cho khách, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách Dịch vụ buồng coi sản phẩm khách sạn Việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn góp phần thúc đẩy tăng quy mô dịch vụ khác khách sạn Vì phận buồng đóng góp vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, phụ vụ buồng 3.2 Đặc điểm phục vụ phận buồng Phục vụ buồng có số đặc điểm sau: - Hoạt động phục vụ diễn số buồng định phân công - Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu thực khách vắng nhà, nhân viên phục vụ Ýt tiếp xúc với khách Trong buồng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản khách nên địi hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản khách sạn khách - Tính khẩn trương công việc: nhân viên phục vụ buồng thường phân công số buồng định khoảng thời gian định Vì địi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm hồn thành cơng việc với chất lượng cao Như đặc điểm, tính chất cơng việ nhân viên phục vụ buồng phức tạp, địi hỏi tận tình, chu đáo tính cẩn thận nhân viên phục vụ Nếu dọn vệ sinh phục vụ yêu cầu khách đơn giản Song thực tế khơng phải vạy, cơng việc địi hỏi tính chất lượng cao Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo sức khỏe, phải hiểu biết, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lượng cao, phải biết sử dụng tốt trang thiết bị đại Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với phận khác để nhanh chóng phục vụ nhu cầu khách nhân viên phương pháp đánh giá trực tiếp cơng việc nhân viên để từ đánh giá kết chung mà nhân viên đạt Tổ trưởng người trực tiếp giám sát nhân viên nhân viên tự giám sát để từ đánh giá xếp hạng nhân viên theo cấp bậc A, B, C Giám sát kiểm tra vấn đề như: - Việc thực nội quy mà khách sạn đề nhân viên tổ buồng thực chưa, cịn sai sót yếu điểm để nhắc nhở - Tác phong, thái độ nhân viên trình phục vụ khách - Nhân viên hoàn thành nhiệm vụ giao hay không bỏ bê không làm 2.4.2 Chính sách đãi ngộ nhân viên Có chế độ khuyến khích khen thưởng trình làm việc nhân viên như: ưu tiên phụ nữ có thai có nhỏ làm ca sáng, có chế độ nghỉ dưỡng cho phụ nữ sau sinh, khen thưởng nhân viên đưa sáng kiến cho công việc, khen thưởng cấp bậc nhân viên đạt cách hợp lý Hàng tháng doanh thu khách sạn đạt qua mức doanh thu đầu tháng đặt tiêu trích số phần trăm số doanh thu thưởng cho tồn nhân viên Những thuận lợi khó khăn hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình place 3.1 Thuận lợi Nâng mức độ tiện nghi phục vụ khách hàng: Nhiều năm qua Khách sạn Hịa Bình Palace có nhiều đầu tư vào mua sắm trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách hàng cho phận kinh doanh dịch vụ Nhìn chung hệ thống trang thiết bị dụng cụ phục vụ phận dịch vụ khách sạn tương đối đầy đủ Bên cạnh đó, khách sạn liên tục có cải tiến, nâng cao khơng gian phục vụ, tăng mức độ thoải mái, tiện nghi cho khách hàng thơng qua việc thiết kế, bày trí không gian phục vụ bắt mắt 48 đại Bar bên hồ thiết kế hướng hồ Gươm với phục vụ chuyên nghiệp theo phong cách châu Âu, làm hài lịng khách hàng - Khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ bổ sung Khách sạn: Khách hàng đến trực tiếp phận cung cấp dịch vụ bổ sung Khách sạn Hịa Bình Palace để đặt chỗ mua dịch vụ Họ cần ngồi phòng nhấc máy điện thoại lên gọi cho phận lễ tân nói lên u cầu dịch vụ bổ sung Như họ thành công việc đặt chỗ để phục vụ trung tâm thẩm mỹ, hay phòng Massage-Sauna Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hịa Bình thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng - Khả thu hút khách hàng ngày nâng lên: Với đầu tư, phát triển mạnh mẽ năm qua Khách