2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.2.4 Quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình palace
Quy trình phục vụ buồng của khách sạn hòa bình palace :
Quy trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận buồng tại khách sạn Hòa bình palace từ khi khách đến nghỉ cho đến khi khách trả buồng và rời khách sạn được thực hiện qua 4 giai đoạn:
Sơ đồ 5: Quy trình phục vụ khách lưu trú của khách sạn Hòa Bình palace
Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.
+ Chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách như bật điều hồ, nước lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dự phòng này đã được làm vệ sinh an toàn nhưng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách).
Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hồ, hệ thống âm thanh đài; tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không.
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thường không.
Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải...
Chuẩn bị buồng đón khách
Dẫn khách và bàn giao buồng
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trước khi khách vào phòng từ 15 - 20 phút , bật quát thông gió.
Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách.
b. Dẫn khách và bàn giao buồng
+ dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đã thông báo.
+ nhân viên mang vác hành lý đi cùng khách lên xuống, tự tay mở khóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ xem co vấn đề gì rồi mời khách vào buồng.
+ đặt hành lý của khách vào nơi quy định.
Sau đó giới thiệu và bàn giao tài sản trang thiết bị trong buồng cho khách rồi ra ngoài.
+ báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến tổ buồng để tiện theo dõi và phục vụ.
c. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải mái, đồng thời phục vụ nhu cầu về ở cho khách như:
- Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối...), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày. Khăn, xà phòng, bàn trải, kem đánh răng, nước lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu.
Làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn các trang thiết bị theo quy trình kỹ thuật.
Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nước uống, chè, cà phê, đường các loại cho khách.
Trong quá trình phục vụ khách hàng ngày nhân viên buồng đồng thời kiểm tra luôn tình trạng các trang thiết bị xem có trục trặc gì không để kịp thời sửa chữa.
d. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
*Nhận bàn giao buồng
+ Nhân viên buồng phải tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ mà khách đã sử dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú như : giặt là, minibar…
+ Giúp đỡ khách bao gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra túi hành lý, hỏi họ xem có quân gì không?
+ Kiểm tra tài sản, tình trạng thiết bị trong buồng.
+ Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lý lên chuyển đồ cho khách.
*Quy trình tiễn khách
Chào tiễn khách lên đường may mắn.sau đó quay trở lại buồng thu dọn đồ phế thải va làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới.
Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón nhận khách.
2.3 Mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên
Tại khách sạn Hòa Bình palace nhân viên được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và có tính tổ chức cao. Được làm việc với những người quản lý giỏi, có trách nhiệm với công việc, nhân viên. Quản lý luôn chỉ bảo cho nhân viên, giúp đỡ nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình.
2.4 Tổ chức kiểm tra, đánh giá