Báo cáo thực tập bộ phận buồng khách sạn FLC Sầm Sơn

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI QUẦN THỂ NGHỈ DƯỠNG FLC SAMSON BEACH GOLF RESORT. 2.2.1. Qui trình làm việc của bộ phận buồng 2.2.2. Qui trình làm việc của vị trị thực tập: nhân viên buồng phòng 2.2.3. Những kết quả đạt được trong thời gian thực tập 2.2.4. Những thuận lợi, khó khăn trong suốt quá trình thực tập

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP Chuyên ngành Quản trị khách sạn Họ tên sinh viên : Phạm Thị Nga Lớp : QTKS02 Giảng viên hướng dẫn : Vương Thị Vân Anh HÀ NỘI – 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU VỀ QUẦN THỂ NGHỈ DƯỠNG FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT 1.1 Tổng quan Tập đoàn FLC 1.1.1 Giá trị cốt lõi tầm nhìn Tập đồn FLC 1.1.2 Lịch sử hình thành FLC Group 1.1.3 Các giải thưởng FLC 1.2 Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort .7 1.2.1 FLC Luxury Hotel Samson .8 1.2.2 FLC Grand Hotel Samson .8 1.2.3 FLC Luxury Resort Sầm Sơn 1.2.4 Khu Villa FLC Sầm Sơn 1.3 Các dịch vụ tiện ích Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort 10 1.3.1 Khu nhà hàng & bar 10 1.3.2 Spa 11 1.3.3 Sân Golf (FLC Sầm Sơn Golf Links) 11 1.3.4 Trung tâm hội nghị (FLC Sầm Sơn Conference) 12 1.3.5 Sân Tennis .13 1.3.6 Fitness & Yoga Center FLC Sầm Sơn 13 1.3.7 Hệ thống bể bơi FLC Sầm Sơn .13 1.3.8 Hát Karaoke 14 1.3.9 Khu vui chơi trẻ em .14 1.4 Khách hang mục tiêu Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort 14 1.5 Cơ cấu tổ chức máy quán lý Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort 14 1.5.1 Sơ đồ máy tổ chức quản lý .15 1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận 16 1.6 Kết hoạt động kinh doanh Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort 19 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI QUẦN THỂ NGHỈ DƯỠNG FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT 20 2.1 Giới thiệu phận buồng qui định hoạt động phận thực tập 20 2.1.1 Khái quát phận Buồng phòng 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng 21 2.2 Qui trình làm việc phận buồng Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort 22 2.2.1 Qui trình làm việc phận buồng 22 2.2.2 Qui trình làm việc vị trị thực tập: nhân viên buồng phòng 25 2.2.3 Những kết đạt thời gian thực tập 28 2.2.4 Những thuận lợi, khó khăn suốt trình thực tập 28 2.3 Thực trạng công tác quản trị phận buồng 29 2.3.1 Quản trị sở vật chất 29 2.3.2 Quản trị nhân lực 29 2.3.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 31 2.3.3.1 Hoạt động marketing 31 2.4 Định hướng giải pháp hồn thiện cơng tác qunar trị phận buồng 32 3.1 Xác định mục tiêu nghề nghiệp 34 3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn .34 3.1.2 Mục tiêu dài hạn 34 3.2 Xây dựng kế hoạch phát triển thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp .34 3.3 Hình thành ý thức phát triển cá nhân nghề nghiệp 35 KẾT LUẬN 36 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch ngày có vai trị quan trọng Việt Nam, Việt Nam trở thành địa điểm du lịch Đông Nam Á Nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ Hơn phần ba tổng sản phẩm nước tạo dịch vụ, bao gồm khách sạn phục vụ công nghiệp giao thông vận tải Trong đó, du lịch đóng góp 4,5% tổng sản phẩm quốc nội Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước đổ vào ngành du lịch Sau ngành công nghiệp nặng phát triển đô thị, đầu tư nước hầu hết tập trung vào du lịch, đặc biệt dự án khách sạn Du khách nước ngồi bị lơi tới Việt Nam nhiều nguyên nhân khác nhau: lịch sử, văn hóa, mơi trường Việt Nam Đồng thời có xu hướng ngày nhiều du khách nước thăm vùng miền đất nước kỳ nghỉ hay lễ hội lớn Du khách thăm vùng miền khác đất nước nguyên nhân khác loại du khách có nhu cầu khác ăn ở, lại, dịch vụ họ muốn sử dụng Nhiều khách sạn không ngừng cải tiến phát triển để thu hút du khách ngồi nước Chính mà em chọn khách sạn nơi để học tập trải nghiệm năm ngồi ghế nhà trường Thực tập chuyên ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt chuyên ngành phần kiến thức chuyên sâu ngành đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thông tin, liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có q trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng kiến thức chun sâu rõ ràng ngành học Với mục tiêu rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp, bước đầu định hướng cho thân tương lai, nhà trường khoa phối hợp với đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập năm tuần cho sinh viên Đây hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc mơi trường du lịch khách sạn Trong đó, em may mắn thực tập phận Housekeeping Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort Em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị khách sạn Điều giúp em nhiều việc hiểu biết công việc phận Housekeeping, có nhìn tổng quất phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung Nó giúp em củng cố nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi đường đam mê nghề nghiệp Sau em xin trình bày nội dung “Báo cáo thực tập Vị trí nhân viên buồng phịng Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort” Báo cáo gồm chương: Chương 1: Tìm hiểu Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort Chương 2: Đặc điểm lao động yêu cầu nghề nghiệp kinh doanh khách sạn Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch Chương 3: Định hướng nghề nghiệp phát triển thân Do thời gian thực tập, nghiên cứu lượng kiến thức tích lũy thân chưa thật nhiều Vì vậy, báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy nội dung hình thức để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Nga Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU VỀ QUẦN THỂ NGHỈ DƯỠNG FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT 1.1 Tổng quan Tập đoàn FLC FLC tập đoàn đa lĩnh vực, hoạt động mạnh nhành tư vấn tài đầu tư bất động sản Từ công ty tư vấn luật nhỏ SMIC thành lập vào năm 2001, năm 2008 công ty đầu tư tài khác đời Cơng ty TNHH Trường Phú Fortune; Công ty TNHH SG Invert; Công ty Cổ phần Đầu tư tài Ninh Bắc - chủ dầu tư dự án FLC Landmark Tower; đến tháng 11 năm 2010, FLC thống tát cơng ty con, cơng ty thành viên thức đổi thành Công ty Cổ phần FLC Bên cạnh ba lĩnh vực kinh doanh chiến lược (đầu tư tài chính, bất động sản thương mại) Tập đoàn liên tiếp mở rộng đầu tư vào lĩnh vực Cho đến nay, FLC trở thành thương hiệu có sức phát triển lan tỏa đáng ngạc nhiên Việt Nam công chúng quan tâm ý tong thời gian ngắn Mở rộng hoạt động với tốc độ nhanh quy mơ lớn, thấy bước đi, FLC vấn giữ tỉnh táo cẩn trọng Chính tư chiến lược nhà lãnh đạo chủ chốt chất lượng sản phẩm tuyệt vời giúp Tạp đoàn FLC phát triển vững chắc, hướng tới trở thành Tập đoàn tư vấn bất động sản hàng đầu Việt Nam Loại hình: Cơng ty cổ phần Thể loại: bất động sản, du lịch, giáo dục, chứng khốn, cơng nghệ, pháp lý, hàng không Thành lập: 2011 Trụ sở chính: FLC Twin Tower, 265 Cầu Giấy, phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Khu vực hoạt động: Việt Nam Nhân viên chủ chốt: Trịnh Văn Quyết – Chủ tịch Hội đồng Quản trị Khẩu hiệu: Vững niềm tin, bền ý chí Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch Hình 1.1: Logo Tập đồn FLC - Logo Tập đoàn FLC: - Ý nghĩa logo: FLC viết tắt: F: Finance (Tài chính) L: Land (Bất động sản) C: Commerce (Thương mại) Lấy ý tưởng từ gen ADN kết tinh sống, nơi lưu giữ cho muôn đời giá trị di truyền quan trọng vạn vật nói chung nhân loại nói riêng Logo FLC mang đến thơng điệp kết tinh giá trị tinh thần vật chất quý bay=ú tạo nên sức sông kỳ diệu Tập đoàn Màu sắc: Xanh dương: Màu biển cả, bầu trời thể rộng lớn, vững vàng, yên bình, trung thành, tin tưởng, tự tin Vàng đất: Biểu tượng ngành nghề hoạt động Tập đoàn “Bất động sản” Màu trắng: Sự minh bạch, hoàn thiện an toàn 1.1.1 Giá trị cốt lõi tầm nhìn Tập đồn FLC a Giá trị cốt lõi Tập đoàn FLC - Tiên phong: Luôn đầu tư khám phá, dám nghĩ dám làm ngành nghề thị trường tiềm - Kiến tạo: Không ngừng đổi mới, sáng tạo hướng tới sản phẩm dịch vụ hoàn thiện hơn, giá trị tốt đẹp hơn, cách làm hiệu - Tận tâm: Luôn tận tâm suy nghĩ, định hành động - Tận nghĩa; Ln coi trọng chữ tín quan hệ, hướng tới gắn kết bền vững Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch - Nhân văn: Luôn xem người trung tâm, phát triển người, hướng tới phát triển chung cộng đồng thình vượng quốc gia - Giá trị thương hiệu: Uy tín danh tiếng giá trị hàng đầu thương hiệu mà FLC ln giữ gìn Thách thức lớn thời gian tới, dó bảo tồn phát triển thơng giá trị đói với tập đồn hoạt động nhiều lĩnh vực b, Tầm nhìn sữ mệnh Tập đồn FLC - Tầm nhìn: Trở thành Tập đồn có tiềm lực, động, có sức cạnh tranh mạnh mẽ, hướng đến chinh phục mục tiêu cao lựa chọn hàng đàu đối tác khách hàng - Sứ mệnh: FLC cam kết không ngững đổi mới, thúc đẩy đầu tư cách toàn diện nhằm phát triển, cung cấp sản phẩm – dịch vụ chất lượng cao, giá hợp lý thân thiện mơi trường, góp phần mạng lại giá trị tốt cho khách hàng, từ xây dựng lịng tin, mối quan hệ gắn bó với khách hàng đói tác để lên bền vững 1.1.2 Lịch sử hình thành FLC Group Tiền thân FLC Công ty TNHH Đầu tư Trường phú Fortune thành lập với số vốn ban đầu 18 tỷ đồng Năm 2001, thành lập Công ty Cổ phần Việt Nam Trade Corp, hoạt động lĩnh vực kinh doanh thương mại - dịch vụ Sau đó, Cơng ty Cổ phần Tư vấn quản lý Giám sát đầu tư (viết tắt SMiC) đời Năm 2006, văn phòng Luật SMiC chuyển đổi thành Công ty TNHH Luật SMiC Năm 2007, thành lập Cơng ty Cổ phần Chứng khốn FLCS (tiền thân Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Artex) FLCS thức vào hoạt động năm 2008 Năm 2008, cơng ty đầu tư tài đầu tư Công ty TNHH Đầu tư Trường Phú (đổi tên Công ty Cổ phần FLC từ tháng năm 2010), Công ty TNHH SG Invest đặc biệt Cơng ty Cổ phần Đầu tư tài Ninh Bắc (tiền thân Công ty Cổ phần FLC Land) - chủ đầu tư dự án FLC Landmark Tower - thành lập Năm 2009, SMiC mở chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Singapore Ngày tháng 12 năm 2009, Công ty TNHH Đầu tư Trường phú Fortune chuyển đổi thành công ty cổ phần với tên gọi Công ty Cổ phần Đầu tư tổng hợp CRV, sau đổi tên thành Cơng ty Cổ phần FLC vào ngày 20 tháng năm 2010 Đầu năm 2010, sàn giao dịch bất động sản FLC đời