sạn tạo dựng uy tín, hình ảnh thương hiệu lòng nhiều khách hàng ngồi nước Nhờ đó, nhiều năm qua số lượng khách hàng khách hàng quen khách sạn ngày tăng, mức chi tiêu bình quân khách hàng lưu trú Khách sạn Hịa Bình cho dịch vụ ngày tăng - Vượt qua khủng hoảng kinh tế, giữ vững mục tiêu doanh thu: Trong điều kiện kinh tế nước giới chịu ảnh hưởng khủng hoảng tài năm 2008, Khách sạn Hịa Bình Palace có nhiều biện pháp hạ giá dịch vụ Khách sạn, có nhiều biện pháp xúc tiến, thu hút khách hàng nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận kinh doanh 3.2 Khó khăn - Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ chưa đồng chất lượng:Có nhiều thiết bị phịng khách sạn hoạt động tốt nhiên lỗi thời lạc hậu chưa thay thiết bị đại hơn, điều hòa phịng có tuổi đời năm chưa thay chúng phải bảo trì bảo dưỡng 49 sửa chữa nhiều lần, giường phục vụ massage-sauna giường cũ, hai năm mà chưa thay - Chất lượng đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng mức trông đợi khách hàng: Theo kết khảo sát điều tra Khách sạn Hịa Bình đội ngũ nhân viên làm việc phận dịch vụ bổ sung có trình độ ngoại ngữ khơng cao, đồng thời số lượng nhân viên có trình độ đại học - Sự đa dạng hố loại hình dịch vụ ăn uống, bổ sung kém, có thay đổi: Tại Khách sạn Hịa Bình nay, hầu hết dịch vụ bổ sung dịch vụ tồn từ lâu, dịch vụ ăn uống tồn từ trước khơng có để làm thay đổi vị khách hàng Cịn lại loại hình giải trí, phịng massage-sauna có từ Khách sạn thành lập - Công tác quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ chưa tốt: Là Khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Khách sạn Hịa Bình chưa có phận chun trách Vì vậy, q trình kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ chưa thực chặt chẽ hiệu - Chưa có nhiều quy trình tác nghiệp chuẩn: Các hoạt động tác nghiệp nhân viên phận hoạt động khơng theo quy trình tác nghiệp chuẩn Chủ yếu nhân viên làm theo kinh nghiệm thói quen Điều làm tăng thời gian phục vụ, giảm hiệu hoạt động nhân viên 50 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HỊA BÌNH PALACE 1.Mục tiêu, phương hướng kinh doanh khạch sạn thời gian tới Hoạt động kinh doanh khách sạn thực đóng vai trị “động lực” cho tiến trình cơng nghiệp hóa – đại hóa, ngành kinh tế mũi nhọn chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng lợi hóa, góp phần đảm bảo trì bền vững, tái tạo làm giàu môi trường sinh thái – văn hóa, giải nhiều cơng ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội Các tiêu cần đạt được: Duy trì tỉ trọng đóng góp khách sạn khách sạn khác khu vực 0,5% GDP cố gắng nâng tỉ trọng đóng góp vượt mức khoảng 0,02%; chuyển dịch nhanh cấu chi tiêu khách du lịch giá trị dịch vụ bổ sung từ tỉ lệ 5/5 – 3/7 Số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày tăng thêm nên tốc độ thu hút khách du lịch đảm bảo tăng trung bình năm 0,1 – 0,5%, số lượt khách du lịch nội địa đạt gấp 0,5 lần so với khách du lịch quốc tế Đảm bảo tăng doanh thu từ chi tiêu khách 0,5 lần tốc độ thu hút khách (trên 15%/ năm) Chỉ tiêu trung bình khách du lịch quốc tế đạt mức 100 – 150 USD; kéo dài số ngày lưu trú khách quốc tế từ ngày trở lên; nâng cao cơng suất sử dụng phịng đạt mức bình quân 60 – 70% Nâng cao trình độ chuyên nghiệp suất lao động đội ngũ cán quản lý nhân viên phục vụ đạt tiêu chuẩn đồng thời giải việc làm tăng trung bình 0,5 %, nhân viên đảm bảo phục vụ 20 lượt khách Xây dựng hình ảnh khách sạn thị trường du lịch giới 51 * Mục tiêu phát triển lĩnh vực nhà hàng khách sạn Mục tiêu quan trọng nhà hàng mang lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị lòng tận tâm