LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORT

1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORT Giảng viên hướng dẫn : Bùi Thị Tiến Sinh viên thực : MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: 2.Mục đích nghiên cứu: .6 Pham vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Bố cục đề tài: gồm chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT.8 1.1.Một số lý luận kinh doanh resort .8 1.1.1.Khái niệm kinh doanh resort .8 1.1.2 Hệ thống dịch vụ resort 1.1.3.Đặc điểm kinh doanh resort 10 1.1.4.Ý nghĩa hoạt động kinh doanh resort 11 1.1.4.1 Ý nghĩa mặt kinh tế 11 1.1.4.2 Ý nghĩa mặt xã hội 12 1.2.Bộ phận buồng resort 13 1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức nhiệm vụ phận buồng 13 1.2.1.1.Khái niệm 13 1.2.1.2.Vị trí phận buồng resort 13 1.2.1.3 Chức phận buồng 13 1.2.1.4 Nhiệm vụ phận buồng 13 1.2.2.Đội ngũ lao động phận buồng 14 1.2.3.Tổ chức lao động phận buồng resort 14 1.2.2.1.Đặc điểm 14 1.2.2.2 Một số yêu cầu chung lao động phận buồng resort 14 1.3.Chất lượng dịch vụ phận buồng 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh resort 14 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng 16 1.3.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh resort 17 1.3.3.1 Hệ thống sản phẩm phận buồn 17 1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên phận buồng 18 1.3.3.3 Công tác quản lý chất lượng 19 1.3.3.4 Cơ sở vật chất 19 1.3.3.5 Qui trình phục vụ 23 1.3.5.6 Mối quan hệ phận buồng với phận khác resort 24 1.3.4 Một số tiêu, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng resort 27 1.3.4.1.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng resort 27 1.3.4.2.Một số tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 28 1.3.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 32 1.4 Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuả phận buồng 35 1.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ buồng 35 1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI 38 2.1 Giới thiệu tổng quan The Nam Hải 38 2.1.1 Sự hình thành phát triển tập đoàn GHM The Nam Hải resort 38 2.1.2 Hệ thống sản phẩm The Nam Hải resort 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức The Nam Hải resort 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh The Nam Hải resort 47 2.2 Bộ phận buồng The Nam Hải resort 49 2.2.1 Giới thiệu chung 49 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng The Nam Hải resort 50 2.2.3 Các dịch vụ cung cấp phận buồng The Nam Hải resort 56 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải resort 56 2.3.1 Quy trình phục vụ buồng The Nam Hải resort 56 2.3.1.1 Quy trình vệ sinh phòng ngủ 58 2.3.1.2 Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh 59 2.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng The Nam Hải resort 60 2.3.3 Mối quan hệ phận buồng phận khác The Nam Hải resort 61 2.3.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng The Nam Hải resort 62 2.3.5 Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải resort67 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải resort 68 CHUƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI 69 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh 69 3.1.1.Phương hướng 69 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 69 3.2 Một số giải pháp giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort 69 3.2.1 Duy trì cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ 69 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú 70 3.2.3 Duy trì chất lượng đội ngũ lao động 70 3.2.4 Duy trì, phát triển mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 72 3.2.5 Giữ vững quy trình làm buồng 72 3.2.6 Duy trì sản phẩm dịch vụ cung cấp phận buồng 72 KẾT LUẬN 73 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Trong năm trở lại Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song khơng thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Du lịch Việt Nam nhiều bạn bè giới biết đến qua điểm du lịch, danh lam thắng cảnh tiếng , di tích lịch sử văn hóa giới, làmột điểm đến an tồn, thân thiện Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú nghĩ dưỡng Chính vậy, phải tăng cường chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch đến đến Việt Nam Trải qua tháng rưỡi thực tập phận buồng The Nam Hải resort, em thấy phận buồng resort đạt thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng tiêu chuẩn resort sao, khẳng định vị resort thị trường Do em xin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải resort” 2.Mục đích nghiên cứu: Khái quát sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng ngủ kinh doanh khách sạn, tình hình chất lượng dịch vụ phận buồng The Nam Hải thời gian qua, từ đưa số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng The Nam Hải resort 7 Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chất tổng hợp, chất lượng dịch vụ resort có chất lượng dịch vụ tất dịch vụ nhỏ resort hợp thành Trong kinh doanh resort kinh doanh lưu trú chính, đó, dịch vụ phận buồng resort có tầm quan trọng .Chính chất lượng dịch vụ buồng resort có ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận để lại ấn tượng sau cho khách Pham vi nghiên cứu: Do có tháng rưỡi thực tập phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu tiến hành thời gian em thực tập phận buồng khách sạn từ 28/02/2011 đến 10/04/2011, không gian nghiên cứu hoạt động xảy phận buồng thời gian thực tập mà Phương pháp nghiên cứu: Để tìm hiểu đánh giá chất lượng phận kinh doanh buồng resort, báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu, là: - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp phân tích - Phương pháp thu thập xử lý liệu Bố cục đề tài: gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận chung resort, hoạt động kinh doanh resort chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh resort Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT 1.1.Một số lý luận kinh doanh resort 1.1.1.Khái niệm kinh doanh resort Trong năm gần số lượng khách sạn tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động du lịch Bên cạnh khách sạn thương mại hình thức khách sạn nghỉ dưỡng ( resort hay hotel resort) bắt đầu xuất góp phần đa dạng hố loại hình sở lưu trú Hiện chưa có định nghĩa thống resort chưa xây dựng tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lí thống kê cịn gặp nhiều khó khăn Tác giả Bảo Trâm viết resort báo Du Lịch Việt Nam số tháng 9/2006 cho resort thuật ngữ tiếng Anh mơ hình du lịch lưu trú, nghỉ dưỡng cao cấp thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên môi trường tự nhiên Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ nhà đầu tư xây dựng resort, trái lại chấm phá, tơ điểm thêm kiến trúc hài hoà khu resort Trong resort có nhiều tiện nghi sở vật chất kĩ thuật Định nghĩa coi chung resort là: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) loại hình khách sạn xây dựng độc lập thành khối thành quần thể gồm biệt thự, hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch Kinh doanh resort dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng, đồng thời khai thác số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant ), nhằm mục đích tạo lợi nhuận 9 Trong trang Web: http://en.Wikipedia.org resort định nghĩa khu nghỉ dưỡng khu nghỉ mát Khu nghỉ dưỡng nơi sử dụng cho thư giãn giải trí Con người có xu hướng tìm nơi nghỉ dưỡng cho ngày lễ kì nghỉ Thơng thường khu nghỉ dưỡng thường công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủ thứ hầu hết người nghỉ mong muốn thời gian nghỉ có đồ ăn, đồ uống, chổ ở, thể thao, giải trí mua sắm; Khu nghỉ mát dùng để nhóm hay quần thể khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí Các dịch vụ triển khai khn viên địa lí khơng q rộng lớn 1.1.2 Hệ thống dịch vụ resort Các khu nghỉ dưỡng thường xây dựng sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 Tại nhà cung cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ cao cấp đến khách hàng Thơng thường Resort thường đưa sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…) Về khách hàng đến với Resort thường lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu nghỉ ngơi Resort Nói tóm lại Resort đưa sản phẩm hoàn hảo đầy đủ khách hàng cần bỏ tiền đến để hưởng thụ dịch vụ Dịch vụ resort bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú resort + Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận + Dịch vụ ăn uống: dịch vụ bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống, cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng 10 - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại resort dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ giặt 1.1.3.