LỜI MỞ ĐẦU Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC 2LỜI MỞ ĐẦU 3PHẦN I 3GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 3I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 31 Vị trí của khách sạn 32 Lịch sử hình thành và phát triể[.]
Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .2 PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.Vị trí khách sạn : 2.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: .3 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: 4.Thị trường khai thác thị trường mục tiêu : 11 5.Vị trí đơn vị thị trường : .12 a.Thuận lợi : 12 b Khó khăn: 13 PHẦN II .14 HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN 14 I HOẠT ĐỘNG MARKETING .14 II HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH 14 III HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ: 15 PHẦN III .17 NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON 17 I TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN: .17 II CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG: 18 Tổ chức lao động phận buồng .18 a Nhiệm vụ - chức tổ buồng 18 b Tổ chức lao động tổ buồng khách sạn Hà Nội Horison .19 Công việc cụ thể hàng ngày phục vụ buồng 21 2.1 Công việc buổi sáng 21 2.2 Công việc buổi trưa .21 2.3 Công việc buổi chiều .21 2.4 Công việc buổi tối - đêm .22 Tác phong - thái độ nhân viên phục vụ buồng 22 3.1 Ý nghĩa 22 3.2 Tác phong - thái độ .22 III QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON: 23 Nguyên tắc làm vệ sinh 23 Trình tự làm vệ sinh phịng khách 24 a Trình tự vệ sinh buồng ngủ 24 PHẦN IV .30 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ .30 I ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN 30 II Ý KIẾN ĐỀ XUẤT .32 III NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH 32 LỜI MỞ ĐẦU Trải qua tập tốt nghiệp em học hỏi nhiều kinh nghiệm thưc tế định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà em chọn theo học khoa văn hóa du lịch trường đại học dân lập Hải Phịng Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa văn hóa du lịch,đã tổ chức tập tốt nghiệp cho sinh viên năm cuối hiệu cho công tác đào tạo nhà trường, tạo cho sinh viên hội làm quen với công viêc thưc tế Giảng viên Lê Thành Cơng người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trình thực tập làm báo cáo thực tập Ban giám đốc khách sạn Horison Hà Nội tiếp nhận em vào thưc tập, cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập Hải Phòng, ngày 01 tháng 04 năm 2010 Sinh viên Hoàng Thị Út Thương PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.Vị trí khách sạn : Hà Nội Horison khách sạn lớn thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí thuận lợi số 40 phố Cát Linh – Hà Nội Khách sạn xây dựng khu đất có diện tích sử dung 4000m2,nằm trung tâm thủ đơ.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi an toàn , cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội km Từ Hà Nội Horison quý khách đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu thủ đô mà vài phút Hà Nội Horison điêm dừng chân lý tưởng du khách với dịch vụ chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn ln chờ đón q khách 2.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison đầu tư lớn công ty TNHH Global Toserco, công ty liên doanh Indonesia PT Global Metropolital Development Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global Development Jarkata doanh nghiệp kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau, không lĩnh vực xây dựng bất động sản mà lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe quản lí tài Khách sạn năm Hà Nội Horison đầu tư lĩnh vưc khách sạn đất nước Indonesia mục tiêu tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn phạm vi quôc tế Hà Nội tourism Servicce Company công ty nhà nước Năm 1986, từ đầu tư đẫ tổ chức du lịch đa dịch vụ Đã tham gia vào hoạt động Horison góp phần cung cấp vốn cho khách sạn khác Hà Nội Là khách sạn quốc tế năm sao, phát triển không ngừng ngành du lịch khách sạn nói chung nhu cầu du lịch ngày tăng người Khách du lịch đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,… đư đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu Hà Nội Horison mạng lưới hoạt động nước mà cịn giới Khách sạn có hệ thống đạt phịng từ hang , đại lí giới như: Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara Cashier & Night Auditor Bell Service Housekeeping Business Centre Laundry Switch Board Kitchen Banquet Pulixc Cashier Securty Guest Relation Room Accounting Human Resource Engineering Reservation Health Club Bar &Coffee Shop Linen Purchasing Sales & Marketing Technique Restaurant Finace & Acounting Maitenance Reception Front O ffice F&B Ass of Manager General Manager 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: Sơ đồ mô hình quản lý khách sạn Hà Nội Horison STT 10 Tên phận phịng ban Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Lễ tân Nhà hàng Buồng Bảo vệ Marketing Sửa chữa Kế toán Nhân Số người 01 01 15 20 27 - 30 Giới tính Nam Nữ 01 Nữ Tuổi trung bình 60 30 15-17 25 10 Từ bảng số liệu ta thấy cấu lao động khách sạn phân bổ tương đối hợp lí doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ tỉ lệ lao động trực tiếp Hiên , toàn hệ thống kinh doanh khách ssanj chia lam phận , phận gắn liền với chức hoạt động hình thành hệ thống dịch vụ khách sạn Đứng đầu phận giám đốc , dịch vụ có liên quan chạt chẽ với sản phẩm khách sạn cơng sưc đóng góp phận trở mối quan hệ khăng khít tổ , tạo nhiều khâu phục vụ Với mơ hình quản lí khách sạn giảm khâu chông chéo phân rõ ràng chức phận Chính ta thấy mơ hình quản lí tổ chức đơn giản , gọn nhẹ hợp lí, Nhiệm vụ hoạt động ban giám đốc phận khách sạn: Tổng giám đốc (Alanh miguel Quốc tịch Phap) Là người điều hành khách sạn tập đoàn quản lý khách sạn khu nghỉ mát quốc tế Acor cử xuống người chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh thông qua việc điều hành nhân viên Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết hoạt động tài tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế tốn trưởng chức danh tương đương Có quyền định xử lý vi phạm nhân viên Phó tổng giám đốc (người Australia) – Ơng Michel Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt công việc hoạt động kinh doanh khách sạn Các phận khác khách sạn Trong tất phận có giám đốc phó giám đốc Mỗi phận có quyền hạn nghĩa vụ định a Tổ kế tốn - Có chức làm cơng tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thơng tin kế tốn khách sạn Thơng qua việc phân tích hoạt động kinh doanh hiệu việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý hiệu kinh tế khách sạn Nhiệm vụ: kịp thời hạch tốn xác kiểm tra tình hình tài vụ hoạt động khách sạn Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc thông tin kinh tế tốn đáng tin cậy + Tăng cường cơng tác ghi kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm + Tổng kết kinh nghiệm phát vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý b Tổ lễ tân - Chức năng: phận tiếp nhận khách, trung tâm nghiệp vụ toàn khách sạn, đầu mối liên kết khách khách sạn phận phục vụ khách suốt trình từ khách tới đến khách rời kỏi khách sạn Là phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc công tác quản lý tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời thông tin nguồn khách, tình hình khách nhu cầu khách, cung cấp tham khảo để ban giám đốc định điều chỉnh sách lược kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ: tổ chức thực tất bước công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách quản lý khách từ khâu đăng ký đến khách toán với khách sạn Đảm bảo đáp ứng mục đích phục vụ khác quản lý kinh doanh thật tốt Tham gia nghiên cứu dự đốn thơng tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh khách, làm cơng việc dự tính phịng khách, công việc cụ thể khách đến luu trú khách sạn Tiếp nhận cung cấp cho phận thông tin nghiên cứu khách, tiếp nhận khiếu nại khách kịp thời thông tin phản hồi cho phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác tra, thu ngân, theo dõi công nợ báo cáo kịp thời hàng ngày với phạn kế toán khách sạn Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí ) với khách Lập ghi chép đầy đủ vào loại sổ sách theo quy định quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách người nước Nhằm đáp ứng yêu cầu công tác quản lý chung yêu cầu ban giám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân ln phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm khách đến khách sạn c Marketing - Chức năng: giúp việc ban giám đốc công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường tuyên truyền quảng cáo khách sạn - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ, tháng, quý, năm Theo dõi kiểm tra quản lý tình hình thực bp kinh doanh dịch vụ Tổng hợp, phân tích đề xuất với ban giám độc ý kiến cải tiến cơng tác quản lý nói chung khách sạn Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh đơn vị khác tổng hợp rút kinh nghiệm có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi điều chỉnh công tác quản lý chất lượng kinh doanh khách sạn Tổ chức thực chương trình quảng cáo, tuyên truyền hoạt động kinh doanh khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày đông Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế tốn tổ chun mơn NV để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch tổ chức thực kế hoạch sản xuất kinh doanh khách sạn mặt công tác khách Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy khách sạn, đồn kết nội ln ln học tập để nâng cao trình độ chun mơn ngoại ngữ nâng cao hiệu công tác d Tổ Nhà hàng - Chức năng: phận cung cấp đồ ăn, tổ chức thực đảm bảo khách ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật dịch vụ khác - Nhiệm vụ: làm ăn ngon, giá hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tạo khơng khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lịng muốn đến khách sạn ln nghiên cứu tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày mở rộng đa dạng dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu khách không với việc ăn uống đơn mà phải nâng lên tầm nghệ thuật Ngồi cịn phải tiếp nhận làm theo u cầu khách đủ, đẹp số lượng chất lượng cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ 10 Ngoài tổ buồng cịn có chức tun truyền đối ngoại, an ninh, an toàn chấp hành tốt thị, nghị chủ trương Nhà nước, ngành, khách sạn Nắm vững pháp luật thực tiết iệm chi phí (nhưng khơng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc vệ sinh nơi cơng cộng theo quy định chung khách sạn Tham khảo thêm ⇒ Cách làm Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Tham khảo thêm ⇒ Đề tài báo cáo thực tập ngành luật ủy ban nhân dân b Tổ chức lao động tổ buồng khách sạn Hà Nội Horison Hiện tổ buồng bố trí lao động đảm bảo phục vụ 250 phòng từ tầng hai tầng đến tầng 14 Tổng số lao động tổ buồng 66 người kể số lao động, past time độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi Trong gồm: + Một giám đốc - Bà Lê Thị Bích Hởu + Một thư ký - Chị Hương + Superiour + Mỗi tầng tầng trưởng + Trưởng phụ trách + Các nhân viên - Nhiệm vụ tổ trưởng sau: Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên trang phục thaotác kỹ thuật, thái độ phục vụ vệ sinh, kịp thời uốn nắn thao tác trước vào công việc hàng ngày Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản tổ lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách 20