KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH uế  tế H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ cK in h ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Đ ại ` Sinh viên thực hiện: Lê Quang Hợp Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Thị Bích Ngọc Lớp: K43B - TCNH Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng năm 2013 Khoá luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết nghiên cứu số liệu khóa luận thực Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Sông Hương, không chép nguồn khác tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ viết Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan uế Huế, ngày 13 tháng 05 năm 2013 tế H Sinh viên Đ ại họ cK in h Lê Quang Hợp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH i Khoá luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, cố gắng nỗ lực thân tơi với kiến thức tích lũy được, xin uế gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo truyền đạt kiến thức, giúp đỡ suốt H trình học tập trường Đại học Kinh tế tế Huế Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới giáo Trần Thị Bích Ngọc trực tiếp hướng in h dẫn giúp đỡ suốt thời gian cK thực khóa luận Đ ại họ Tơi xin cảm ơn ban lãnh đạo, tập thể cán công nhân viên ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập Qua tơi gửi lời cảm ơn đến khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương giúp đỡ nhiệt tình cơng tác điều tra, nhằm phục vụ cho việc làm khóa luận tốt Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình tồn thể bạn bè động viên, khích lệ tơi q trình học tập thực tập để hồn thành khóa luận SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH ii Khố luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời tri ân chân thành sâu sắc đến tất người! Đ ại họ cK in h tế H uế Huế, tháng năm 2012 Sinh viên thực hiện: Lê Quang Hợp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH iii Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix uế DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT .x TÓM TẮT xi H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ tế Nền tảng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu .3 in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Kết cấu nội dung đề tài nghiên cứu: .4 cK PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 họ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đ ại 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm, phân loại dịch vụ ATM .6 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại .7 1.1.3 Lợi ích dịch vụ ATM 1.1.3.1 Đối với khách hàng 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế .9 1.1.4 Hạn chế dịch vụ ATM SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH iv Khoá luận tốt nghiệp 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 11 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ATM Việt Nam 11 1.2.2 Thực trạng dịch vụ ATM Việt Nam 12 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.3.2 Mơ hình SERVPERP 17 1.3.3 Giá đánh giá chất lượng .18 uế 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG H NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .23 tế 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .23 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Nam h Sông Hương 23 in 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông cK thôn Nam Sông Hương 23 2.1.3 Một số tiêu nguồn lực Agribank chi nhánh Nam Sơng Hương 25 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh qua năm 2010-2012 .26 họ 2.1.5 Dịch vụ thẻ ATM Agribank 30 2.1.5.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 32 Đ ại 2.1.5.2 Xét theo phạm vi lãnh thổ 33 2.1.5.3.Xét theo tính chất toán chủ thẻ 33 2.1.6 Số lượng, vị trí ATM Agribankở thành phố Huế 34 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 2.2.1 Mô tả số liệu 34 2.2.2 Thống kê mô tả 35 2.2.2.1 Về giới tính .35 2.2.2.2 Về độ tuổi 35 2.2.2.3 Về nghề nghiệp .36 2.2.2.4 Về thu nhập .36 SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH v Khố luận tốt nghiệp 2.2.2.5 Về tình trạng gia đình .37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá .37 2.2.3.1 Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố .38 2.2.3.2 Xác định số lượng nhân tố 38 2.2.3.3 Kết phân tích nhân tố 38 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ATM 42 uế 2.2.5.1.Kiểm định One sample T test 42 2.2.6 Hồi quy SPSS .53 H 2.2.6.1 Xây dựng mơ hình hồi quy .53 2.2.6.2 Kiểm định hệ số tương quan 54 tế 2.2.6.3.Kiểm định phù hợp mơ hình 55 2.2.6.4 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 55 h 2.2.6.5 Kiểm tra tượng tự tương quan 56 in 2.2.6.6 Kết mơ hình hồi quy bội 56 cK 2.2.6.7 Kiểm định giả thuyết 57 2.2.6.8.Nhận xét 58 2.2.6.9 Thảo luận kết đạt 59 họ CHƯƠNG GIẢI PHÁP .60 3.1 KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH Đ ại NAM SÔNG HƯƠNG 60 3.1.1 Ưu điểm dịch vụ ATM Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 60 3.1.2 Nhược điểm dịch vụ ATM Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 