Thực tế nhiều quy trình phục vụ khách hàng trong các bộ phận kinh doanh dịch vụ tại Khách sạn Hòa Bình được nhân viên thực hiện theo kinh nghiệm, không theo một quy trình nghiệp vụ chuẩn. Nếu có một quy trình nghiệp vụ chuẩn sẽ giúp khách hàng giảm được thời gian chờ đợi, nhân viên cũng sẽ tăng được số lượt phục vụ khách hàng. Nội dung cơ bản của giải pháp là như sau:
- Để xây dựng được một quy trình nghiệp vụ chuẩn cho các bộ phận dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung, điều đầu tiên Khách sạn cần xác định với những hoạt động tác nghiệp nào, của bộ phận nào thì nên tạo ra những quy trình chuẩn và bắt buộc làm theo những hoạt động nào, tại bộ phận nào thì cần có sự linh hoạt trong hoạt động tác nghiệp.
chuẩn trên cơ sở xem xét tính hợp lý và hiệu quả của những quy trình nghiệp vụ đã có, đồng thời cụ thể hoá bằng văn bản, tài liệu. Những hoạt động thực tế được thể hiện trong quy trình nghiệp vụ phải được diễn đạt ngắn gọn dễ hiểu, với những bước phức tạp trong quy trình cần có sự giải thích rõ ràng.
Sau khi quy trình được xây dựng cần được áp dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh các dịch vụ của Khách sạn. Trong quá trình đó cần có sự theo dõi việc áp dụng quy trình, và tham khảo ý kiến đóng góp của quản lý bộ phận, nhân viên tiếp xúc, và khách hàng nhằm hoàn thiện quy trình. -Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản lý quá trình hoạt động kinh doanh
khách sạn
Thực tế công tác quản lý quá trình hoạt động kinh doanh các dịch vụ trong Khách sạn Hòa Bình chưa tạo ra được hiệu quả kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ. Vì vậy, cần hoàn thiện công tác quản trị hoạt động kinh doanh các dịch vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung. Nội dung cơ bản của giải pháp là:
-Trước hết Khách sạn cần xây dựng được bộ tiêu chuẩn quá trình phục vụ khách của các khối dịch vụ, việc này đòi hỏi Khách sạn phải căn cứ vào mức chất lượng dịch vụ chung mà Khách sạn cam kết cung cấp cho khách hàng, đồng thời tuỳ thuộc vào điều kiện áp dụng của từng bộ phận dịch vụ trong Khách sạn. Tiêu chuẩn chất lượng phải được xây dựng cho từng khối dịch vụ cụ thể, nhưng phải đảm bảo mức chất lượng chung của toàn Khách sạn. Và bộ tiêu chuẩn này phải được xuất bản thành tài liệu học tập và hướng dẫn của nhân viên.
- Sau khi xây dựng tiêu chuẩn cho quá trình phục vụ khách của các dịch vụ, Khách sạn cần đào tạo nhân viên biết về tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trò cụ thể của họ trong quá trình thực hiện theo tiêu chuẩn, và
làm thế nào để họ có thể thực hiện được tiêu chuẩn đó.
- Khách sạn cần tạo được một chế độ giám sát chất lượng hiệu quả, thông qua hệ thống các thông tin phản hồi về quá trình thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng trên. Hệ thống thông tin phản hồi này có thể từ nội bộ, hoặc bên ngoài.Đối với thông tin nội bộ, Khách sạn sẽ thông qua những phản ánh của nhân viên, quản lý bộ phận để nắm tình hình. Còn đối với thông tin phản hồi bên ngoài, khách hàng có thể thu thập từ khách hàng và nhà cung cấp. Bên cạnh những thông tin phản hồi Khách sạn cần có bộ phận thường xuyên đi kiểm tra, giám sát hoạt động tác nghiệp của nhân viên, bộ phận này có thể là những người trực tiếp quản lý bộ phận, hoặc cũng có thể là những quản lý cấp cao trong Khách sạn.
- Sau một quá trình thực hiện theo các tiêu chuẩn quản lý các dịch vụ, Khách sạn cần rà soát lại từng tiêu chuẩn và mức độ đạt được trong thực tế để đưa ra những thay đổi kịp thời, nhằm nâng cao tính hiệu quả quản lý của hệ thống các tiêu chuẩn này.
Tóm lại với giải pháp này đề tài đã hoàn thiện bộ giải pháp nhằm nâng cao quá trình hoạt động các dịch vụ trong Khách sạn Hòa Bình. Tuy nhiên, trong thực tế kinh doanh Khách sạn, việc hoạt động kinh doanh các dịch vụ tốt không chỉ tạo nên từ các yếu tố thuộc môi trường nội bộ Khách sạn mà còn tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài nữa, đặc biệt là vấn đề quản lý nhà nước với hoạt động kinh doanh dịch vụ trong Khách sạn. Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ của toàn ngành Khách sạn nói chung, và của Khách sạn Hòa Bình nói riêng cần có sự hỗ trợ từ phía các cơ quan chức năng.
KẾT LUẬN
Du lịch đã trở thành một hiện tượng không thể thiếu trong đời sống hiện đại, đòi hỏi nghành kinh doanh Khách sạn cần phải khẳng định rõ vai
trò của mình trong sự phát triển kinh tế của nghành Du lịch nói riêng, của đất nước nói chung.
Muốn vậy, ngành Du lịch phải biết lợi dụng những mối quan hệ giao lưu giữa Việt nam với các nước khác, phải dựa vào cơ hội và những thế mạnh sẵn có để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh. Song bên cạnh đó, nghành Du lịch nước ta vẫn còn gặp không ít khó khăn, trở ngại, rất cần sự đầu tư, quan tâm của Đảng và nhà nước, của các cấp các ngành.
Khách sạn Hòa Bình Palace đã đang và sẽ tự hoàn thiện mình để theo kịp với nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh Khách sạn nước nhà.
Do trình độ còn hạn hẹp vì vậy đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm của các thầy các cơ
Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo khách sạn Hòa Bình Palace, cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình em thực tập tại khách sạn Hòa Bình Palace để em có thêm kiến thức thực tế.
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu,cơ chủ nhiệm khoa Quản trị Khách sạn – Nhà hàng, bộ môn Quản trị kinh doanh khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện báo cáo thực tập.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Sách kinh doanh khách sạn_ Trường ĐH kinh tế quốc dân - Sách kinh doanh khách sạn_Trường ĐH thương mại - Giáo trình phục vụ buồng_NXB Hà Nội 2006