Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện châu thành

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH GIANG NGỌC THIÊN LAN ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh An Giang, tháng 04 năm 2013 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Sinh viên thực hiện: GIANG NGỌC THIÊN LAN Lớp: DH10QT - MSSV: DQT093305 Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S LƢU THỊ THÁI TÂM An Giang, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : Th.S Lƣu Thị Thái Tâm (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét : ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét : …………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Chuyên đề bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ chuyên đề Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày … tháng … năm 2013 LỜI CẢM ƠN  Trong suốt trình thực tập hai tháng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành, với vốn kiến thức Thầy Cô truyền đạt trang bị vững vàng bốn năm học trường Đại học An Giang nhiệt tình dẫn, cung cấp thơng tin, kiến thức q báu giúp tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp cách thuận lợi Trước hết, xin chân thành cảm ơn Gia đình, Cha mẹ tạo điều kiện thuận lợi chỗ dựa vững cho suốt bốn năm Đại học Tôi chân thành biết ơn Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang giảng dạy truyền đạt kiến thức đầy đủ cần thiết cho tơi suốt q trình học tập Tơi xin kính lời cảm ơn đến Cơ Lưu Thị Thái Tâm - Người trực tiếp hướng dẫn, tích cực đóng góp ý kiến tận tình giúp đỡ suốt thời gian thực chuyên đề Tôi xin chân thành biết ơn Ban Giám đốc Agribank chi nhánh Châu Thành tạo điều kiện tốt cho thực tập Ngân hàng, chân thành cảm ơn Anh Nguyễn Văn Hoàng – trưởng phịng Kế hoạch kinh doanh cơ, chú, anh, chị nhân viên Agribank Châu Thành nhiệt tình hướng dẫn cung cấp thơng tin, liệu giúp tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Và sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè quan tâm, ủng hộ hỗ trợ suốt thời gian qua Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Tôi xin kính chúc q Thầy, Cơ trường Đại học An Giang dồi sức khỏe để tiếp tục công việc giảng dạy Kính chúc cơ, chú, anh, chị Ban Giám đốc Agribank Châu Thành dồi sức khỏe công tác tốt Xin chúc Agribank Châu Thành kinh doanh ngày có hiệu phát triển vững vàng thời gian tới Sinh viên thực GIANG NGỌC THIÊN LAN Trường Đại học An Giang - Khoa Kinh tế - QTKD TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành (cịn gọi tắt Agribank Châu Thành) thơng qua ý kiến đánh giá khách hàng địa bàn huyện Châu Thành sử dụng dịch vụ Agribank Châu Thành Đồng thời tiến hành việc kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo biến nhân học Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ tác giả Parasuraman (1998) bao gồm thành phần: [1] Sự tin tưởng, [2] Sự phản hồi, [3] Sự đảm bảo, [4] Sự cảm thơng [5] Sự hữu hình 29 biến, kết hợp với thang đo Likert điểm cho kết với nhận định ban đầu khách hàng Nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn: Sơ thức Giai đoạn nghiên cứu sơ định tính sử dụng kỹ thuật vấn sâu để khai thác vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu hiệu chỉnh hoàn thiện phiếu câu hỏi Giai đoạn nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua phiếu câu hỏi Dữ liệu thu xử lý phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Mẫu lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Agribank Châu Thành (trong thời gian từ tháng đến tháng năm 2013) với 110 hồi đáp xem hợp lệ Ngồi ra, phân tích khác biệt sử dụng nghiên cứu với công cụ Kiểm định trị trung bình mẫu độc lập [Independent-samples T Test] phân tích phương sai [Anova] với mức ý nghĩa 5% để kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank Châu Thành theo biến nhân học với giả thiết đặt Kết phân tích cho thấy: [1] Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank Châu Thành mức trung bình [mức trung bình 3.0] với mức cao 3.75 thấp 3.62, [2] Các phân tích khác biệt cho kết đáng ý: khác biệt có ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank Châu Thành theo Nhóm tuổi Nghề nghiệp khách hàng Như vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ Agribank Châu Thành có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Các thông tin từ kết nghiên cứu giúp Ban Giám đốc nhìn rõ quan điểm, thái độ, kỳ vọng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng Từ đó, ý kiến đánh giá thu thập từ khách hàng giúp Ban Giám đốc Agribank Châu Thành việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, tạo dịch vụ ngày chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng MỤC LỤC Danh mục bảng iii Danh mục hình iv Danh mục biểu đồ v Danh mục chữ viết tắt vi Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Về thời gian nghiên cứu 1.4.2 Về không gian nghiên cứu 1.4.3 Về nội dung nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Nội dung nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết liên quan 2.1.1 Ngân hàng thương mại, hoạt động ngân hàng thương mại, chi nhánh, khách hàng 2.1.2 Định nghĩa đánh giá, chất lượng, dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 2.1.4 Khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gaps in Service Quality) 10 2.1.5 Thang đo SERVQUAL 12 2.2 Mơ hình nghiên cứu 14 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu 16 3.1.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ 16 3.1.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức 19 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 24 Chƣơng GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH 26 4.1 Sơ lược Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 26 4.2 Đôi nét Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn huyện Châu Thành 27 4.3 Cơ cấu tổ chức 31 4.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 32 4.5 Kết hoạt động kinh doanh Agribank huyện Châu Thành từ năm 2010 đến năm 2012 33 4.6 Thuận lợi, khó khăn Agribank Châu Thành 35 4.7 Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 36 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 5.1 Thông tin mẫu 39 5.2 Thông tin khách hàng 41 5.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 46 5.3.1 Sự tin tưởng (Reliability) 46 5.3.2 Sự phản hồi (Responsiveness) 50 5.3.3 Sự đảm bảo (Assurance) 52 5.3.4 Sự cảm thông (Empathy) 56 5.3.5 Sự hữu hình (Tangible) 59 5.4 Tổng hợp thành phần chất lượng dịch vụ Agribank Châu Thành 65 5.5 Ý kiến đánh giá từ khách hàng 66 5.6 Kiểm định giả thiết 66 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 6.1 Kết đóng góp nghiên cứu 72 6.2 Kiến nghị 73 6.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 76 PHỤ LỤC a Phụ lục 1: a Phụ lục 2: c Phụ lục 3: d Phụ lục 4: f Phụ lục 5: k DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tiến độ thực giai đoạn nghiên cứu 16 Bảng 3.2 Nội dung giai đoạn nghiên cứu sơ 17 Bảng 3.3 Phương pháp chọn mẫu 20 Bảng 3.4 Bảng liệu sơ cấp cần thu thập 21 Bảng 3.5 Phương pháp chủ đề phân tích 23 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Châu Thành qua năm từ năm 2010 đến năm 2012 33 Bảng 5.1 Trung bình Sự tin tưởng theo đánh giá tổng thể 47 Bảng 5.2 Trung bình Sự phản hồi theo đánh giá tổng thể 50 Bảng 5.3 Trung bình Sự đảm bảo theo đánh giá tổng thể 53 Bảng 5.4 Trung bình Sự cảm thơng theo đánh giá tổng thể 56 Bảng 5.5 Trung bình Sự hữu hình theo đánh giá tổng thể 60 Bảng 5.6 Trung bình thang đo theo giới tính đáp viên 67 Bảng 5.7 Trung bình thang đo theo độ tuổi đáp viên 68 Bảng 5.8 Trung bình thang đo theo nghề nghiệp đáp viên 69 Bảng 5.9 Trung bình thang đo theo thời gian sử dụng dịch vụ đáp viên 70 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Agribank Châu Thành 14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Châu Thành – An Giang 27 Hình 4.2 Logo Ngân hàng 28 Hình 4.3 Quy trình xét duyệt cho vay NHNo & PTNT Châu Thành 29 Hình 4.4 Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT huyện Châu Thành 31 Hình 5.1 Chốt bảo vệ Agribank huyện Châu Thành 44 Hình 5.2 Cảnh quan bên Agribank Châu Thành 44 Hình 5.3 Cảnh quan bên Agribank Châu Thành 46 Hình 5.4 Kệ lưu giữ hồ sơ khách hàng Agribank Châu Thành 54 Hình 5.5 Nhân viên Agribank Châu Thành thực giao dịch với khách hàng 55 Hình 5.6 Nhân viên Agribank Châu Thành hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn 59 Hình 5.7 Trang phục áo dài vest nhân viên Agribank 62 Hình 5.8 Một số loại thẻ ATM Agribank Châu Thành 63 Hình 5.9 Khơng gian quầy giao dịch Agribank Châu Thành 63 Hình 5.10 Khu vực để xe dành cho khách hàng Agribank Châu Thành 64 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Châu Thành giai đoạn 2010 – 2012 34 Biểu đồ 5.1 Cơ cấu giới tính đáp viên 39 Biểu đồ 5.2 Cơ cấu tuổi đáp viên 39 Biểu đồ 5.3 Cơ cấu nghề nghiệp đáp viên 40 Biểu đồ 5.4 Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Châu Thành 41 Biểu đồ 5.5 Các sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng Agribank huyện Châu Thành 42 Biểu đồ 5.6 Nhận xét tình hình an ninh Agribank Châu Thành 43 Biểu đồ 5.7 Đánh giá khách hàng không gian bên Ngân hàng 45 Biểu đồ 5.8 Mức độ đánh giá khách hàng thành phần Sự tin tưởng 48 Biểu đồ 5.9 Mức độ đánh giá khách hàng thành phần Sự phản hồi 51 Biểu đồ 5.10 Mức độ đánh giá khách hàng thành phần Sự đảm bảo 53 Biểu đồ 5.11 Mức độ đánh giá khách hàng thành phần Sự cảm thông 57 Biểu đồ 5.12 Mức độ đánh giá khách hàng thành phần Sự hữu hình 61 Biểu đồ 5.13 Trung bình thang đo chất lượng dịch vụ 65 Biểu đồ 5.14 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank huyện Châu thành 66 Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Từ 40 - 49 tuổi Từ 18 - 29 tuổi Từ 30 - 39 tuổi -,05126 -,07995 ,05444 ,10884 1,000 1,000 -,1976 -,3726 ,0951 ,2127 Từ 40 - 49 tuổi -,07372 ,10816 1,000 -,3645 ,2171 50 tuổi trở lên -,09470 ,11758 1,000 -,4108 ,2214 Từ 30 - 39 tuổi Từ 18 - 29 tuổi Từ 40 - 49 tuổi ,07995 ,00624 ,10884 ,07519 1,000 1,000 -,2127 -,1959 ,3726 ,2084 50 tuổi trở lên -,01474 ,08821 1,000 -,2519 ,2224 Từ 40 - 49 tuổi Từ 18 - 29 tuổi ,07372 ,10816 1,000 -,2171 ,3645 Từ 30 - 39 tuổi 50 tuổi trở lên -,00624 -,02098 ,07519 ,08736 1,000 1,000 -,2084 -,2559 ,1959 ,2139 50 tuổi trở lên Từ 18 - 29 tuổi ,09470 ,11758 1,000 -,2214 ,4108 Từ 30 - 39 tuổi ,01474 ,08821 1,000 -,2224 ,2519 Từ 40 - 49 tuổi Từ 18 - 29 tuổi Từ 30 - 39 tuổi ,02098 -,08070 ,08736 ,08339 1,000 1,000 -,2139 -,3049 ,2559 ,1435 Từ 40 - 49 tuổi -,02814 ,08286 1,000 -,2509 ,1946 50 tuổi trở lên -,07083 ,09008 1,000 -,3130 ,1714 Từ 30 - 39 tuổi Từ 18 - 29 tuổi Từ 40 - 49 tuổi ,08070 ,05256 ,08339 ,05760 1,000 1,000 -,1435 -,1023 ,3049 ,2074 50 tuổi trở lên ,00986 ,06758 1,000 -,1718 ,1916 Từ 40 - 49 tuổi Từ 18 - 29 tuổi Từ 30 - 39 tuổi ,02814 -,05256 ,08286 ,05760 1,000 1,000 -,1946 -,2074 ,2509 ,1023 50 tuổi trở lên -,04269 ,06693 1,000 -,2226 ,1373 50 tuổi trở lên Từ 18 - 29 tuổi ,07083 ,09008 1,000 -,1714 ,3130 Từ 30 - 39 tuổi Từ 40 - 49 tuổi -,00986 ,04269 ,06758 ,06693 1,000 1,000 -,1916 -,1373 ,1718 ,2226 Từ 18 - 29 tuổi Từ 30 - 39 tuổi -,21892* ,07841 ,037 -,4297 -,0081 Từ 40 - 49 tuổi -,25385* ,07791 ,009 -,4633 -,0444 SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Trang r Sự hữu hình 50 tuổi trở lên ,03636 ,08470 1,000 -,1914 ,2641 Từ 30 - 39 tuổi Từ 18 - 29 tuổi ,21892* ,07841 ,037 ,0081 ,4297 Từ 40 - 49 tuổi -,03493 ,05416 1,000 -,1806 ,1107 50 tuổi trở lên ,25528* ,06354 ,001 ,0844 ,4261 Từ 40 - 49 tuổi Từ 18 - 29 tuổi ,25385* ,07791 ,009 ,0444 ,4633 Từ 30 - 39 tuổi ,03493 ,05416 1,000 -,1107 ,1806 50 tuổi trở lên ,29021* ,06293 ,000 ,1210 ,4594 50 tuổi trở lên Từ 18 - 29 tuổi Từ 30 - 39 tuổi -,03636 -,25528* ,08470 ,06354 1,000 ,001 -,2641 -,4261 ,1914 -,0844 Từ 40 - 49 tuổi -,29021* ,06293 ,000 -,4594 -,1210 Từ 18 - 29 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Từ 40 - 49 tuổi ,08207 -,01333 ,08144 ,08093 1,000 1,000 -,1369 -,2309 ,3010 ,2043 50 tuổi trở lên -,05924 ,08798 1,000 -,2958 ,1773 Từ 30 - 39 tuổi Từ 18 - 29 tuổi -,08207 ,08144 1,000 -,3010 ,1369 Từ 40 - 49 tuổi 50 tuổi trở lên -,09541 -,14131 ,05626 ,06600 ,557 ,207 -,2467 -,3188 ,0559 ,0361 Từ 40 - 49 tuổi Từ 18 - 29 tuổi ,01333 ,08093 1,000 -,2043 ,2309 Từ 30 - 39 tuổi ,09541 ,05626 ,557 -,0559 ,2467 50 tuổi trở lên -,04591 ,06537 1,000 -,2217 ,1298 50 tuổi trở lên Từ 18 - 29 tuổi ,05924 ,08798 1,000 -,1773 ,2958 Từ 30 - 39 tuổi ,14131 ,06600 ,207 -,0361 ,3188 Từ 40 - 49 tuổi ,04591 * The mean difference is significant at the 0.05 level ,06537 1,000 -,1298 ,2217 SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Trang s Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp đáp viên Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Sự tin tưởng Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Học sinh/Sinh viên 3,5700 ,00000 ,00000 3,5700 3,5700 3,57 3,57 Công nhân/Nhân viên 3,6962 ,16195 ,05726 3,5609 3,8316 3,43 3,86 Công chức/Viên chức 17 3,7218 ,21099 ,05117 3,6133 3,8302 3,29 4,14 Làm nông 55 3,6850 ,21557 ,02907 3,6137 3,7303 3,14 4,14 Kinh doanh 22 3,6882 ,21402 ,04563 3,5933 3,7831 3,29 4,14 3,6650 ,14721 ,06010 3,5105 3,8195 3,43 3,86 110 3,6825 ,20402 ,01945 3,6439 3,7210 3,14 4,14 Học sinh/Sinh viên 3,5000 ,35355 ,25000 ,3234 6,6766 3,25 3,75 Công nhân/Nhân viên 3,7712 ,16022 ,05665 3,6473 3,9152 3,50 4,00 Khác (Nghề tự do, ) Total Sự phản hồi Mean SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Trang t Công chức/Viên chức 17 3,6176 ,36569 ,08869 3,4296 3,8057 2,75 4,00 Làm nông 55 3,5864 ,31993 ,04314 3,4999 3,6729 2,75 4,25 Kinh doanh 22 3,6818 ,34660 ,07389 3,5281 3,8355 3,00 4,25 3,4167 ,25820 ,10541 3,1457 3,6876 3,00 3,75 110 3,6136 ,32417 ,03091 3,5524 3,6749 2,75 4,25 Học sinh/Sinh viên 3,9150 ,12021 ,08500 2,8350 4,9950 3,83 4,00 Công nhân/Nhân viên 3,6662 ,21824 ,07716 3,4838 3,8487 3,33 4,00 Công chức/Viên chức Làm nông 17 55 3,8135 3,7465 ,27577 ,25678 ,06688 ,03462 3,6717 3,6731 3,9553 3,8120 3,33 3,33 4,33 4,33 Kinh doanh 22 3,7050 ,24603 ,05245 3,5959 3,8141 3,17 4,17 110 3,7767 3,7455 ,17108 ,24924 ,06984 ,02376 3,5971 3,6984 3,9562 3,7926 3,50 3,17 4,00 4,33 Học sinh/Sinh viên 3,8000 ,28284 ,20000 1,2588 6,3412 3,60 4,00 Công nhân/Nhân viên 3,6240 ,27124 ,09590 3,3982 3,8518 3,40 4,00 Công chức/Viên chức Làm nông 17 55 3,7429 3,6836 ,22945 ,24553 ,05565 ,03311 3,6350 3,6173 3,8709 3,7500 3,20 3,00 4,20 4,20 Kinh doanh 22 3,5909 ,28604 ,06098 3,4641 3,7177 3,00 4,20 3,3667 ,23381 ,09545 3,1213 3,6120 3,00 3,60 110 3,6564 ,26285 ,02506 3,6067 3,7060 3,00 4,20 Học sinh/Sinh viên 3,5700 ,00000 ,00000 3,5700 3,5700 3,57 3,57 Công nhân/Nhân viên 3,7623 ,17052 ,06029 3,6249 3,9101 3,43 4,00 Công chức/Viên chức 17 3,6294 ,18123 ,04395 3,5362 3,7226 3,29 3,86 Làm nông Kinh doanh 55 22 3,8213 3,5327 ,23809 ,20663 ,03210 ,04405 3,7569 3,4411 3,8856 3,6243 3,29 3,14 4,29 3,86 3,6417 ,29369 ,11990 3,3335 3,9499 3,29 4,14 110 3,7156 ,24776 ,02362 3,6688 3,7625 3,14 4,29 Khác (Nghề tự do, ) Total Sự đảm bảo Khác (Nghề tự do, ) Total Sự cảm thông Khác (Nghề tự do, ) Total Sự hữu hình Khác (Nghề tự do, ) Total SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Trang u Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình df1 1,126 1,105 ,737 ,230 1,353 df2 5 5 Sig 104 104 104 104 104 ,351 ,362 ,598 ,949 ,248 ANOVA Sum of Squares Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Between Groups Mean Square ,062 ,012 Within Groups 4,476 104 ,043 Total Between Groups 4,537 ,627 109 ,125 Within Groups 10,828 104 ,104 Total 11,455 109 Between Groups Within Groups ,229 6,543 104 Total 6,771 109 ,846 6,684 104 Total 7,531 109 Between Groups 1,573 Sự cảm thơng Between Groups Within Groups Sự hữu hình df SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan F Sig ,286 ,920 1,204 ,312 ,046 ,063 ,727 ,604 ,169 ,064 2,634 ,028 ,315 6,393 ,000 Trang v Within Groups 5,118 104 Total 6,691 109 ,049 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable Sự tin tưởng (I) Nghe nghiep Học sinh/Sinh viên SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan (J) Nghe nghiep Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound Công nhân/Nhân viên -,12625 ,16400 1,000 -,6190 ,3665 Công chức/Viên chức -,15176 ,15508 1,000 -,6177 ,3142 Làm nông -,10200 ,14933 1,000 -,5507 ,3467 Trang w Công nhân/Nhân viên Kinh doanh -,11818 ,15321 1,000 -,5785 ,3421 Khác (Nghề tự do, ) -,09500 ,16938 1,000 -,6039 ,4139 Học sinh/Sinh viên ,12625 ,16400 1,000 -,3665 ,6190 -,02551 ,08894 1,000 -,2927 ,2417 Làm nông ,02425 ,07850 1,000 -,2116 ,2601 Kinh doanh ,00807 ,08565 1,000 -,2493 ,2654 Khác (Nghề tự do, ) ,03125 ,11203 1,000 -,3054 ,3679 Học sinh/Sinh viên ,15176 ,15508 1,000 -,3142 ,6177 Công nhân/Nhân viên ,02551 ,08894 1,000 -,2417 ,2927 Làm nông ,04976 ,05757 1,000 -,1232 ,2227 Kinh doanh ,03358 ,06699 1,000 -,1677 ,2349 Khác (Nghề tự do, ) ,05676 ,09851 1,000 -,2392 ,3527 Học sinh/Sinh viên ,10200 ,14933 1,000 -,3467 ,5507 Công nhân/Nhân viên -,02425 ,07850 1,000 -,2601 ,2116 Công chức/Viên chức -,04976 ,05757 1,000 -,2227 ,1232 Kinh doanh -,01618 ,05233 1,000 -,1734 ,1410 Khác (Nghề tự do, ) ,00700 ,08919 1,000 -,2610 ,2750 Học sinh/Sinh viên ,11818 ,15321 1,000 -,3421 ,5785 Công nhân/Nhân viên -,00807 ,08565 1,000 -,2654 ,2493 Công chức/Viên chức -,03358 ,06699 1,000 -,2349 ,1677 Làm nông ,01618 ,05233 1,000 -,1410 ,1734 Khác (Nghề tự do, ) ,02318 ,09554 1,000 -,2639 ,3102 Học sinh/Sinh viên ,09500 ,16938 1,000 -,4139 ,6039 Công nhân/Nhân viên -,03125 ,11203 1,000 -,3679 ,3054 Công chức/Viên chức -,05676 ,09851 1,000 -,3527 ,2392 Làm nông -,00700 ,08919 1,000 -,2750 ,2610 Công chức/Viên chức Công chức/Viên chức Làm nông Kinh doanh Khác (Nghề tự do, ) SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Trang x Sự phản hồi Học sinh/Sinh viên Công nhân/Nhân viên Công chức/Viên chức Làm nông Kinh doanh Khác (Nghề tự do, ) SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Kinh doanh Công nhân/Nhân viên -,02318 -,28125 ,09554 ,25509 1,000 1,000 -,3102 -1,0477 ,2639 ,4852 Công chức/Viên chức -,11765 ,24121 1,000 -,8424 ,6071 Làm nông -,08636 ,23227 1,000 -,7842 ,6115 Kinh doanh Khác (Nghề tự do, ) -,18182 ,08333 ,23830 ,26345 1,000 1,000 -,8978 -,7082 ,5342 ,8749 Học sinh/Sinh viên ,28125 ,25509 1,000 -,4852 1,0477 Công chức/Viên chức ,16360 ,13834 1,000 -,2520 ,5793 Làm nông Kinh doanh ,19489 ,09943 ,12209 ,13322 1,000 1,000 -,1719 -,3008 ,5617 ,4997 Khác (Nghề tự do, ) ,36458 ,17426 ,583 -,1590 ,8881 Học sinh/Sinh viên ,11765 ,24121 1,000 -,6071 ,8424 Công nhân/Nhân viên Làm nông -,16360 ,03128 ,13834 ,08954 1,000 1,000 -,5793 -,2377 ,2520 ,3003 Kinh doanh -,06417 ,10420 1,000 -,3772 ,2489 Khác (Nghề tự do, ) ,20098 ,15322 1,000 -,2594 ,6613 Học sinh/Sinh viên Công nhân/Nhân viên ,08636 -,19489 ,23227 ,12209 1,000 1,000 -,6115 -,5617 ,7842 ,1719 Công chức/Viên chức -,03128 ,08954 1,000 -,3003 ,2377 Kinh doanh Khác (Nghề tự do, ) -,09545 ,16970 ,08140 ,13873 1,000 1,000 -,3400 -,2471 ,1491 ,5865 Học sinh/Sinh viên ,18182 ,23830 1,000 -,5342 ,8978 Công nhân/Nhân viên -,09943 ,13322 1,000 -,4997 ,3008 Công chức/Viên chức Làm nông ,06417 ,09545 ,10420 ,08140 1,000 1,000 -,2489 -,1491 ,3772 ,3400 Khác (Nghề tự do, ) ,26515 ,14861 1,000 -,1813 ,7116 Học sinh/Sinh viên -,08333 ,26345 1,000 -,8749 ,7082 Trang y Sự đảm bảo Học sinh/Sinh viên Công nhân/Nhân viên Công chức/Viên chức Làm nông Kinh doanh SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Công nhân/Nhân viên -,36458 ,17426 ,583 -,8881 ,1590 Công chức/Viên chức -,20098 ,15322 1,000 -,6613 ,2594 Làm nông -,16970 ,13873 1,000 -,5865 ,2471 Kinh doanh -,26515 ,14861 1,000 -,7116 ,1813 Công nhân/Nhân viên ,24875 ,19829 1,000 -,3470 ,8445 Công chức/Viên chức ,10147 ,18750 1,000 -,4619 ,6648 Làm nông ,17245 ,18055 1,000 -,3700 ,7149 Kinh doanh Khác (Nghề tự do, ) ,21000 ,13833 ,18524 ,20479 1,000 1,000 -,3466 -,4770 ,7666 ,7536 Học sinh/Sinh viên -,24875 ,19829 1,000 -,8445 ,3470 Công chức/Viên chức Làm nông -,14728 -,07630 ,10754 ,09491 1,000 1,000 -,4704 -,3614 ,1758 ,2089 Kinh doanh -,03875 ,10355 1,000 -,3499 ,2724 Khác (Nghề tự do, ) -,11042 ,13546 1,000 -,5174 ,2966 Học sinh/Sinh viên Công nhân/Nhân viên -,10147 ,14728 ,18750 ,10754 1,000 1,000 -,6648 -,1758 ,4619 ,4704 Làm nông ,07098 ,06960 1,000 -,1381 ,2801 Kinh doanh ,10853 ,08099 1,000 -,1348 ,3519 Khác (Nghề tự do, ) ,03686 ,11910 1,000 -,3210 ,3947 Học sinh/Sinh viên -,17245 ,18055 1,000 -,7149 ,3700 Công nhân/Nhân viên ,07630 ,09491 1,000 -,2089 ,3614 Công chức/Viên chức -,07098 ,06960 1,000 -,2801 ,1381 Kinh doanh Khác (Nghề tự do, ) ,03755 -,03412 ,06327 ,10784 1,000 1,000 -,1526 -,3581 ,2276 ,2899 Học sinh/Sinh viên -,21000 ,18524 1,000 -,7666 ,3466 Công nhân/Nhân viên ,03875 ,10355 1,000 -,2724 ,3499 Công chức/Viên chức -,10853 ,08099 1,000 -,3519 ,1348 Trang z Khác (Nghề tự do, ) Sự cảm thông Học sinh/Sinh viên Công nhân/Nhân viên Công chức/Viên chức Làm nông SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Làm nông -,03755 ,06327 1,000 -,2276 ,1526 Khác (Nghề tự do, ) -,07167 ,11552 1,000 -,4187 ,2754 Học sinh/Sinh viên -,13833 ,20479 1,000 -,7536 ,4770 Công nhân/Nhân viên ,11042 ,13546 1,000 -,2966 ,5174 Công chức/Viên chức -,03686 ,11910 1,000 -,3947 ,3210 Làm nông ,03412 ,10784 1,000 -,2899 ,3581 Kinh doanh ,07167 ,11552 1,000 -,2754 ,4187 Công nhân/Nhân viên Công chức/Viên chức ,17500 ,04706 ,20042 ,18951 1,000 1,000 -,4272 -,5223 ,7772 ,6165 Làm nông ,11636 ,18249 1,000 -,4319 ,6647 Kinh doanh Khác (Nghề tự do, ) ,20909 ,43333 ,18723 ,20700 1,000 ,581 -,3535 -,1886 ,7716 1,0553 Học sinh/Sinh viên -,17500 ,20042 1,000 -,7772 ,4272 Công chức/Viên chức -,12794 ,10869 1,000 -,4545 ,1986 Làm nông Kinh doanh -,05864 ,03409 ,09593 ,10467 1,000 1,000 -,3469 -,2804 ,2296 ,3486 Khác (Nghề tự do, ) ,25833 ,13691 ,930 -,1530 ,6697 Học sinh/Sinh viên -,04706 ,18951 1,000 -,6165 ,5223 Công nhân/Nhân viên ,12794 ,10869 1,000 -,1986 ,4545 Làm nông ,06930 ,07035 1,000 -,1421 ,2807 Kinh doanh ,16203 ,08187 ,756 -,0839 ,4080 Khác (Nghề tự do, ) ,38627* ,12038 ,027 ,0246 ,7480 Học sinh/Sinh viên Công nhân/Nhân viên -,11636 ,05864 ,18249 ,09593 1,000 1,000 -,6647 -,2296 ,4319 ,3469 Công chức/Viên chức -,06930 ,07035 1,000 -,2807 ,1421 Kinh doanh ,09273 ,06395 1,000 -,0994 ,2849 Khác (Nghề tự do, ) ,31697 ,10900 ,067 -,0105 ,6445 Trang aa Kinh doanh Khác (Nghề tự do, ) Sự hữu hình Học sinh/Sinh viên Học sinh/Sinh viên -,20909 ,18723 1,000 -,7716 ,3535 Công nhân/Nhân viên -,03409 ,10467 1,000 -,3486 ,2804 Công chức/Viên chức -,16203 ,08187 ,756 -,4080 ,0839 Làm nông -,09273 ,06395 1,000 -,2849 ,0994 Khác (Nghề tự do, ) ,22424 ,11676 ,863 -,1266 ,5751 Học sinh/Sinh viên -,43333 ,20700 ,581 -1,0553 ,1886 Công nhân/Nhân viên -,25833 ,13691 ,930 -,6697 ,1530 Công chức/Viên chức Làm nông -,38627* -,31697 ,12038 ,10900 ,027 ,067 -,7480 -,6445 -,0246 ,0105 Kinh doanh -,22424 ,11676 ,863 -,5751 ,1266 Công nhân/Nhân viên Công chức/Viên chức -,19750 -,05941 ,17538 ,16583 1,000 1,000 -,7244 -,5577 ,3294 ,4388 Làm nông -,25127 ,15969 1,000 -,7311 ,2285 ,03727 ,16384 1,000 -,4550 ,5295 Khác (Nghề tự do, ) Học sinh/Sinh viên -,07167 ,19750 ,18113 ,17538 1,000 1,000 -,6159 -,3294 ,4725 ,7244 Công chức/Viên chức ,13809 ,09511 1,000 -,1477 ,4239 -,05377 ,08394 1,000 -,3060 ,1984 Kinh doanh ,23477 ,09159 ,177 -,0404 ,5099 Khác (Nghề tự do, ) ,12583 ,11981 1,000 -,2341 ,4858 Học sinh/Sinh viên ,05941 ,16583 1,000 -,4388 ,5577 -,13809 ,09511 1,000 -,4239 ,1477 -,19186* ,09668 ,06156 ,07164 ,035 1,000 -,3768 -,1185 -,0069 ,3119 Khác (Nghề tự do, ) -,01225 ,10534 1,000 -,3288 ,3042 Học sinh/Sinh viên ,25127 ,15969 1,000 -,2285 ,7311 Công nhân/Nhân viên ,05377 ,08394 1,000 -,1984 ,3060 Kinh doanh Công nhân/Nhân viên Làm nông Công chức/Viên chức Công nhân/Nhân viên Làm nông Kinh doanh Làm nông SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Trang bb Kinh doanh Công chức/Viên chức ,19186* ,06156 ,035 ,0069 ,3768 Kinh doanh ,28855* ,05596 ,000 ,1204 ,4567 Khác (Nghề tự do, ) ,17961 ,09538 ,937 -,1070 ,4662 Học sinh/Sinh viên -,03727 ,16384 1,000 -,5295 ,4550 Công nhân/Nhân viên -,23477 ,09159 ,177 -,5099 ,0404 Công chức/Viên chức -,09668 ,07164 1,000 -,3119 ,1185 -,28855* ,05596 ,000 -,4567 -,1204 Khác (Nghề tự do, ) Học sinh/Sinh viên -,10894 ,07167 ,10217 ,18113 1,000 1,000 -,4159 -,4725 ,1980 ,6159 Công nhân/Nhân viên -,12583 ,11981 1,000 -,4858 ,2341 Công chức/Viên chức Làm nông ,01225 -,17961 ,10534 ,09538 1,000 ,937 -,3042 -,4662 ,3288 ,1070 ,10894 ,10217 1,000 -,1980 ,4159 Làm nông Khác (Nghề tự do, ) Kinh doanh * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Trang cc 10 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ Agribank CT Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Sự tin tưởng Upper Bound Minimum Maximum ,21500 ,06799 3,6322 3,9398 3,29 4,14 năm - năm 27 3,7185 ,18784 ,03615 3,6442 3,7928 3,29 4,00 năm - năm 40 3,6317 ,19906 ,03147 3,5681 3,6954 3,14 4,00 > năm 33 3,6830 ,21016 ,03658 3,6085 3,7575 3,29 4,14 110 3,6825 ,20402 ,01945 3,6439 3,7210 3,14 4,14 < năm 10 3,7500 ,42492 ,13437 3,4460 4,0540 3,00 4,25 năm - năm năm - năm 27 40 3,6389 3,5750 ,27151 ,28420 ,05225 ,04494 3,5315 3,4841 3,7463 3,6659 3,00 3,00 4,00 4,00 > năm 33 3,5985 ,37468 ,06522 3,4656 3,7313 2,75 4,00 110 3,6136 ,32417 ,03091 3,5524 3,6749 2,75 4,25 < năm 10 3,7350 ,15988 ,05056 3,6206 3,8494 3,50 4,00 năm - năm 27 3,7719 ,23591 ,04540 3,6785 3,8652 3,33 4,33 năm - năm 40 3,7582 ,28522 ,04510 3,6670 3,8495 3,17 4,33 > năm 33 3,7115 ,24091 ,04194 3,6261 3,7969 3,33 4,17 110 3,7455 ,24924 ,02376 3,6984 3,7926 3,17 4,33 < năm 10 3,7200 ,23476 ,07424 3,5521 3,8879 3,40 4,00 năm - năm 27 3,6444 ,26214 ,05045 3,5407 3,7481 3,00 4,20 năm - năm 40 3,5800 ,25939 ,04101 3,4970 3,6630 3,00 4,00 > năm 33 3,7394 ,25732 ,04479 3,6482 3,8306 3,00 4,20 110 3,6564 ,26285 ,02506 3,6067 3,7060 3,00 4,20 < năm 10 3,6430 ,28609 ,09047 3,4383 3,8477 3,29 4,14 năm - năm năm - năm 27 40 3,7356 3,7397 ,23301 ,27210 ,04484 ,04302 3,6434 3,6527 3,8277 3,8268 3,29 3,14 4,14 4,29 Total Sự hữu hình Lower Bound 3,7860 Total Sự cảm thông Std Error 10 Total Sự đảm bảo Std Deviation < năm Total Sự phản hồi Mean SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Trang dd > năm Total 33 3,6921 ,22010 ,03831 3,6141 3,7702 3,29 4,14 110 3,7156 ,24776 ,02362 3,6688 3,7625 3,14 4,29 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình df1 ,414 1,204 1,901 ,009 ,779 df2 3 3 Sig 106 106 106 106 106 ,743 ,312 ,134 ,999 ,508 ANOVA Sum of Squares Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Between Groups Mean Square ,245 ,082 Within Groups 4,292 106 ,040 Total Between Groups 4,537 ,270 109 ,090 Within Groups 11,184 106 ,106 Total 11,455 109 Between Groups Within Groups ,064 6,707 106 Total 6,771 109 ,505 F Sig 2,018 ,116 ,854 ,467 ,021 ,063 ,340 ,797 ,168 2,540 ,060 7,025 7,531 106 109 ,066 ,105 ,035 ,563 ,640 Within Groups 6,586 106 ,062 Total 6,691 109 Sự cảm thơng Between Groups Within Groups Total Sự hữu hình df Between Groups SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan Trang ee DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) BGĐ : Ban Giám đốc CBVC : Cán viên chức CT : Châu Thành DV : Dịch vụ IPCAS : Phần mềm toán nội ngân hàng kế toán khách hàng HC & NS : Hành nhân KH & KD : Kế hoạch kinh doanh KT & NQ : Kế toán ngân quỹ NH : Ngân hàng NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn NV : Nhân viên PGD : Phịng giao dịch POS : Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) QK : Quý khách ... Trang 28 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành  Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn huyện Châu Thành. .. đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông. .. dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành Chƣơng 4: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN