Trong thời gian thực tập tại Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort nói chung và Khách sạn FLC Grand Hotel Samson nói riêng từ ngày 12/04/2021 đến ngày 16/05/2021, em thực tập tại bộ phần buồng phòng với vị trí là nhân viên buồng của khách sạn. Giờ làm việc chính thức được chia thành 3 ca chính:
+ Ca 1: bắt đầu từ 6:00 sáng và kết thúc vào 14:00 chiều. + Ca 2: bắt đầu từ 8:00 sáng và kết thúc vào 16:00 chiều. + Ca 3: bắt đầu từ 14:00 chiều và kết thúc vào 22:00 tối.
Trước mỗi ca làm việc, các nhân viên chính thức cũng như nhân viên thực tập phải đến sớm thay đồng phục để sẵn sàng làm việc. Trước mỗi ca làm cả bộ phận sẽ mở một cuộc họp nhỏ để nhắc nhở cũng như thông báo về các thông tin đáng chú ý trong ngày: thong tin khách check-in, check-out và khách đang lưu trú.
* Chuẩn bị
- Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày.
- Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
- Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…)
- Chuẩn bị máy hút bụi, khay vệ sinh, và chổi lau nhà. - Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm.
* Mở cửa phòng
- Kiểm tra số phòng.
- Kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND). Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. Nếu không có biển DND thì thực hiện các bước tiếp theo.
- Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping”. Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó gõ cửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping”. Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói: “Housekeeping, may I come in?
25 1.Phân loại đồng phục sạch 2.Phát đồng phục cho nhân viên 3. Thu lại đồng phục sau ca làm việc
Hình 2.5. Sơ đồ quy trình làm việc tổ đồng phục(Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
+Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May I clean your room now?
+ Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
+ Nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” và làm theo yêu cầu của khách.
+ Nếu không có tiếng trả lời, tra chìa khoá nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng. (Vì có thể khách vẫn còn đang ngủ và không làm hỏng chìa khoá).
+ Nếu khi tra chìa khóa, thấy xuất hiện đèn xanh, có nghĩa là thời hạn sử dụng chìa khóa vẫn còn, có thể mở cửa được. Nếu thấy đèn đỏ, có nghĩa là chìa khóa đã hết hạn sử dụng, phải cập nhật ngay lập tức. Nếu thấy cả đèn xanh, đỏ cùng nhấp nháy, có nghĩa là khách cài chốt bên trong, nhân viên ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác.
2.2.2.1. Qui trình làm buồng trống sạch Bước 1: Vào buồng.
Bước 2: Kiểm tra các thiết bị điện: điều hòa, tivi, tủ lạnh, két sắt; các loại đèn trong phòng.
Bước 3: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất.
Bước 4: Kiểm tra vật dụng bổ sung trong phòng khách và buồng tắm: trong phòng se có số lượng cà phê, trà và đường gói ứng với số lượng khách trong phòng; trong tủ sẽ có 1 két sắt, 8 móc quần áo (tùy vào loại phòng sẽ có áo choàng tắm), túi giặt là và thong tin giặt là); trong nhà tắm sẽ có dầu gội, dầu xả, sữa tắm, sữa dưỡng thể, đồ vệ sinh cá nhân, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt và khăn chân.
Bước 5: Lau sàn và sàn buồng tắm.
Bước 6: Cập nhật tình trạng buồng vào báo cáo.
2.2.2.1. Qui trình làm buồng khách đang lưu trú Bước 1: Vào buồng.
* Trường hợp có khách trong phòng:
Gõ cửa. Xưng danh “Good morning. Housekeeping”. Đợi khoảng 30 giây, nếu khách trả lời thì đợi khách mở cửa và hỏi khách có muốn làm phòng ngay không, nếu khách đồng ý, nhân viên buồng sẽ tiến hành các công việc tiếp theo.
Trường hợp khách không đồng ý làm phòng ngay, nhân viên buồng sẽ hỏi khách khoảng thời gian nào có thể quay trở lại để làm phòng cho khách.
Nếu khách không cần làm phòng thì nhân viên buồng có thể bổ sung thêm khăn tắm, khăn mặt, nước, cà phê, trà và đường, giấy vệ sinh cho khách.
* Trường hợp khách ra ngoài:
Gõ cửa. Xưng danh “Good morning, Housekeeping” lần thứ nhất. Đợi 30 giây, gõ cửa xưng danh lần thứ 2, đợi 30 giây. Đưa thẻ từ mở cửa và tiếp tục các công việc tiếp theo.
Bước 2: Gom rác và đồ vải bẩn trong phòng khách ra ngoài. Rác sẽ để ở túi nilon đen, đồ vải bẩn sẽ để ở xe chữ X.
Bước 3: Trải ga giường.
Theo qui định của khách sạn: để bảo vệ môi trường, 2 ngày sẽ thay ga cho khách một lần, nếu trường hợp khách muốn thay ga mỗi ngày có thể đặt lên giường tờ giấy yêu cầu thay ga mà khách sạn đã chuẩn bị sẵn cho khách.