Ngày 22 tháng 11 năm 2010, Công ty Cổ phần FLC đổi tên thành Công ty Cổ phần Tập đoàn FLC Tháng 10 năm 2011, cổ phiếu FLC thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội Từ năm 2011-2012, FLC bắt đầu mở rộng kinh doanh khác du lịch, đại lý vé máy bay, công nghệ, truyền thông, dịch vụ golf đẻ hàng loạt công ty Đồng thời, cơng ty thành viên tập đồn tái cấu FLC Global (tiền thân FLC Travel) FLC Tech & Media Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch Tháng 11 năm 2012, khánh thành Sân tập Golfnet - sân tập golf đại bậc Việt Nam Năm 2014, FLC triển khai hàng loạt dự án quy mô lớn Khu Công nghiệp Tam Dương II, Khu Công nghiệp Hòn La II, Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Sầm Sơn, FLC Complex 36 Phạm Hùng, FLC Complex Thanh Hóa, Khu Cơng nghiệp Chấn Hưng, Khu Trung tâm hành Khánh Hịa, FLC Star Tower Hà Đông Tháng năm 2015, khánh thành Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Sầm Sơn Năm 2015, tăng vốn điều lệ lên gần 8.400 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế 1.000 tỷ đồng, đồng thời khởi công Dự án Quần thể sân golf, resort, biệt thự nghỉ dưỡng giải trí cao cấp FLC Quy Nhơn FLC Twin Tower 265 Cầu Giấy, Hà Nội Năm 2016, khánh thành FLC Vĩnh Thịnh Resort, khởi công giai đoạn 2; khởi công Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Hạ Long Năm 2017, thành lập Hãng hàng không Bamboo Airways, khai trương khách sạn FLC Grand Hotel Samson Năm 2018, khai trương quần thể FLC Hạ Long, Bộ GTVT thức cấp phép cho hãng hàng khơng Bamboo Airways Năm 2019, Bamboo Airways thức vào vận hành, kí thỏa thuận mua 10 máy bay Boeing 787-9 Dreamliner bên lề Hội nghị Thượng đỉnh Mỹ – Triều lần Hà Nội, khởi công Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Quảng Ngãi đô thị Sa Đéc, Kon Tum 1.1.3 Các giải thưởng FLC Tháng năm 2012, đón nhận chứng "Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008" trao Direct Assessment Services (DAS) Ngày tháng năm 2013, Tập đoàn FLC nhận giải thưởng "Doanh nghiệp Hội nhập Phát triển" Cúp "Doanh nghiệp Hội nhập Phát triển" 2013, 2014, 2015 Ngày 24 tháng năm 2013, FLC Group Bộ Xây dựng Hiệp hội Bất động sản trao tặng Bằng khen thành tích xuất sắc năm 2012 đóng góp tích cực cho phát triển Hiệp hội Bất động sản nói riêng, ngành bất động sản Việt Nam nói chung Bằng khen Bộ Xây dựng 2013, 2014, 2015 Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2013, năm 2015 Ngày tháng năm 2015, giành giải Chiến lược M&A tiêu biểu 2014 - 2015 Diễn đàn M&A 2015 với chủ đề "Chờ đón bùng nổ" FLC bình chọn vào Top 50 "Cơng ty kinh doanh hiệu Việt Nam" tạp chí Nhịp cầu đầu tư bình chọn năm 2015 Doanh nghiệp bất động sản hàng đầu Việt Nam 2017 (Dot Property) Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch Top doanh nghiệp đầu tư kinh doanh du lịch có đóng góp cho phát triển ngành du lịch 2018 (Bộ VHTTDL) Nhà phát triển bất động sản tốt 2018 (Juwai Global Chinese Choice Awards) [19] Top 10 chủ đầu tư bất động sản hàng đầu Việt Nam 2018 (Asia Pacific Property Awards) Top chủ đầu tư Bất động sản uy tín năm 2019 (Vietnam Report) Top 10 Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2015, 2016, 2018 Nhà phát triển phất động sản uy tín Việt Nam 2018 (VNREA) “Khu nghỉ dưỡng Người chơi golf yêu thích năm” - Hệ thống quần thể nghỉ dưỡng sân golf FLC (Việt Nam Golf Awards 2019) Cúp vàng “Doanh nghiệp năm lĩnh vực địa ốc” (International Business Awards 2019) Top 10 thương hiệu du lịch – điểm đến ấn tượng (The Guide Awards 2019) [26] Top “Doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực du lịch hàng đầu Việt Nam năm 2019” (Giải thưởng Du lịch Việt Nam) Top 10 nhà phát triển bất động sản tốt Việt Nam năm 2016, 2018, 2019 (BCI Asia Awards) 1.2 Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort - Địa chỉ: Đường Hồ Xuân Hương, Phường Quảng Cư, Thành phố Sầm Sơn, Tỉnh Thanh Hóa - Hotline: (84) 237 39 88888 - Website: http://flcsamson.com.vn Đây quần thể nghỉ dưỡng 5* đẳng cấp bậc Thanh Hóa Nơi trở thành lựa chọn hàng đầu du khách du lịch Sầm Sơn Không điểm đến nghỉ dưỡng lý tưởng mà địa điểm cho bạn nhiều trải nghiệm ấn tượng Với đa dạng tiện ích dịch vụ FLC Sầm Sơn nằm Đường Hồ Xuân Hương, Phường Quảng cư, Thành phố Sầm Sơn Sở hữu vị trí đẹp ấn tượng, nơi giao thoa dịng sơng Mã biển Sầm Sơn Được xây dựng vào tháng 5/2014 với diện tích 200 với tổng kinh phí lên đến 5.500 tỷ đồng FLC Sầm Sơn đạt giải thưởng danh tiếng như: Kiến trúc đẹp The Guide Award 2016; Top khu du lịch hàng đầu Việt Nam 2016; Sân golf đẹp Việt Nam cho FLC Golf Links Sam Sơn năm 2018 FLC có khu vực như: Luxury Hotel, Grand Hotel, Villa, sân Golf,… Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch Tổ buồng phòng: Việc tổ dọn dẹp phòng ốc theo tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo tài sản sức khỏe cho khách hàng, đảm bảo sở vật chất hoạt động tốt Tổ giặt là: Có nhiệm vụ thu gom, giặt ủi tất quần áo khách, kể loại khăn ăn, khăn trải bàn khách sạn đồng phục nhân viên… Tổ vệ sinh công cộng: Đảm nhận việc dọn dẹp khu vực công cộng cầu thang, sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phịng, sân