Là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất với 3,455 điểm, các tiêu chí có điểm số thấp nhất là “CLB giải quyết thỏa đáng các trường hợp khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ” đạt 3,03 điểm, “CLB cam kết đúng và đầy đủ các khuyến mãi tặng kèm cho gói tập của hội viên” đạt 3,29 điểm và “CLB cung cấp dịch vụ như đã hứa: khăn tắm, phòng xông, giờ mở cửa phòng tập…” đạt 3,44 điểm. Nhằm cải thiện Tính tin tưởng theo hướng tăng trong thời gian tới, một số giải pháp CLB có thể áp dụng để thực hiện cho phòng tập như sau:
3.2.1.1. Đảm bảo giá cạnh tranh đi kèm các chương trình khuyến mãi hợp lý
“ Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng không được hưởng chính sách ưu đãi/khuyến mãi như đã cam kết là do nhân viên không tư vấn, không nắm được nội dung của chương trình khuyến mãi. Cần có công cụ, văn bản cụ thể đến nhân viên để nhân viên có thể nắm rõ chính sách sau khi ban hành, ghi rõ các ưu đãi được hưởng trên hợp đồng và khi bán thẻ tập luôn, để khách hàng có thể yên tâm với những ưu đãi mình được hưởng. Khi xác định được việc nhân viên không tư vấn đúng như chính sách đã cam kết phải có các chế tài thích đáng để nhân viên tư vấn cho khách hàng hứa tặng kèm các gói như tặng tháng, tặng thuê khăn miễn phí… nhưng lại không thực hiện đúng như cam kết của nhân viên tư vấn.” “ Thực tế việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành đang rất khốc liệt, khách hàng đầu tiên sẽ có sự so sánh đầu tiên về giá đối với chất lượng phòng tập. CLB đưa ra các gói tập và chương trình khuyến mãi minh bạch, trung thực, giá cả phù hợp với chất lượng. Bên cạnh đó AK Fitness & Yoga cần tiếp tục duy trì và đa dạng hóa các chính sách khuyến mãi, giảm giá để thu hút và giữ chân khách hàng đặc biệt là các hội viên cũ hoặc các dịp ngày lễ lớn trong năm:”
Khuyến mãi vào các dịp lễ đặc biệt trong năm hoặc theo chủ đề như: Tết Nguyên Đán, Quốc tế phụ nữ 8/3, Noel 24/12, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10…đây là những cơ hội để CLB thiết kế những chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Tặng thêm tháng tập cho khách hàng khi giới thiệu bạn bè đến mua thẻ tập bên CLB hoặc đăng ký mua thẻ tập theo nhóm từ 3-5 người trở lên…
Để giá mua thẻ hấp dẫn hơn đối với hội viên cũ gia hạn thẻ tập bên CLB.
3.2.1.2. CLB rà soát quy trình nghiệp vụ và điều chỉnh phù hợp với nghiệp vụ
“ CLB rà soát lại quy trình nghiệp vụ cho nhân viên, quy trình đảm bảo ngắn gọn, dễ thực hiện, nắm bắt được dễ dàng để có thể tư vấn cho khách hàng, đồng thời giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ và quyền lợi của khách hàng. Khi khách có khiếu nại thì cần xem xét nguyên nhân đến từ phía CLB hay khách hàng để giải quyết cho thỏa đáng, không được để trường hợp giải quyết không rõ ràng, không dứt điểm khiến khách hàng thấy không hài lòng.”