Ngày đăng 31032022Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ AK Việt Nam đã hoạt động được hơn 6 năm, qua bao nhiêu thăng trầm, những khó khăn của ngày đầu thành lập, trong một môi trường kinh doanh luôn biến động với sự canh tranh gay gắt từ thị trường, để phát triển thành một công ty lớn mạnh. Cùng với sự gia tăng về thị phần, thì quy mô của công ty cũng không ngừng mở rộng. Vì vậy để doanh nghiệp có thể tiếp tục phát triển, tăng lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả cạnh tranh thì doanh nghiệp cần phải ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Làm sao có thể hạn chế, loại bỏ những thiếu sót còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ, khi mà công ty đang ngày càng lớn mạnh và chuyển dần sang một vị thế mới, với những phân khúc khách hàng ngày càng cao hơn. Từ những lý do trên em đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tập gym tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam” với mong muốn đưa ra một số giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh hơn nữa hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Với đề tài này, em mong muốn được đóng góp ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp công ty hoàn thiện dịch vụ của mình, qua đó giúp công ty phát triển hơn nữa trong những năm tới.
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙤🙤🙤 - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỊNG TẬP GYM TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT NAM Sinh viên Mã sinh viên Hệ Chuyên ngành Khóa Lớp Giáo viên hướng dẫn : Ngơ Thị Vân : 11175248 : Chính quy : Quản trị doanh nghiệp : 59 : Quản trị doanh nghiệp 59C : PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Hà Nội, tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Bài báo cáo thực tập chuyên đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ phịng tập Gym Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam” đề tài nghiên cứu thực cá nhân Bài báo cáo dựa nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ, từ áp dụng đưa phân tích từ số liệu Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam, hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tôi xin cam đoan số liệu kết phân tích, nghiên cứu báo cáo trung thực không chép nguồn khác Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2021 Ký tên Ngô Thị Vân LỜI CÁM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế quốc dân nói chung PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai nói riêng giúp đỡ em tài liệu tham khảo để em hồn thành tốt Chuyên đề tốt nghiệp Và em xin chân thành cám ơn nhiệt tình hướng dẫn em việc lựa chọn đề tài nghiên cứu, hướng tiếp cận giúp em chỉnh sửa thiếu sót trình nghiên cứu Trong trình làm chuyên đề, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua giúp em hồn thiện làm Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên Chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhân ý kiến đóng góp từ phía thầy cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .8 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .9 Phương pháp nghiên cứu 10 Phương pháp thu thập liệu 10 Phương pháp phân tích liệu 10 Bố cục chuyên đề thực tập .11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 12 1.2 Khái niệm vai trò chất lượng dịch vụ: 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ 16 1.3 Các mơ hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 17 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng 18 1.3.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHỊNG TẬP GYM TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT NAM 25 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam 25 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh doanh nghiệp 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty .29 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ .34 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 34 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tập AK Fitness & Yoga 36 2.2.1 Cơ sở vật chất 36 2.2.2 Đội ngũ nhân 42 2.2.3 Quy trình phục vụ 43 2.2.4 Yoga Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ AK Fitness & 45 2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ AK Fitness & Yoga .49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẬP GYM CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT NAM 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tập CLB AK Fitness & Yoga 67 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV 68 3.2.1 Giải pháp nâng cao Tính tin tưởng 68 3.2.2 Giải pháp nâng cao Tính hữu hình 70 3.2.3 Giải pháp nâng cao Tính đáp ứng 71 3.2.4 Giải pháp nâng cao Tính đảm bảo 72 3.2.5 Giải pháp nâng cao tính thấu cảm 73 KẾT LUẬN .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẬP AK FITNESS & YOGA 77 PHỤ LỤC 2: BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỊNG TẬP GYM TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT NAM .81 DANH MỤC BẢNG STT Nội dung Trang 2.1 Bảng kết kinh doanh AK Fitness & Yoga 30 2.2 2.3 Cơ cấu nhân cho công ty TNHH Thương mại Dịch vụ 37 AK Việt Nam Nội dung câu hỏi yếu tố hữu hình 41 2.4 Nội dung câu hỏi tính tin tưởng 41 2.5 Nội dung câu hỏi Tính đáp ứng 42 2.6 Nội dung câu hỏi Tính đảm bảo 42 2.7 Nội dung câu hỏi Tính thấu cảm 43 2.8 2.9 Kết phân tích nhân học điều tra khách hàng sử dụng 44 dịch vụ CLB AK Fitness & Yoga Kết khảo sát Tính hữu hình 48 2.10 Kết khảo sát Tính tin tưởng 50 2.11 Kết khảo sát tính đáp ứng 52 2.12 Kết khảo sát Tính đảm bảo 54 2.13 Kết khảo sát tính thấu cảm 56 2.14 Kết tổng hợp đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Trang 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.2 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 17 (1985) Mơ hình nghiên cứu SERVPERF 19 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 25 2.2 Máy tập Cardio 32 2.3 Máy tập thể hình 33 2.4 Cơ cấu giới tính khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ phòng tập Cơ cấu độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ phòng tập Cơ cấu thu nhập khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ phòng tập Cơ cấu trình độ khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ phòng tập 45 2.5 2.6 2.7 15 45 46 47 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, kéo theo nhu cầu người tiêu dùng tăng cao Đây hội phát triển dành cho doanh nghiệp Song, doanh nghiệp ngày nhiều mà hội có hạn, điều buộc doanh nghiệp phải không ngừng cạnh tranh gay gắt với “Và cách đơn giản để doanh nghiệp tồn sản phẩm dịch vụ phải đến với khách hàng Để làm điều này, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng doanh nghiệp để lần sử dụng dịch vụ thương hiệu doanh nghiệp nằm danh sách lựa chọn hàng đầu họ Doanh nghiệp cần đánh giá khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, để nghiên cứu tạo sản phẩm kích thích nhu cầu sử dụng người tiêu dùng.” “ Công ty TNHH Thương mại dịch vụ AK Việt Nam hoạt động năm, qua thăng trầm, khó khăn ngày đầu thành lập, môi trường kinh doanh biến động với canh tranh gay gắt từ thị trường, để phát triển thành công ty lớn mạnh Cùng với gia tăng thị phần, quy mơ cơng ty khơng ngừng mở rộng Vì để doanh nghiệp tiếp tục phát triển, tăng lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu cạnh tranh doanh nghiệp cần phải ngày hoàn thiện sở vật chất chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Làm hạn chế, loại bỏ thiếu sót cịn tồn chất lượng dịch vụ, mà công ty ngày lớn mạnh chuyển dần sang vị mới, với phân khúc khách hàng ngày cao Từ lý em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ phịng tập gym Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam” với mong muốn đưa số giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh hiệu kinh doanh doanh nghiệp Với đề tài này, em mong muốn đóng góp ý kiến, đưa giải pháp giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ mình, qua giúp cơng ty phát triển năm tới.” 10 Mục tiêu nghiên cứu “ Là sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, với mục đích tìm hiểu, học hỏi, trau dồi kiến thức Em muốn hiểu sâu việc cải tiến chất lượng dịch vụ từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK.” Mục tiêu chung: Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam, đề xt giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác công ty thời gian tới Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam Phạm vi thời gian: Thực trạng chuyên đề lấy liệu từ 2016-2020 Về đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian em thực tập công ty từ tháng 1/2021-5/2021 Đối tượng đánh giá: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ phòng tập AK Fitness & Yoga Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu “ Chuyên đề tốt nghiệp sử dụng nguồn liệu thứ cấp: Sử dụng nguồn liệu thứ cấp để phân tích đề tài thông qua việc thu thập thông tin từ nội quy, quy định, văn bản, báo cáo công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam.” 61 Khuyến vào dịp lễ đặc biệt năm theo chủ đề như: Tết Nguyên Đán, Quốc tế phụ nữ 8/3, Noel 24/12, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10…đây hội để CLB thiết kế chương trình khuyến hấp dẫn Tặng thêm tháng tập cho khách hàng giới thiệu bạn bè đến mua thẻ tập bên CLB đăng ký mua thẻ tập theo nhóm từ 3-5 người trở lên… Để giá mua thẻ hấp dẫn hội viên cũ gia hạn thẻ tập bên CLB 3.2.1.2 CLB rà sốt quy trình nghiệp vụ điều chỉnh phù hợp với nghiệp vụ “ CLB rà soát lại quy trình nghiệp vụ cho nhân viên, quy trình đảm bảo ngắn gọn, dễ thực hiện, nắm bắt dễ dàng để tư vấn cho khách hàng, đồng thời giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng dịch vụ quyền lợi khách hàng Khi khách có khiếu nại cần xem xét nguyên nhân đến từ phía CLB hay khách hàng để giải cho thỏa đáng, không để trường hợp giải không rõ ràng, không dứt điểm khiến khách hàng thấy khơng hài lịng.” 3.2.2 Giải pháp nâng cao Tính hữu hình Là yếu tố khách hàng đánh giá thấp thứ với 3,544 điểm, CLB cần phải cải thiện vấn đề “Cơ sở vật chất AK có đầy đủ, trang bị máy tập đại” “Thảm Yoga, gối đầu có vệ sinh sẽ, phịng xơng hơi, vệ sinh, thay đồ có đầy đủ, gọn gàng sẽ” CLB nên thực số giải pháp sau để cải thiện điểm số tiêu chí, từ làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ phòng tập: 3.2.2.1 Đầu tư hệ thống sở máy móc phịng tập Hàng q CLB đểu rà sốt, lấy ý kiến khách hàng từ đầu tư nguồn lực thích đáng để cải tạo, nâng cấp, sửa chữa, trì bảo dưỡng máy móc phịng tập Những máy móc, dụng cụ tập luyện cần thiết nhân viên ghi nhận từ phản hồi khách hàng để đề xuất với bên phía chủ đầu tư để tăng cường nguồn lực tài chính, đầu tư thêm máy móc để khách hàng tập luyện đầy đủ tập Hạn chế thiết bị tập cịn chưa có đa dạng, khách hàng địi hỏi nhiều máy móc nhiều đa dạng hơn, thiếu tạ, thiếu Smith, máy chạy bị ngắt lúc chạy tải điện CLB cần đầu tư thêm dụng cụ cịn thiếu đồng thời cần trì nguồn điện ổn định tránh để máy chạy bị ngắt chừng 62 gây ảnh hưởng không tốt tới khách hàng; để phịng xơng hoạt động tốt mà không bị nhảy aptomat vào cao điểm phòng tập 3.2.2.2 Cần thay phận vệ sinh để khách hàng có trải nghiệm tốt đến với CLB Từ sau tết nguyên đán phận vệ sinh CLB có thay đổi nhân Nhân viên không đáp ứng yêu cầu vấn đề vệ sinh thiếu nhân lực Trước thời điểm khách hàng đánh giá cao vấn đề vệ sinh phòng tập, máy móc thiết bị, vệ sinh thảm, nhà vệ sinh… Tuy nhiên thời gian gần hội viên có nhiều phản hồi chưa tích cực phận vệ sinh phịng tập Bên phía CLB có số giải pháp như: cho nhân viên lễ tân kiểm tra giám sát vấn đề vệ sinh thường xuyên để nhắc nhở tạp vụ dọn dẹp sẽ, để ý đến công việc Tuy nhiên vấn đề vệ sinh chưa giải triệt để, hội viên chưa thực hài lòng vấn đề vệ sinh trước CLB cần có hướng giải khác như: thay nhân phận vệ sinh, tuyển thêm nhân viên vệ sinh chuyên nghiệp để vấn đề vệ sinh CLB giải triệt để, để khách hàng có động lực đến phịng tập hơn, vấn đề vệ sinh vấn đề quan trọng khách hàng chọn đến với CLB 3.2.3 Giải pháp nâng cao Tính đáp ứng Đây yếu tố khách hàng đánh giá, phản hồi với mức điểm 3,695 – mức điểm chưa thực cao Tiêu chí đánh giá thấp “CLB cung cấp dịch vụ (sắp xếp lớp học, giáo viên, xếp chỗ để xe cho khách hàng, dịch vụ xơng hơi, khăn…) tiêu chí Tính đáp ứng Hội viên đơi lúc phản ánh việc xếp lớp học, học lớp Yoga Group X CLB cần hỏi ý kiến số đông hội viên để đưa lịch học lớp để thuận tiên với đại đa số hội viên, giấc hội viên khác Bên cạnh đó, CLB xếp lớp để bù lịch cho số hội viên tới học luyện tập vào khung cố định CLB Khi xếp giáo viên dạy, CLB nên lắng nghe phản hồi khách hàng giáo viên để xếp giáo viên phù hợp, tạo cảm hứng động lực luyện tập cho hội viên Về dịch vụ xơng vấn đề nguồn điện nên cần sửa chữa thay nguồn điện phù hợp để khơng cịn tượng nhảy aptomat vào cao điểm nguồn điện bị tải Vì đại dịch COVID-19 nên CLB tạm thời ngừng dịch vụ khăn cho hội viên, mà hoạt động trở lại bình thường CLB tiếp 63 tục cung cấp khăn cho hội viên thông báo hợp đồng để đảm bảo quyền lợi hội viên 3.2.4 Giải pháp nâng cao Tính đảm bảo Là yếu tố khách hàng đánh giá cao thứ 2, nhiên điểm số Tính đảm bảo chưa thực cao Để nâng cao CLDV yếu tố Tính đảm bảo AK Fitness & Yoga, có vài đề xuất như: 3.2.4.1 Tăng cường công tác đào tạo “ CLB cần xác định rõ đối tượng cần đào tạo, vào mơ hình tổ chức doanh nghiệp xác định đối tượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tiến hành đào tạo là: Nhân viên lễ tân, nhân viên sale, PT Đây đối tượng thường xuyên tiếp xúc làm việc với khách hàng Các nội dung đào tạo nên tập trung vào bước để thực quy trình đón tiếp khách hàng, cử chỉ, lời nói thái độ với khách hàng tư vấn, cách thức quan tâm tới hội viên CLB.” Đặc biệt PT, CLB cần tập trung đào tạo khả tạo động lực, khích lệ hội viên trình họ luyện tập Bên cạnh cần rèn luyện khả lên timeline, đặt mục tiêu rèn luyện sức khỏe lên kế hoạch tỉ mỉ để giúp hội viên hoàn thành mục tiêu PT người thầy, cần phải giám sát theo dõi sát học viên, cần phải có kiến thức tập luyện để giải đáp thắc mắc hội viên, xử lý vấn đề xảy cố hội viên bị chấn thương, đau cơ,…giúp hội viên đạt kết tốt PT cần học tập chế độ dinh dưỡng để đưa chế độ ăn uống cho hội viên cách hợp lý “ Việc đào tạo công việc bắt buộc có tính liên tục CLB nên tăng cường việc đào tạo giám sát hiệu việc đào tạo công tác kiểm tra kết đào tạo để vào thực tiễn mang lại hiệu thiết thực.” 3.2.4.2 Tăng cường tạo động lực cho nhân viên “ Do công việc chịu nhiều áp lực, phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau, bên cạnh việc chăm sóc hội viên cũ cịn cần tìm kiếm khách hàng mới, nên doanh nghiệp cần có sách tạo động lực phù hợp cho nhân viên trì mức lương phù hợp, sách tăng lương cụ thể cho đối tượng, tạo mơi trường làm việc đồn kết gắn bó, hợp tác tốt Ngoài nên 64 tổ chức hoạt động ngoại khóa để nâng cao tinh thần đồn kết nhân viên với nhân viên, hội viên với hội viên nhân viên với hội viên, để mơi trường làm việc có thân thiện, thoải mái Nên tạo đợt nghỉ dưỡng, trò chơi teambuilding để gắn kết tạo động lực để nhân viên gắn bó với tổ chức Nhân viên có tinh thần cao, gắn bó có động lực tốt với tổ chức trách nhiệm thực thi cơng việc đạt hiệu tốt hơn.” 3.2.4.3 Cần có quy trình làm việc rõ ràng làm hợp đồng với khách hàng Khi khách hàng ký hợp đồng, cần có đầy đủ hợp đồng, phiếu thu nội quy CLB kèm để khách hàng nắm bắt đầy đủ khuyến quy định kèm như: nâng cấp gói thẻ, bảo lưu gói thẻ, chuyển nhượng gói thẻ,…để khách hàng hiểu rõ vấn đề mua thẻ tập đảm bảo quyền lợi khách hàng đăng ký gói thẻ bên CLB 3.2.5 Giải pháp nâng cao tính thấu cảm Mặc dù yếu tố khách hàng đánh giá cao với 4,062 điểm, nhiên để nâng cao CLDV yếu tố Tính thấu hiểu AK Fitness & Yoga cần cải thiện số điểm yếu mà khách hàng đánh giá chưa thực cao như: Nhân viên thường xuyên hỏi mức độ hài lòng hội viên; Nhân viên tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng; Nhân viên ln quan tâm, chăm sóc khách hàng, đặc biệt ý đến khách hàng Khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng tiếp đón phục vụ nhiệt tình, tận tâm nhân viên Nhân viên AK nên để ý cử chỉ, thái độ dù nhỏ như: luôn chào hội viên lúc đến lúc về, thường xuyên hỏi xem hội viên cảm thấy lịch học, thầy cô dạy có tốt nhiệt tình khơng “ Bên cạnh tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát, đối tượng tiếp xúc nhiều với khách hàng nhân viên sale, phận lễ tân Khi tác phong, thái độ nhân viên chưa thực chun nghiệp cần có chế tài mạnh như: trừ lương trừ thường, cảnh cáo răn đe, chí đuổi việc hành vi thực chưa tốt,… để nhân viên có hành vi giao tiếp với khách hàng chuẩn mực Hoạt động kiểm tra giám sát với tiêu rõ ràng nhân viên như: quy định ăn mặc, lời nói, giao tiếp, mức độ quan tâm tới khách hàng khơng 65 yếu tố tính thấu cảm cải thiện mà yếu tố khác tính hữu hình tăng điểm số rõ ràng.” 66 KẾT LUẬN “ Diễn biến dịch bệnh COVID19 ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngành Gym nói chung Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK nói riêng Trước bước đầu việc phục hồi trở lại, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, bao gồm cạnh tranh khốc liệt Vì việc nâng cao CLDV yếu tố then chốt định tồn doanh nghiệp trước nhu cầu ngày cao khách hàng Trước tình hình ấy, ban quản trị doanh nghiệp cần phải có phương pháp thích hợp việc thu hút khách hàng thông qua cải thiện sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ…CLB cần phải biết phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế để giữ chân hội viên cũ sử dụng dịch vụ CLB.” “ Bài làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp đưa số giải pháp khắc phục dựa thực trạng nhà hàng, hướng tới định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng sau khoảng thời gian học tập trường thực tập nhà hàng việc áp dụng kiến thức học ngành Do em mong nhận góp ý giảng viên hướng dẫn - PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai dẫn quản lý, giám sát CLB AK Fitness & Yoga.” “ Bài báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp đưa giải pháp dựa vào kiến thức sinh viên học trường, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên cịn hạn chế khơng tránh khỏi sai sót Tuy nhiên mong giải pháp phần giúp cơng ty nâng cao chất lượng dịch vụ mình.” 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Nguyễn Hồng Sơn (2010), “Luận khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, Trường Đại học quốc gia Hà Nội Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality”, Journal of Retailing Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L.L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication”, Journal of Retailing Báo cáo tài (2017-2019), Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam Bản tổng quan Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam 68 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẬP AK FITNESS & YOGA “ Để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tập, xin Quý khách vui lịng cung cấp cho chúng tơi ý kiến đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ đề cập bảng câu hỏi Chúng cam đoan thông tin Quý khách cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ Quý khách vui lòng lựa chọn đáp án cách tích vào cần trả lời.” Thơng tin q khách Giới tính o Nam Độ tuổi o Nữ o Khác o Dưới 22 tuổi o Từ 22 – 30 tuổi o Từ 30 – 40 tuổi o Từ 40 – 55 tuổi o Trên 55 tuổi Thu nhập hàng tháng bạn khoảng o Dưới triệu đồng o Từ 15 – 20 triệu đồng o Từ – 15 triệu đồng o Từ 20 triệu trở lên Về học vấn o Cao đẳng, đại học o Trên đại học o Khác Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ phịng tập Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam Hoàn tồn Khơng đồng Bình thường Đồng ý Hồn tồn 69 khơng đồng ý TT I ý đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Tính hữu hình Phịng tập AK có khơng gian rộng rãi, thoáng mát Cơ sở vật chất AK có đầy đủ, trang bị máy tập đại Hệ thống âm thanh, ánh sáng thiết kế hợp lý tạo cảm giác thoải mái thu hút hội viên đến tập Thảm yoga, gối đầu có vệ sinh sẽ, phịng xơng hơi, vệ sinh, thay đồ có đầy đủ, gọn gàng 5 Nhân viên AK trang phục gọn gàng, đẹp mắt II Tính tin tưởng CLB cam kết đầy đủ khuyến tặng kèm cho gói tập hội viên CLB cung cấp dịch vụ hứa: khăn tắm, phịng xơng, mở phòng tập… CLB đảm bảo an toàn cho tài sản cá nhân khách hàng CLB giải thỏa đáng trường hợp khiếu nại trình sử dụng dịch vụ 5 III Tính đáp ứng Nhân viên AK ln lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi 10 khách hàng 11 Nhân viên AK ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu 12 CLB cung cấp dịch vụ (sắp xếp lớp học, giáo viên; xếp chỗ để xe cho khách hàng, dịch vụ xông hơi, khăn …) 13 Có phần mềm kiểm tra trình tập luyện khách hàng để theo dõi lịch trình tập khách hàng để nhắc nhở hội 70 viên luyện tập IV 14 Tính đảm bảo Nhân viên AK có kiến thức, trình độ để trả lời câu hỏi khách hàng vấn đề luyện tập, sức khỏe, dinh dưỡng 15 Nhân viên AK tinh tế, lịch sử cung cấp dịch vụ cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy 16 Nhân viên thực thủ tục check-in, check-out cho khách hàng 17 Nhân viên xác nhận hợp đồng, hóa đơn, thơng tin rõ ràng với khách hàng V 18 Tính thấu cảm Nhân viên ln quan tâm, chăm sóc khách hàng, đặc biệt ý đến khách hàng 19 Nhân viên tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng 20 Nhân viên ln đón nhận góp ý khách hàng 21 Nhân viên thường xuyên hỏi mức độ hài lòng hội viên 22 Thời gian mở cửa CLB thuận tiện cho khách hàng Các ý kiến khác chất lượng dịch vụ phòng tập gym AK Fitness & Yoga: Trân trọng cảm ơn Quý hội viên dành thời gian giúp đỡ 71 PHỤ LỤC 2: BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỊNG TẬP GYM TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT NAM 72 TT Tiêu chí đánh giá Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý (2) (1) Số Tỷ Số Tỷ lượng lệ % lượng lệ % Bình thường (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Phịng tập AK có khơng gian rộng rãi, thoáng mát 0 13 13 83 83 3 Cơ sở vật chất AK có đầy đủ, trang bị máy tập đại 1 13 13 53 53 30 30 3 Hệ thống âm thanh, ánh sáng thiết kế hợp lý tạo cảm giác thoải mái thu hút hội viên đến tập 0 7 89 89 3 Thảm yoga, gối đầu có vệ sinh sẽ, phịng xơng hơi, vệ sinh, thay đồ có đầy đủ, gọn gàng 44 44 36 36 17 17 2 Nhân viên AK trang phục gọn gàng, đẹp mắt 3 8 66 66 22 22 CLB cam kết đầy đủ 2 8 51 51 37 37 2 73 khuyến tặng kèm cho gói tập hội viên CLB cung cấp dịch vụ hứa: khăn tắm, phịng xơng, mở phịng tập… 7 42 42 47 47 3 CLB đảm bảo an toàn cho tài sản cá nhân khách hàng 0 10 10 70 70 19 19 CLB giải thỏa đáng trường hợp khiếu nại trình sử dụng dịch vụ 18 18 52 52 23 23 3 10 Nhân viên AK lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi khách hàng 1 8 80 80 10 10 11 Nhân viên AK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu 2 15 15 65 65 17 17 12 CLB cung cấp dịch vụ (sắp xếp lớp học, giáo viên; xếp chỗ để xe cho khách hàng, dịch vụ xông hơi, khăn …) 30 30 30 30 32 32 5 2 16 16 78 78 3 13 Có phần mềm kiểm tra trình tập luyện khách hàng để theo dõi lịch trình tập khách hàng để 74 nhắc nhở hội viên luyện tập 14 Nhân viên AK có kiến thức, trình độ để trả lời câu hỏi khách hàng vấn đề luyện tập, sức khỏe, dinh dưỡng 2 21 21 65 65 11 11 15 Nhân viên AK tinh tế, lịch sử cung cấp dịch vụ cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy 5 19 19 68 68 7 16 Nhân viên thực thủ tục check1 in, check-out cho khách hàng 1 9 75 75 14 14 17 Nhân viên xác nhận hợp đồng, hóa đơn, thông tin rõ ràng với khách hàng 4 25 25 52 52 17 17 18 Nhân viên ln quan tâm, chăm sóc khách hàng, đặc biệt ý đến khách hàng 2 25 25 59 59 13 13 19 Nhân viên tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng 4 13 13 70 70 11 11 20 Nhân viên ln đón nhận góp ý khách hàng 3 8 46 46 41 41 75 21 Nhân viên thường xuyên hỏi mức độ hài lòng hội viên 2 35 35 32 32 28 28 22 Thời gian mở cửa CLB thuận tiện cho khách hàng 2 7 13 13 78 78 ... rãi để đánh giá CLDV.” 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG TẬP GYM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam 2.1.1... 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG TẬP GYM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT NAM 25 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam 25 2.1.1 Quá... thực tập chuyên đề ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tập Gym Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ AK Việt Nam? ?? đề tài nghiên cứu thực cá nhân Bài báo cáo dựa nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ,