Đang tải... (xem toàn văn)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Lâm Đồng, ngày tháng năm Giáoviên hướng dẫn LỜI CẢM ƠN Ngày nay trên thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết và phổ biến của con người Trong những thập niên g[.]
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Lâm Đồng, ngày … tháng …… năm …… Giáoviên hướng dẫn LỜI CẢM ƠN Ngày giới, du lịch trở thành nhu cầu cần thiết phổ biến người Trong thập niên gần đây, du lịch nhận quan tâm Đảng nhà nước với mục tiêu trở thành nghành kinh tế mũi nhọn Đà Lạt thành phố đẹp lý tưởng Việt Nam Nhằm đáp ứng phục vụ ngày tốt nhu cầu cần thiết du khách: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ khác Các sở kinh doanh khách sạn nổ lực đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ nhu cầu cần thiết khách lưu trú đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn nói riêng nghành du lịch nói chung Với mong muốn cọ xát thực tế để theo dõi nắm bắt kịp thời cơng việc tìm hiểu cơng viêc nhanh nhạy qua q trình thực tập cơng ty cổ phần du lịch Hoàng Anh - Đất Xanh Được hướng dẫn tận tình thầy Trần Duy Liên với giúp đỡ cô chú, anh chị nhân viên resort Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt, em xin chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phịng resort Hồng Anh - Đất Xanh( Đà Lạt)” Một lần em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Du lịch, đặc biệt thầy Trần Duy Liên tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập Thời gian thực tập có hạn kiên thức cịn nhiều hạn chế báo cáo khơng thể tránh khỏi sai lầm, kính mong thầy góp ý sửa chữa để em hoàn thành báo cáo cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .6 LỜI MỞ ĐẦU .7 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG 10 1.1 Tổng quan resort 10 1.1.1 Khái niệm phân loại resort .10 1.1.2 Đặc điểm chung hệ thống dịch vụ resort 10 1.2 Bộ phận buồng phòng resort 11 1.2.1 Vai trò chức phận buồng resort 11 1.2.2 Đội ngũ lao động phận buồng phòng 11 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng phòng resort .12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ resort .12 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng 13 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh resort 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI RESORT HOÀNG ANH - ĐẤT XANH 18 2.1 Giới thiệu tổng quan Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort 18 2.1.1 Sự hình thành phát triển resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt 18 2.1.2 Hệ thống CSVTKT hoạt động kinh doanh Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt 18 2.1.3 Nguồn nhân lực cấu tổ chức 22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort .27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort .29 2.2.1 Giới thiệu chung phận buồng Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort 29 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phịng Hồng Anh - Đất Xanh .35 2.2.3 Đánh giá chât lượng dịch vụ buồng phịng resort Hồng Anh - Đất Xanh dựa ý kiến du khách 36 2.2.4 Đánh giá tổng hợp điểm mạnh hạn chế dịch vụ buồng phịng resort Hồng Anh- Đất Xanh .44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH .46 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh resort Hoàng Anh- Đất Xanh 46 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng resort Hoàng Anh- Đất Xanh 46 3.2.1 Giải pháp đầu tư CSVC trang thiết bị phục vụ buồng phịng resort Hồng Anh- Đất Xanh 46 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 46 3.2.3 Giải pháp tăng cường công tác quản lý giám sát 48 3.2.4 Giải pháp liên kết phận 48 3.2.5 Các giải pháp khác 48 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHẦN PHỤ LỤC 52 PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH DU LỊCH 52 PHỤ LỤC 2: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI 56 DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: đơn giá phòng 19 Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách lưu trú từ năm 2013-2015 22 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh resort năm 2014- 2015 27 Bảng 2.4: Doanh thu tháng đầu năm 20115 28 Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi du khách 36 Bảng 2.7: Nơi ở- Quốc tịch du khách 37 Bảng 2.8 Nghề nghiệp thu nhập du khách 37 Bảng 2.9: Mức độ tin cậy du khách: .39 Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng resort 39 Bảng 2.11: Mức độ đồng cảm resort du khách 40 Bảng 2.12: Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ phòng 41 Bảng 2.13: Ý kiến du khách phương tiện vật chất hữu hình 42 Bảng 2.14: Đánh giá du khách mức độ hài lòng hành vi 43 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 24 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức phận buồng .30 Biểu đồ 1: Chi tiêu du khách cho dịch vụ buồng phòng 38 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng ngành phổ biến ngày ngành mang số khổng lồ cho GDP quốc gia, Du lịch không ngừng phát triển nâng cao theo đời sống vật chất, tinh thần người đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống… Kinh doanh khách sạn bước mang lại hiệu kinh tế, giữ gìn phát huy sắc văn hố dân tộc Bước sang năm 2016 vấn đề đặt nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam tình trạng dư thừa cách tương đối sở lưu trú, ban ngành đồn thể, cơng ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân đối tác nước ngồi đổ xơ vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp xây dựng khách sạn với hy vọng thu hồi vốn nhanh lợi nhuận cao dịch vụ Xu hướng làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, cơng suất buồng phịng giảm, khách sạn đua hạ giá, chất lượng phục vụ giảm hiệu kinh doanh giảm sút Vì vậy, chưa sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều chưa thời kỳ kinh doanh đặt nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phịng lĩnh vực đóng vai trị quang trọng góp phần mang lại doanh thu cho khách sạn đáp ứng nhu cầu lưu trú khách Việc tổ chức phân công lao động cách hợp lí, chặt chẽ góp phần lớn trình hoạt động, phục vụ thống có hiệu cao Tuy nhiên, q trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình quy mơ khách sạn mà xếp, bố trí lao động phù hợp để cơng việc đạt hiệu mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Để hiểu rõ trình hoạt động kinh doanh lưu trú resort, em xin phép tìm hiểu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bng phịng Resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt” Mục tiêu Mục đích nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng hoạt động resort nói chung chất lượng phận buồng phòng nòi riêng khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Qua viết đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng resort Phạm vi nghiên cứu Khu biệt thự Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt bao gồm biệt thự thiết kế theo phong cách đại không phần lãng mạng, yên tĩnh Đội ngũ nhân viên đông đảo, phục vụ chu đáo nhiệt tình Khu resort gồm 10 biệt thự với 122 phòng đáp ứng nhu cầu du khách nghỉ ngơi, ăn uống Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành báo cáo em tìm hiểu nghiên cứu tài liệu liên quan qua sách báo chí, website, kết hợp với kiến thức học hỏi từ thầy cô, bạn bè, quan sát diễn khách sạn Em ghi chép lại để từ phân tích, đưa đánh giá chất lượng phục vụ buồng phịng khách sạn Hồng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort Cách thức nghiên cứu khái quát thành phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp thơng tin thu thập qua sách vở, báo chí, Internet, kiến thức học … để khái quát lên thành sở lí luận liên quan đến nội dung nghiên cứu đề tài Phương pháp tiếp cận phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort Để từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá lực cạnh tranh khách sạn đề giải pháp để phát triển chất lượng phục vụ buồng phòng resort Phương pháp xử lí tư liệu: Thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, phân tích mức doanh thu khách sạn đạt Do đó, phương pháp có ý nghĩa khơng phần quan trọng việc xử lí vấn đề để có cách giải hữu hiệu cho hướng phát triển Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài chia làm chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG 1.1 Tổng quan resort 1.1.1 Khái niệm phân loại resort Resort loại hình nghỉ dưỡng xây dựng độc lập thành quần thể gồm biệt thự, villa, hộ, bungallow khu vực có cảnh quan đẹp, mơi trường hấp dẫn nhằm mục đích chủ yếu phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan ngắm cảnh Bên khu Resort thường có kết hợp không gian nhà hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cảnh, vườn tược mơn thể thao có Hiện tại, tất Resort phân thành nhiều tùy theo mức độ tiện nghi, đại, khả đáp ứng phục vụ du khách, Resort có cấp độ từ đến sao, chất lượng tăng theo số này, dĩ nhiên giá tăng 1.1.2 Đặc điểm chung hệ thống dịch vụ resort Các khu nghỉ dưỡng thường xây dựng sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 Tại nhà cung cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ cao cấp đến khách hàng Thơng thường Resort thường đưa sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ ) Về khách hàng đến với Resort thường lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu nghỉ ngơi Resort Nói tóm lại Resort đưa sản phẩm hoàn hảo đầy đủ khách hàng cần bỏ tiền đến để hưởng thụ dịch vụ Dịch vụ resort bao gồm: Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú resort Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận 10 ... 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ... Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort 29 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phịng Hồng Anh - Đất Xanh .35 2.2.3 Đánh giá chât lượng dịch vụ buồng phịng resort Hồng Anh. .. lượng dịch vụ phận buồng khách sạn mang đặc điểm chung chất lượng dịch vụ nói chung có đặc thù riêng Chất lượng dịch vụ phận buồng khó đo lường đánh giá Khi đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng