Đánh giá chất lượng dịch vụ văn phòng một cửa của UBND xã an thạnh trung

[Type text] [Type text] [Type text] TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÕNG MỘT CỬA CỦA UBND XÃ AN THẠNH TRUNG QUÁCH PHƢƠNG PHI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, tháng năm 2016 [Type text] [Type text] [Type text] TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÕNG MỘT CỬA CỦA UBND XÃ AN THẠNH TRUNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH SVTH: Quách Phƣơng Phi MSSV: DQT127430 Lớp: DT8QT Giáo viên hƣớng dẫn:Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi An Giang, tháng năm 2016 [Type text] [Type text] [Type text] CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Chuyên đề “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ văn phòng cửa UBND xã An Thạnh Trung”, sinh viên Quách Phƣơng Phi thực dƣới hƣớng dẫn Th.s Nguyễn Vũ Thùy Chi Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Trƣờng Đại học An Giang thông qua ngày ……………… Thƣ ký …………………………………………… Phản biện Phản biện ……………………………………… ………………………………… Cán hƣớng dẫn …………………………………………………… Chủ tịch Hội đồng …………………………………………………… [Type text] [Type text] [Type text] LỜI CẢM TẠ   Trong suốt thời gian học tập trƣờng Đại Học An Giang, nhận đƣợc nhiều hƣớng dẫn, gi p đ nhiệt t nh quý th y cô đặc biệt quý th y cô Khoa Kinh Tế – QTKD Trƣớc tiên xin gửi lời biết ơn s u sắc đến quý th y cô Khoa Kinh Tế – QTKD truyền đạt kiến thức vô quý báu cho thời gian học tập trƣờng Sự nhiệt t nh gi p đ , cung cấp cấp tài liệu tr nh nghiên cứu để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Tr n trọng gởi lời cám ơn đến Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi tận t nh hƣớng dẫn, gi p đ hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp in ch n thành cảm ơn lãnh đạo UBND xã An Thạnh Trung Tôn đồng ý cho thực tập đơn vị Cuối cùng, xin gửi lời k nh ch c đế quý th y cô, Ban lãnh đạo anh chị công ty đƣợc nhiều sức khỏe, thành công hạnh ph c sống n n n n n m Ngƣời th c Quách Phƣơng Phi [Type text] [Type text] [Type text] TÓM TẮT Cơ chế cửa, cửa liên thông thƣờng xuyên đƣợc kiện toàn, củng cố đổi hoạt động, lãnh đạo nhiều ngành, địa phƣơng quan t m đạo mở rộng lĩnh vực th điểm thực mô h nh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời d n, góp ph n kịp thời giải mối quan hệ nhà nƣớc, tổ chức, công d n Tuy nhiên số quan, đơn vị có nơi, có l c thực chế chƣa nghiêm t c, mang t nh h nh thức, khiền ngƣời d n phải lại nhiều l n, nhiều phận Nhận thức t m quan trọng chất lƣợng dịch vụ phát triển ủy ban nh n d n xã nên chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ văn phòng cửa Ủy ban nhân dân xã An Thạnh Trung” Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm x y dựng thang đo, kiểm định thang đo, mô tả đánh giá chất lƣợng dịch vụ văn phòng cửa UBND xã An Thanh Trung đề xuất số giải pháp nhằm n ng cao chất lƣợng dịch vụ văn phòng cửa UBND xã Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp ngƣời d n có quan hệ thủ tục hành ch nh với văn phòng cửa UBND xã An Thạnh Trung thông qua bảng hỏi đƣợc x y dựng sử dụng trong nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định đƣợc thành ph n thang đo chất lƣợng dịch vụ văn phòng cửa UBND xã: tin tƣởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông, hữu h nh với 21 biến Cả thành ph n đƣợc ngƣời d n đánh giá mức độ đồng ý Từ kết nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm n ng cao chất lƣợng dịch vụ văn phòng cửa UBND xã dựa kết đánh giá ngƣời d n Văn phòng cửa c n bố tr , xếp công việc nhƣ nh n hợp lý hơn; Tổ chức lớp tập huấn n ng cao lực, tr nh độ chuyên môn nghiệp vụ, công nghệ thông tin nhƣ kỹ giao tiếp cho cán … [Type text] [Type text] [Type text] CAM KẾT KẾT QUẢ   Tôi xin cam đoan đ y công nghiên cứu riêng Các số liệu tr nh ph n t ch có nguồn gốc r ràng Những kết luận khoa học công tr nh nghiên cứu chƣa công bố bất k công tr nh nghiên cứu n n n n n m Ngƣời th c Quách Phƣơng Phi [Type text] [Type text] [Type text] MỤC LỤC CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG……….… ……………………….……i LỜI CẢM TẠ………………………………………………… ….……ii TÓM TẮT……………………………………………….………… ….iii CAM KẾT KẾT QUẢ…………………………………………… ….….iv MỤC LỤC……………………………………………………….….….…v DANH SÁCH BẢNG……………………………………………… ….vi DANH SÁCH HÌNH……………………………………………………vii CHƢƠNG .Error! Bookmark not defined GIỚI THIỆU Error! Bookmark not defined 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 1.5 CẤU TRÖC CỦA BÀI NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined CHƢƠNG .Error! Bookmark not defined CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA DỊCH VỤError! Bookmark not defined 2.1.1 Các khái niệm .Error! Bookmark not defined 2.1.2 Các đặc trƣng dịch vụ .Error! Bookmark not defined 2.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined 2.2.2 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined 2.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.3.1 N m đặc ín chấ lượng dịch vụ (Richard Whiteley)…Error! Bookmark not defined 2.2.3.2 Khoản c c ron chấ lượng dịch vụError! Bookmark not defined .3.3 T n đo SERVQU L Error! Bookmark not defined 2.4 Mô h nh nghiên cứu giả thuyếtError! Bookmark not defined 2.4.1 Mô h nh nghiên cứu .Error! Bookmark not defined [Type text] [Type text] [Type text] 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG .Error! Bookmark not defined PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .Error! Bookmark not defined 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quy tr nh nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 3.2 BIẾN VÀ THANG ĐO Error! Bookmark not defined 3.2.1 Các biến nh n học Error! Bookmark not defined 3.2.2 Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined 3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ Ử LÍ SỐ LIỆUError! Bookmark not defined 3.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG .Error! Bookmark not defined KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: .Error! Bookmark not defined 4.2.1 Thành ph n tin tƣởng: Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thành ph n phản hồi Error! Bookmark not defined 4.2.3 Thành ph n đảm bảo Error! Bookmark not defined 4.2.4 Thành ph n cảm thông Error! Bookmark not defined 4.2.5 Thành ph n hữu h nh Error! Bookmark not defined 4.3 ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ…Error! Bookmark not defined 4.3.1 Thành ph n tin tƣởng Error! Bookmark not defined 4.3.2 Thành ph n phản hồi Error! Bookmark not defined 4.3.3 Thành ph n đảm bảo Error! Bookmark not defined 4.3.4 Thành ph n cảm thông Error! Bookmark not defined 4.3.5 Thành ph n hữu h nh Error! Bookmark not defined 4.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÕNG MỘT CỬA UBND Ã AN THẠNH TRUNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG .Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined 5.1 KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined 5.2 KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined [Type text] [Type text] [Type text] 5.3 HẠN CHẾ .Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined I TIẾNG ANH Error! Bookmark not defined II TIẾNG VIỆT .Error! Bookmark not defined III INTERNET .Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined PHIẾU PHỎNG VẤN Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS……………………………………… Error! Bookmark not defined [Type text] [Type text] [Type text] DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Biến quan sát Parasuraman Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Các bƣớc phƣơng tiện nghiên cứuError! Bookmark not defined Bảng 3.2: Biến thang đo thành ph n nh n họcError! Bookmark not defined Bảng 3.3: Biến quan sát thành ph n tin tƣởngError! Bookmark not defined Bảng 3.4: Biến quan sát thành ph n phản hồiError! Bookmark not defined Bảng 3.5: Biến quan sát thành ph n đảm bảoError! Bookmark not defined Bảng 3.6: Biến quan sát thành ph n cảm thôngError! Bookmark not defined Bảng 3.7: Biến quan sát thành ph n hữu h nhError! Bookmark not defined Bảng 3.8: Ph n bố mẫu nghiên cứu cho đơn vị ấpError! Bookmark not defined Bảng 4.1: Thống kê số lƣợng quan sát thu đƣợcError! Bookmark not defined Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới t nh, độ tuổi, nghề nghiệp nơi Error! Bookmark not defined Bảng 4.3: Kết ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n tin tƣởng Error! Bookmark not defined Bảng 4.3: Kết ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n tin tƣởng Error! Bookmark not defined Bảng 4.4: Kết ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n phản hồiError! Bookmark not defined Bảng 4.5: Kết ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n đảm bảoError! Bookmark not defined Bảng 4.6: Kết ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n cảm thông Error! Bookmark not defined Bảng 4.7: Kết ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n hữu h nh……… Error! Bookmark not defined [Type text] [Type text] [Type text] Nghề nghiệp Frequency Valid Nông d n Percent Valid Percent Cumulative Percent 81 26.9 26.9 26.9 Công nh n 38 12.6 12.6 39.5 HS-SV 24 8.0 8.0 47.5 CB-CNV 57 18.9 18.9 66.4 Nội trợ 60 19.9 19.9 86.4 Buôn bán 41 13.6 13.6 100.0 301 100.0 100.0 Total Nơi Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 39 13.0 13.0 13.0 An Lạc 22 7.3 7.3 20.3 An Khánh 16 5.3 5.3 25.6 An B nh 36 12.0 12.0 37.5 An Quới 51 16.9 16.9 54.5 An Thị 20 6.6 6.6 61.1 An Tịnh 25 8.3 8.3 69.4 An Long 33 11.0 11.0 80.4 An Hƣng 15 5.0 5.0 85.4 An Hồng 18 6.0 6.0 91.4 Valid An Khƣơng [Type text] [Type text] [Type text] An Ph 26 8.6 8.6 Total 301 100.0 100.0 100.0 Phụ lục 2.2: Kiểm định Crobach’s Alphacho thành ph n chất lƣợng dịch vụ * Thành phần tin tƣởng Item Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Mean N of Items 606 3.9336 90677 301 TT2 3.6711 97714 301 TT3 3.6080 84012 301 TT4 3.7575 96488 301 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT1 11.0365 4.442 261 625 TT2 11.2990 3.604 459 476 TT3 11.3621 3.952 480 472 TT4 11.2126 3.941 363 555 Mean 14.9701 Variance 6.262 Std Deviation 2.50249 N of Items N TT1 Item-Total Statistics Scale Statistics Std Deviation [Type text] [Type text] [Type text] * Thành phần phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item Statistics Mean Std Deviation N PH1 3.8704 77448 301 PH2 3.8106 85675 301 PH3 4.1894 89481 301 PH4 4.1429 98802 301 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PH1 12.1429 5.556 498 822 PH2 12.2027 4.929 607 777 PH3 11.8239 4.546 688 738 PH4 11.8704 4.026 749 705 [Type text] [Type text] [Type text] Scale Statistics Mean Std Deviation Variance 16.0133 7.973 N of Items 2.82368 * Thành phần đảm bảo Item Statistics Mean Std Deviation N Reliability Statistics DB1 4.0033 81445 301 Cronbach's Alpha DB2 4.0133 89433 301 DB3 4.3953 68302 301 DB4 3.9867 74821 301 DB5 4.1163 70930 301 N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 16.5116 5.151 509 730 DB2 16.5017 4.611 595 699 DB3 16.1196 5.886 406 761 DB4 16.5282 5.277 541 719 DB5 16.3987 5.161 631 690 [Type text] [Type text] [Type text] Scale Statistics Mean Std Deviation Variance 20.5150 7.697 N of Items 2.77440 * Thành phần cảm thông Item Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Mean N of Items 712 Std Deviation N CT1 3.9003 86988 301 CT2 3.8472 83060 301 CT3 3.9369 87522 301 CT4 3.9801 80391 301 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 11.7641 3.494 580 598 CT2 11.8173 3.710 543 623 CT3 11.7276 3.819 454 678 CT4 11.6844 4.110 424 692 [Type text] [Type text] [Type text] Scale Statistics Mean Std Deviation Variance 15.6645 6.137 N of Items 2.47730 Thành phần hữu hình Item Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Mean Std Deviation N HH1 3.9601 81552 301 HH2 4.1096 83941 301 HH3 4.4319 60513 301 HH4 4.1960 78195 301 HH5 4.2126 73574 301 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 16.9502 5.121 501 754 HH2 16.8007 4.793 581 726 HH3 16.4784 5.757 521 749 HH4 16.7143 4.958 593 721 HH5 16.6977 5.165 577 727 [Type text] [Type text] [Type text] Scale Statistics Mean Std Deviation Variance 20.9103 7.635 N of Items 2.76320 Thành phần tin tƣởng Item Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Mean N of Items 625 Std Deviation TT2 3.6711 97714 301 TT3 3.6080 84012 301 TT4 3.7575 96488 301 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT2 7.3654 2.206 441 516 TT3 7.4286 2.512 460 499 TT4 7.2791 2.315 407 565 Scale Statistics Mean 11.0365 Variance 4.442 Std Deviation 2.10760 N N of Items [Type text] [Type text] [Type text] Statistics TT2 N Valid TT4 301 301 301 0 3.6711 3.6080 3.7575 Missing Mean TT3 Frequency Table TT2 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent3.3 Percent3.3 10 3.3 khong dong y 20 6.6 6.6 10.0 trung hoa 89 29.6 29.6 39.5 122 40.5 40.5 80.1 60 19.9 19.9 100.0 301 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total TT3 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent1.3 Percent1.3 1.3 18 6.0 6.0 7.3 trung hoa 110 36.5 36.5 43.9 dong y 129 42.9 42.9 86.7 40 13.3 13.3 100.0 301 100.0 100.0 khong dong y hoan toan dong y Total [Type text] [Type text] [Type text] TT4 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 3 khong dong y 28 9.3 9.3 9.6 trung hoa 95 31.6 31.6 41.2 dong y 96 31.9 31.9 73.1 hoan toan dong y 81 26.9 26.9 100.0 301 100.0 100.0 Total Frequencies Statistics PH1 N Valid PH3 PH4 301 301 301 301 0 0 3.8704 3.8106 4.1894 4.1429 Missing Mean PH2 Frequency Table PH1 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 3 khong dong y 10 3.3 3.3 3.7 trung hoa 76 25.2 25.2 28.9 154 51.2 51.2 80.1 60 19.9 19.9 100.0 301 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total [Type text] [Type text] [Type text] PH2 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 7 khong dong y 17 5.6 5.6 6.3 trung hoa 81 26.9 26.9 33.2 137 45.5 45.5 78.7 64 21.3 21.3 100.0 301 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total PH3 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 7 khong dong y 14 4.7 4.7 5.3 trung hoa 43 14.3 14.3 19.6 dong y 108 35.9 35.9 55.5 hoan toan dong y 134 44.5 44.5 100.0 Total 301 100.0 100.0 PH4 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent3.0 Percent3.0 3.0 khong dong y 12 4.0 4.0 7.0 trung hoa 38 12.6 12.6 19.6 dong y 110 36.5 36.5 56.1 hoan toan dong y 132 43.9 43.9 100.0 Total 301 100.0 100.0 [Type text] [Type text] [Type text] Statistics DB1 N Valid DB3 DB4 DB5 301 301 301 301 301 0 0 4.0033 4.0133 4.3953 3.9867 4.1163 Missing Mean DB2 Frequency Table DB1 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent1.7 Percent1.7 1.7 2.0 2.0 3.7 51 16.9 16.9 20.6 160 53.2 53.2 73.8 79 26.2 26.2 100.0 301 100.0 100.0 DB2 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent1.3 Percent1.3 1.3 khong dong y 13 4.3 4.3 5.6 trung hoa 55 18.3 18.3 23.9 132 43.9 43.9 67.8 97 32.2 32.2 100.0 301 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total [Type text] [Type text] [Type text] DB3 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 3 1.7 1.7 2.0 13 4.3 4.3 6.3 dong y 137 45.5 45.5 51.8 hoan toan dong y 145 48.2 48.2 100.0 Total 301 100.0 100.0 khong dong y trung hoa DB4 Frequency Percent Valid khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent1.3 Percent1.3 1.3 74 24.6 24.6 25.9 145 48.2 48.2 74.1 78 25.9 25.9 100.0 301 100.0 100.0 DB5 Frequency Percent Valid trung hoa dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 19.9 19.9 60 19.9 146 48.5 48.5 68.4 95 31.6 31.6 100.0 301 100.0 100.0 CT3 CT4 Statistics CT1 N Valid Missing Mean Frequency Table CT2 301 301 301 301 0 0 3.9003 3.8472 3.9369 3.9801 [Type text] [Type text] [Type text] CT1 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 7 khong dong y 17 5.6 5.6 6.3 trung hoa 67 22.3 22.3 28.6 138 45.8 45.8 74.4 77 25.6 25.6 100.0 301 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total CT2 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 7 khong dong y 17 5.6 5.6 6.3 trung hoa 67 22.3 22.3 28.6 154 51.2 51.2 79.7 61 20.3 20.3 100.0 301 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total CT3 Frequency Percent Valid khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent6.6 Percent6.6 20 6.6 65 21.6 21.6 28.2 130 43.2 43.2 71.4 86 28.6 28.6 100.0 301 100.0 100.0 CT4 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y 1.0 Valid Cumulative Percent1.0 Percent1.0 [Type text] [Type text] [Type text] khong dong y 12 4.0 4.0 5.0 trung hoa 46 15.3 15.3 20.3 167 55.5 55.5 75.7 73 24.3 24.3 100.0 301 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total Statistics HH1 N HH2 HH3 HH4 HH5 301 301 301 301 301 0 0 3.9601 4.1096 4.4319 4.1960 Mean 4.2126 Frequency Table HH1 Frequency Percent Valid khong dong y trung hoa dong y hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent4.0 Percent4.0 12 4.0 70 23.3 23.3 27.2 137 45.5 45.5 72.8 82 27.2 27.2 100.0 301 100.0 100.0 HH2 Frequency Percent Valid hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 3 khong dong y 13 4.3 4.3 4.7 trung hoa 46 15.3 15.3 19.9 dong y 133 44.2 44.2 64.1 hoan toan dong y 108 35.9 35.9 100.0 Total 301 100.0 100.0 [Type text] [Type text] [Type text] HH3 Frequency Percent Valid khong dong y Valid Cumulative Percent1.0 Percent1.0 1.0 3.0 3.0 4.0 dong y 144 47.8 47.8 51.8 hoan toan dong y 145 48.2 48.2 100.0 Total 301 100.0 100.0 trung hoa HH4 Frequency Percent Valid khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 10 3.3 3.3 3.3 38 12.6 12.6 15.9 dong y 136 45.2 45.2 61.1 hoan toan dong y 117 38.9 38.9 100.0 Total 301 100.0 100.0 trung hoa HH5 Frequency Percent Valid khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 12 4.0 4.0 4.0 20 6.6 6.6 10.6 dong y 161 53.5 53.5 64.1 hoan toan dong y 108 35.9 35.9 100.0 Total 301 100.0 100.0 trung hoa ... giá chất lƣợng dịch vụ văn phòng cửa UBND xã An Thanh Trung Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ văn phòng cửa UBND xã An Thanh Trung Mơ tả đánh giá chất lƣợng dịch vụ văn phịng cửa UBND xã An. .. trọng chất lƣợng dịch vụ phát triển ủy ban nh n d n xã nên chọn đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ văn phòng cửa Ủy ban nhân dân xã An Thạnh Trung? ?? 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU y dựng thang đo đánh giá. .. thang đo, kiểm định thang đo, mô tả đánh giá chất lƣợng dịch vụ văn phòng cửa UBND xã An Thanh Trung đề xuất số giải pháp nhằm n ng cao chất lƣợng dịch vụ văn phòng cửa UBND xã Phƣơng pháp nghiên