61 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM 61 3.2.1 Xây dựng sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị .61 3.2.2 Nâng cao tiện ích 62 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63 PHẦN III KẾT LUẬN 64 Kết đạt 64 Hạn chế 64 SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH vi Đ ại họ cK in h tế H uế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH vii Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình lao động từ năm 2010 đến 2012 25 Bảng Tình hình kết kinh doanh qua năm 2010-2012 28 Bảng Vị trí ATM Agribank thành phố Huế 34 Bảng Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Barlett’s Test) .38 Bảng Nhân tố Phương tiện hữu hình .38 Bảng Nhân tố thấu cảm 39 Bảng Nhân tố đáp ứng 39 Bảng Nhân tố tin cậy .40 Bảng Nhân tố lực phục vụ 40 H uế Bảng tế Bảng 10 Nhân tố giá 41 h Bảng 11 Cronbach’s Alpha tổng kết 41 in Bảng 12 Kiểm định one sample T test nhân tố Phương tiện hữu hình .42 Bảng 13 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự đáp ứng .43 cK Bảng 14 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự tin cậy 45 Bảng 15 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự thấu cảm 46 Bảng 16 Kiểm định one sample T test nhân tố Năng lực phục vụ .47 họ Bảng 17 Kiểm định one sample T test nhân tố Giá .48 Bảng 18 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố .49 Đ ại Bảng 19 Thống kê mơ tả biến Hài lịng với CLDV 50 Bảng 20 Thống kê mô tả biến Đánh giá cao CLDV 51 Bảng 21 Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ ATM khác song song .51 Bảng 22 Thống kê mô tả biến Giới thiệu dịch vụ ATM cho người khác 52 Bảng 23 Ma trận hệ số tương quan 54 Bảng 24 Model Summaryb 55 Bảng 25 Hệ số phóng đại phương sai .55 Bảng 26 Kết hồi quy 56 SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH viii Khố luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh Agribank Nam Sông Hương 24 Hình Cơ cấu giới tính 35 Hình Cơ cấu độ tuổi 35 Hình Cơ cấu nghề nghiệp 36 Hình Cơ cấu thu nhập 36 Hình Tình trạng gia đình .37 Hình Mơ hình hồi quy 53 Hình Kết hồi quy 57 Đ ại họ cK in h tế H uế Hình SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH ix Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT : Auto teller machine – Máy rút tiền tự động DN : Doanh nghiệp CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NH : Ngân hàng PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sales – Máy quẹt thẻ PFC : Nhân viên tư vấn khách hàng cá nhân DV : Dịch vụ NV : cK in h tế H uế ATM Đ ại họ Nhân viên SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH x Khoá luận tốt nghiệp TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương Đồng thời nghiên cứu giúp nhận diện thành phần định chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương, đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần đến hài lòng khách hàng Dữ liệu khảo sát 190 khách hàng nhân sử dụng uế dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sơng Hương Kết cho thấy, có nhân tố tác động đến hài lòng H khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sơng Hương Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm, Sự tế tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ nhân viên Ngoài ra, theo đánh giá h khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông in thơn nằm mức trung bình chưa đánh giá cao Từ đó, nghiên cứu đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng Nông nghiệp cK Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương nâng cao hài lòng Đ ại họ khách hàng với dịch vụ SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH xi Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Nền tảng nghiên cứu Thị trường thẻ ngân hàng (NH) Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ uế phần, ngân hàn liên doanh chi nhánh ngân hàng nước Với dân số 80 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho H phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do tế đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần phải h ý mức in Thực tế, ngân hàng thương mại ý đến mặt số lượng thẻ quy cK mô thẻ Để cạnh tranh thu hút khách hàng, khơng ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức khơng thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phơi thẻ chi phí khác có liên quan tới 30.000 đồng/thẻ Trong họ chất lượng dịch vụ thẻ khơng quan tâm mức Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng họ có sử dụng hay khơng ngân hàng thương mại Đ ại không cần biết Số lượng khách hàng phàn nàn dịch vụ thẻ ngân hàng lại ngày gia tăng, đặc biệt tình trạng nghẽn mạng, tiền, thiếu tiền ATM vào dịp lễ, tết [1] Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam bị liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao việc sử dụng thẻ.Cùng với phát triển thị trường thẻ tội phạm công nghệ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt gian lận toán thẻ quốc tế thị trường Việt Nam tăng nhanh không [2] Tại Agribank chi nhánh Nam Sơng