MỤC LỤC Lời mở đầu Trang 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ LƯU TRÚ 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG (RESTAURANT) Trang 28 1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Trang 2 1.2. Đặc điểm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Trang 23 1.3. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng Trang 3 2. LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING) Trang 36 2.1. Một số khái niệm Trang 3 2.2. Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng Trang 34 2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Trang 46 2.3.1. Định nghĩa về chất lượng 2.3.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 2.3.3. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trang 6 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN Trang 7 16 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL Trang 7 9 1.1. Vị trí khách sạn Trang 7 1.2. Sự hình thành và phát triển Trang 7 1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức Trang 8 1.4. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu Trang 9 2. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Trang 912 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng Trang 10 2.2. Nhân viên của bộ phận Trang 10 2.3. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn Trang 11 2.4. Giới thiệu về hoạt động Trang 1112 2.4.1. Nhà hàng Buffet sáng 2.4.2. Nhà hàng Golden Lotus 2.4.3. Sky BAR Coffee 2.5. Đánh giá hoạt động Trang 12 3. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG Trang 13 15 3.1. Cơ cấu tổ chức thuộc bộ phận Trang 13 3.2. Tầm quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn Trang 13 3.3. Giới thiệu về dịch vụ Trang 1315 4. HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN Trang 15 16 4.1. Hoạt động marketing Trang 15 4.2. Hoạt động điều hành Trang 16 5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trang 17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH Trang 18 30 1. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ Trang 1827 1.1. Công việc cụ thể của bộ phận buồng Trang 1821 1.1.1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng 1.1.1.1. Vai trò chức năng của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn. 1.1.1.2. Nhiệm vụ chức năng tổ buồng 1.1.1.3. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn 1.1.1.4. Một số yêu cầu lao động thuộc bộ phận 1.1.2. Công việc cụ thể hằng ngày của tổ buồng Trang 2122 1.1.2.1. Công việc buổi sáng 1.1.2.2. Công việc buổi trưa 1.1.2.3. Công việc buổi chiều 1.1.2.4. Công việc buổi tối – đêm 1.1.3. Tác phong thái độ đối với nhân viên buồng Trang 2223 1.1.3.1. Ý nghĩa 1.1.3.2. Tác phong – thái độ 1.2. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng của khách sạn Trang 23 27 1.2.1. Nguyên tắc làm vệ sinh Trang 23 1.2.2. Trình tự làm vệ sinh Trang 2327 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỘ PHẬN BUỒNG Trang 28 30 2.1. Đánh giá nghiệp vụ bộ phận buồng Trang 28 2.2. Đánh giá tình hình nhân sự Trang 29 2.3. Đánh giá về cơ sở vật chất Trang 29 2.4. Thuận lợi và khó khăn thách thức Trang 2930 2.5. Đánh giá sự phù hợp thực tiễn Trang 30 3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trang 30 31 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN Trang 32 35 1. Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ buồng tại Trường Thọ Hotel Trang 32 2. Ý kiến đề xuất Trang 3233 3. Kết Luận Trang 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 35
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết báo cáo tốt nghiệp tơi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Ngày 20 tháng 03 năm 2014 Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Nước ta nước phát triển, dễ dàng nhìn thấy tiềm rộng lớn chờ đón, thị trường tình trạng “thừa thầy – thiếu thợ”, mà trường Đại học Công Nghệ đào tạo nguồn lao động có chất lượng, có đầy đủ kỹ nhân cách để đáp ứng cho nhu cầu nguồn nhân lực đất nước Trong sống với phát triển vũ bảo “Khoa học – Kỹ thuật”, theo đà phát triển ngày trở nên hồn thiện hơn, đóng góp phần lớn vào quy luật phát triển xã hội đại ngày Cùng với phát triển hầu hết ta dễ dàng nhìn nhận kinh tế thực bước vào trang mới, nhiều ngành công nghệ, kỹ thuật … đầu tư đào tạo cách kỹ lưỡng, theo xu hướng nhà nước ta tập trung mũi nhọn vào ngành dịch vụ, đặc biệt “Du lịch, Khách Sạn – Nhà Hàng”, sinh viên thuộc ngành cảm thấy thật tự hào thành viên góp phần vào công kinh tế mũi nhọn đất nước tương lai, tơi cần thực nghiêm túc cố gắng để góp phần nhỏ công sức đưa du lịch nước nhà phát triển mạnh mẽ hội nhập giới Trải qua tập tốt nghiệp học hỏi nhiều kinh nghiệp thực tế định hướng rõ nghề nghiệp mà chọn theo học chuyên ngành “Quản trị Khách Sạn – Nhà Hàng” thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh (HUTECH) Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tập tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến : Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh tổ chức tập tốt nghiệp cho sinh viên khóa 2010 – 2014 thuộc chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn Nhà Hàng hiệu công tác đào tạo nhà trường, tạo hội cho sinh viên làm quen với công việc, cọ sát với thực tế tảng lý thuyết mà theo học ghế nhà trường Ths Trần Thị Kim Oanh, giảng viên nổ, nhiệt huyết, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn chúng tơi suốt trình thực tập trình làm xây dựng báo cáo Ban giám đốc khách sạn Trường Thọ, Thị Trấn Kỳ Anh, tỉnh Hà tĩnh tạo điều kiện thật tốt, tiếp nhận sinh viên bước đầu bở ngỡ tiếp cận với nghề, hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ để tơi hồn thành tốt báo cáo Hà Tĩnh ngày 20 tháng 03 năm 2014 Sinh viên Trần Thanh Toàn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC Lời mở đầu Trang CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ LƯU TRÚ MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG (RESTAURANT) .Trang 2-8 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống Trang 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống .Trang 2-3 1.3 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng Trang LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING) Trang 3-6 2.1 Một số khái niệm Trang 2.2 Đặc điểm hoạt động phận buồng Trang 3-4 2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Trang 4-6 2.3.1 Định nghĩa chất lượng 2.3.2 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 2.