Mặc dù là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất với 4,062 điểm, tuy nhiên để có thể nâng cao hơn nữa CLDV về yếu tố Tính thấu hiểu tại AK Fitness & Yoga thì cần cải thiện một số các điểm yếu mà khách hàng còn đánh giá chưa thực sự cao như: Nhân viên thường xuyên hỏi về mức độ hài lòng của hội viên; Nhân viên tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng; Nhân viên luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng, đặc biệt chú ý đến khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ, hài lòng khi tiếp đón và phục vụ nhiệt tình, tận tâm của nhân viên. Nhân viên AK nên để ý từng cử chỉ, thái độ dù là nhỏ nhất như: luôn luôn chào hội viên lúc đến và lúc ra về, thường xuyên hỏi xem hội viên cảm thấy lịch học, thầy cô dạy có tốt và nhiệt tình không.
“ Bên cạnh đó tăng cường công tác kiểm tra giám sát, nhất là đối với các đối tượng tiếp xúc nhiều với khách hàng như là nhân viên sale, bộ phận lễ tân. Khi tác phong, thái độ của nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp thì cần có chế tài mạnh như: trừ lương trừ thường, cảnh cáo răn đe, thậm chí là đuổi việc nếu hành vi thực sự chưa tốt,… để nhân viên có hành vi giao tiếp với khách hàng chuẩn mực hơn. Hoạt động kiểm tra giám sát với các chỉ tiêu rõ ràng đối với nhân viên như: quy định về ăn mặc, lời nói, giao tiếp, mức độ quan tâm tới khách hàng ... thì không những
các yếu tố của tính thấu cảm được cải thiện mà còn các yếu tố khác như tính hữu hình cũng sẽ tăng điểm số rõ ràng.”
66
KẾT LUẬN
“ Diễn biến của dịch bệnh COVID19 đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngành Gym nói chung và của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK nói riêng. Trước những bước đầu của việc phục hồi trở lại, doanh nghiệp đang gặp khá nhiều khó khăn, bao gồm cả sự cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy việc nâng cao CLDV là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trước những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trước tình hình ấy, ban quản trị doanh nghiệp cần phải có những phương pháp thích hợp trong việc thu hút khách hàng thông qua cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ…CLB cần phải biết phát huy những ưu điểm, khắc phục những hạn chế để có thể giữ chân được những hội viên cũ đã và đang sử dụng dịch vụ của CLB.”
“ Bài làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp đã đưa ra một số giải pháp khắc phục dựa trên thực trạng của nhà hàng, hướng tới định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sau khoảng thời gian học tập tại trường và thực tập tại nhà hàng cùng việc áp dụng kiến thức được học trong ngành. Do đó em rất mong nhận được sự góp ý của giảng viên hướng dẫn - PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai cùng sự chỉ dẫn quản lý, giám sát của CLB AK Fitness & Yoga.”
“ Bài báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp chỉ đưa ra những giải pháp dựa vào những kiến thức của sinh viên được học ở trường, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên vẫn còn những hạn chế và không tránh khỏi sai sót. Tuy nhiên vẫn mong những giải pháp này có thể một phần nào đó giúp được công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.”
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
2. PGS.TS Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
3. Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
5. Nguyễn Hồng Sơn (2010), “Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, Trường Đại học quốc gia Hà Nội.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality”, Journal of Retailing.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L.L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication”, Journal of Retailing.
8. Báo cáo tài chính (2017-2019), Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam
68
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẬP
AK FITNESS & YOGA
“ Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại phòng tập, xin Quý khách vui lòng cung cấp cho chúng tôi những ý kiến đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ được đề cập trong bảng câu hỏi dưới đây. Chúng tôi cam đoan rằng mọi thông tin Quý khách cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ. Quý khách vui lòng lựa chọn đáp án bằng cách tích vào ô cần trả lời.”
Thông tin của quý khách
1. Giới tính
o Nam o Nữ o Khác
2. Độ tuổi
o Dưới 22 tuổi o Từ 22 – 30 tuổi o Từ 30 – 40 tuổi o Từ 40 – 55 tuổi o Trên 55 tuổi
3. Thu nhập hàng tháng của bạn trong khoảng nào
o Dưới 7 triệu đồng o Từ 7 – 15 triệu đồng o Từ 15 – 20 triệu đồng o Từ 20 triệu trở lên 4. Về học vấn
o Cao đẳng, đại học o Trên đại học o Khác
Khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng tập của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam
1 2 3 4 5
không đồng ý ý đồng ý
TT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh
giá I Tính hữu hình
1 Phòng tập của AK có không gian rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5
2 Cơ sở vật chất của AK có đầy đủ, được trang bị các máytập hiện đại 1 2 3 4 5
3 Hệ thống âm thanh, ánh sáng được thiết kế hợp lý tạo cảmgiác thoải mái và thu hút hội viên đến tập 1 2 3 4 5
4 Thảm yoga, gối đầu có được vệ sinh sạch sẽ, phòng xônghơi, vệ sinh, thay đồ có được đầy đủ, gọn gàng và sạch sẽ. 1 2 3 4 5
5 Nhân viên AK trang phục gọn gàng, đẹp mắt 1 2 3 4 5
II Tính tin tưởng
6 CLB cam kết đúng và đầy đủ các khuyến mãi tặng kèmcho gói tập của hội viên 1 2 3 4 5
7 CLB cung cấp dịch vụ như đã hứa: khăn tắm, phòng xông,giờ mở phòng tập… 1 2 3 4 5
8 CLB đảm bảo an toàn cho tài sản cá nhân của khách hàng. 1 2 3 4 5
9 CLB giải quyết thỏa đáng các trường hợp khiếu nại trongquá trình sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5
III Tính đáp ứng
10 Nhân viên AK luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồicủa khách hàng 1 2 3 4 5
11 Nhân viên AK luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cóyêu cầu 1 2 3 4 5
12 CLB cung cấp dịch vụ (sắp xếp các lớp học, giáo viên; sắpxếp chỗ để xe cho khách hàng, dịch vụ xông hơi, khăn …) 1 2 3 4 5 13 Có phần mềm kiểm tra quá trình tập luyện của khách hàng
để theo dõi lịch trình tập của khách hàng để nhắc nhở hội
70 viên luyện tập đều hơn
IV Tính đảm bảo
14 Nhân viên AK có kiến thức, trình độ để trả lời các câu hỏicủa khách hàng về vấn đề luyện tập, sức khỏe, dinh dưỡng. 1 2 3 4 5
15 Nhân viên AK luôn tinh tế, lịch sử cung cấp dịch vụ chokhách hàng, làm cho khách hàng tin cậy. 1 2 3 4 5
16 Nhân viên thực hiện thủ tục check-in, check-out cho kháchhàng 1 2 3 4 5
17 Nhân viên xác nhận hợp đồng, hóa đơn, thông tin rõ ràngvới khách hàng 1 2 3 4 5
V Tính thấu cảm
18 Nhân viên luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng, đặc biệtchú ý đến khách hàng 1 2 3 4 5
19 Nhân viên tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 20 Nhân viên luôn đón nhận sự góp ý của khách hàng 1 2 3 4 5
21 Nhân viên thường xuyên hỏi về mức độ hài lòng của hộiviên 1 2 3 4 5
22 Thời gian mở cửa CLB thuận tiện cho khách hàng. 1 2 3 4 5
Các ý kiến khác về chất lượng dịch vụ của phòng tập gym AK Fitness & Yoga: ... ... Trân trọng cảm ơn Quý hội viên đã dành thời gian giúp đỡ chúng tôi
PHỤ LỤC 2: BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẬP GYM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
72 TT Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % 1 Phòng tập của AK có không gianrộng rãi, thoáng mát 1 1 0 0 13 13 83 83 3 3
2 Cơ sở vật chất của AK có đầy đủ,được trang bị các máy tập hiện đại 1 1 13 13 53 53 30 30 3 3
3
Hệ thống âm thanh, ánh sáng được thiết kế hợp lý tạo cảm giác thoải
mái và thu hút hội viên đến tập 1 1 0 0 7
7 89 89 3 3
4
Thảm yoga, gối đầu có được vệ sinh sạch sẽ, phòng xông hơi, vệ sinh, thay đồ có được đầy đủ, gọn gàng và sạch sẽ.
1 1 44 44 36 36 17 17 2 2
5 Nhân viên AK trang phục gọngàng, đẹp mắt 1 1 3 3 8 8 66 66 22 22
khuyến mãi tặng kèm cho gói tập của hội viên
7
CLB cung cấp dịch vụ như đã hứa: khăn tắm, phòng xông, giờ mở
phòng tập… 1 1 7 7 42 42 47 47 3 3
8 CLB đảm bảo an toàn cho tài sảncá nhân của khách hàng. 1 1 0 0 10 10 70 70 19 19
9
CLB giải quyết thỏa đáng các trường hợp khiếu nại trong quá
trình sử dụng dịch vụ. 4 4 18 18 52 52 23 23
3 3
10
Nhân viên AK luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi của khách
hàng 1 1 1 1 8 8 80 80 10 10
11 Nhân viên AK luôn sẵn sàng giúpđỡ khi khách hàng có yêu cầu 1 1 2 2 15 15 65 65 17 17
12 CLB cung cấp dịch vụ (sắp xếp các lớp học, giáo viên; sắp xếp chỗ để xe cho khách hàng, dịch vụ xông hơi, khăn …) 3 3 30 30 30 30 32 32 5 5
13 Có phần mềm kiểm tra quá trình tập luyện của khách hàng để theo dõi lịch trình tập của khách hàng để
74 nhắc nhở hội viên luyện tập đều
hơn
14
Nhân viên AK có kiến thức, trình độ để trả lời các câu hỏi của khách hàng về vấn đề luyện tập, sức khỏe, dinh dưỡng.
1 1 2 2 21 21 65 65 11 11
15
Nhân viên AK luôn tinh tế, lịch sử cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy. 1 1 5 5 19 19 68 68 7 7
16 Nhân viên thực hiện thủ tục check-in, check-out cho khách hàng 1 1 1 1 9 9 75 75 14 14
17
Nhân viên xác nhận hợp đồng, hóa đơn, thông tin rõ ràng với khách
hàng 1 1 4 4 25 25 52 52 17 17
18
Nhân viên luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng, đặc biệt chú ý đến
khách hàng 1 1 2 2 25 25 59 59 13 13
19 Nhân viên tập trung đáp ứng cácyêu cầu của khách hàng 2 2 4 4 13 13 70 70 11 11
20
Nhân viên luôn đón nhận sự góp ý
21 Nhân viên thường xuyên hỏi vềmức độ hài lòng của hội viên 1 1 2 2 35 35 32 32 28 28