Đối với trường hợp nhân viên buồng thấy ga và vỏ chăn đã bị bẩn thì có thể thực hiện thay ga cho khách ngay.
Bước 4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách: trà, cà phê, nước suối.
Bước 5: Vệ sinh buồng tắm. Rửa cốc cho khách nếu bẩn.
Thu gom rác và thay túi rác cho khách. Vệ sinh toilet, lau khô sàn.
Lấy khăn tắm, khăm mặt, khăn tay, khăn chân sạch bổ sung vào buồng tắm, xếp và đặt lên kệ. Bổ sung đồ cung cấp cho khách trong phòng tắm.
Bước 6: Kiểm tra tổng thể các thiết bị điện trong phòng và ghi vào báo cáo. Lưu ý: Không kiểm tra đồ thất lạc của khách, không kiểm tra két sắt, các ngăn tủ. Không di dời hay vứt bất kỳ đồ đặc nào của khách trừ khi khách đã vứt vào thùng rác.
2.2.2.1. Qui trình làm buồng khách trả Bước 1: Vào buồng.
Mở cửa sổ để không khí luồng vào, giúp phòng thông thoáng.
Tắt các thiết bị điện không cần thiết, tuyệt đối không được bật điều hòa mà chỉ điều chỉnh nhiệt độ điều hòa ở nhiệt độ qui định. Chỉ bật chi ti vi để điều chỉnh âm lượng theo qui định.
Kiểm tra đồ thất lạc, nếu có cho vào túi đựng rác và ghi lại số phòng, sau đó giao lại cho giám sát và cuối ca.
Bước 2: Thu gom đồ vải bẩn và rác ra khu vực được bố trí ở tủ làm phòng.
Bước 3: Lấy hàng vải sạch và các vật dụng bổ sung.
Lấy đúng đủ số lượng đồ vải cần dung phù hợp với từng loại giường. Bổ sung các đồ dung cho khách; trong toilet (xà bông, dầu dội, dầu xả, sữa tắm, sữa dưỡng thể, bàn chả, kem đánh rang, lược, bộ cạo râu, tăm bông, chụp tóc, giấy vệ sinh), trong phòng khách (nước suối đóng chai, cà phê, trà, đường gói).
Bước 4: Trải giường:
Kiểm tra đệm và tấm bảo vệ đệm. Trải ga giường. Lồng vỏ chăn, trải chăn. Lồng vỏ gối sạch vào. Đặt gối lên đầu giường. Dùng nước xịt vào chăn và căng cho chăn phẳng.
Bước 5: Lau bụi các bề mặt và nội thất trong phòng.
Dùng khăn khô lau tất cả các bề mặt nội thất trong phòng: bàn, ghế, tủ, giường, dùng nước xịt kính và cây cọ kính để lau các bề mặt giương tủ, bàn trang điểm, cửa ban công.
Bước 6: Vệ sinh buồng tắm:
Rửa và lau khô cốc dùng trong phòng khách.
Vệ sinh bồn rửa mặt: dùng cif để đánh bóng các vật dụng bằng inox, dùng hóa chất đổ lên bồn, dùng miếng cọ cọ thật sạch, sau đó xả nước và lâu khô bồn bên trong và bên ngoài.
Dùng nước xịt kính và cây cọ kính để lau các bề mặt gương ở trong buồng tắm Vệ sinh bồn tắm đứng/nằm:
- Bồn tắm đứng: dùng hóa chất và miếng cọ cọ vào vòi hoa sen, sau đó dùng vòi xịt và lấy khăn lau khô. Dùng nước xịt kính và cây cọ kính để lau bề mặt kính.
- Bồn tắm nằm: sử dụng hóa chất xịt quanh bồn với lượng vừa đủ, dùng miếng cọ để cọ bồn tắm, dùng vòi xịt nước và lấy khăn lau khô lại bồn tắm, đặc biệt chú ý phần lỗ xả, lấu hết tóc và bụi bẩn.
Vệ sinh bồn cầu: xả nước và đổ hóa chất lên sung quanh vành bồn cầu, đợi trong 1 phút rồi dùng cây chà bồn cầu cọ rửa thật sạch, xả nước và lau khô.
Vệ sinh sàn nhà tắm: dùng hóa chất xịt vào nền nếu nền bị ố vàng, sau đó dùng cây chà sàn chà sạch các đường rãnh, tiếp tục xả nước và dùng khăn lau khô sàn.
Bước 7: Hút bụi sàn nhà: dùng máy bút bụi sàn nhà, tất cả các ngóc ngách. Sau đó dùng chổi lau lau sàn nhà và sàn buồng tắm.
Bước 8: Kiểm tra tổng thể, mở hết các thiết bị điện. Cập nhật tình trạng phòng vào báo cáo.