1 NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy (cô) trường đại học Công Nghệ TP HCM nói chu[.]
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy (cơ) trường đại học Cơng Nghệ TP.HCM nói chung truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt em cảm ơn thầy cô người hướng dẫn góp ý để em hồn thành báo cáo thực tập Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể cán công nhân viên Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt báo cáo Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn anh chị phận buồng tận tình dạy giúp em tìm hiểu thực tế cơng Khách sạn hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Khách sạn em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc vững vàng chun mơn nghề nghiệp sau Cuối cùng, với lịng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô) dồi sức khỏe thành đạt nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.Một số lý luận kinh doanh khách sạn .3 1.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn .3 1.1.2.Dịch vụ khách sạn 1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn: .5 1.1.4.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn: 1.2.Một số lý luận phận buồng kinh doanh khách sạn 1.2.1.Vị trí, chức nhiệm vụ phận buồng 1.2.2.Tổ chức lao động phận buồng 1.2.2.1.Đặc điểm: 1.2.2.2.Một số yêu cầu lao động phận buồng: 1.2.3.Quy trình phục vụ buồng 1.3.Một số lý luận chất lượng dịch vụ phận buồng 1.3.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng 10 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng 11 1.3.4.Một số tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn: .14 1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 18 1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 18 1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 18 1.4.2 Một số nhân tố khách quan 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT .25 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint .25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn .27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 27 2.1.4 Một số kết hoạt động chủ yếu Khách sạn: 32 2.1.5 Phương hướng hoạt động khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 33 2.2.Tổng quan phận buồng 34 2.3.Hoạt động phục vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint .41 2.3.1 Nghiệp vụ buồng Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint .41 2.3.1.1 Nội quy Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint khách lưu trú 41 2.3.1.2 Nội qui nhân viên phục vụ buồng 41 2.3.1.3 Những công việc hoạt động tổ buồng thời gian làm việc tổ buồng 42 2.3.1.4 Dụng cụ, thiết bị lao động nhân viên buồng 47 2.3.2 Thực trạng nghiệp vụ buồng Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint51 2.3.2.1 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng 51 2.3.2.2 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách 52 2.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh phận buồng 56 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT .60 3.1 Phương hướng, mục tiêu nhiệm vụ khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 60 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint .62 3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng 62 3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn 63 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận buồng 64 3.2.4 Về cấu tổ chức quản lý phận buồng 66 3.2.5 Về môi trường làm việc 67 3.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doah dịch vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 68 3.3.1 Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 68 3.3.2 Về hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú 69 3.3.3 Về vấn đề lao động .69 KẾT LUẬN .71 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên có khơng khách sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng nhanh du khách ngồi nước Vì vậy, để thu hút khách, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán công nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, có phẩm chất lực để đáp ứng nhu cầu khách Qua trình khảo sát thực tế phận buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, em thấy rằng: năm kinh doanh gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung hoạt động kinh doanh phận buồng nói riêng cịn gặp nhiều hạn chế bất cập yếu tố khách quan chủ quan Về chủ quan: hạn chế trình độ chun mơn nghiệp vụ nguồn nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát nhân viên quản lý, trình độ, kỹ phục vụ nhân viên tác nghiệp), sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi khách sạn bị xuống cấp Về khách quan: cịn bất cập cơng tác quản lý quan chức năng, tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao… Do đó, khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint cần nhanh chóng đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế đó, phát huy mạnh nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn, đặc biệt kinh doanh phịng thơng qua việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu nên em định lựa chọn nghiên cứu dịch vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Trong em sâu vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn vấn đề ảnh hưởng tới dịch vụ buồng Từ lý nên em mạnh dạn nghiên cứu đề tài báo cáo tốt nghiệp: “Nâng cao hiệu kinh doanh phận buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài đề xuất giải pháp cho hoạt động phận buồng giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Để thực mục tiêu trên, báo cáo có mục tiêu cụ thể sau: - Khảo sát hoạt động nghiệp vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint - Điều tra, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint thời gian qua - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ buồng chuẩn giải pháp nhằm hoàn thiện hiệu hoạt động buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu dịch vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Nội dung nghiên cứu đề tài bao gồm: khảo sát dịch vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, phân tích thực trạng dịch vụ phục vụ buồng khách sạn đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ phục vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu : Năm 2016 -2017 Không gian nghiên cứu: Tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chung kinh doanh dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động phận buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động phậnbuồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngày kinh tế phát triển nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu cao cấp người, nhu cầu thứ yếu đặc biệt người Nó thoả mãn số nơi định có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho hành trình khách du lịch Khách sạn thường xây dựng nơi giàu tài nguyên du lịch vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Và tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Trong “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” tập thể tác giả Khoa Du lịch Khách sạn Trường ĐHKTQD bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn, kinh doanh khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận” 1.1.2.Dịch vụ khách sạn Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trị quan trọng q trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tại nước phát triển, ngành quan tâm cách mức kết đạt thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện người ta quan niệm dịch vụ nào?, trước hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ: Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiểng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hoá vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút đó” Dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn + Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ đồ đạc phòng cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi + Dịch vụ ăn uống: dịch vụ bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống, cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàngnhằm mục đích có lãi - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung khách sạn chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia 1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, tài ngun du lịch yéu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch khách hàng quan trọng khách sạn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phầncủa sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hố được, mà nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý người… 1.1.4.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn: - Ý nghĩa mặt kinh tế: + Kinh doanh khách sạn nhữnh hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Kinh doanh khách sạn tác ... hoạt động khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 33 2.2.Tổng quan phận buồng 34 2.3 .Hoạt động phục vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint .41 2.3.1 Nghiệp vụ buồng Khách. .. cầu khách Qua trình khảo sát thực tế phận buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, em thấy rằng: năm kinh doanh gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung hoạt động kinh doanh phận. .. nghiệp vụ buồng khách sạn vấn đề ảnh hưởng tới dịch vụ buồng Từ lý nên em mạnh dạn nghiên cứu đề tài báo cáo tốt nghiệp: ? ?Nâng cao hiệu kinh doanh phận buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. ”