luận văn khách sạn du lịch Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng của khách sạn Hòa Bình palace.

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm khách sạn 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.3 Khái niệm nghiệp vụ buồng 1.4 Khái niệm quản trị Chức nhiệm vụ phận buồng kinh doanh khách sạn 2.1 Chức 2.2 Nhiệm vụ .5 Hoạt động kinh doanh buồng kinh doanh khách sạn 3.1 Khái niệm kinh doanh buồng 3.2 Đặc điểm phục vụ phận buồng 3.3 Vai trò phận buồng kinh doanh khách sạn .8 3.4 Qui trình phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 3.4.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách .9 3.4.2 Giai đoạn đón tiếp bàn giao buồng cho khách .11 3.4.3 Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú 13 3.4.4 Giai đoạn nhận tiễn khách 13 Chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 15 4.1 Một số khái niệm .15 4.1.1 Khái niệm chất lượng: 15 4.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 15 4.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ buồng 15 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng khách sạn 15 4.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 4.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động .16 4.3 Một số tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng khách sạn .17 4.3.1 Sự đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ 17 4.3.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 18 4.3.3 Chất lượng đội ngũ lao động .19 4.4 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn .21 4.5 ý nghĩa vai trò việc nâng cao phục vụ buồng khách sạn .22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HỊA BÌNH PALACE 24 Giới thiệu khách sạn Hịa Bình palace .24 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .24 1.2 Tổ chức máy lao động khách sạn .25 1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần .36 Thực trạng hoạt động nghiêp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace .37 2.1 Hoạch định chiến lược kinh doanh khách sạn Hịa Bình palace 37 2.1.1 Chiến lược hoạt động kinh doanh 37 2.1.2 Chính sách xây dựng giá bán khách sạn Hịa Bình palace 39 2.1.3 Phương pháp xây dựng giá bán buồng khách sạn Hịa Bình palace 39 2.2 Tổ chức kinh doanh khách sạn Hịa Bình palace 41 2.2.1 Phân công công việc 41 2.2.2 Tổ chức ca làm việc 42 2.2.3 Bố trí nơi cơng tác .43 2.2.4 Quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace 43 2.3 Mối quan hệ quản lý nhân viên 46 2.4 Tổ chức kiểm tra, đánh giá 46 2.4.1 Phương pháp đánh giá nhân viên 46 2.4.2 Chính sách đãi ngộ nhân viên .47 Những thuận lợi khó khăn hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình place 47 3.1 Thuận lợi 47 3.2 Khó khăn 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HỊA BÌNH PALACE .50 Mục tiâu, phương hướng kinh doanh khạch sạn thời gian tới 50 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace 53 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, Thế Giới bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ Đông sang Tây, từ Bắc xuống Nam ngược lại Trong tương lai hẳn cịn có Du lịch vươn lên vũ trụ Trên bề mặt hành tinh đường khác nhau, phương thức khác nhau, cấp độ khác mục tiêu khác nhau… suốt ngày đêm dòng khách Du lịch có mặt phạm vi tồn cầu Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến số kỷ lục, cao nghành kinh tế khác Đứng trước tốc độ phát triển Du lịch , thấy lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng Nhà nước ta đề mục tiêu "Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta "hội nhâp với tất nước Thế Giới " Đây nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nước ta phải phấn đấu thực thời gian tới Song song với phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn.Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng đời sống kinh tế xã hội Nó khơng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho người mà khơng thể thiếu phát triển du lịch vùng nói riêng hay đất nước nói chung kinh tế quốc dân nhiều nước giới Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước.Bởi khách sạn nơi "thực hiện" xuất chỗ.Thật vậy, khách nước ngồi đến nghỉ khách sạn, họ phải toán dịch vụ hàng hoá mà họ sử dụng ngoại tệ Những dịch vụ hàng hố khách sạn bán cho khách chủ yếu hàng nội địa Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất Để xuất thị trường quốc tế, hàng hoá dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có khoản chi phí cần thiết: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản vận chuyển Nếu bán khách sạn giảm nhiều chi phí tốn Để xuất mặt hàng thị trường quốc tế khơng nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp chế biến khách sạn Hàng hố dịch vụ khơng thực bán khách sạn mà khu dân cư xung quanh khách sạn bán dịch vụ hàng hố khác cho khách nước ngồi, thế, ngồi phần thu ngoại tệ khách sạn, nhà kinh doanh cịn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ vị khách nước nghỉ khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động, giải nhiều vấn đề xúc tệ nạn xã hội Khách sạn nơi thực tác phân chia nguồn thu nhập tầng lớp dân cư thu nhập từ vựng qua vùng khác Khách sạn không phục vụ khách nước ngồi mà cịn phục vụ khách nước lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Những người tới khách sạn người có thu nhập cao xã hội nh thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá thực việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập người dân sở Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi chuyến du lịch Do địi hỏi phải có phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp gián tiếp khách hàng phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp du khách Thường theo định mức giới nhiều khu vức, tối thiểu buồng khách cần 1,4 - 1,6 người phục vụ Hay nói cách khác khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Ngoài cần có người gián tiếp phục vụ số ngành liên quan như: điện, nước, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác… ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cấu kinh tế để phục vụ cho phát triển Việc đầu tư vào khách sạn cần tới nhiều vốn Nên nhân viên khách sạn thường người có trình độ học vấn khá, cịn khách hàng nhiều người có tiền bạc, cải, học vấn phòng sang trọng Ngành kinh doanh khách sạn cịn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngành khác phát triển giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ….Khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, có kiến thức, quan điểm khác Ngành khách sạn thực kinh doanh chủ yếu lĩnh vực sản xuất vật chất dịch vụ bán cho du khách lưu trú số dịch vụ bổ sung Sau thời gian trang bị kiến thức sở lý thuyết em có dịp học hỏi thực tế.Trong thời gian thực tập thực phương châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đôi với hành, nhà trường gắn liền với xã hội để qua củng cố nâng cao kiến thức học Vận dụng kiến thức học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh tổ chức kinh doanh lĩnh vực du lịch, nhận nguyên nhân thành cơng cịn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có sở khoa học góp phần phát triển vấn đề đặt thực tiễn Sau tháng thực tập Khách sạn Hịa bình Palace em học hỏi nhiều từ phận mà em làm, quan sát, cán CNV bảo giúp đỡ em nhiều để em hoàn thành tốt báo cáo Nội dung báo cáo gồm chương Chương 1: Một số lí luận hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace Chương 3:Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình Place CHƯƠNG I MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Một số khái niệm 1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác Trong du lịch khách sạn loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biến nhất, với phát triển du lịch kinh doanh khách sạn có phát triển đa dạng từ khách sạn phổ thông đến khách sạn cao cấp, từ khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mơ lớn… 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.3 Khái niệm nghiệp vụ buồng Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn buồng khách – “chỗ thương mại” sản phẩm khách sạn Hơn việc đẩy mạnh bán buồng định việc mở rộng quy mô dịch vụ khác khách sạn như: dịch vụ giặt dịch vụ ăn uống, dịch vụ masage, dịch vụ bar… 1.4 Khái niệm quản trị Quản trị tác động chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt mục tiêu chung điều kiện biến đổi môi trường kinh doanh Chức nhiệm vụ phận buồng kinh doanh khách sạn 2.1 Chức - Chức kinh doanh phục vụ : phận buồng nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác cần phải tìm hiểu nhu cầu , thị hiếu, tâm lý phong tục tập quán khách để phục vụ.bộ phận buồng quản lý việc cho thuê buồng qn xuyến q trình khách Để kinh doanh có hiệu ngồi sở vật chất , trình độ phục vụ nhân viên phải đáp ứng yêu cầu khách - Chức tuyên truyền đối ngoại : phận buồng thay mặt khách sạn giới thiệu tới khách quốc tế danh lam thắng cảnh,phong tục tập quán,các tuor du lịch, ăn đặc sắc Việt Nam - Chức đảm bảo an ninh: Hàng ngày việc làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an tồn khu vực cơng cộng , có trách nhiệm theo dõi hoạt động ,thời gian sinh hoạt khách để kịp thời phát trường hợp có biểu nghi vấn,lợi dụng đường du lịch để hoạt động , làm việc gây tổn thất đến đất nước đồng thời ngăn chặn tội ác , tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú 2.2 Nhiệm vụ - Chấp hành tốt thị nghị chủ chương nhà nước, nghành, Khách sạn - Hoàn thành tốt kế hoạch giao, tích cực phấn đấu đưa cơng suất sử dụng buồng vượt tiêu doanh số Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu cầu th phịng khách lúc đơng khách có khách đột suất - Phải thường xuyên làm vệ sinh phịng ngủ, làm vệ sinh nơi cơng cộng tồn khu vực làm việc tổ buồng theo quy định khách có yêu cầu - Thực quy trình phục vụ khách cách thành thạo - Phải thường xuyên chăm lo nghỉ ngơi khách phục vụ đầy đủ kịp thời dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu thời gian lưu trú - Phòng chống độc hại, phòng chống cháy phòng gian, bảo mật, bảo vệ an toàn cho khách Khách sạn Sẵn sàng giúp đỡ quan chức hay địa phương để ngăn ngừa chống lại ngững hành vi phi pháp chống lại dịch bệnh - Bên cạnh nhiệm vụ đó, nhân viên buồng cần phải: Nắm vững pháp luật - Trong trình làm việc phải thực tiết kiệm để giảm đến mức thấp chi phí không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ - Phổ biến nội quy cho khách hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị tránh hỏng hóc - Phải đoàn kết giúp đỡ lẫm để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - Phải yêu nghề thường xuyên học tập để nâng cao trình độ Hoạt động kinh doanh buồng kinh doanh khách sạn 3.1 Khái niệm kinh doanh buồng Theo thẩm định chuyên gia: buồng nơi khách lưu trú thời gian định để nghỉ ngơi, thư giãn làm việc Vì phục vụ buồng hoạt động chăm lo nghỉ ngơi cho khách, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách Dịch vụ buồng coi sản phẩm khách sạn Việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn góp phần thúc đẩy tăng quy mơ dịch vụ khác khách sạn Vì phận buồng đóng góp vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, phụ vụ buồng 3.2 Đặc điểm phục vụ phận buồng Phục vụ buồng có số đặc điểm sau: - Hoạt động phục vụ diễn số buồng định phân công - Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu thực khách vắng nhà, nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách Trong buồng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản khách nên đòi hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản khách sạn khách - Tính khẩn trương công việc: nhân viên phục vụ buồng thường phân công số buồng định khoảng thời gian định Vì địi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm hồn thành cơng việc với chất lượng cao Như đặc điểm, tính chất cơng việ nhân viên phục vụ buồng phức tạp, đòi hỏi tận tình, chu đáo tính cẩn thận nhân viên phục vụ Nếu dọn vệ sinh phục vụ yêu cầu khách đơn giản Song thực tế khơng phải vạy, cơng việc địi hỏi tính chất lượng cao Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo sức khỏe, phải hiểu biết, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lượng cao, phải biết sử dụng tốt trang thiết bị đại Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với phận khác để nhanh chóng phục vụ nhu cầu khách ... động quản trị nghiệp vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương 2 :Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình palace Chương 3:Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng. .. khăn hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Hịa Bình place 47 3.1 Thuận lợi 47 3.2 Khó khăn 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG... HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HỊA BÌNH PALACE 24 Giới thiệu khách sạn Hịa Bình palace .24 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .24 1.2 Tổ chức máy lao động khách