vườn, phịng họp… 2.2 Qui trình làm việc phận buồng Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort 2.2.1 Qui trình làm việc phận buồng Quy trình làm việc phận buồng phịng quy trình có kết hợp chặt chẽ tổ buồng, vệ sinh công cộng, giặt đồng phục Đơn vị tổ buồng bán buồng cho khách tổ giặt không cung cấp đủ ga trải giường loại khăn phòng hay tổ pulic chưa làm hành lang khu vực trước cửa phịng Vì để hoạt động kinh doanh hiệu quả, cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng tổ phận buồng phòng cần phải thường xuyên liên hệ trực tiếp, hỗ trợ lẫn a Tổ phục vụ phòng B1 Nhận công việc B8 Kiểm tra B9 Ghi sổ B2 Tìm hiểu B7 Làm vệ sinh phịng tắm B10 Ra khỏi buồng B3 Chuẩn bị B6 Làm vệ sinh phòng ngủ ngủ B4 Xác Định ưu tiên B5 Vào buồng Hình 2.2 Sơ đồ quy trình làm việc tổ phục vụ phòng (Nguồn: Văn phòng làm việc phận buồng phịng) Bước 1: Nhận cơng việc Nhân viên nhận báo cáo họp đầu Trên báo cáo có ghi rõ tên nhân viên, số lượng buồng giao, tình trạng buồng Nhân viên buồng nhận báo cáo, 22 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch chìa khóa kho chìa khóa tầng, q trình làm việc phải ghi rõ thơng tin đồ dùng set up thêm buồng ra, vào buồng; cuối ca làm việc nộp lại báo cáo có chữ ký nhân viên cho giám sát Bước 2: Tìm hiểu buồng Nhân viên xem xét số lượng tình trạng buồng thông qua báo cáo Bước 3: Chuẩn bị Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh cần thiết như: hóa chất, lau sàn hay vật phẩm như: ga, vỏ chăn, vỏ gối, loại khăn để xếp lên xe Bước 4: Xác định dọn buồng theo thứ tự Ưu tiên dọn buồng khách bật biển make up trước sau đến buồng có khách check in đến buồng có khách Bước 5: Vào buồng khách Đẩy xe đến trước cửa buồng khách, nhấn chuông lần gọi Housekeeping (không nhấn chuông phịng khách bật DND) Nếu khách khơng trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa buồng Nếu khách trả lời: chào khách xin phép khách vào dọn phòng Đối với trường hợp khách khơng đồng ý xin lỗi khách sang buồng khác Bước 6: Làm vệ sinh phịng ngủ Làm thống phịng, kiểm tra đồ giặt Sau đổ rác, làm giường lút bụi, bổ sung vật dung thiếu hút bụi thật kiểm tra lại tồn phịng Một số lưu ý: Trong trình kiểm tra đồ giặt khách, không kiểm tra tủ để đồ giặt mà khách đặt cần kiểm tra cẩn thận (đồ giặt phải kèm theo list giặt là) Khi làm giường, thay ga theo thời gian định kỳ khách yêu cầu ngày thay ga Bước 7: Làm vệ sinh phịng tắm Làm thống phòng, đổ rác, vệ sinh bồn rửa mặt, bề mặt kính, vệ sinh bồn cầu tới nhà tắm, bổ sung vật dụng thiếu kiểm tra lại toàn Lưu ý: - Đối với loại khăn khách treo lên giá họ muốn sử dụng lại nên khơng thể tự ý mang chúng khỏi phịng - Sau làm vệ sinh nhà tắm, sàn phải lau khô cách cẩn thận, tránh để lại vệt nước - Tránh để lại dấu tay gương, kính bề mặt cửa sau khỏi phịng Bước 8: Kiểm tra Mục đích việc kiểm tra để đảm bảo có đầy đủ vật dụng phịng, phịng trí theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 9: Ghi báo cáo Ghi chép lại tình trạng buồng sau vệ sinh, số lượng vật dụng thay, ra, vào buồng Bước 10: Ra khỏi buồng Xếp máy móc, dụng cụ lên xe để sang phòng tiếp theo, kiểm tra khóa cửa buồng cẩn thận Cuối ca làm việc, đẩy xe kho, dọn kho đổ rác nơi quy định 23 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch Một số lưu ý buồng có khách: không động chạm, di chuyển tài sản khách, không trả lời điện thoại khách, thấy tài sản có giá trị hay tiền khách thùng rác báo cáo với giám sát để có giải hợp lý b Tổ công cộng Phân chia công việc Thực công việc Kiểm tra Hình 2.3 Sơ đồ quy trình làm việc tổ vệ sinh cơng cộng (Nguồn: Văn phịng làm việc phận buồng phịng) Tồn khu vực công cộng khách sạn bao gồm khu vực sảnh, nhà hàng, văn phòng, phòng tập gym, phòng spa, khu thay đồ khách nhân viên… gồm nhiều công việc như: làm vệ sinh sảnh, hành lang, thang máy, giặt thảm, lau kính, làm nhà vệ sinh, nhà tắm, đánh bóng sàn, … nhân viên phải hiểu biết rõ loại hóa chất sử dụng, tránh nhầm lẫn gây tổn hại tài sản cho khách sạn, ví dụ sử dụng sai hóa chất dẫn đến mờ gây hư hỏng gương, kính Do phải thực nhiều công việc lúc nên cần phải phân chia công việc trước ca cho nhân viên cụ thể, nhân viên làm việc trực tầng khác Trong sau trình làm việc phải có giám sát thường xun kiểm tra đánh giá tiến độ, kết thực công việc c Tổ giặt 1.Phân loại đồ bẩn Phân loại đồ Giặt đồ Gấp đồ trả đồ Hình 2.4 Sơ đồ quy trình làm việc tổ giặt (Nguồn : Văn phòng làm việc phận buồng phòng) Trước tiến hành công việc, tổ giặt phải nhận phân loại hóa đơn, số lượng quần áo khách Đồ dùng khách phải phân loại rõ ràng với đồ dùng khách sạn để tránh trả đồ nhầm lẫn Quy trình giặt đồ bao gồm nhiều công việc như: giặt khô, giặt ướt, sấy khơ… địi hỏi cẩn thận, tỉ mỉ nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên giặt cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị giặt tuân thủ quy định an toàn phòng cháy chữa cháy Đối với nhân viên đồng phục, quy trình làm việc tổ đồng phục đầu ca làm việc nhân viên cuối ca họ, khoảng tiếng rưỡi Các nhân viên đồng phục phân loại đồng phục phận, gấp xếp chúng khu vực khác Trước