Đặc điểm kinh doanh resort Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch du khách thường xây dựng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp Resort có đặc điểm chung yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hịa với thiên nhiên, có khơng gian cảnh quan rộng, thoáng, xanh Resort khác với sở lưu trú thông thường hệ thống dịch vụ liên hồn, tổng hợp, đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao Do Resort mang lại giá trị dịch vụ hoàn hảo nên giá đắt so với giá phòng khách sạn tiêu chuẩn Đối tượng phục vụ khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao địa vị xã hội Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: kinh doanh resort tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, tài ngun du lịch yéu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch khách hàng quan trọng khách sạn Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm resort: sở vật chất kỹ thuật resort phải có chất lượng cao Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên resort nguyên nhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà thực nhân viên phục vụ resort Mặt khác lao động resort 11 có tính chun mơn hố cao Thời gian lao động nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp resort Kinh doanh resort mang tính quy luật: kinh doanh resort chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý người…Ví dụ, kinh doanh resort phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động khí hậu năm tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẩn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo tính thời vụ kinh doanh, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch biển nghỉ núi, điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh resort 1.1.4.Ý nghĩa hoạt động kinh doanh resort 1.1.4.1 Ý nghĩa mặt kinh tế Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến phát tiển ngành du lịch đời sống kinh tế – xã hội nói chung mơt quốc gia + Góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia Khi khách du lịch du lịch từ nơi đến nơi khác từ quốc gia đến quốc gia khác mang tiền từ nơi họ sinh sống đến nơi tiêu dùng, diều góp phần tăng GDP cho vùng quốc gia.Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch + Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân vùng nước Thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Như có phân phối quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác 12 + Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước, huy động đựơc vốn nhàn rỗi nhân dân Hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút lượng lớn khách du lịch, điều góp phần thu hút nhà đầu tư nước đến thực hoạt động đầu tư kinh doanh địa phương nước + Kéo theo phát triển ngành khác, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu viễn thơng, ngân hàng đặc biệt ngành thủ công mỹ nghệ… 1.1.4.2 Ý nghĩa mặt xã hội + Góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đông người dân nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân Điều làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước Đảng ta, góp phần giáo dục lịng u nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ + Đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác nhau, thông qua hoạt động kinh doanh giúp người dân nước, dân tộc gặp gỡ làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho gần gũi người từ khắp nơi, từ quốc gia, châu lục giới đến với đất nước người Việt Nam + Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động 13 1.2.Bộ phận buồng resort 1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức nhiệm vụ phận buồng 1.2.1.1.Khái niệm Bộ phận buồng phận thuộc khách sạn, phận chuyên chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu 1.2.1.2.Vị trí phận buồng resort - Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uống nhờ kinh doanh số dịch vụ bổ sung khác giặt là, câu lạc sức khoẻ Trong dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao - Ngoài yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng trí buồng, vệ sinh buồng an toàn Tiêu chuẩn mà khách đánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân nhân viên phục vuc buồng Do vậy, cố gắng nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ấn tượng tốt vè khách sạn 1.2.1.3 Chức phận buồng Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách cách chất lượng, hiệu tức phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, xếp trang trí phịng khu vực công cộng khách sạn Đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp phận buồng giặt là, cắm hoa , thực hiên yêu cầu khách theo khả nhân viên Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuê buồng khách sạn 1.2.1.4 Nhiệm vụ phận buồng - Chuẩn bị buồng để đón khách đến - Làm vệ sinh buồng hàng ngày - Làm vệ sinh khu vực hành lang nơi công cộng khách sạn - Kiểm tra hoạt động thiết bị buồng 14 - Nhận giao dịch vụ khách thuê buồng 1.2.2.Đội ngũ lao động phận buồng 1.2.3.Tổ chức lao động phận buồng resort 1.2.2.1.Đặc điểm Do đặc tính cơng việc phục vụ buồng ngủ mức độ phức tạp công việc không cao, quan hệ trực tiếp khách nhân viên phục vụ buồng ngủ phận khác khách sạn, lao động phận độ tuổi trung bình thường cao phận phục vụ khác khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi 1.2.2.2 Một số yêu cầu chung lao động phận buồng resort - Nắm nghiệp vụ buồng phịng q trình làm việc - Có khả giao tiếp ngoại ngữ với khách phạm vi nghề nghiệp - Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm công việc - Thể lực tốt - Chấp hành đầy đủ quy định, nội quy khách sạn - Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách - Có khả nói hiểu tiếng Anh - Ít năm kinh nghiệm khách sạn kinh nghiệm liên quan khác 1.3.Chất lượng dịch vụ phận buồng 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh resort Có nhiều cách tiếp cận chất lượng mà nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận chất lượng dịch vụ theo tuyệt hảo, tiếp cận dựa sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa góc độ sản xuất, góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có lý lẽ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa góc độ người sử dụng “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ khả làm thoả mãn nhu cầu 15 người sử dụng sản phẩm hay nói cách khác chất lượng sản phẩm giá trị sử dụng Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” * Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận chất lượng chức năng, dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh sử dụng để kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác + Chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn = thoả mãn khách Sự thoả mãn khách = cảm nhận – mong đợi Do vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh 16 Chất lượng dịch vụ phận buồng kinh doanh khách sạn mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà phận buồng khách sạn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng Chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn mang đặc điểm chung chất lượng dịch vụ nói chung có đặc thù riêng - Chất lượng dịch vụ phận buồng khó đo lường đánh giá Khi đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng người ta phải đánh giá bốn thành tố cấu thành nên chất sản phẩm là: phương tiện thực hiện, hàng hố bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Hai yếu tố đầu hữu hình nên đánh giá dễ dàng hơn, cịn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Cảm nhận khách hàng lại khác phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ khách sạn nhà quản lý gặp nhiều khó khăn khâu Giải pháp họ dựa vào yếu tố đo đếm như: số lượng khách, quan sát thái độ nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thơng tin phản hồi phía khách - Chất lượng dịch vụ phận buồng đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng khách sạn Khách hàng người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng khách sạn nên cảm nhận họ phản ánh xác chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn cao nghĩa chất lượng dịch vụ phận buồng tốt, ngược lại.Vì nhà quản lý muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ phận buồng phải ln đứng nhìn khách hàng để hồn thiện dịch vụ - Chất lượng dịch vụ phận buồng phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ 17 Chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật phận buồng như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng Chât lượng chức năng: bao gồm yếu tố liên quan đến người nhân viên phục vụ trực tiếp phận buồng Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi, nghiệp vụ hay khả ngôn ngữ nhân viên nhân tố tác động lớn đến cảm nhận khách hàng Cả hai yếu tố phải dựa nhu cầu sở thích địi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu - Chất lượng dịch vụ phận buồng địi hỏi tính quán cao + Nó phụ thuộc vào quán nhận thức hành động từ cấp quản lý khách sạn, phận buồng, đến nhân viên phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung khách sạn mục tiêu cụ thể cho phận buồng + Đòi hỏi quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ công bố với khách hàng lúc, nơi, thời gian 1.3.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh resort 1.3.3.1 Hệ thống sản phẩm phận buồng Hệ thống sản phẩm cung cấp phận buồng resort đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách : - Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp sở lưu trú cho khách thời gian khách lưu lại - Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo khách đồ vải khách sạn 18 - Hoa trang trí phịng : trang trí hoa phịng khách khu vực công cộng khách sạn - Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày khách yêu cầu - Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách có việc riêng khơng thể giã trẻ nhỏn khách điện thoại báo xuống văn phòng nhân viên trực điện thoại yêu cầu nhười giữ trẻ khoảng thời gian khách vắng, dịch vụ tính phí theo 1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên phận buồng Công việc phục vụ buồng công việc quan trọng địi hỏi trình độ chun mơn cao Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày theo định kỳ buồng khách lưu trú Do vậy, phận chịu trách nhiệm làm loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc phịng, làm vệ sinh thảm, trang trí phịng theo mơ hình khách sạn theo yêu cầu khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, phận buồng cịn làm vệ sinh khu vực cơng cộng như: hành lang, tiền sảnh… Trong công việc mình, mục đích phận buồng ln trì tiêu chuẩn phù hợp với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều phản ánh qua hài lòng khách Vai trò phận buồng quan trọng sánh ngang với phận nhà bếp nhà hàng Xét số lượng nhân viên, phận phục vụ buồng phòng ban lớn khách sạn Để trở thành nhân viên buồng chuyên nghiệp địi hỏi phải có trình độ chun mơn định, có kinh nghiệm lâu năm nghề Ngồi ra, nhân viên buồng phải hội tụ đủ đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe có khả quan sát, phán đốn tình hình để xử lý tình 19 Nhân viên buồng nhân tó định việc có giữ chân khách hàng hay khơng Chính vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng trình độ chun mơn, thái độ phục vụ khách việc làm quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, thỏa mãn khách yếu tố định đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.3.3.3 Công tác quản lý chất lượng Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động nhân viên nhằm phát sai sót nhân viên để ngăn chặn sửa chữa Việc kiểm tra nhân viên ca kết thúc cơng việc người quản lý thực , so sánh kết thực hiên cơng việc với mục tiêu đề ra, từ phục vụ cho việc đánh giá khích lệ nhân viên Chẳng hạn nhân viên buồng dọn phịng khơng tâm đến cơng việc dẫn đến cơng việc dẫn đến làm việc cẩu thả ,không gọn gàng người quản lý xử phạt cảnh cáo phạt trừ lương nhân viên đó….nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác q trình phục vụ công việc đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ phận buồng Để kiểm tra nhân viên có hồn thành tốt cơng việc giao hay không, sau nhân viên làm xong công việc, người giám sát trực tiếp vào kiểm tra kết lam việc nhân viên Nếu nhân viên làm không tốt, người giám sát gọi cho nhân viên đến làm lại đồng thời cảnh cáo nhắc nhở, cịn phạm lỗi nhiều lần có biện pháp nặng trừ lương hay báo với trưởng phận định cho nhân viên thơi việc Công việc kiểm tra phải thực thường xuyên, nghiêm túc nhằm đảm bảo thực tiêu quản lý chất lượng đề 1.3.3.4 Cơ sở vật chất Phòng khu resort thường xây dựng tầng, diện tích tuỳ thuộc vào loại cho một, hai khách hay cho gia đình , thông thường không 150 m2 Tiện nghi phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp vốn đầu tư Một phòng nghỉ khu resort 20 thường phải có nơi tiếp khách, phịng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi làm việc, phịng xơng Phịng cao cấp dành cho hai người cần có phịng khách sang trọng với salon bọc da nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm… phịng ngủ với giường rộng kingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng giường Phòng tắm có xơng hơi, bồn sục, hai lavabo, hệ thống âm TV chất lượng cao, điện thoại, internet phịng tắm… có bể bơi riêng Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách khu thơ mộc tinh tế thể chau chuốt thẩm mỹ cao Mỗi phịng có người phục vụ thường xuyên, nhu cầu đáp ứng nhanh Resort có thứ hạng cao yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, trang thiết bị tiện nghi, cách trí phịng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, xếp hợp lý Cơ sở vật chất kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rraats cao, resort không trang bị đầy đủ trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú khách bị khách lưu trú đánh giá không tốt, từ ảnh hưởng lớn đến uy tín chất lượng dịch vụ resort Cơ sở vật chất, trang thiết bị buồng ngủ tiêu chuẩn từ trở lên thường bao gồm: - Đồ gỗ: + Giường đôi (1,6m *2m), giường đơn (1,2m *2m) + Tủ đầu giường + Bàn làm việc + Ghế sa lông + Tủ quần áo + Mắc áo + Giá để hành lý + Giá để TV