với sứ mệnh cam kết mang đến dịch vụ tuyệt hảo, vượt xa mong đợi khách hàng Mục tiêu quan trọng thứ hai khơng nằm ngồi mục tiêu doanh thu; hoàn thành vượt mức tiêu doanh thu khách sạn đề - Phát huy nội lực, phát triển nguồn nhân lực, tăng cường đầu tư trang thiết bị nhằm tạo nguồn gốc cho phát triển bền vững - Chất lượng đổi dịch vụ trọng tâm trình phát triển Khách sạn - Phát triển đa dạng loại hình, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm làm động lực kích thích khách hàng đến với Khách sạn - Duy trì thường xuyên sách hợp lý với khách hàng truyền thống khơng ngừng tìm kiếm khách hàng Đẩy mạnh phát triển mạng lưới Đại lý, nhanh chóng mở rộng mạng lưới nhà trung gian dẫn khách địa phương toàn quốc - Vốn nguồn lực quan trọng cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn, cần tổ chức máy tài kế tốn tinh gọn, động, xây dựng tiếp tục hoàn thiện quy chế quản lý tài phù hợp với thời kỳ Đồng thời toán đầy đủ hạn khoản nợ vay, bảo đảm uy tín với tổ chức tín dụng Và xác định xác nhu cầu vốn thời kỳ Cân đối sử dụng nguồn vốn có cho sản xuất kinh doanh cách hợp lý hiệu theo hướng chủ động tài chính, bảo toàn phát triển vốn - Từng bước thực tốt kế hoạch kinh doanh, hướng đến hoàn thành mục tiêu doanh thu năm 2011 52 Nỗ lực gia tăng tốc độ thu hút khách du lịch đặc biệt khách quốc tế doanh thu ngoại tệ theo hướng thỏa mãn cao nhu cầu khách Chuyển dịch nhanh cấu chi tiêu khách du lịch theo hướng giảm tỷ trọng dịch vụ bản, tăng tỷ trọng dịch vụ bổ sung Tăng cường khả khai thác thị trường du lịch theo hướng tăng tỷ trọng thị trường gửi khách trực tiếp, giảm tỷ trọng thị trường gửi khách trung gian Nâng cao lực cạnh tranh khu vực, xây dựng thương hiệu sản phẩm khách sạn độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, ổn định giá cả; phát triển nguồn nhân lực lành nghề *Trên sở hôi thách thức trên, đồng thời thông qua định hướng phát triển Khách sạn Hịa Bình Palace xin đưa dự báo triển vọng phát triển Khách sạn Hịa Bình tương lai: + Thứ nhất, với hoài bão chiến lược phát triển dài hạn Khách sạn Hịa Bình, tương lai Khách sạn nâng mức tiêu chuẩn từ Khách sạn lên thành Khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế đo lường chất lượng Khách sạn + Thứ hai, với vị trí nằm ngày trung tâm thành phố Hà Nội, cộng thêm không gian tự nhiên đẹp, kiến trúc đại, đồng thời với nỗ lực xúc tiến quảng bá hình ảnh Khách sạn ngày thu hút nhiều khách hàng + Thứ ba, với phát triển mạnh mẽ, sách nhân tốt, tương lai Khách sạn Hịa Bình ngày thu hút đội ngũ quản lý, nhân viên Khách sạn có chất lượng cao, từ nâng cao cơng tác đảm bảo trình hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn tốt hơn, chuyên nghiệp 53 Cuối cùng, với tâm đổi công tác quản lý, Khách sạn Hịa Bình Palace đạt mục tiêu doanh thu năm 2010, hứa hẹn mang đến khách hàng nhiều dịch vụ chất lượng cao, xứng tầm Khách sạn quốc tế 2.Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace -Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Đối với Khách sạn, yêu cầu chung nhân viên về: lực làm việc, khả giao tiếp, tinh thần trách nhiệm,…thì cần có u cầu riêng tuỳ vào đặc điểm môi trường Khách sạn, nhờ mà tạo văn hố riêng có cho Khách sạn, phong cách làm việc đặc trưng nhân viên Khi khách hàng tiếp xúc với Khách sạn, ấn tượng mà nhân viên để lại cho họ ảnh hưởng tới định mua dịch vụ, gắn bó lâu dài với Khách sạn, đồng thời cầu nối Khách sạn với khách hàng khác Để nâng cao trình hoạt động dịch vụ Khách sạn Hịa Bình, thiết phải nâng cao chất lượng người phận kinh doanh dịch vụ Điều quan trọng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Khách