Quy trình làm việc của bộ phận buồng phòng là một quy trình có sự kết hợp chặt chẽ của các tổ buồng, vệ sinh công cộng, giặt là và đồng phục. Đơn vị như tổ buồng không thể bán buồng cho khách khi tổ giặt là không cung cấp đủ ga trải giường và các loại khăn trong phòng hay tổ pulic chưa làm sạch hành lang và khu vực trước cửa phòng. Vì vậy để hoạt động kinh doanh hiệu quả, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng các tổ trong bộ phận buồng phòng cần phải thường xuyên liên hệ trực tiếp, hỗ trợ lẫn nhau.
a. Tổ phục vụ phòng
Hình 2.2. Sơ đồ quy trình làm việc của tổ phục vụ phòng (Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
Bước 1: Nhận công việc
Nhân viên sẽ nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ. Trên báo cáo có ghi rõ tên nhân viên, số lượng buồng được giao, tình trạng buồng. Nhân viên buồng nhận báo cáo,
22 B1 Nhận công việc B2 Tìm hiểu B3 Chuẩn bị B4 Xác Định ưu tiên B5 Vào buồng B6 Làm vệ sinh phòng ngủ ngủ B7 Làm vệ sinh phòng tắm
B8 Kiểm tra B9 Ghi sổ
B10 Ra khỏi buồng
chìa khóa kho và chìa khóa của từng tầng, trong quá trình làm việc phải ghi rõ thông tin về các đồ dùng set up thêm trong buồng cũng như giờ ra, vào buồng; cuối ca làm việc nộp lại báo cáo có chữ ký của nhân viên cho giám sát.
Bước 2: Tìm hiểu buồng
Nhân viên sẽ xem xét số lượng cũng như tình trạng buồng thông qua báo cáo. Bước 3: Chuẩn bị
Chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh cần thiết như: hóa chất, cây lau sàn... hay các vật phẩm như: ga, vỏ chăn, vỏ gối, các loại khăn để xếp lên xe
Bước 4: Xác định dọn buồng theo thứ tự
Ưu tiên dọn các buồng khách bật biển make up trước sau đó đến các buồng sắp có khách check in rồi đến các buồng có khách.
Bước 5: Vào buồng khách
Đẩy xe đến trước cửa buồng khách, nhấn chuông 2 lần và gọi Housekeeping (không nhấn chuông những phòng khách bật DND)
Nếu khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa buồng.
Nếu khách trả lời: chào khách và xin phép khách vào dọn phòng. Đối với trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và sang buồng khác.
Bước 6: Làm vệ sinh phòng ngủ
Làm thoáng phòng, kiểm tra đồ giặt là. Sau đó đổ rác, làm sạch giường rồi lút bụi, bổ sung những vật dung còn thiếu và hút bụi thật sạch và kiểm tra lại toàn bộ phòng.
Một số lưu ý:
Trong quá trình kiểm tra đồ giặt là của khách, không chỉ kiểm tra trong tủ để đồ giặt là mà khách có thể đặt ở bất cứ đâu do đó cần kiểm tra cẩn thận (đồ giặt là phải kèm theo list giặt là).
Khi làm giường, chỉ thay ga theo thời gian định kỳ và khi khách yêu cầu không phải ngày nào cũng thay ga.
Bước 7: Làm vệ sinh phòng tắm
Làm thoáng phòng, đổ rác, vệ sinh bồn rửa mặt, bề mặt kính, vệ sinh bồn cầu rồi tới nhà tắm, bổ sung các vật dụng còn thiếu và kiểm tra lại toàn bộ.
Lưu ý:
- Đối với những loại khăn khách treo lên giá là họ muốn sử dụng lại nên không thể tự ý mang chúng ra khỏi phòng.
- Sau khi làm vệ sinh nhà tắm, sàn phải được lau khô một cách cẩn thận, tránh để lại vệt nước.