ca làm việc nhân viên đồng phục phát đồ cho nhân viên khác khách sạn cho họ ký vào biên nhận đồ, tương tự đến cuối ca họ nhận đồng phục bẩn Sau thu gom lại đồng phục bẩn, nhân viên đồng phục có trách nhiệm chuyển chúng tổ giặt để làm 24 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch 1.Phân loại đồng phục 2.Phát đồng phục cho nhân viên Thu lại đồng phục sau ca làm việc Hình 2.5 Sơ đồ quy trình làm việc tổ đồng phục(Nguồn: Văn phòng làm việc phận buồng phòng) 2.2.2 Qui trình làm việc vị trị thực tập: nhân viên buồng phòng Trong thời gian thực tập Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort nói chung Khách sạn FLC Grand Hotel Samson nói riêng từ ngày 12/04/2021 đến ngày 16/05/2021, em thực tập phần buồng phịng với vị trí nhân viên buồng khách sạn Giờ làm việc thức chia thành ca chính: + Ca 1: 6:00 sáng kết thúc vào 14:00 chiều + Ca 2: 8:00 sáng kết thúc vào 16:00 chiều + Ca 3: 14:00 chiều kết thúc vào 22:00 tối Trước ca làm việc, nhân viên thức nhân viên thực tập phải đến sớm thay đồng phục để sẵn sàng làm việc Trước ca làm phận mở họp nhỏ để nhắc nhở thông báo thông tin đáng ý ngày: thong tin khách check-in, check-out khách lưu trú * Chuẩn bị - Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu với giám sát viên để có thơng tin đầy đủ phịng phải làm ngày - Ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho - Chuẩn bị xe làm phịng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bơng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…) - Chuẩn bị máy hút bụi, khay vệ sinh, chổi lau nhà - Đẩy xe làm phòng phía phịng chuẩn bị làm * Mở cửa phịng - Kiểm tra số phịng - Kiểm tra xem khách có treo biển "Khơng làm phiền" (DND) Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo chuyển sang làm phòng khác Nếu khơng có biển DND thực bước - Gõ cửa lần thứ nói: “Housekeeping” Nghe chờ khoảng giây sau gõ cửa lần thứ nói: “Housekeeping” Nghe, chờ khoảng giây gõ cửa lần nói: “Housekeeping, may I come in? 25 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch +Nếu khách mở cửa chào hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May I clean your room now? + Nếu khách đồng ý bắt đầu làm phịng + Nếu khách lưỡng lự, hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” làm theo yêu cầu khách + Nếu khơng có tiếng trả lời, tra chìa khố nhẹ nhàng mở cửa vào phịng (Vì khách cịn ngủ khơng làm hỏng chìa khố) + Nếu tra chìa khóa, thấy xuất đèn xanh, có nghĩa thời hạn sử dụng chìa khóa cịn, mở cửa Nếu thấy đèn đỏ, có nghĩa chìa khóa hết hạn sử dụng, phải cập nhật Nếu thấy đèn xanh, đỏ nhấp nháy, có nghĩa khách cài chốt bên trong, nhân viên ghi vào báo cáo chuyển sang làm phịng khác 2.2.2.1 Qui trình làm buồng trống Bước 1: Vào buồng Bước 2: Kiểm tra thiết bị điện: điều hòa, tivi, tủ lạnh, két sắt; loại đèn phòng Bước 3: Lau bụi bề mặt đồ nội thất Bước 4: Kiểm tra vật dụng bổ sung phòng khách buồng tắm: phịng se có số lượng cà phê, trà đường gói ứng với số lượng khách phịng; tủ có két sắt, móc quần áo (tùy vào loại phịng có áo chồng tắm), túi giặt thong tin giặt là); nhà tắm có dầu gội, dầu xả, sữa tắm, sữa dưỡng thể, đồ vệ sinh cá nhân, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt khăn chân Bước 5: Lau sàn sàn buồng tắm Bước 6: Cập nhật tình trạng buồng vào báo cáo 2.2.2.1 Qui trình làm buồng khách lưu trú Bước 1: Vào buồng * Trường hợp có khách phịng: Gõ cửa Xưng danh “Good morning Housekeeping” Đợi khoảng 30 giây, khách trả lời đợi khách mở cửa hỏi khách có muốn làm phịng khơng, khách đồng ý, nhân viên buồng tiến hành công việc Trường hợp khách khơng đồng ý làm phịng ngay, nhân viên buồng hỏi khách khoảng thời gian quay trở lại để làm phòng cho khách Nếu khách khơng cần làm phịng nhân viên buồng bổ sung thêm khăn tắm, khăn mặt, nước, cà phê, trà đường, giấy vệ sinh cho khách * Trường hợp khách ngoài: 26 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch Gõ cửa Xưng danh “Good morning, Housekeeping” lần thứ Đợi 30 giây, gõ cửa xưng danh lần thứ 2, đợi 30 giây Đưa thẻ từ mở cửa tiếp tục công việc Bước 2: Gom rác đồ vải bẩn phòng khách Rác để túi nilon đen, đồ vải bẩn để xe chữ X Bước 3: Trải ga giường Theo qui định khách sạn: để bảo vệ môi trường, ngày thay ga cho khách lần, trường hợp khách muốn thay ga ngày đặt lên giường tờ giấy yêu cầu thay ga mà khách sạn chuẩn bị sẵn cho khách Đối với trường hợp nhân viên buồng thấy ga vỏ chăn bị bẩn thực thay ga cho khách Bước 4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách: trà, cà phê, nước suối Bước 5: Vệ sinh buồng tắm Rửa cốc cho khách bẩn Thu gom rác thay túi rác cho khách Vệ sinh toilet, lau khô sàn Lấy khăn tắm, khăm mặt, khăn tay, khăn chân bổ sung vào buồng tắm, xếp đặt lên kệ Bổ sung đồ cung cấp cho khách phòng tắm Bước 6: Kiểm tra tổng thể thiết bị điện phòng ghi vào báo cáo Lưu ý: Không kiểm tra đồ thất lạc khách, không kiểm tra két sắt, ngăn tủ Không di dời hay vứt đồ đặc khách trừ khách vứt vào thùng rác 2.2.2.1 Qui trình làm buồng khách trả Bước 1: Vào buồng Mở cửa sổ để khơng khí luồng vào, giúp phịng thơng thống Tắt thiết bị điện không cần thiết, tuyệt đối không bật điều hòa mà điều chỉnh nhiệt độ điều hòa nhiệt độ qui định Chỉ bật chi ti vi để điều chỉnh âm lượng theo qui định Kiểm tra đồ thất lạc, có cho vào túi đựng rác ghi lại số phịng, sau giao lại cho giám sát cuối ca Bước 2: Thu gom đồ vải bẩn rác khu vực bố trí tủ làm phòng Bước 3: Lấy hàng vải vật dụng bổ sung Lấy đủ số lượng đồ vải cần dung phù hợp với loại giường Bổ sung đồ dung cho khách; toilet (xà bông, dầu dội, dầu xả, sữa tắm, sữa dưỡng thể, bàn chả, kem đánh rang, lược, cạo râu, tăm bơng, chụp tóc, giấy vệ sinh), phịng khách (nước suối đóng chai, cà phê, trà, đường gói) Bước 4: Trải giường: 27 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch Kiểm tra đệm bảo vệ đệm Trải ga giường Lồng vỏ chăn, trải chăn Lồng vỏ gối vào Đặt gối lên đầu giường Dùng nước xịt vào chăn căng cho chăn phẳng Bước 5: Lau bụi bề mặt nội thất phòng Dùng khăn khô lau tất bề mặt nội thất phịng: bàn, ghế, tủ, giường, dùng nước xịt kính cọ kính để lau bề mặt giương tủ, bàn trang điểm, cửa ban công Bước 6: Vệ sinh buồng tắm: Rửa lau khô cốc dùng phòng khách Vệ sinh bồn rửa mặt: dùng cif để đánh bóng vật dụng inox, dùng hóa chất đổ lên bồn, dùng miếng cọ cọ thật sạch, sau xả nước lâu khơ bồn bên bên ngồi Dùng nước xịt kính cọ kính để lau bề mặt gương buồng tắm Vệ sinh bồn tắm đứng/nằm: - Bồn tắm đứng: dùng hóa chất miếng cọ cọ vào vịi hoa sen, sau dùng vịi xịt lấy khăn lau khơ Dùng nước xịt kính cọ kính để lau bề mặt kính - Bồn tắm nằm: sử dụng hóa chất xịt quanh bồn với lượng vừa đủ, dùng miếng cọ để cọ bồn tắm, dùng vòi xịt nước lấy khăn lau khô lại bồn tắm, đặc biệt ý phần lỗ xả, lấu hết tóc bụi bẩn Vệ sinh bồn cầu: xả nước đổ hóa chất lên sung quanh vành bồn cầu, đợi phút dùng chà bồn cầu cọ rửa thật sạch, xả nước lau khô Vệ sinh sàn nhà tắm: dùng hóa chất xịt vào bị ố vàng, sau dùng chà sàn chà đường rãnh, tiếp tục xả nước dùng khăn lau khô sàn Bước 7: Hút bụi sàn nhà: dùng máy bút bụi sàn nhà, tất ngóc ngách Sau dùng chổi lau lau sàn nhà sàn buồng tắm Bước 8: Kiểm tra tổng thể, mở hết thiết bị điện Cập nhật tình trạng phịng vào báo cáo 2.2.3 Những kết đạt thời gian thực tập - Học hỏi qui trình cách phận buồng hoạt động - Phân loại hóa chất tẩy rửa phận buồng - Phân loại loại khăn buồng tắm, loại ga, vỏ chăn vỏ gối - Cải thiện kỹ mềm kỹ giao tiếp với khách hàng anh chị phận buồng 28 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch - Học hỏi khéo léo, tỉ mỉ, cẩn thận chỉnh chu kinh nghiệm, kỹ nghiệp vụ anh chị công việc 2.2.4 Những thuận lợi, khó khăn suốt q trình thực tập Tuy thời gian thực tập phận buồng không q dài tình hình dịch nên có khách em thực hành gần hết cơng việc qui trình nhân viên phận buồng Kết thúc trình thực tập, học lớn em học học chủ động, tự tin Em học hỏi áp dụng chủ động từ nhũng việc nhỏ nhặt chủ động nhặt tờ giấy hành lanh; chủ động chào hỏi, làm quen; chủ động tìm hiểu công việc, chủ động đưa câu hỏi, vướng mắc q trình thực tập Từ đó, em nhanh chóng khắc phục hạn chế than, phát huy mạnh tự tin cơng việc Trong suốt q trình thực tập khách sạn có thuận lợi khó khăn sau: * Thuận lợi: - Được anh chị hướng dẫn làm cách tận tình, chi tiết - Thời gian thực tập ca hành chính: 8h-16h - Mơi trường làm việc động, thân thiện - Đã học trước kiến thức phận buồng nên thực tập khơng có bỡ ngỡ * Khó khăn: - Chưa có kinh nghiệm nhiều cơng việc khác biệt lý thuyết thực hành - Mặc dù học trước cách xử lý tình xảy q trình làm việc thực tế khơng áp dụng xử lý chưa tốt 2.3 Thực trạng công tác quản trị phận buồng 2.3.1 Quản trị sở vật chất Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Golf & Resort bao gồm 04 khu với tổng diện tích 200 Tiền sảnh ln nằm tầng khách sạn khu resort 2.3.2 Quản trị nhân lực CHỨC VỤ STT CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG Quản lý Giám sát Thư kí NV Lễ tân NV Đặt phòng GRO Bell 21 29 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch QUÊ QUÁN Thanh Hóa Tỉnh khác 16 Dưới 20 ĐỘ TUỔI GIỚI TÍNH TRÌNH ĐỘ CHUY ÊN MƠN 20 - 30 30 - 40 Trên 40 Nam Nữ Cao học Đại học Cao đẳng – Trung cấp B 5 16 1 1 Lao động phổ thơng A TRÌNH ĐỘ NGOẠ I NGỮ 13 12 7 2 1 18 5 2 C Chưa qua đào tạo Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực Bộ phận Tiền sảnh năm 2021 (Nguồn: Phòng nhân - FLC Sầm Sơn) Qua bảng số liệu ta thấy: Về quê quán, đa số nhân phận tiền sảnh người có quê quán Thanh Hóa, số tỉnh khác anh Lâm Minh trưởng phận quê Cần Thơ, chị Bích thư kí phận quê Nha Trang,… Những nhân có nơi thường trú cách quần thể 20 km hỗ trợ Staff House, chế độ đãi ngộ tốt nhân viên FLC Về độ tuổi, đa số nhân phận lao động trẻ, độ tuổi từ 20 – 30 nhiều với tỉ lệ 64%, động, nhiệt thành, ham học hỏi, tiếp xúc nhanh với cơng nghệ, cập nhật thơng tin nhanh chóng Số lao động 30 tuổi chiếm tỉ lệ, chủ yếu giám sát quản lý Họ người hiểu biết rộng, có kinh nghiệm lâu năm ngành, có khả điều hành quản lý Về giới tính, nhân nam chiếm tỉ lệ 44%, nữ 56% Đa số nhân viên lễ tân, đặt phòng quan hệ khách hàng nữ vị trí cần mềm mại, uyển chuyển, khéo léo Nhân viên bell 100% nam cơng việc địi hỏi sức khỏe từ nam giới Về trình độ chun mơn, đa số nhân phận tiền sảnh qua đào tạo Số nhân trình độ cao học, đại học, cao đẳng trung cấp chiếm tỉ lệ 4%, 30 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch 58% 24%, lại lao động phổ thơng 14% Cấp quản lí, giám sát 90% cao học, đại học Các nhân phần lớn tốt nghiệp chuyên ngành du lịch khách sạn, có số tốt nghiệp chuyên ngành khác Tuy nhiên, phận tiền sảnh thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng dành cho nhân viên để nâng cao, phát triển trình độ chun mơn, kĩ năng,… Về trình độ ngoại ngữ, quần thể đạt chuẩn sao, yêu cầu 100% nhân phải giao tiếp tiếng Anh Tuy nhiên 6% nhân viên chưa thể giao tiếp tiếng Anh với khách số nhân viên khác có khả nghe nói chưa thực tốt nên không hiểu ý khách, dẫn tới khó chịu 2.3.