Hương, chưa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng với tư cách nhà SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH Khoá luận tốt nghiệp cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng đối tượng phục vụ, người mang lại thu nhập cho thân ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt Trong tương lai, việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lường xác uế chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng H Với tư cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Agribank đánh giá tế xác dịch vụ thẻ ATM ngân hàng có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Qua ngân hàng tiếp tục có sáchđầu tư vào công h nghệ, người, đa dạng hóa sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm khơng in thỏa mãn nhu cầu, địi hỏi ngày cao khách hàng truyền thống mà góp phần khuyến khích khách hàng tiềm năng, đặc biệt giới trẻ thấy cK tiện lợi tiến tới sử dụng phương tiện toán đại Nghiên cứu giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ thẻ ATM mà họ đã, tiếp tục sử dụng tương lai, loại bỏ quan niệm cho công dụng thẻ ATM sử dụng để rút tiền mặt máy Từ khách hàng sử dụng Đ ại dịch vụ thẻ ATM cách có hiệu Các ngân hàng thương mại khác phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung thị trường dịch vụ lấy kết nghiên cứu làm nguồn tham khảo chiến lược phát triển Nhận thức tầm quan trọng này, với kiến thức học trường, với kiến thức thu nhận thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế Agribank chi nhánh Nam Sơng Hương vừa qua, định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – chi nhánh Nam Sông Hương” SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH Khoá luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu phân tích dịch vụ thẻ ATM Agribankvà qua đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Sự đánh giá khách quan khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng hướng việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Các mục tiêu cụ thể bao gồm: uế - Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribankhiện Phương pháp nghiên cứu a) Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tế lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp H - Nhận biết cách rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất h Tham khảo tài liệu có liên quan từ nguồn sách, vở, khóa luận cK cho đề tài nghiên cứu in năm trước, website, văn pháp quy Bộ tài chính… để tạo sơ sở khoa học b) Phương pháp thu thập số liệu: họ * Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ phòng Kế tốn ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế Đ ại * Số liệu sơ cấp: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực thẻ, biến quan sát thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng vấn Số lượng mẫu tối thiểu phải đạt x m (với m số biến quan sát).Và nghiên cứu thức thực với kích thước mẫu chọn 200 khách hàng sử dụng thẻ ATM tài khoản Agribank chi nhánh Nam Sông Hương - Phương pháp vấn sử dụng: Điều tra cách trả lời bảng câu hỏi hình thức tiếp cận khách hàng trạm ATM Agribankchi nhánh Nam Sông Hương SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH Khoá luận tốt nghiệp - Thời gian khảo sát tỉ lệ hồi đáp: Việc nghiên cứu thức dự kiến đầu tháng cuối tháng năm 2013, thời gian khảo sát khoảng tuần (không kể thời gian nghỉ tết Nguyên Đán), dự tính tỷ lệ hồi đáp 90% theo nghiên cứu sơ lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM tài khoản Agribank chi nhánh Nam Sông Hương lớn nhiều khách hàng tỏ hứng thú vấn đề uế c) Phương pháp phân tích số liệu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích yếu H tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng tế Phần mềm SPSS dùng để kiểm định mơ hình nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu Trong khảo sát đối tượng lựa chọn vấn khách hàng in sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank chi nhánh Nam Sông Hương cK - Về không gian: Đề tài nghiên cứu chi nhánh ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương Thừa Thiên Huế họ - Về thời gian: nguồn số liệu thứ câp tổng hợp cho nghiên cứu số liệu chung chi nhánh dịch vụ thẻ từ 2010 - 2012, nguồn số liệu sơ cấp điều tra Đ ại từ khách hàng thời gian từ tháng đến cuối tháng năm 2013 Kết cấu nội dung đề tài nghiên cứu: Ngoài phần đặt vấn đề kết luận, khóa luận chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Sông Hương Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Sông Hương SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH Khoá luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng uế 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng H * Khái niệm dịch vụ: tế Theo Philip Kotler (1967): “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến h chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến in hàng hóa dạng vật chất nó” [3] cK Dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời: sản xuất tiêu thụ dịch vụ xảy lúc họ Tính khơng đồng nhất: khơng có chất lượng dịch vụ đồng Tính khơng thể tách rời: sản