sạn Khách sạn cần thực quy trình chuẩn việc tuyển dụng nhân viên Nhằm mang cho Khách sạn nhân viên thật có chất lượng Trong cơng tác nhân sự, để có đội ngũ lao động chuyên nghiệp có chất lượng cao khơng thể thiếu q trình đào tạo, phát triển nhân Khách sạn cần xây dựng cho quy trình đào tạo nhân viên hợp lý, đào tạo trình làm việc với phương thức kèm cặp hay đào tạo chéo, gửi nhân viên đào tạo ngồi 54 Có thể thấy dịch vụtrong khách sạn phần dịch vụ tổng thể Khách sạn, nhiên lại phần khơng thể thiếu Khách sạn Do đó, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tiền đề cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Sự kết hợp hài hoà sở vật chất kỹ thuật đại, sang trọng tiện nghi với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có tay nghề cao khung cho dịch vụ hoàn hảo - Hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật +Xét góc độ sở vật chất kỹ thuật mặt q trình kinh doanh dịch vụ khách sạn, hình ảnh phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng bước vào trình tiêu dùng dịch vụ Vì lý đó, yếu tố vật chất ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng việc hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn + Hệ thống trang thiết bị, dụng cụ phục vụ phận kinh doanh dịch vụ Khách sạn Hịa Bình trải qua nhiều năm sử dụng Đa phần có tuổi thọ từ 5-7 năm Với phát triển nhu cầu người, khoa học cơng nghệ, q trình hoạt động tốt không cho phép thời gian khấu hao trang thiết bị dài đến Mặt khác, với tiêu chuẩn Khách sạn sao, Khách sạn Hịa Bình khơng thể trì mức chất lượng ổn định với hệ thống trang thiết bị lâu đời lỗi thời, lỗi mốt Bởi trình nghiên cứu đề tài mình, em nhận thấy cần có giải pháp hoàn thiện nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho phận kinh doanh dịch vụ Nội dung giải pháp sau: + Khách sạn cần thống kê chi tiết trang thiết bị dụng cụ có phận kinh doanh dịch vụ Từ liệt kê trang thiết bị hết thời gian khấu hao vốn, cần phân định trang thiết bị cần thay trang thiết bị cần tu dưỡng sửa chữa 55 + Khách sạn cần thay thiết bị cũ thiết bị phận kinh doanh dịch vụ như: Các bồn tắm massage hiệu Mogen phận massage-sauna có thời gian sử dụng năm, thị trường có nhiều loại bồn tắm massage kiểu mới, đại đồng thời có nhiều tính mang lại cảm giác khác lạ cho khách hàng Hệ thống giường ngủ phòng Khách sạn giường gỗ có phủ nệm, giường sử dụng năm qua mà chưa thay loại giường đại hơn.Hiện thị trường có nhiều loại giường có cấu trúc đẹp với bề ngồi lịch lãm, đại sử dụng thời gian dài mà không lo lỗi thời + Bên cạnh việc thay thế, đầu tư thêm dụng cụ thiết bị phận cung cấp dịch vụ khách sạn cần có tu bảo dưỡng cho nhiều thiết bị hoạt động tốt Với thống kê điều chỉnh khách sạn làm bổ sung thêm nhiều trang thiết bị, dụng cụ đại phục vụ khách hàng, hứa hẹn nâng cao trình hoạt động kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, để hệ thống dịch vụ đảm bảo chất lượng, Khách sạn cần vào đặc điểm kỹ thuật thiết bị dụng cụ để có kế hoạch tu, bảo dưỡng định kỳ.Nhằm tạo ổn định hoạt động thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Bên cạnh Khách sạn cần phải thường xuyên theo dõi diễn biến phát triển công nghệ nhằm bổ sung kịp thời mẫu mà thiết bị, dụng cụ phận cung ứng dịch vụ Tóm lại, với việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật chất lượng đội ngũ nhân viên, Khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ người máy móc, bên cạnh việc làm 56 để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Đa dạng hoá dịch vụ ăn uống bổ sung nhiệm vụ quan trọng để đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng - Đa dạng hố loại hình dịch vụ lưu trú, ăn uống bổ sung Khách sạn Hịa Bình Palace Giải pháp đa dạng hố dịch vụ lưu trú, ăn uống bổ sung Khách sạn Hịa Bình hình thành sở thực tiễn dịch vụ lưu trú, ăn uống bổ sung cung cấp Khách sạn Hòa Bình chưa nhiều, cịn thiếu nhóm dịch vụ Vì vậy, em đề xuất mở thêm số loại hình dịch vụ theo tưng nhóm nhằm đa dạng hoá dịch vụ Khách sạn, góp phần đáp ứng ngày đa dạng nhu cầu khách hàng - Với nhóm dịch vụ lưu trú: + Mở thêm loại phòng với giá đắt tiện nghi sang trọng để thu hút tầng lớp thượng lưu, mang thêm cho khách sạn khoản lợi nhuận -Với nhóm dịch vụ ăn uống: + Cung cấp thêm dịch vụ ăn phòng cho khách, đáp ứng nhu cầu khách + Khoảng tháng nên cho thực đơn cho nhà hàng để thay đởi vị cho khách hàng -Với nhóm dịch vụ bổ sung: + Cung cấp dịch vụ vui chơi lành mạnh trí tuệ như: tổ chức câu lạc cờ vua, cờ tướng, cờ vây + Cung cấp dịch vụ rửa xe miễn phí + Cung cấp dịch vụ giữ trẻ, giường cho trẻ sơ sinh, trẻ tuổi + Đặt chỗ mua vé xem phim, buổi hoà nhạc dân tộc 57 + Cung cấp phiên dịch viên, vệ sĩ + Tổ chức đợt tham quan khám phá người văn hoá Hà Nội + Tổ chức dạy, cách thưởng thức ăn dân tộc Việt Nam Hà Nội + Dịch vụ chăm sóc y tế đặc biệt cho người cao tuổi như: châm cứu, tư vấn chữa bệnh thuốc dân tộc Trên đề xuất triển khai đa dạng dịch vụ Khách sạn Hịa Bình.Để dịch vụ đến với khách hàng cần có nỗ lực phận Khách sạn.Mỗi nhân viên nhà marketing, người tiếp thị thực thụ, khách hàng định dần tiếp cận cảm thấy thú vị với dịch vụ này.Với giải pháp đa dạng hoá dịch vụ cộng với hai giải pháp gần nhược điểm trình hoạt động kinh doanh dịch vụ Khách sạn Hịa Bình khắc phục Tuy nhiên, để trình hoạt động kinh doanh dịch vụ Khách sạn Hịa Bình có ổn định, ln đảm bảo Khách sạn cần xây dựng hệ thống quản trị chất lượng hiệu phận cung ứng dịch vu - Xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn Thực tế nhiều quy trình phục vụ khách hàng phận kinh doanh dịch vụ Khách sạn Hịa Bình nhân viên thực theo kinh nghiệm, không theo quy trình nghiệp vụ chuẩn Nếu có quy trình nghiệp vụ chuẩn giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi, nhân viên tăng số lượt phục vụ khách hàng Nội dung giải pháp sau: - Để xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn cho phận dịch vụ lưu trú, ăn uống bổ sung, điều Khách sạn cần xác định 58 với hoạt động tác nghiệp nào, phận nên tạo quy trình chuẩn bắt buộc làm theo hoạt động nào, phận cần có linh hoạt hoạt động tác nghiệp - Bước tiếp theo, Khách sạn cần xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn sở xem xét tính hợp lý hiệu quy trình nghiệp vụ có, đồng thời cụ thể hố văn bản, tài liệu Những hoạt động thực tế thể quy trình nghiệp vụ phải diễn đạt ngắn gọn dễ hiểu, với bước phức tạp quy trình cần có giải thích rõ ràng Sau quy trình xây dựng cần áp dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ Khách sạn Trong q trình cần có theo dõi việc áp dụng quy trình, tham khảo ý kiến đóng góp quản lý phận, nhân viên tiếp xúc, khách hàng nhằm hoàn thiện quy trình -Hồn thiện số nội dung cơng tác quản lý q trình hoạt động kinh doanh khách sạn Thực tế cơng tác quản lý q trình hoạt động kinh doanh dịch vụ Khách sạn Hịa Bình chưa tạo hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng phục vụ Vì vậy, cần hồn thiện cơng tác quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống bổ sung Nội dung giải pháp là: -Trước hết Khách sạn cần xây dựng tiêu chuẩn trình phục vụ khách khối dịch vụ, việc đòi hỏi Khách sạn phải vào mức chất lượng dịch vụ chung mà Khách sạn cam kết cung cấp cho khách hàng, đồng