2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.2 Tổ chức kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình palace
2.2.1 Phân công công việc
Sơ đồ 4: Cơ cấu bộ phân buồng tại khách sạn Hòa Bình Palace
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới.
Trưởng bộ phận là người quản lý toàn diện bộ phận mình.Nên yêu cầu phải là người có năng lực quản lý, có kỹ năng của các công việc trong bộ phận, có khả năng giao tiếp tốt và đặc biệt phải là người có kinh nghiệm quản lý. Trưởng bộ phận phải chịu trách nhiệm trước lãnh đạo khách sạn các công việc sau: lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, lập kế hoạch quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của phó trưởng bộ phận và
Giám đốc Phó giám đốc Trưởng BP buồng Phó trưởng BP Trưởng ca NV NV NV
trưởng ca; bảo đảm công tác kinh doanh diễn ra bình thường; lập dự toán hàng năm; ban hành quy định cho bộ phận mình; đặt ra yêu cầu công việc cho nhân viên thực hiện.
Phó bộ phận là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều hành và quản lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: nắm bắt tình hình nhân viên và chịu trách nhiệm phân ca làm việc cho nhân viên.
Trong mỗi ca làm việc có ca trưởng là người chịu trách nhiệm kiểm tra dáng mạo, trạng phục và vệ sinh cá nhân và tình hình chấp hành quy chế, thái độ phục vụ của nhân trong ca; và sẽ phải quản xử lý mọi tình huống xảy ra trong ca làm việc. Ca trưởng sẽ là người báo cáo trực tiếp tình hình của ca với trưởng bộ phận.
Nhân viên là người sẽ phải tiến hành mọi hoạt động phục vụ khách, nhằm mạng lại cho khách hàng sự hài lòng nhất.Phải làm báo cáo công việc, làm tốt công tác giao ca, thực hiện các quy định của khách sạn về trang phục tác phong làm việc. Hoàn thành mọi công việc do cấp trên giao phó.
2.2.2 Tổ chức ca làm việc
Dịch vụ lưu trú của khách sạn thường diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày một năm.Trong khi đó mộtc số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18-19 giờ một ngày.Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ thời gian làm việc của nhân viên buồng tại khách sạn dân tộc phải chia ra từng ca cho phù hợp. Thường chia làm ba ca:
Ca 1: thời gian làm việc từ 6h30- 14h30. Ca 2: thời gian làm việc từ 14h30- 22h30.
Ca 3: thời gian làm việc từ 22h30- 6h30 sáng hôm sau
cũng khác nhau theo tuần từ đó bộ phận buồng muốn duy trì số lượng nhân viên phải dựa trên con số về công suât sử dụng buồng, thường là lấy số bình quân theo mùa du lịch.
Sự phân bố lao động trong từng ca làm việc ở khách sạn tuỳ thuộc vào khối lượng công việc trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể:
Ca 1: công việc nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca này đông hơn ca khác, thông thường là có 5 nhân viên làm ca 1. Yêu cầu lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
Ca 2: khối lượng công việc của ca 2 so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả mọi công việc vệ sinh đã làm ở ca 1, ca 2 chủ yếu làm nốt những công việc tồn tại của ca 1 và những buồng khách mới trả, thông thuờng chỉ có 3 nhân viên làm ca 2.
Ca 3: công việc ít hơn ca 2 , chủ yếu là trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn so với hai ca trên và phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
2.2.3 Bố trí nơi công tác
Tại khách sạn hòa bình palace bơ phận được trang bi nơi làm việc rất tốt va thuận tiện cho công việc.mỗi tầng có 1 phòng để cho nhân viên trực buồng theo dõi và làm việc trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
2.2.4 Quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình palace
Quy trình phục vụ buồng của khách sạn hòa bình palace :
Quy trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận buồng tại khách sạn Hòa bình palace từ khi khách đến nghỉ cho đến khi khách trả buồng và rời khách sạn được thực hiện qua 4 giai đoạn:
Sơ đồ 5: Quy trình phục vụ khách lưu trú của khách sạn Hòa Bình palace
Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.
+ Chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách như bật điều hồ, nước lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dự phòng này đã được làm vệ sinh an toàn nhưng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách).
Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hồ, hệ thống âm thanh đài; tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không.
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thường không.
Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải...
Chuẩn bị buồng đón khách
Dẫn khách và bàn giao buồng
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trước khi khách vào phòng từ 15 - 20 phút , bật quát thông gió.
Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách.
b. Dẫn khách và bàn giao buồng
+ dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đã thông báo.
+ nhân viên mang vác hành lý đi cùng khách lên xuống, tự tay mở khóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ xem co vấn đề gì rồi mời khách vào buồng.
+ đặt hành lý của khách vào nơi quy định.
Sau đó giới thiệu và bàn giao tài sản trang thiết bị trong buồng cho khách rồi ra ngoài.
+ báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến tổ buồng để tiện theo dõi và phục vụ.
c. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải mái, đồng thời phục vụ nhu cầu về ở cho khách như:
- Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối...), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày. Khăn, xà phòng, bàn trải, kem đánh răng, nước lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu.
Làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn các trang thiết bị theo quy trình kỹ thuật.
Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nước uống, chè, cà phê, đường các loại cho khách.
Trong quá trình phục vụ khách hàng ngày nhân viên buồng đồng thời kiểm tra luôn tình trạng các trang thiết bị xem có trục trặc gì không để kịp thời sửa chữa.
d. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
*Nhận bàn giao buồng
+ Nhân viên buồng phải tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ mà khách đã sử dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú như : giặt là, minibar…
+ Giúp đỡ khách bao gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra túi hành lý, hỏi họ xem có quân gì không?
+ Kiểm tra tài sản, tình trạng thiết bị trong buồng.
+ Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lý lên chuyển đồ cho khách.
*Quy trình tiễn khách
Chào tiễn khách lên đường may mắn.sau đó quay trở lại buồng thu dọn đồ phế thải va làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới.
Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón nhận khách.
2.3 Mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên
Tại khách sạn Hòa Bình palace nhân viên được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và có tính tổ chức cao. Được làm việc với những người quản lý giỏi, có trách nhiệm với công việc, nhân viên. Quản lý luôn chỉ bảo cho nhân viên, giúp đỡ nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình.
2.4 Tổ chức kiểm tra, đánh giá
2.4.1 Phương pháp đánh giá nhân viên.
Như ta đã biết ở trên tại khách sạn có phương thức kiểm tra, kiểm soát
nhân viên bằng phương pháp đánh giá trực tiếp công việc của nhân viên để từ
đó đánh giá kết quả chung mà nhân viên đạt được. Tổ trưởng sẽ là người trực
tiếp giám sát nhân viên và cũng là các nhân viên tự giám sát nhau để từ đó đánh giá xếp hạng nhân viên theo cấp bậc A, B, C. Giám sát và kiểm tra các vấn đề như:
- Việc thực hiện những nội quy mà khách sạn đã đề ra thì nhân viên tổ buồng đã thực hiện đúng chưa, còn sai sót và yếu ở điểm nào để nhắc nhở.
- Tác phong, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. - Nhân viên đã hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao hay không hay là bỏ bê không làm.
2.4.2 Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên
Có các chế độ khuyến khích và khen thưởng trong quá trình làm việc đối với nhân viên như: ưu tiên phụ nữ có thai hoặc có con nhỏ làm ca sáng, có chế độ nghỉ dưỡng cho phụ nữ sau khi sinh, khen thưởng những nhân viên đưa ra sáng kiến cho công việc, khen thưởng các cấp bậc nhân viên đạt được một cách hợp lý...
Hàng tháng nếu doanh thu khách sạn đạt qua mức doanh thu đầu tháng đặt chỉ tiêu thì sẽ trích số phần trăm số doanh thu đó thưởng cho toàn bộ nhân viên.
3. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình place buồng tại khách sạn Hòa Bình place
3.1 Thuận lợi
Nâng mức độ tiện nghi phục vụ khách hàng: Nhiều năm qua Khách sạn Hòa Bình Palace đã có nhiều đầu tư vào mua sắm trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách hàng cho các bộ phận kinh doanh dịch vụ. Nhìn chung hệ thống trang thiết bị dụng cụ phục vụ tại các bộ phận dịch vụ của khách sạn là tương đối đầy đủ. Bên cạnh đó, khách sạn cũng liên tục có những sự cải tiến, nâng cao về không gian phục vụ, tăng mức độ thoải mái, tiện nghi cho khách hàng thông qua việc thiết kế, bày trí những không gian phục vụ bắt mắt hiện đại như Bar bên hồ được thiết kế hướng về hồ Gươm với sự phục vụ chuyên nghiệp theo phong cách châu Âu, có thể làm hài lòng mọi khách hàng.
- Khách hàng rất dễ tiếp cận với dịch vụ bổ sung của Khách sạn:
Khách hàng sẽ không phải đến trực tiếp các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hòa Bình Palace để đặt chỗ mua dịch vụ. Họ chỉ cần ngồi ở phòng nhấc máy điện thoại lên gọi cho bộ phận lễ tân và nói lên yêu cầu của mình về một dịch vụ bổ sung nào đó. Như vậy là họ đã thành công trong việc đặt một chỗ để được phục vụ tại trung tâm thẩm mỹ, hay phòng Massage-Sauna. Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hòa Bình là khá thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
- Khả năng thu hút khách hàng ngày càng nâng lên: Với sự đầu tư, và phát triển mạnh mẽ của mình những năm qua Khách sạn đã tạo dựng được uy tín, về hình ảnh và thương hiệu trong lòng nhiều khách hàng trong và ngoài nước. Nhờ đó, nhiều năm qua số lượng khách hàng mới và khách hàng quen của khách sạn ngày càng tăng, và mức chi tiêu bình quân của khách hàng khi lưu trú tại Khách sạn Hòa Bình cho các dịch vụ ngày càng tăng.
- Vượt qua khủng hoảng kinh tế, giữ vững được mục tiêu về doanh thu: Trong điều kiện kinh tế trong nước và thế giới đang chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, Khách sạn Hòa Bình Palace đã có nhiều biện pháp như hạ giá các dịch vụ trong Khách sạn, có nhiều biện pháp xúc tiến, thu hút khách hàng nhằm đạt được mục tiêu về lợi nhuận kinh doanh của mình.
3.2 Khó khăn
- Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ chưa được đồng bộ về chất lượng:Có nhiều thiết bị trong phòng của khách sạn mặc dù vẫn hoạt động tốt tuy nhiên đã lỗi thời và lạc hậu nhưng vẫn chưa được thay thế thiết bị mới hiện đại hơn, như chiếc điều hòa trong phòng đã có tuổi đời 5 năm nhưng vẫn chưa được thay mới dù cho chúng đã phải bảo trì bảo dưỡng và sửa chữa nhiều lần, hay là các giường phục vụ massage-sauna vẫn là những giường cũ, đã trên hai năm mà vẫn chưa được thay mới.
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng: Theo các kết quả khảo sát điều tra tại Khách sạn Hòa Bình đội ngũ nhân viên làm việc tại các bộ phận dịch vụ bổ sung có trình độ ngoại ngữ không cao, đồng thời số lượng nhân viên có trình độ đại học là rất ít.
- Sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ ăn uống, bổ sung kém, ít có thay đổi: Tại Khách sạn Hòa Bình hiện nay, hầu hết các dịch vụ bổ sung đều là dịch vụ đã tồn tại từ lâu, dịch vụ ăn uống thì toàn những món từ trước và không có món gì mới để làm thay đổi khẩu vị khách hàng. Còn lại các loại hình giải trí, phòng massage-sauna đã có từ khi Khách sạn được thành lập.
- Công tác quản lý hoạt động kinh doanh các dịch vụ chưa tốt: Là một Khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nhưng hệ thống quản lý chất lượng tại Khách sạn Hòa Bình hiện nay chưa có bộ phận chuyên trách. Vì vậy, quá trình kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh các dịch vụ chưa được thực hiện chặt chẽ và hiệu quả.
- Chưa có nhiều quy trình tác nghiệp chuẩn: Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên trong các bộ phận hiện nay hoạt động không theo một quy trình tác nghiệp chuẩn nào. Chủ yếu các nhân viên làm theo kinh nghiệm và thói quen của mình. Điều này làm tăng thời gian phục vụ, giảm hiệu quả hoạt động của nhân viên
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
HÒA BÌNH PALACE
1.Mục tiâu, phương hướng kinh doanh của khạch sạn trong thời gian sắp tới
Hoạt động kinh doanh khách sạn thực sự đóng vai trị “động lực” cho tiến trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng lợi thế hóa, góp phần đảm bảo duy trì sự bền vững, tái tạo và làm giàu môi trường sinh thái – văn hóa, giải quyết nhiều công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội. Các chỉ tiêu cần đạt được:
• Duy trì tỉ trọng đóng góp của khách sạn và các khách sạn khác trong khu vực trên 0,5% GDP và cố gắng nâng tỉ trọng đóng góp đó vượt mức có thể khoảng 0,02%; chuyển dịch nhanh cơ cấu chi tiêu của khách du lịch giữa giá