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KẾT LUẬN CHƯƠNG Trang CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN Trang - 16 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL .Trang - 1.1 Vị trí khách sạn Trang 1.2 Sự hình thành phát triển Trang 1.3 Cơ cấu máy tổ chức Trang 1.4 Thị trường khai thác thị trường mục tiêu Trang GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG .Trang 9-12 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Nhà Hàng Trang 10 2.2 Nhân viên phận Trang 10 2.3 Số lượng chất lượng nguồn nhân lực phận phục vụ ăn uống khách sạn Trang 11 2.4 Giới thiệu hoạt động Trang 11-12 2.4.1 Nhà hàng Buffet sáng 2.4.2 Nhà hàng Golden Lotus 2.4.3 Sky BAR Coffee 2.5 Đánh giá hoạt động Trang 12 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG Trang 13- 15 3.1 Cơ cấu tổ chức thuộc phận Trang 13 3.2 Tầm quan trọng phận buồng khách sạn Trang 13 3.3 Giới thiệu dịch vụ Trang 13-15 HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN Trang 15 - 16 4.1 Hoạt động marketing Trang 15 4.2 Hoạt động điều hành Trang 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trang 17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH Trang 18 - 30 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ .Trang 18-27 1.1 Công việc cụ thể phận buồng Trang 18-21 1.1.1 Tổ chức lao động phận buồng 1.1.1.1 Vai trò chức nhân viên phục vụ buồng khách sạn 1.1.1.2 Nhiệm vụ - chức tổ buồng 1.1.1.3 Tổ chức lao động tổ buồng khách sạn 1.1.1.4 Một số yêu cầu lao động thuộc phận 1.1.2 Công việc cụ thể ngày tổ buồng Trang 21-22 1.1.2.1 Công việc buổi sáng 1.1.2.2 Công việc buổi trưa 1.1.2.3 Công việc buổi chiều 1.1.2.4 Công việc buổi tối – đêm 1.1.3 Tác phong thái độ nhân viên buồng .Trang 22-23 1.1.3.1 Ý nghĩa 1.1.3.2 Tác phong – thái độ 1.2 Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng khách sạn Trang 23 - 27 1.2.1 Nguyên tắc làm vệ sinh Trang 23 1.2.2 Trình tự làm vệ sinh Trang 23-27 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỘ PHẬN BUỒNG Trang 28 - 30 2.1 Đánh giá nghiệp vụ phận buồng Trang 28 2.2 Đánh giá tình hình nhân Trang 29 2.3 Đánh giá sở vật chất Trang 29 2.4 Thuận lợi khó khăn thách thức Trang 29-30 2.5 Đánh giá phù hợp thực tiễn Trang 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trang 30 -31 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN Trang 32 - 35 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ buồng Trường Thọ Hotel .Trang 32 Ý kiến đề xuất .Trang 32-33 Kết Luận Trang 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 35 LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện kinh tế Việt Nam Thế Giới có bước phát triển khơng ngừng, thu nhập người dân cải thiện, mức sống nâng cao rõ rệt, với sách Đảng, Nhà nước, đưa ngành cơng nghiệp khơng khói thành ngành mũi nhọn, mạnh đất nước, ngành du lịch nước ta ngày phát triển cách vượt bậc, đóng góp khơng nhỏ vào GDP nước, ngành kinh doanh lưu trú điểm sáng thành công Các khách sạn nước ta có nhiều thay đổi đáng kể nhiều phương diện, đầu tư chỉnh chu, đồng bộ, đặc biệt ngày đáp ứng tốt nhu cầu du khách nước đặc biệt du khách quốc tế, ngày cảng trở nên điểm đến an toàn tin cậy bạn bè quốc tế Chính để đáp ứng chuyên nghành học mình, để nâng cao hiểu biết trình độ nghiệp vụ, tơi lựa chọn thực tập khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh, khách sạn lớn đánh giá khách sạn kinh doanh có hiệu địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Với đề tài “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”, tập trung khai thác sơ lược phận Nhà hàng xoáy sâu vào chủ đề nghiên cứu thuộc phận Buồng biện pháp bản: Phân tích hệ thống, thống kê, quan sát thực tế, phương pháp điều tra- vấn từ đưa phương pháp luận cho tương lai số liệu kết hoạt động khách sạn Kết cấu đề tài gồm chương chính: Chương sở lý luận phần giới thiệu khách sạn phận thực tập, nội dung đề tài thuộc chương 3, chương phần nội dung tên báo cáo “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh” CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ LƯU TRÚ MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG (RESTAURANT) 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống hiểu toàn hoạt động sản xuất, chế biến, cung ứng phục vụ đồ ăn thức uống nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo lợi nhuận (Tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi, doc.edu.vn, 2012) Càng ngày có nhiều người tham gia vào lĩnh vực lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, bỏ nguồn vốn không lớn lợi nhuận mang lại cao Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp xã hội, coi xã hội thu nhỏ nơi thường xuyên diễn kiện, hội nghị hội thảo, hoạt động ngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ ký kết, tiệc kỹ niệm, hoạt động tạo nên phát triển sôi động cho lĩnh vực kinh doanh ăn uống, loại hình nhà hàng kinh doanh ăn uống ngày trở nên đa dạng, đặc sắc hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh hoạt động ăn uống khách sạn đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chun mơn nghiệp vụ cao cố gắng khơng để xảy sai xót q trình phục vụ khách Kinh doanh ăn uống không đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng lại đồng chất lượng phục vụ lúc, nơi, nhiên