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 2.3.3.1 Hoạt động marketing Trong kinh doanh, hoạt động marketing có ý nghĩa quan trọng để tồn thị trường sản phẩm đưa phải thị trường chấp nhận sử dụng Để đạt điều đó, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường để đưa sản phẩm phù hợp Xác định tầm quan trọng hoạt động marketing Quần thê FLC Sầm Sơn đẩy mạnh hoạt động lĩnh vực Hàng năm, quần thể trích từ – 5% tổng doanh thu cho hoạt động marketing Hoạt động marketing quần thể phòng Sales & Marketing phụ trách Bộ phận kết hợp với phận tiền sảnh tiến hành khảo sát khách hàng đối thủ cạnh tranh thông qua việc sử dụng phương pháp: vấn trực tiếp, trưng cầu ý kiến qua điện thoại, qua thư điện tử, phiếu đánh giá đặt phòng nghỉ khách,… Tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách để từ cung cấp dịch vụ tương ứng cải thiện chất lượng dịch vụ quần thể Với mức độ phổ biến, tiện dụng, hữu ích Internet, truyền thơng phương tiện đại chúng, phịng Sales & Marketing kết hợp với IT không ngừng nâng cấp website quần thể, làm cho website quần thể ngày phong phú, đầy đủ thông tin hạng phịng, giá phịng, chương trình khuyến mại dịch vụ, tiện ích quần thể,… tiện lợi cho việc tra cứu, tìm hiểu quần thể khách hàng Có hai hình thức marketing chủ yếu mà FLC Sầm Sơn áp dụng marketing trực tiếp marketing gián tiếp Marketing trực tiếp tập trung chủ yếu vào khách hàng lưu trú quần thể, qua lời giới thiệu, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ quần thề nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân nhân viên đặt phòng, nhiên viên sales khách hàng trực tiếp gọi điện tới cần tư vấn Marketing gián tiếp qua danh thiếp, qua mạng xã hội, website, thư điện tử qua trung gian đại lý du lịch Ngồi FLC cịn trọng tới truyền thông đa phương tiện, họ đưa sản phẩm lên ti vi, báo đài, tạp chí du lịch,… để quảng cáo, phương thức hiệu việc gây ý khách du lịch 31 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch 2.4 Định hướng giải pháp hoàn thiện công tác qunar trị phận buồng 2.4.1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực a Về kiến thức chuyên môn: Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trau dồi thêm ký để phục vụ khách tốt Để tiết kiệm chi phí, trưởng phận, phó giám đốc giám đóc khách sạn nên tổ chức buổi huấn luyện đào tạo thường kỳ (1 tháng lần) Phương pháp giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức: gameshow, diễn kịch, lồng ghép nội dung truyền đạt vào câu chuyện để nhân viên cảm thấy hào hứng, vừa để lại ấn tượng mạnh ghi nhớ sâu sắc nhân viên Đưa giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên có kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh ngiệm cơng tác phục vụ Cho người cũ người làm chúng với Qua họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm với nhân viên khác b Về thái độ kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu Nhân viên khách sạn chưa có phong thái chuyên nghiệp, đứng, nói cười tác phong cơng việc chưa thật phù hợp, cần có buổi hướng dẫn cách đứng, nói chuyện với khách hàng, cư xử nhâ viên với nhau, với quản lý Trưởng phận ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện ký năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên 2.4.2 Chính sách nhân viên Khách sạn nên đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích xuất sắc cơng việc, đồng thời xử phạt nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tuyên dương buổ họp tổng, khen thưởng đột xuất với cá nhân có đóng góp sang tạo, hiệu góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Trưởng phận với ban quản lý cần đưa bảng mô tả công việc cụ thể cho vị trí cơng việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quí, hàng năm, đồng thời xây dựng nội qui phận, đảm bảo thứ vào qui trình cách chuyên nghiệp 32 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch 2.4.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Trưởng ohanaj giám sát cần tang cường việc giám sát kiểm tra q trình làm phịng nhân viên buồng, để tránh nhân viên bỏ qua bước qui trình Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên 2.4.4 Cải thiện mối quan hệ phận mối quan hệ phận Quản lý khách sạn nên giải vấn đề mâu thuẫn phận với nhau, nhân viên phận, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ Thường xuyên tổ chức buổi liên hoan, phong trào thi đua nhóm, phận với Tọa điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến nhiều cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên nhân viên, nhân viên quản lý ngày gắn bó, đồn kết mục tiêu chung đơn vị Cần đảm bảo thông tin khách sạn thông suốt xác, tránh xảy ả tranh chấp, mâu thuẫn không cần thiết 33 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN 3.1 Xác định mục tiêu nghề nghiệp 3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn - Hồn thành khóa học cử nhân Quản trị khách sạn Trường Đai học Công nghiệp Hà Nội - Học thành thạo ngôn ngữ Tiếng Anh ngôn ngữ thứ (Tiếng Hàn) năm - Ra trường với giỏi - Có kinh nghiệm làm việc phận Buồng phòng F&B khách sạn từ trở lên - Thử sức thực tập với phận khác khách sạn 3.1.2 Mục tiêu dài hạn - Mục tiêu trở thành Tổ Trưởng Buồng phòng khách sạn vòng năm, trở thành Trưởng phận vòng năm - Tạo thêm nhiều mối quan hệ đối tác liên quan đến ngành - Tự kinh doanh nhà hàng quán cà phê sau 10 năm làm ngành - Thử sức với công việc Bartender 3.2 Xây dựng kế hoạch phát triển thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp * Hồn thành khóa học cử nhân Quản trị khách sạn - Việc có tay chun ngành Quản trị khách sạn việc cung cấp kiến thức cần thiết vế tất lĩnh vực ngành khách sạn mà mang lại tự tin cho em ứng tuyển vào Nhà hàng - Khách sạn 4-5 điều kiện để thân cất nhắc lên vị trí việc làm cao hơn, hội việc mở mở rộng * Tiếp tục trau dồi, khắc phục điểm yếu - Điểm yếu môn Tiếng Anh : + Đặt mục tiêu nâng cao vốn từ vựng, nên ngày phải học thuộc 10 từ mới, tuần làm tập từ vựng luyện đọc đọc hiểu + Trong vịng tháng test kết để xem lại * Trau dồi kĩ mềm 34 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch - Trong xã hội đại, giao tiếp kỹ đáng kể quan tâm Một lợi ích phải kể đến từ kỹ giao tiếp giỏi giúp bạn tự tin nói chuyện với người xung quanh Đặc biệt, ngành dịch vụ giao tiếp lại quan trọng Có nhiều người, chưa trang bị cách thức giao tiếp nên thường xuyên e ngại tiếp xúc với người lạ Điều khiến cho khơng người để hội, thêm người tâm giao tốt, đối tác kinh doanh, người tư vấn hỗ trợ Bên cạnh đó, giao tiếp cịn làm cho vị bạn mắt người khác tăng lên Từ mà lời nói, ý kiến ta ln có trọng lượng với người xung quanh Không vậy, kỹ giao tiếp với khách hàng nâng lên mức cao hơn, ta hoàn toàn nâng cao khả thuyết phục, tạo lực hút mãnh liệt với đối tác kinh doanh Từ đó, mang lại điều tốt đẹp nghiệp - Luyện tập thuyết trình trước đám đơng * Đi làm thêm để tích lũy kinh nghiệm làm việc, tạo dựng mối quan hệ với người ngành * Học thêm ngôn ngữ (Tiếng Hàn) - Tự tìm hiểu ngơn ngữ mới, làm quen học trước bảng chữ - Học gia học trung tâm - Tham gia câu lạc làm quen với bạn bè học để luyện tập thực hành * Luôn tạo động lực cho thân - Tìm cho thân người có thái độ tích cực xung quanh học khuyến khích ủng hộ Tránh xa người có thái độ tiêu cực họ làm nản lịng, phá hỏng ước mơ mục tiêu - Học thân, cho tương lai khơng phải sĩ diện hay cha mẹ 3.3 Hình thành ý thức phát triển cá nhân nghề nghiệp Trong thị trường làm việc cạnh tranh nay, kinh nghiệm thực tập điều cần phải có, nhà tuyển dụng ý đến việc thực tập đâu, trải qua vị trí có kinh nghiệm Vậy nên tập nghiêm túc trải nghiệm thực tế với chuyên ngành học Đồng thời mở rộng thêm mối quan hệ Tham gia hoạt động ngoại khóa tình nguyện Các vị trí tình nguyện hoạt động ngoại khóa giúp em nâng cao khả năng, nhân cách phát huy tiềm thân Sức khỏe yếu tố quan trọng để thân làm việc tốt, giữ phong độ làm việc môi trường áp lực, có địi hỏi khắt khe yếu tố gây ấn tượng với nhà tuyển dụng Chính vậy, em thấy ln nâng cao sức khỏe khả chịu áp lực công việc cách ăn uống đủ chất, tập luyện thể thao hàng ngày rèn luyện khả chịu đựng thật dẻo dai để đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp 35 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch KẾT LUẬN Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort Tại em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ kỹ giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp từ tạo tiền đề giúp em tự tin bước chân khỏi giảng đường Đại học Do thời gian hiểu biết em hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiết sót Em mong nhận góp ý thầy, để viết em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn anh chị phận Buồng phịng nói chung, tổ buồng nói riêng, đặc biệt anh chị hướng dẫn em suốt thời gian thực tập khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo Vương Thị Vân Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Thiếu 36 ... 10258.1 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI QUẦN THỂ NGHỈ DƯỠNG FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT 2.1 Giới thiệu phận buồng qui... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI QUẦN THỂ NGHỈ DƯỠNG FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT 20 2.1 Giới thiệu phận buồng qui định hoạt động phận thực tập. .. cho việc thực chiến lược kinh doanh thực kế hoạch 18 Báo cáo thực tập – Khoa Du lịch kinh doanh quần thể, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội FLC Sầm Sơn i Bộ phận cảnh quan Bộ phận cảnh