- Tránh để lại dấu tay trên gương, kính và bề mặt cửa sau khi ra khỏi phòng. Bước 8: Kiểm tra
Mục đích việc kiểm tra là để đảm bảo có đầy đủ vật dụng trong phòng, phòng đã sạch sẽ và bài trí theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Bước 9: Ghi báo cáo
Ghi chép lại tình trạng buồng sau khi đã vệ sinh, số lượng vật dụng đã thay, giờ ra, vào buồng.
Bước 10: Ra khỏi buồng
Xếp máy móc, dụng cụ lên xe để sang phòng tiếp theo, kiểm tra và khóa cửa buồng cẩn thận. Cuối ca làm việc, đẩy xe về kho, dọn kho và đổ rác đúng nơi quy định.
Một số lưu ý đối với những buồng có khách: không động chạm, di chuyển tài sản của khách, không trả lời điện thoại của khách, nếu thấy tài sản có giá trị hay tiền của khách trong thùng rác thì báo cáo với giám sát để có những giải quyết hợp lý.
b. Tổ công cộng
Toàn bộ các khu vực công cộng trong khách sạn bao gồm khu vực sảnh, nhà hàng, văn phòng, phòng tập gym, phòng spa, khu thay đồ của khách và nhân viên… do đó nó gồm nhiều công việc như: làm vệ sinh các sảnh, hành lang, thang máy, giặt thảm, lau kính, làm sạch các nhà vệ sinh, nhà tắm, đánh bóng sàn, … mỗi nhân viên phải hiểu biết rõ về các loại hóa chất mình sử dụng, tránh nhầm lẫn gây tổn hại về tài sản cho khách sạn, ví dụ như sử dụng sai hóa chất có thể dẫn đến mờ và gây hư hỏng gương, kính.
Do phải thực hiện nhiều công việc cùng một lúc nên cần phải phân chia công việc trước mỗi ca cho từng nhân viên cụ thể, mỗi nhân viên có thể làm việc và trực ở các tầng khác nhau. Trong và sau quá trình làm việc đều phải có giám sát thường xuyên đi kiểm tra và đánh giá tiến độ, kết quả thực hiện công việc.
c. Tổ giặt là
Trước khi tiến hành công việc, tổ giặt là phải nhận và phân loại hóa đơn, số lượng quần áo của từng khách. Đồ dùng của khách phải được phân loại rõ ràng với đồ dùng của khách sạn để tránh trả đồ nhầm lẫn.
Quy trình giặt đồ bao gồm nhiều công việc như: giặt khô, giặt ướt, sấy khô… do đó đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ của từng nhân viên. Bên cạnh đó, nhân viên giặt là cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị giặt là và tuân thủ quy định về an toàn phòng cháy chữa cháy.
Đối với nhân viên đồng phục, quy trình làm việc của tổ đồng phục sẽ bắt đầu từ đầu ca làm việc của mỗi nhân viên cho đến cuối ca của họ, trong khoảng 9 tiếng rưỡi.
Các nhân viên đồng phục sẽ phân loại đồng phục của từng bộ phận, gấp và xếp chúng ở những khu vực khác nhau. Trước ca làm việc nhân viên đồng phục sẽ phát đồ cho các nhân viên khác trong khách sạn và cho họ ký vào biên bản nhận đồ, tương tự như thế đến cuối ca họ sẽ nhận đồng phục bẩn. Sau khi thu gom lại đồng phục bẩn, nhân viên đồng phục có trách nhiệm chuyển chúng về tổ giặt là để làm sạch.
24 1. Phân chia
công việc
2. Thực hiện
công việc 3. Kiểm tra
1.Phân loại đồ
bẩn 2. Giặt sạch đồ 3. Phân loại đồ sạch 4. Gấp đồ và trả đồ
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình làm việc của tổ vệ sinh công cộng (Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
Hình 2.4. Sơ đồ quy trình làm việc của tổ giặt là (Nguồn : Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)