“ Nhân lực là một thành phần không thể thiếu đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Không một doanh nghiệp hay CLB nào có thể tồn tại nếu không có nguồn nhân lực nhằm đáp ứng được sự hoạt động của nhà hàng. Họ góp phần làm nên sự trường tồn, thành công của nhà hàng trong việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Một nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện tốt vai trò của mình bằng việc tận tụy giải thích rõ ràng, cặn kẽ những thắc mắc của khách hàng cũng như hỗ trợ khách hàng nhiệt tình trong việc trải nghiệm sản phẩm sẽ tạo ấn tượng đối với khách hàng và mang khách hàng quay lại cùng với nhiều khách hàng được họ giới thiệu khác. Nhưng cũng chính một nhân viên với thái độ không tốt sẽ khiến khách hàng không muốn quay lại lần thứ hai. Đặc biệt là trong ngành dịch vụ thì đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng.”
Tính ở thời điểm hiện tại thì số nhân viên tại CLB là 129 nhân viên cho tất cả các cơ sở. Đội ngũ của công ty khá đông và chủ yếu là các bạn trẻ là sinh viên đại học sắp ra trường hoặc các bạn sinh viên mới ra trường vì đây là một môi trường rất năng động. Các bạn thường là trình độ đại học, cao đẳng gồm các vị trí lễ tân, sale, marketing, PT đều là các bạn trẻ năng động nhiệt huyết, chiếm đa số nhân sự của CLB. Việc quản lý các nhân viên trẻ tuổi cũng có rất nhiều ưu điểm như: cách giải quyết vấn đề nhanh nhạy, sáng tạo. Nhân sự trẻ nên luôn có những ý tưởng mới, có sự ham học hỏi và không ngừng cố gắng để cải thiện kĩ năng về chuyên môn nghiệp vụ. CLB cũng sẽ phải trả mức lương hợp lý hơn so với những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm. Tuy vậy, vẫn có những hạn chế của lao động chủ yếu là sinh viên mới ra trường vì chưa có đủ kinh nghiệm thực tế, kỹ năng xử lý tình huống để hoàn thành tốt các công việc được giao
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự cho công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam BỘ PHẬN 2016 2017 2018 2019 2020 Ban giám đốc 2 2 2 2 2 Bộ phận nhân sự 3 3 3 3 3 Bộ phận kế toán 2 2 4 4 4 Bộ phận chăm sóc khách hàng 2 4 7 8 12 Bộ phận Marketing 2 3 6 7 7
Bộ phận kinh doanh (sale) 4 10 21 26 38
Bộ phận huấn luyện viên 3 8 16 21 25
Bộ phận giáo viên bộ môn 15 20 30 33 38
Tổng 33 52 89 104 129
. Nguồn: Phòng hành chính nhân sự AK
Trong đó có bộ phận chăm sóc khách hàng (lễ tân), bộ phận sale và bộ phận Marketing có sự liên kết với nhau. Các bộ phận này có sự hỗ trợ lẫn nhau để tìm kiếm, tư vấn và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên sự phối hợp này chưa thực sự chặt chẽ. Việc phân công công việc chưa rõ ràng dẫn đến lý do nhân viên ỷ lại, chưa có sự chủ động trong việc vì thế các vấn đề phát sinh đang dựa vào quản lý CLB. Bên cạnh đó thì đôi khi sẽ có những khách hàng là
40
người nước ngoài đến phòng tập, thì việc các bạn nhân viên có ngoại ngữ chưa thực sự tốt cũng là một cản trở rất lớn để tiếp cận và chăm sóc khách hàng.