xuất tiêu dung sp dịch vụ tách rời Đ ại Nếu khơng có mặt khơng có mặt ngược lại Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt khơng thể thấy trước sử dụng Tính khơng thể lưu trữ: sản xuất tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ lưu trữ kho hàng hóa hữu hình * Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Có hai cách hiểu sau: SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH Khoá luận tốt nghiệp Dịch vụ ngân hàng tổng thể hoạt động ngành ngân hàng với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Đây cách hiểu sử dụng đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách ngành kinh tế Dịch vụ ngân hàng sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu không chặt chẽ mặt khoa học lại có ý nghĩa định dung phổ biến thực tế uế 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng sản phẩm đánh giá tiêu kỹ thuật cụ thể, H chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận khách hàng, người định kết đánh tế giá chất lượng khách hàng “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ so sánh mà khách hàng h cảm thấy doanh nghiệp cần cung cấp (sự mong đợi họ) với hoạt động dịch in vụ thực tế doanh nghiệp” (Zeithaml cộng sự, 2000, trang 5) cK Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận ngân hàng định Chất lượng dịch vụ ngân hàng thực phù hợp với nhu cầu họ mong muốn khách hàng mục tiêu [4] 1.1.2 Khái niệm, phân loại dịch vụ ATM Đ ại 1.1.2.1 Khái niệm ATM chữ viết tắt Automated Teller Machine – máy tút tiền tự động, thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, tốn tiền hàng hóa dịch vụ Một vài định nghĩa khác thẻ ATM: - Thẻ ATM phương tiện tốn khơng dung tiền mặt ngân hàng phát hành dung để rút tiền thực nhiều dịch vụ tài khác chuyển tiền, in kê… máy ATM SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH Khoá luận tốt nghiệp - Thẻ toán phương thức ghi số số tiền cần toán thong qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối ngân hàng/tổ chức tài với điểm tốn Nó cho phép thực tốn nhanh chóng, thuận lợi an tồn thành phần tham gia toán [5] 1.1.2.2 Phân loại Có nhiều cách để phân loại thẻ tốn: phân loại theo công nghệ sản xuất, uế theo chủ thể phát hành, theo tính chất tốn thẻ, theo phạm vi lãnh thổ… H * Theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ (Embossing Card): Là loại thẻ mà bề mặt thẻ khắc tế thông tin cần thiết Ngày nay, người ta khơng cịn sử dụng loại thẻ kỹ thuật q thơ sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp thêm kỹ thuật in h băng từ “chip” thông minh - Thẻ băng từ (Magnetic stripe Card): Là loại thẻ sản xuất dựa kỹ cK thuật thông tin thẻ chủ thể mã hóa băng từ mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến vòng 20 năm trở lại bị lợi họ dụng để lấy cắp tiền có số nhược điểm như: thơng tin ghi thẻ hẹp mang tính cố định nên khơng thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an tồn, đọc dễ Đ ại dàng thiết bị gắn với máy tính - Thẻ thơng minh (Smart Card): Đây hệ thẻ, dựa kỹ thuật vi xử lý tin học, “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động máy tính gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an tồn bảo mật cao * Phân loại theo tính chất thẻ: - Thẻ tín dụng: Là sản phẩm ngân hàng phát hành, theo ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ hạn mức tín dụng định dựa nhu cầu khách hàng, khả tài tài sản chấp khách hàng Chủ thể chi tiêu hạn mức tín dụng cấp Định kỳ chủ thẻ phải toán cho ngân hàng phát hành Lãi SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH Khoá luận tốt nghiệp suất tùy thuộc vào thời kỳ ngân hàng khác Thẻ tín dụng xem hình thức cho vay tiêu dùng - Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản qua hệ thống kết nối trực tuyến để tốn hàng hóa đơn vị chấp nhận thẻ thực giao dịch liên quan tới tài khoản máy rút tiền tự động ATM Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng phụ thuộc vào số dư tài khoản chủ thẻ, nhiên chủ thẻ ngân hàng cấp hạn mức thấu chi * Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: H uế tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng - Thẻ nội địa: Là thẻ giới hạn phạm vi quốc gia, đồng tế tiền giao dịch phải đồng tệ nước - Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng loại ngoại tệ mạnh để toán, chấp h nhận phạm vi toàn cầu Thẻ hỗ trợ quản lý toàn giới tổ chức in tài lớn MASTERCARD, VISA… hoạt động thống nhất, đồng cK * Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ ngân hàng phát hành: Là loại thẻ ngân hàng phát hành giúp khách họ hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Đây loại thẻ sử dụng rộng rãi nay, không Đ ại phạm vi quốc gia mà cịn phạm vi tồn cầu đáng kể VISA, MASTERCARD, JCB… - Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn, thẻ công ty xăng dầu, cửa hiệu lớn phát hành…[5] 1.1.3 Lợi ích dịch vụ ATM 1.1.3.1 Đối với khách hàng ATM dịch vụ cung cấp nhiều tiện lợi cho khách hàng Chỉ với thẻ tay khách hàng sử dụng nhiều giao dịch ngân hàng lúc nơi SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH