Là yếu tố khách hàng đánh giá thấp thứ 2 với 3,544 điểm, CLB cần phải cải thiện ngay các vấn đề “Cơ sở vật chất của AK có đầy đủ, được trang bị máy tập hiện đại” và “Thảm Yoga, gối đầu có được vệ sinh sạch sẽ, phòng xông hơi, vệ sinh, thay đồ có được đầy đủ, gọn gàng và sạch sẽ”. CLB nên thực hiện một số giải pháp sau để cải thiện điểm số các tiêu chí, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của phòng tập:
3.2.2.1. Đầu tư hệ thống cơ sở máy móc tại phòng tập
Hàng quý thì CLB đểu rà soát, lấy ý kiến của khách hàng từ đó đầu tư nguồn lực thích đáng để cải tạo, nâng cấp, sửa chữa, duy trì và bảo dưỡng các máy móc của phòng tập. Những máy móc, dụng cụ tập luyện cần thiết được nhân viên ghi nhận từ phản hồi của khách hàng để đề xuất với bên phía chủ đầu tư để có thể tăng cường nguồn lực tài chính, đầu tư thêm các máy móc để khách hàng có thể tập luyện đầy đủ các bài tập. Hạn chế đó là các thiết bị tập còn chưa có sự đa dạng, khách hàng đòi hỏi nhiều máy móc nhiều hơn và đa dạng hơn, thiếu tạ, thiếu bộ Smith, máy chạy bộ đôi khi bị ngắt trong lúc chạy vì quá tải điện. CLB cần đầu tư thêm các dụng cụ còn thiếu đồng thời cần duy trì nguồn điện ổn định tránh để máy chạy bị ngắt giữa chừng
62
gây ảnh hưởng không tốt tới khách hàng; để các phòng xông hơi có thể hoạt động tốt hơn mà không bị nhảy aptomat vào các giờ cao điểm của phòng tập.
3.2.2.2. Cần thay thế bộ phận vệ sinh để khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi đến với CLB.
Từ sau tết nguyên đán thì bộ phận vệ sinh của CLB có sự thay đổi nhân sự. Nhân viên mới không đáp ứng được các yêu cầu về vấn đề vệ sinh do thiếu nhân lực. Trước thời điểm đó thì khách hàng đánh giá rất cao về vấn đề vệ sinh phòng tập, máy móc thiết bị, vệ sinh thảm, nhà vệ sinh… Tuy nhiên thời gian gần đây hội viên có sự nhiều sự phản hồi chưa tích cực về bộ phận vệ sinh của phòng tập. Bên phía CLB đã có một số giải pháp như: cho nhân viên lễ tân kiểm tra giám sát vấn đề vệ sinh thường xuyên để nhắc nhở tạp vụ dọn dẹp sạch sẽ, để ý hơn đến công việc. Tuy nhiên vấn đề vệ sinh vẫn chưa được giải quyết triệt để, hội viên vẫn chưa thực sự hài lòng về vấn đề vệ sinh như trước đây. CLB cần có hướng giải quyết khác như: thay nhân sự bộ phận vệ sinh, tuyển thêm các nhân viên vệ sinh chuyên nghiệp hơn để vấn đề vệ sinh của CLB được giải quyết triệt để, để khách hàng có động lực đến phòng tập hơn, vì vấn đề vệ sinh là một trong những vấn đề khá quan trọng khi khách hàng chọn đến với CLB.