thời tuỳ thuộc vào điều kiện áp dụng phận dịch vụ Khách sạn Tiêu chuẩn chất lượng phải xây dựng cho khối dịch vụ cụ thể, phải đảm bảo mức chất lượng chung 59 toàn Khách sạn Và tiêu chuẩn phải xuất thành tài liệu học tập hướng dẫn nhân viên - Sau xây dựng tiêu chuẩn cho trình phục vụ khách dịch vụ, Khách sạn cần đào tạo nhân viên biết tầm quan trọng tiêu chuẩn, vai trị cụ thể họ q trình thực theo tiêu chuẩn, làm để họ thực tiêu chuẩn - Khách sạn cần tạo chế độ giám sát chất lượng hiệu quả, thông qua hệ thống thông tin phản hồi trình thực tiêu chuẩn chất lượng Hệ thống thơng tin phản hồi từ nội bộ, bên ngồi.Đối với thơng tin nội bộ, Khách sạn thông qua phản ánh nhân viên, quản lý phận để nắm tình hình Cịn thơng tin phản hồi bên ngồi, khách hàng thu thập từ khách hàng nhà cung cấp Bên cạnh thông tin phản hồi Khách sạn cần có phận thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động tác nghiệp nhân viên, phận người trực tiếp quản lý phận, quản lý cấp cao Khách sạn - Sau trình thực theo tiêu chuẩn quản lý dịch vụ, Khách sạn cần rà soát lại tiêu chuẩn mức độ đạt thực tế để đưa thay đổi kịp thời, nhằm nâng cao tính hiệu quản lý hệ thống tiêu chuẩn Tóm lại với giải pháp đề tài hoàn thiện giải pháp nhằm nâng cao trình hoạt động dịch vụ Khách sạn Hịa Bình Tuy nhiên, thực tế kinh doanh Khách sạn, việc hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt không tạo nên từ yếu tố thuộc mơi trường nội Khách sạn mà cịn tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố bên nữa, đặc biệt vấn đề quản lý nhà nước với hoạt động kinh doanh dịch vụ Khách sạn Vì để nâng cao chất lượng phục vụ toàn ngành Khách sạn nói chung, Khách sạn Hịa Bình nói riêng cần có hỗ trợ từ phía quan chức 60 KẾT LUẬN Du lịch trở thành tượng thiếu đời sống đại, đòi hỏi nghành kinh doanh Khách sạn cần phải khẳng định rõ vai trị phát triển kinh tế nghành Du lịch nói riêng, đất nước nói chung Muốn vậy, ngành Du lịch phải biết lợi dụng mối quan hệ giao lưu Việt nam với nước khác, phải dựa vào hội mạnh sẵn có để nâng cao hiệu kinh doanh Song bên cạnh đó, nghành Du lịch nước ta cịn gặp khơng khó khăn, trở ngại, cần đầu tư, quan tâm Đảng nhà nước, cấp ngành Khách sạn Hịa Bình Palace tự hồn thiện để theo kịp với nhịp độ phát triển ngành kinh doanh Khách sạn nước nhà Do trình độ cịn hạn hẹp đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thông cảm thầy cô Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo khách sạn Hịa Bình Palace, toàn thể nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều trình em thực tập khách sạn Hịa Bình Palace để em có thêm kiến thức thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu,cô chủ nhiệm khoa Quản trị Khách sạn – Nhà hàng, môn Quản trị kinh doanh khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập hoàn thiện báo cáo thực tập 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Sách kinh doanh khách sạn_ Trường ĐH kinh tế quốc dân - Sách kinh doanh khách sạn_Trường ĐH thương mại - Giáo trình phục vụ buồng_NXB Hà Nội 2006 - Thực tế khách sạn Hịa Bình place_27 Hàng Bè – Hà Nội 62 ... luận hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace Chương 3 :Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp. .. khăn hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình place 47 3.1 Thuận lợi 47 3.2 Khó khăn 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG... BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HỊA BÌNH PALACE .50 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh khạch sạn thời gian tới .50 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình