Fitness & Yoga.
2.2.4.1. Mô hình khảo sát
Căn cứ vào lý thuyết về CLDV, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đánh giá chất lượng dịch vụ của CLB thông qua bảng câu hỏi, nội dung bảng câu hỏi trên cơ sở điều chỉnh 22 câu hỏi nguyên mẫu dựa trên 5 yếu tố cấu thành CLDV là: các yếu tố hữu hình, sự tin cậy, trách nhiệm, sự đảm bảo và sự thấu cảm. Khảo sát được xây dựng dựa trên khung phân tích chất lượng dịch vụ của SERVPERF đồng thời được điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ của các phòng tập Gym hiện nay.
Mục tiêu chính của khảo sát là thống kê mô tả giữa chất lượng dịch vụ của phòng tập tại AK so với các yếu tố chất lượng dịch vụ ngành Gym. Từ đó để nhận biết được yếu tố nào có giá trị trung bình thấp hơn để CLB có thể đưa ra các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
2.2.4.2. Xây dựng bảng hỏi
Việc xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của CLB thông qua cảm nhận của khách hàng được kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Các câu hỏi được đưa ra dựa vào 22 câu hỏi gốc của mô hình SERVPERF và được điều
42
chỉnh phù hợp với bối cảnh của CLB AK Fitness & Yoga. Bảng câu hỏi đã được bổ sung và loại bỏ các biến không phù hợp, cuối cùng còn lại 22 câu hỏi thuộc 5 khía cạnh: Yếu tố hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, tính thấu cảm. Khách hàng sẽ đánh giá dựa trên thang điểm 5: 1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý.
Tính hữu hình: Tập trung vào khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất như trang thiết bị làm việc, các trang thiết bị sử dụng thực hiện nghiệp vụ khách hàng, cách thức ăn mặc của nhân viên AK.
Bảng 2.3 : Nội dung các câu hỏi về yếu tố hữu hình.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Phòng tập của AK có không gian rộng rãi, thoáng mát
2 Cơ sở vật chất của AK có đầy đủ, được trang bị các máy tập hiện đại 3 Hệ thống âm thanh, ánh sáng được thiết kế hợp lý tạo cảm giác thoải mái
và thu hút hội viên đến tập
4 Thảm yoga, gối đầu có được vệ sinh sạch sẽ, phòng xông hơi, vệ sinh, thay đồ có được đầy đủ, gọn gàng và sạch sẽ.
5 Nhân viên AK trang phục gọn gàng, đẹp mắt
Tính tin tưởng: Tập trung khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ kèm theo, có cung cấp dịch vụ như đã hứa, cách thức giải quyết các khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ tại CLB.
Bảng 2.4: Nội dung các câu hỏi về tính tin tưởng.
TT Câu hỏi khảo sát
1 CLB cam kết đúng và đầy đủ các khuyến mãi tặng kèm cho gói tập của hội viên
2 CLB cung cấp dịch vụ như đã hứa: khăn tắm, phòng xông, giờ mở phòng tập…
3 CLB đảm bảo an toàn cho tài sản cá nhân của khách hàng.
4 CLB giải quyết thỏa đáng các trường hợp khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Tính đáp ứng: Tập trung khảo sát ý kiến đánh giá về cách thức nhân viên Ak lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi và yêu cầu của khách hàng
Bảng 2.5: Nội dung câu hỏi về Tính đáp ứng
TT Câu hỏi khảo sát
1 Nhân viên AK luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi của khách hàng 2 Nhân viên AK luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng có yêu cầu
3 CLB cung cấp dịch vụ (sắp xếp các lớp học, giáo viên; sắp xếp chỗ để xe cho khách hàng, dịch vụ xông hơi, khăn …)
4 Có phần mềm kiểm tra quá trình tập luyện của khách hàng để theo dõi lịch trình tập của khách hàng để nhắc nhở hội viên luyện tập đều hơn
“ Tính đảm bảo: Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về cách thức cư xử niềm nở của nhân viên, kiến thức của nhân viên về dinh dưỡng, sức khỏe làm cho khách hàng cảm thấy an toàn, tin cậy khi sử dụng dịch vụ mà AK cung cấp.”
Bảng 2.6 : Nội dung các câu hỏi về Tính đảm bảo
TT Câu hỏi khảo sát
1 Nhân viên AK có kiến thức, trình độ để trả lời các câu hỏi của khách hàng về vấn đề luyện tập, sức khỏe, dinh dưỡng.
2 Nhân viên AK luôn tinh tế, lịch sử cung cấp dịch vụ cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy.
3 Nhân viên thực hiện thủ tục check-in, check-out cho khách hàng
4 Nhân viên xác nhận hợp đồng, hóa đơn, thông tin rõ ràng với khách hàng
“ Tính thấu cảm: Tập trung khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về việc nhân viên quan tâm đến khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khi gặp các vướng mắc về dịch vụ thì thái độ của nhân viên xử lý như thế nào tại AK.”
Bảng 2.7 : Nội dung câu hỏi về Tính thấu cảm
TT Câu hỏi khảo sát
1 Nhân viên luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng, đặc biệt chú ý đến khách hàng
2 Nhân viên tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 3 Nhân viên luôn đón nhận sự góp ý của khách hàng
44
4 Nhân viên thường xuyên hỏi về mức độ hài lòng của hội viên 5 Thời gian mở cửa CLB thuận tiện cho khách hàng.
Thông tin cá nhân 1. Giới tính Nam Nữ Khác 2. Độ tuổi Dưới 22 tuổi Từ 22-30 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 40-55 tuổi Trên 55 tuổi
3. Thu nhập hàng tháng của bạn trong khoảng nào?
Dưới 7 triệu đồng Từ 7-15 triệu đồng Từ 15-20 triệu đồng Từ 20 triệu trở lên 4. Về học vấn Cao đẳng, đại học Trên đại học Khác
2.2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại AK Fitness & Yoga
Dữ liệu được thu thập vào 2 tuần đầu tháng 4 năm 2021 với đối tượng điều tra là khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại CLB. Link khảo sát được nhân viên lễ tân phát trước khi khách vào tập và sau khi khách hàng ra về. Kết quả là có 100 phiếu khảo sát được đưa vào phân tích.
Dựa theo kết quả cho ra một số báo cáo phân tích như sau:
2.2.5.1. Thông tin khách hàng tham gia khảo sát:
Thông tin chung đối tượng khách hàng đã tham gia khảo sát CLDV chuyển phát như sau:
Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân khẩu học điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tại CLB AK Fitness & Yoga.
STT Tiêu chí %
1 Giới tính Nam 48%
Nữ 51%
Khác 1%
2 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 8%
Từ 22 – 30 tuổi 27% Từ 30 – 40 tuổi 25% Từ 40 – 55 tuổi 25% Trên 55 tuổi 15% 3 Thu nhập hàng tháng Dưới 7 triệu đồng 10% Từ 7 – 15 triệu đồng 10% Từ 15 – 20 triệu đồng 25% Trên 20 triệu đồng 55% 4 Trình độ học vấn Cao đẳng, đại học 81% Trên đại học 12% Khác 7%
Nguồn: Kết quả khảo sát
Thông tin chung về khách hàng đã tham gia khảo sát CLDV tại CLB AK Fitness & Yoga như sau:
Hình 2.4: Cơ cấu giới tính khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ tại phòng tập
Nguồn: Kết quả khảo sát Nhận xét: Về giới tính, đối tượng khách hàng tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ tại CLB AK Fitness & Yoga gồm 51% là nữ và 48% là nam, với tỉ lệ khá đồng đều, không có sự chênh lệch lớn.
46
Hình 2.5: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ tại phòng tập
Nguồn: Kết quả khảo sát Nhận xét: Về độ tuổi, đối tượng khách hàng tham gia khảo sát ở mọi lứa tuổi khá đồng đều, trong đó độ tuổi từ 22-30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 27% và độ tuổi dưới 22 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất là 8%.
Hình 2.6: Cơ cấu thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ tại phòng tập
Nguồn: Kết quả khảo sát Nhận xét: Về thu nhập, thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát trên 20 triệu đồng/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất là 55%, tiếp đó là từ 15 – 20 triệu đồng/tháng chiếm 20%. Tỉ lệ thấp nhất là đối tượng dưới 7 triệu đồng và từ 7 – 15 triệu đồng/tháng, đây thường là đối tượng học sinh, sinh viên hoặc những sinh viên mới ra trường đi làm.
Hình 2.7: Cơ cấu trình độ của khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ tại phòng tập
Nguồn: Kết quả khảo sát Nhận xét: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại CLB tốt nghiệp đại học, cao đẳng chiếm tỉ lệ cao nhất với 81%, đối tượng trên đại học chiếm tỉ lệ 12% và chiếm tỉ lệ thấp nhất là đối tượng khác, cụ thể là trình độ 12/12.
2.2.5.2. Kết quả đánh giá CLDV tại CLB AK Fitness & Yoga
2.2.5.2.1. Đánh giá tính hữu hình
Kết quả khảo sát Tính hữu hình của dịch vụ phòng tập cung cấp cho khách hàng cụ thể như sau:
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát Tính hữu hình
48 giá số trung bình lệch chuẩn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phòng tập của AK có không gian rộng rãi, thoáng mát 1 0 13 83 3 3.87 0.49 Cơ sở vật chất của AK có đầy đủ, được trang bị các máy tập hiện đại 1 13 53 30 3 3.21 0.74 Hệ thống âm thanh, ánh sáng được thiết kế hợp lý tạo cảm giác thoải mái và thu hút hội viên đến tập 1 0 7 89 3 3.93 0.43 Thảm yoga, gối đầu có được vệ sinh sạch sẽ, phòng xông hơi, vệ sinh, thay đồ có được đầy đủ, gọn gàng và sạch sẽ. 1 44 36 17 2 2.75 0.67 Nhân viên AK trang phục gọn gàng, đẹp mắt 1 3 8 66 22 4.05 0.72
Nguồn: Kết quả khảo sát Nhận xét kết quả khảo sát tính hữu hình cụ thể như sau:
Tiêu chí “Nhân viên AK trang phục gọn gàng, đẹp mắt” được đánh giá với 4,05 điểm và độ lệch chuẩn 0,72 ở mức khá thấp tức là mức độ đồng ý của khách hàng khá là cao. AK Fitness & Yoga hoạt động với 7 chi nhánh và đồng phục của nhân viên từ sale, lễ tân đều được thiết kế theo tiêu chuẩn chung. Đồng phục của nhân viên lễ tân là áo sơ mi trắng và chân váy đen tạo cảm giác vừa hài hòa, trẻ trung vừa thanh lịch, lịch sự. Của nhân viên sale và PT là áo đen và chân váy tạo cảm giác trẻ trung năng động. Khách hàng đánh giá tốt nội dung này, tuy nhiên vẫn còn 1 câu trả lời ở mức điểm 1 (chiếm tỉ lệ 1%) là “Hoàn toàn không đồng ý” tức là đôi lúc nào đó thì nhân viên ăn mặc chưa thật sự chỉn chu, chuẩn mực. CLB cần xem xét nhắc nhở nhân viên chấn chỉnh cho phù hợp với quy định.
Tiêu chí “Hệ thống âm thanh, ánh sáng được thiết kế hợp lý tạo cảm giác thoải mái và thu hút hội viên đến tập” được khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong Tính hữu hình với độ lệch chuẩn 0.43 chứng tỏ tương đối khách hàng cũng đồng ý về nội dung này. Tuy nhiên vẫn còn 1% hội viên đánh giá “hoàn toàn không đồng ý”, vì vậy CLB cần xem xét, đánh giá lại yếu tố âm thanh ánh sáng để khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ của AK.
Yếu tố “Phòng tập của AK có không gian rộng rãi, thoáng mát” được khách hàng đánh giá mức 3,87 với độ lệch chuẩn 0.49 mức điểm số trung bình vì vậy cần phải cải thiện về không gian phòng tập và hệ thống thoáng khí để phòng tập tạo không gian thoải mái mát mẻ hơn với khách hàng.
Yếu tố “Cơ sở vật chất của AK có đầy đủ, được trang bị các máy tập hiện đại” được khách hàng đánh giá ở mức 3,21 với độ lệch chuẩn 0,74, đây là mức độ trung bình vì vậy CLB cần phải cải thiện hơn về cơ sở vật chất máy móc thiết bị trong phòng tập để hội viên có đầy đủ dụng cụ tập luyện. Ngoài ra CLB nên thay thế nguồn điện phòng trường hợp máy đang chạy thì bị quá tải điện và ngắt aptomat. Còn 14% hội viên đánh giá “hoàn toàn không đồng ý” và “không đồng ý” vào yếu tố này chứng tỏ lượng khách hàng tương đối lớn chưa hài lòng về yếu tố này.
Tiêu chí “Thảm yoga, gối đầu có được vệ sinh sạch sẽ, phòng xông hơi, vệ sinh, thay đồ có được đầy đủ, gọn gàng và sạch sẽ” với số điểm 2,75 – đây là số điểm dưới mức trung bình. Gần đây khi CLB chưa tìm được bộ phận vệ sinh làm chính thức nên vấn đề vệ sinh bên CLB bị khách hàng đánh giá rất thấp, có nhiều
50
phản hồi kém về vệ sinh của CLB, không còn hài lòng về yếu tố này so với khoảng 2-3 tháng trước đây. CLB cần tìm bộ phận vệ sinh chính thức để cải thiện vấn đề này vì phần lớn khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ vệ sinh thảm, phòng xông gần đây. Nhận xét chung về đánh giá Tính hữu hình của khách hàng sử dụng dịch vụ tại phòng tập của AK Fitness & Yoga: Thể hiện tốt nhất là “Nhân viên AK trang phục gọn gàng, đẹp mắt” với tỉ lệ khách hàng ở mức đồng ý cao, yếu tố “Thảm yoga, gối đầu có được vệ sinh sạch sẽ, phòng xông hơi, vệ sinh, thay đồ có được đầy đủ, gọn gàng và sạch sẽ” có điểm số thấp nhất và CLB cần phải tìm bộ phận vệ sinh chuyên nghiệp hơn để cải thiện dịch vụ vệ sinh của CLB, để khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của AK.
2.2.5.2.2. Đánh giá tính tin tưởng
Kết quả khảo sát Tính tin tưởng tại CLB AK Fitness & Yoga được trình bày cụ thể như sau:
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát Tính tin tưởng Tiêu chí đánh
giá
Số câu trả lời Điểm
số trung bình Độ lệch chuẩn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thườn g Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CLB cam kết đúng và đầy đủ các khuyến mãi tặng kèm cho gói tập của hội viên 2 8 51 37 2 3.29 0.73 CLB cung cấp dịch vụ như đã hứa: khăn tắm, phòng xông, giờ mở phòng tập… 1 7 42 47 3 3.44 0.72 CLB đảm bảo 1 0 10 70 19 4.06 0.55
an toàn cho tài sản cá nhân của khách hàng. CLB giải quyết thỏa đáng các trường hợp khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ.
4 18 52 23 3 3.03 0.83
Nguồn: Kết quả khảo sát Căn cứ vào bảng kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá CLDV của phòng tập về tính tin tưởng sử dụng dịch vụ, cụ thể như sau: Tiêu chí “CLB đảm bảo an toàn cho tài sản cá nhân của khách hàng” được đánh giá cao nhất với mức điểm 4,06 và độ lệch chuẩn 0,55. CLB bảo đảm sự an toàn cho tài sản cá nhân của khách hàng, có tủ đồ riêng để hội viên để những đồ dùng cần thiết khi đến phòng tập, có camera theo dõi để khi có bất kì vấn đề gì với tài sản riêng của hội viên CLB sẽ giải quyết kịp thời.
Các tiêu chí “CLB cam kết đúng và đầy đủ các khuyến mãi tặng kèm cho gói tập của hội viên”, “CLB cung cấp dịch vụ như đã hứa: khăn tắm, phòng xông, giờ mở phòng tập…”, “CLB giải quyết thỏa đáng các trường hợp khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ” khách hàng đều đánh giá ở mức chưa cao, chỉ trên mức trung bình, và CLB cần cải thiện ngay các vấn đề để tạo lòng tin cho hội viên, để thu hút khách hàng mới và để giữ chân các hội viên cũ. Thang điểm của các tiêu chí còn lại đều ở mức trên trung bình chưa nhiều và khách hàng chưa thực sự hài lòng.
52
2.2.5.2.3. Đánh giá Tính đáp ứng
Kết quả khảo sát tính đáp ứng như bảng dưới đây
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát tính đáp ứng
Tiêu chí đánh giá
Số câu trả lời Điểm
số trung