“Ứng dụng mô hình SERVPERF và IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” để giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao quản lí, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY
Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Liberty Central
Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside được thành lập từ tháng 7/2011 thuộc 1 trong khối các khách sạn của Công ty Cổ phần Quê hương – Liberty do
“ODYSSEA HOSPITALITY” quản lý Địa chỉ: 17 Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM Điện thoại: (+84) 8 38271717
Email: mailto:frontdesk.lcr@libertyhotels.com.vn
Facebook: https://www.facebook.com/LCR.Hotel/
Website: http://odysseahotels.com/vn/riverside-hotel
Tọa lạc trên đường Tôn Đức Thắng, dọc theo sông Sài Gòn, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nằm trong khung cảnh lãng mạn và yên tĩnh
Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, được thành lập vào năm 2011, thuộc Công ty cổ phần Quê Hương – Liberty Công ty này đã chính thức hoạt động từ tháng 7 năm 1985 với tên gọi Khách sạn Quê Hương.
Khách sạn Quê Hương - Liberty đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và tiện nghi trong suốt quá trình phát triển Đến tháng 9 năm 2004, khách sạn đã chuyển đổi thành Công ty cổ phần Quê Hương – Liberty Hiện tại, chuỗi khách sạn Quê Hương bao gồm 7 khách sạn, cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng cao.
Khách sạn sở hữu 461 phòng hiện đại, đi kèm với hai nhà hàng tiệc cưới nổi tiếng tại Thành phố Hồ Chí Minh Ngoài ra, khách sạn còn nằm trong khu kinh doanh thương mại Thanh The Plaza và gần khu du lịch Madagui tại tỉnh Lâm Đồng.
Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã hoạt động hơn sáu năm và khẳng định được thương hiệu mạnh mẽ nhờ vào dịch vụ phòng ngủ tiện nghi và giá cả cạnh tranh, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ cao Nằm tại “Khu phố đi bộ” sôi động nhất thành phố, khách sạn có tầm nhìn đẹp ra sông Sài Gòn và tọa lạc ngay trung tâm, gần các điểm tham quan nổi tiếng như chợ Bến Thành chỉ 600 m, Nhà Hát Lớn và Nhà thờ Đức Bà Sài Gòn cách khách sạn lần lượt 15 phút và 20 phút đi bộ Với đẳng cấp 4 sao, Liberty Central Saigon Riverside cung cấp dịch vụ lưu trú hiện đại và chuyên nghiệp, cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 6 km.
Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nổi bật với thiết kế độc đáo, kết hợp kiến trúc hoàng gia phương Tây và sắc màu cổ điển của đấu trường La mã thời Phục Hưng Với tông màu xám và cam sang trọng, khách sạn trở nên lôi cuốn hơn khi ánh đèn rực sáng vào buổi chiều Tất cả các phòng đều có tầm nhìn hướng ra sông Sài Gòn và trung tâm TP Hồ Chí Minh, tạo nên sự hòa quyện giữa kiến trúc Châu Âu và Châu Á Khách sạn cung cấp nhiều loại phòng, từ phòng tiêu chuẩn đến phòng Tổng Thống và các căn hộ phù hợp cho công tác lẫn nghỉ dưỡng Các tiện nghi thư giãn bao gồm spa và trung tâm dịch vụ doanh nhân, cùng với quầy lễ tân 24 giờ, dịch vụ đặt tour, và đưa đón sân bay Nhà hàng The Central Restaurant phục vụ món ăn Âu Á, trong khi quán Bistro Café cung cấp cocktail và đồ ăn nhẹ.
Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, chỉ cách các trung tâm mua sắm và địa danh nổi tiếng trong khoảng cách đi bộ Đây là lựa chọn lý tưởng cho các hội thảo, hội nghị và tiệc chiêu đãi Khách lưu trú sẽ được trải nghiệm văn hóa địa phương độc đáo cùng với dịch vụ cao cấp đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Khách sạn cũng vinh dự nhận giải thưởng xuất sắc từ Tripadvisor.
Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cao 24 tầng với 170 phòng, bao gồm các loại phòng Deluxe, Premier Riverview, Executive và Signature Riverview từ tầng 3 đến 17, được thiết kế ấm cúng và trang nhã Các phòng Liberty Central Suite từ tầng 18 đến 23 mang phong cách hiện đại và sang trọng Khách sạn cung cấp các phòng liên kết phù hợp cho gia đình, với giường ngủ đa dạng kích thước: giường đôi (1,6 m x 2 m) cho cặp vợ chồng có con nhỏ, giường nhỡ (1,4 m x 2 m) cho cặp vợ chồng, và giường đơn (1,2 m x 2 m) cho một người Tất cả các phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại như tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa, tivi, truyền hình cáp, Wi-Fi, bàn làm việc và bàn trang điểm, nhằm mang lại sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng.
Nhân viên bộ phận Housekeeping luôn chăm sóc cẩn thận các phòng, thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị tiện nghi Khi phát hiện thiết bị hư hỏng, họ ngay lập tức thông báo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất và không gây bất tiện cho họ.
Deluxe Kết hợp hiện đại và tinh tế với ưu tiên trong tiện nghi và sự thoải mái dành cho khách hàng 2.194.500VND
River View được thiết kế tinh tế với sự chú ý đến từng chi tiết nhỏ, mang đến không gian nghỉ ngơi thoải mái và tiện nghi cho cả khách doanh nhân và khách du lịch, đáp ứng nhu cầu thư giãn và làm việc hiệu quả.
Với tầm nhìn cận cảnh thành phố sôi động, loại phòng này còn mang lại không gian nghỉ ngơi yên tĩnh và sự thoải mái tối ưu
Tất cả các phòng Liberty Central Suite đều có không gian sinh hoạt riêng biệt và phòng ngủ rộng rãi
River View View hướng ra toàn cảnh soogn Gài Gòn 3.000.000 VND
Bảng 1.1: Những loại phòng của Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
− Giá trên được áp dụng đến 26/3/2021, giá đã bao gồm phí phục vụ, thuế VAT, ăn sáng Âu – Á kiểu tự chọn (Buffet)
− Nếu có phòng trống sẽ nâng cấp lên loại cao hơn mà không tính thêm tiền (không áp dụng cho loại phòng Suite)
− Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với bố mẹ được miễn phí tiền phòng nhưng phải trả thêm tiền ăn sáng
− Sử dụng miễn phí phòng tập thể dục
− Báo mới trong phòng mỗi ngày
− Khi nhận phòng được tặng 01 đĩa trái cây và 01 phiếu tặng nước uống
− Miễn phí 01 chai nước suối trong phòng/khách/ngày
− Được giảm 5% dịch vụ Massage
− Đối với khách ở dài hạn (từ 07 đêm trở lên), khách sẽ được tiễn sân bay miễn phí và giảm 20% dịch vụ giặt ủi
− Giá cho khách đoàn sẽ được thảo luận thêm
− Đón tiễn sân bay: 22++ (USD)/xe 04 chỗ/lượt (1-2 khách), 32++
(USD)/xe 12 chỗ/lượt (3-4 khách)
Bar Mô tả Vị trí Thời gian hoạt động
Nhà hàng Central là điểm đến lý tưởng để trải nghiệm những bữa buffet hấp dẫn và thịnh soạn, trong khung cảnh sông Sài Gòn thơ mộng Đây là nơi hoàn hảo để nuông chiều bản thân, cũng như dành thời gian chất lượng cùng gia đình và bạn bè.
Bistro tại tầng lửng của khách sạn kết hợp hoàn hảo giữa sự hiện đại và tiện nghi, mang đến thực đơn đa dạng từ món ăn nhẹ đến cocktail đặc trưng, cùng với bia tươi và rượu mạnh cao cấp.
Vertical Sky Bar tọa lạc tại tầng thượng, mang đến không gian rộng rãi và tầm nhìn tuyệt đẹp hướng về thành phố và sông Sài Gòn Đây là địa điểm lý tưởng để thưởng thức cảnh sắc thiên nhiên và tận hưởng không khí trong lành, đồng hành cùng đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp.
15 pha chế tài năng mang đến cho khách hàng những ly cocktail độc đáo, cùng với các loại bia tươi mát lạnh, rượu vang hảo hạng và rượu mạnh cổ điển.
Phù hợp tổ chức các buổi tiệc nhỏ Tầng 2
Bảng 1.2: Dịch vụ Nhà hàng & Bar của Khách sạn Liberty Central Saigon
MICE (Hội nghị và sự kiện):
Tên sảnh Vị trí Mô tả
Phòng họp Apollo có không gian linh hoạt, phù hợp cho nhiều loại sự kiện như họp báo, hội thảo và các khóa đào tạo, với sức chứa tối đa lên đến 170 khách.
Boardroom Tầng 23 là không gian lý tưởng cho các sự kiện quan trọng, với sức chứa lên đến 10 khách Venus Boardroom cung cấp một môi trường riêng tư và chuyên nghiệp, phù hợp cho các buổi họp và thảo luận công việc của doanh nhân.
Bảng 1.3: Dịch vụ MICE của Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Tên dịch vụ Mô tả Vị trí Thời gian hoạt động
Phòng Gym tại khách sạn được thiết kế đặc biệt cho khách lưu trú, với trang thiết bị hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng duy trì thói quen rèn luyện sức khỏe ngay cả trong kỳ nghỉ hoặc chuyến đi.
16 công tác dài ngày tại Sài Gòn
Nằm tách biệt khỏi sự nhộn nhịp của Sài Gòn, Executive Lounge cung cấp không gian lý tưởng cho việc làm việc và thư giãn, phục vụ cho khách lưu trú tại các phòng Executive, Signature River View và Liberty Central Suite.
Hồ bơi sân thượng tại Liberty Central Saigon Riverside là điểm đến lý tưởng để thưởng thức ánh nắng và ngắm vẻ đẹp của sông Sài Gòn Nằm cạnh Vertical Sky Bar, du khách có thể dễ dàng thưởng thức đồ uống và đồ ăn nhẹ hấp dẫn Nhiều khách hàng đã đánh giá đây là vị trí tuyệt vời để ngắm bình minh.
Sỏi Spa, được quản lý bởi một đối tác đáng tin cậy của khách sạn, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thư giãn tuyệt vời tại Liberty Central Saigon Riverside, giúp họ giải tỏa căng thẳng trong cuộc sống hàng ngày.
Bảng 1.4: Dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Đối tượng khách hàng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Bảng1.5: Thống kê đối tượng khách hàng theo độ tuổi đến khách sạn năm 2015 và năm 2016 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Theo bảng số liệu 2.9, độ tuổi đi du lịch và lưu trú tại khách sạn chủ yếu từ 18 đến 55, chiếm 71,02% (26.981 lượt) năm 2015 và 72% (29.268 lượt) năm 2016 Tỷ trọng khách ở độ tuổi này năm 2016 tăng 0,08% so với năm 2015 Độ tuổi này chiếm đa số do là độ tuổi lao động, có khả năng thanh toán cao và thường là những người quyết định chuyến đi du lịch.
Trong năm 2015, tỷ lệ người dưới 18 tuổi chiếm 13,93% và năm 2016 là 14,3%, đối tượng này thường có khả năng thanh toán thấp và chủ yếu tham gia các tour du lịch cùng gia đình hoặc nhóm đông Ngược lại, nhóm tuổi trên 55 chiếm 15,05% năm 2015 và 13,7% năm 2016, thường là khách quốc tế có sức khỏe tốt, đủ khả năng thực hiện các chuyến du lịch dài ngày ra nước ngoài.
1.3.2 Thống kê khách hàng theo mục đích chuyến đi
Khách du lịch thuần túy
Bảng 1.6: Thống kê đối tượng khách hàng theo mục đích chuyến đi đến khách sạn năm 2015 và năm 2016 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Khách công vụ là đối tượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượt khách Cụ thể, năm 2015 có 17.103 lượt khách, chiếm 45,02%, và năm 2016 có 18.293 lượt khách, chiếm 45% Đối tượng này thường ít quan tâm đến giá cả mà chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ và sự phục vụ của khách sạn.
Trong năm 2015, lượng khách du lịch thuần tuý đạt 9.877 lượt, chiếm 26% tổng số khách Đến năm 2016, con số này tăng lên 11.829 lượt, tương ứng với 29,1% Tỷ lệ tăng trưởng của nhóm khách này trong năm 2016 so với năm 2015 là 19,76%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của du lịch thuần tuý.
Khách đi với mục đích thăm thân là 5.770 lượt chiếm tỷ trọng 15,19% năm
2015 và 6.098 lượt chiếm tỷ trọng 15% năm 2016, còn lại là khách khác năm 2016 giảm 811 lượt so với năm 2015 tương ứng với tỷ lệ giảm là 15,47%
Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là lựa chọn hàng đầu cho doanh nhân và cán bộ viên chức khi công tác tại TP.HCM, nhờ vào khả năng thanh toán cao của đối tượng khách này Để giữ chân và thu hút thêm nhiều khách hàng, khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện phục vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.3.3 Thống kế khách hàng theo nghề nghiệp.
Tỷ trọng (%) Chênh lệch Tỷ trọng
Bảng 1.7: Thống kê đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp đến khách sạn năm
2015 và năm 2016 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Theo bảng số liệu 2.11, khách sạn chủ yếu thu hút doanh nhân và cán bộ công chức, với hai nhóm này chiếm gần 70% tổng lượng khách vào năm 2015 và gần 80% vào năm 2016.
Doanh nhân năm 2015 là 15.709 lượt chiếm 41,35%, năm 2016 là 17.073 lượt chiếm 42% Như vậy khách doanh nhân đến với khách sạn năm 2016 tăng 1.364 lượt tương ứng với tỷ lệ tăng 8,68%
Từ năm 2015 đến 2016, số lượt cán bộ công chức đến khách sạn đã tăng đáng kể Cụ thể, năm 2015 chỉ có 10.808 lượt khách, chiếm 28,45% tổng lượt khách, nhưng đến năm 2016, con số này đã tăng lên 11.910 lượt, tương đương 29,3% tổng lượng khách Điều này cho thấy tỷ trọng khách cán bộ công chức năm 2016 đã tăng 10,2% so với năm trước, tương ứng với 1.102 lượt khách.
Trong năm 2015, nhóm khách khác chiếm 30,2% với 11.444 lượt khách Đến năm 2016, tỷ trọng của nhóm khách này giảm nhẹ xuống còn 28,9%, tương ứng với 11.667 lượt khách.
1.3.4 Sự phù hợp của mức giá đối với khách hàng
Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cung cấp dịch vụ buồng phòng với mức giá trung bình từ 2.500.000 VND đến 5.000.000 VND, phù hợp cho đối tượng khách hàng là doanh nhân và cán bộ công chức trong độ tuổi từ 18 đến 55 Mức giá này được xác định dựa trên ba lý do chính, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng có mục đích chuyến đi là công tác.
Về vị trí địa lý:
Liberty Central Saigon Riverside tọa lạc trên đường Tôn Đức Thắng, Quận 1, với vị trí đẹp bên sông Sài Gòn, thuận tiện di chuyển đến các điểm nổi tiếng như Parkson, Vincom, phố đi bộ Nguyễn Huệ và cách sân bay Tân Sơn Nhất chỉ 7km Đây cũng là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo với dịch vụ và trang thiết bị chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Về cơ sở vật chất:
Liberty Central Saigon Riverside Hotel features 24 floors and 170 elegantly designed rooms, including Deluxe, Premier Riverview, Executive, and Signature Riverview rooms located on floors 3 to 17, offering a cozy and refined atmosphere The Liberty Central Suites, situated from the 18th to the 23rd floor, exude a warm, luxurious, and modern style Additionally, the hotel provides interconnected room options, making it suitable for families All accommodations are tastefully decorated and equipped with modern amenities for a comfortable stay.
Khách sạn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bơi lội và karaoke với trang thiết bị hiện đại, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Những dịch vụ này giúp khách thư giãn và giải trí sau những giờ làm việc căng thẳng.
Các chương trình khuyến mãi:
Khách sạn thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi với mức giá hợp lý, mang lại lợi ích cho khách hàng Các chương trình ưu đãi hiện tại của khách sạn bao gồm nhiều lựa chọn hấp dẫn.
− Đặt càng sớm, trả càng ít
− Đặt phòng ít nhất 14 ngày trước ngày đến để được giảm 25% giá phòng tốt nhất hiện có
− Truy cập WIFI không giới hạn trong phòng và tất cả các khu vực chung
Khi khách hàng đặt phòng liên tiếp từ 3 đêm trở lên tại khách sạn, họ sẽ nhận được ưu đãi giảm giá đặc biệt 25% trên mức giá phòng tốt nhất hiện có.
Giảm giá 30% trên giá phòng tốt nhất hiện có vào thứ bảy, chủ nhật.
Thực trạng chất lượng buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
1.4.1 Sơ đồ tổ chức nhân sư tại khách sạn
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận buồng phòng khách sạn Liberty
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Giám đốc buồng phòng (Housekeeper Executive) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng trong khách sạn.
• Xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận
• Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận:
− Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận; triển khai, giám sát việc thực hiện kế hoạch
− Kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên
− Phối hợp với tổ trưởng buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế
− Kiểm soát quy trình Lost and Found
• Giải quyết yêu cầu, phần nàn của khách hàng:
− Giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được
− Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách
− Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng dẫn nhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự
• Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận:
− Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện
− Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân viên mới
− Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí cao hơn
• Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên:
− Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
− Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới
− Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất,… cần thiết cho công việc của bộ phận
− Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động của bộ phận hiệu quả hơn
− Làm các báo cáo công việc theo quy định của khách sạn
− Trực tiếp kiểm tra phòng lưu trú của khách, đoàn khách quan trọng của khách sạn để đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất
Cập nhật tình hình hoạt động của các trang thiết bị trong bộ phận là rất quan trọng để lập kế hoạch sửa chữa và thay thế kịp thời, nhằm đảm bảo không ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
− Các công việc khác theo điều phối của cấp trên b) Trưởng bộ phận buồng phòng (Assistant Housekeeper Executive): Hỗ trợ
Housekeeper Executive giám sát công việc của nhân viên, kiểm tra chất lượng và tình trạng phòng, đào tạo nhân viên
− Lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế
− Kiểm tra, kiểm soát tác phong làm việc của nhân viên trước khi vào ca phù hợp với yêu cầu của khách sạn
− Đại diện bộ phận buồng phòng khi Housekeeper Executive vắng mặt
− Giám sát, kiểm tra các hoạt động hàng ngày phù hợp với quy trình và tiêu chuẩn quy định
− Đảm bảo quy trình giao – nhận chìa khóa cho nhân viên; đảm bảo rằng tất cả chìa khóa được trả lại đầy đủ sau mỗi ca làm việc
− Hướng dẫn nhân viên các quy trình khẩn cấp liên quan đến cháy, nổ, tai nạn, cấp cứu, an ninh,…
− Kết nối với các bộ phận khác để thông báo những vấn đề có liên quan
− Đề xuất thăng chức, thuyên chuyển, sa thải nhân viên với Housekeeper Executive
− Hỗ trợ Housekeeper Executive đào tạo nhân viên
− Đề xuất bảo dưỡng đồ đạc, trang thiết bị và thiết bị, đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và trong tình trạng sử dụng tốt
− Thống kê số lượng hàng nhu yếu phẩm đã sử dụng và đề nghị mua bổ sung
− Quản lý kho nhu yếu phẩm, đảm bảo không thất thoát, mất mát, dự trữ số lượng cần thiết
− Duy trì tốt mối quan hệ giữa các nhân viên
− Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Housekeeper Executive c) Thư ký (Secretary): Đảm nhiệm những công việc hành chính, văn thư
• Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên:
− Lập bảng chấm công và thực hiện chấm công cho nhân viên bộ phận buồng
− Định kỳ báo cáo số liệu chấm công cho bộ phận nhân sự
− Hỗ trợ giám sát buồng phòng xếp lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc của khách sạn
− Theo dõi lịch làm việc của nhân viên và kịp thời thông báo lại cho nhân viên được biết nếu có sự thay đổi, điều động đột xuất
− Cất giữ cẩn thận chìa khóa kho, phòng chức năng… được giao quản lý
− Thực hiện việc giao chìa khóa cho nhân viên có trách nhiệm liên quan
− Yêu cầu nhân viên ký nhận trước khi giao – nhận chìa khóa
− Tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến bộ phận và cung cấp các thông tin cần thiết theo yêu cầu
− Chuyển tiếp cuộc gọi đến các cá nhân, bộ phận có trách nhiệm liên quan xử lý để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách
• Quản lý đồ thất lạc:
− Tiếp nhận đồ thất lạc trong khách sạn và thực hiện việc ghi chép thông tin ghi nhận ban đầu
− Cất giữ đồ thất lạc đúng vị trí , đảm bảo an toàn với những đồ thất lạc có giá trị
− Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết đồ thất lạc cho khách theo quy trình tiêu chuẩn của khách sạn
• Kiểm soát tài sản, hàng hóa của bộ phận:
Để đảm bảo cung cấp đầy đủ hàng hóa cho khách, cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên kho trong việc kiểm kê kho hàng, bao gồm các sản phẩm như dầu gội, sữa tắm, kem đánh răng, bàn chải và đồ minibar.
− Kiểm soát thời hạn thức ăn, đồ uống cung cấp cho minibar
− Thực hiện kiểm kê các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng, hàng hóa hàng tháng
− Tổng hợp các yêu cầu mua hàng và lên kế hoạch trình cấp trên phê duyệt
− Tổng hợp các hóa đơn dịch vụ của khách và gửi cho bộ phận lễ tân
− Quản lý đồ cho mượn của bộ phận: bàn là, cầu là, bộ đổi nguồn…
− Thực hiện việc ghi chép, thống kê các bảng biểu, lập báo cáo công việc theo yêu cầu
− Lưu trữ cẩn thận hồ sơ, tài liệu được giao quản lý
− Chịu trách nhiệm quản lý các trang thiết bị trong văn phòng buồng, thường xuyên vệ sinh sạch sẽ
− Tham gia các buổi tập huấn, chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của bộ phận
− Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, chủ động đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả công việc
Giám sát tầng (Floor supervisor) có trách nhiệm đảm bảo sự sạch sẽ của phòng khách, hành lang và các khu vực lân cận Họ cũng phối hợp hoạt động quản lý hàng ngày và duy trì các tiêu chuẩn hoạt động của bộ phận, đồng thời thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
− Báo cáo các công việc hằng ngày, hàng tháng cũng như các sự việc có thể xảy ra với trưởng bộ phận
− Phân bổ phòng cần dọn cho từng nhân viên
Để đảm bảo hiệu quả trong công việc, cần kiểm soát và theo dõi tình trạng máy móc, trang thiết bị và dụng cụ vệ sinh Nếu phát hiện sự cố hư hỏng, hãy báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa để kịp thời khắc phục.
− Giám sát nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo quy trình chuẩn đã được huấn luyện
− Huấn luyện lại cho nhân viên nếu chưa làm đúng cách và nhắc nhở nhân viên phải tuân thủ cách làm vệ sinh theo quy trình rõ ràng
Chuẩn bị bảng phân công công việc cho giám sát tầng, ghi rõ các nhiệm vụ cần theo dõi hoặc sửa chữa Cần mô tả chi tiết tình trạng hiện tại của phòng và thực hiện so sánh với dữ liệu trong hệ thống để nhận diện sự khác biệt.
− Cập nhật thông tin trên hệ thống thường xuyên để theo dõi tình trạng phòng
− Kiểm soát các đơn đặt hàng amenities, nước miễn phí, hóa chất hoặc các mặt hàng khác có liên quan đến buồng phòng trước khi đưa trình ký
− Kiểm soát việc xử lý côn trùng và báo cáo nếu sự cố xảy ra
− Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực dựa theo công suất phòng
− Kiểm soát kho, xe hàng vải cũng như xe làm phòng và dụng cụ vệ sinh của nhân viên gọn gàng, ngăn nắp trước khi hết ca làm việc
− Kiểm tra vệ sinh phòng khách ở và phòng sạch
− Quan tâm và theo dõi các yêu cầu từ khách được giải quyết thỏa đáng
− Báo cáo sự cố xảy ra ngoài ý muốn và ghi vào sổ bàn giao ca
− Cập nhật thông tin về sự khác biệt tình trạng phòng cho Lễ Tân
Nhân viên dọn phòng cần tuân thủ các quy định và quy trình đã được chỉ dẫn khi làm việc, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho phòng khách, khu vực hành lang và các khu vực lân cận.
Đảm bảo rằng phòng khách và các khu vực được phân công luôn sạch sẽ và đạt tiêu chuẩn phục vụ khách theo quy định.
− Dọn giường, thay ga giường và vỏ gối
− Làm sạch các đồ đạc trong phòng
− Làm vệ sinh nhà tắm và các trang thiết bị trong nhà tắm
− Thay khăn tắm và bổ sung các vật dụng cần thiết như: xà phòng, tạp chí, văn phòng phẩm, giấy lau tay, giấy vệ sinh, v.v…
− Đổ rác và gạt tàn thuốc lá
− Rửa sạch ly, cốc uống nước
− Lau chùi các cánh cửa, tường, trần nhà, cửa gió điều hoà, cửa thông gió, cửa sổ, ban công và gương kính
− Hút bụi bên trong phòng và khu vực hành lang trước cửa phòng
− Phục vụ, chăm sóc và hướng dẫn khách trong thời gian lưu trú
− Làm sạch khu vực thuộc phạm vi phụ trách: phòng khách, hành lang, … theo quy trình và tiêu chuẩn đã định
− Chuẩn bị đầy đủ, bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất… phục vụ cho việc làm sạch
− Kiểm tra và báo các bộ phận liên quan về tình trạng minibar, trang thiết bị trong phòng khi khách trả phòng
− Báo cáo và bàn giao cho giám sát viên hoặc nhân viên văn phòng các đồ đạc khách bỏ quên
− Nhận đồ giặt của khách, kiểm tra cẩn thận
Báo cáo và đề xuất các phương án sửa chữa, thay thế trang thiết bị trong phòng khách và các khu vực phụ trách, đồng thời theo dõi chặt chẽ quá trình thực hiện sửa chữa và thay thế.
− Quản lý, nhận và bàn giao chìa khóa giữa các ca làm việc
− Đáp ứng các yêu cầu của khách trong phạm vi quyền hạn cho phép
− Phối hợp các bộ phận liên quan trong việc bảo đảm các quy định về ANTT và PCCC
Thực hiện các nhiệm vụ được giao từ cấp trên và theo yêu cầu của Giám đốc cùng Trưởng bộ phận Vị trí Giám sát khu vực công cộng chịu trách nhiệm điều phối và giám sát công việc của nhân viên trong khu vực này, đồng thời quản lý tài sản, trang thiết bị, dụng cụ và hóa chất liên quan.
− Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh công cộng
− Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng họp, tiệc… theo lịch phân công
Giám sát chặt chẽ quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo rằng các khu vực như cầu thang, hành lang, đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng và sân vườn luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh cao của khách sạn, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
− Theo dõi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt từ phòng khách VIP
− Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng của khách sạn
− Kịp thời phát hiện các thiệt hại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên xử lý
− Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ và phân công nhân viên làm vệ sinh theo định kỳ
− Kịp thời liên hệ với bộ phận kỹ thuật thực hiện việc sửa chữa khi máy móc, trang thiết bị bị hư hỏng
− Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và trình cấp trên phê duyệt
Lên kế hoạch và thực hiện tổng vệ sinh khách sạn định kỳ là rất quan trọng Nhân viên khu vực công cộng cần đảm bảo vệ sinh cho các khu vực như sảnh, hành lang và cầu thang để duy trì môi trường sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng.
Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh và di chuyển đến các khu vực công cộng được phân công, bao gồm sảnh, hành lang, cầu thang bộ, cầu thang máy, WC của khách và nhân viên, phòng tập Gym, và phòng Spa.
− Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa được vệ sinh xong
− Quét, lau và làm bóng sàn nhà, bàn ghế…
− Hút bui thảm và lau sạch vết bẩn
− Làm sạch bụi trên tường
− Thu dọn và làm sạch rác
Tham gia tổng vệ sinh định kỳ khu vực công cộng là rất quan trọng, bao gồm việc làm sạch thảm, trần nhà, đèn chùm, điều hòa và những khu vực khó tiếp cận khác mà không được quét dọn thường xuyên.
− Báo cáo những sự cố, dấu hiệu khả nghi cho cấp trên
• Giải quyết các yêu cầu của khách, đảm bảo khách cảm thấy hài lòng về mức độ sạch sẽ của khách sạn:
− Trả lời bộ đàm, tiếp nhận thông tin phản ánh của khách về những khu vực công cộng cần vệ sinh
− Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu của khách để khách lưu trú không phải phàn nàn về vấn đề vệ sinh
− Báo cáo lại cho các bộ phận có liên quan nếu phát hiện đồ bỏ quên của khách
• Giữ gìn, bảo quản các vật dụng, trang thiết bị:
− Vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ sau khi xong việc
− Bảo quản các thiết bị, dụng cụ đúng thứ tự, đúng vị trí trong kho
− Phát hiện, báo cáo lại cho cấp trên nếu máy móc thất lạc, hỏng hóc
Đảm bảo sử dụng hiệu quả và tiết kiệm điện, nước và hóa chất là rất quan trọng Người giám sát giặt là có trách nhiệm theo dõi nhân viên và quy trình làm việc của họ để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ
2.1.2 Mô hình SERVQUAL a) Khái quát về mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL là công cụ nghiên cứu đa chiều, nhằm nắm bắt kỳ vọng và mong đợi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được hình thành từ hai thành phần chính: Service (Dịch vụ) và Quality (Chất lượng).
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi A Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L Berry vào năm 1988, dựa trên mối quan hệ giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự so sánh giữa mức độ mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau trải nghiệm Công cụ này đã tạo ra bước đột phá trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và đã được áp dụng rộng rãi trên toàn cầu, phù hợp với nhiều bối cảnh và văn hóa khác nhau SERVQUAL đã trở thành thang đo chủ yếu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng và khách sạn được đo lường bằng công cụ SERVQUAL, phản ánh mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng SERVQUAL đã được chứng minh có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như bệnh viện, trường học và hàng không Công cụ này hoạt động dựa trên cảm nhận của khách hàng, giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
1 Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời gian và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ
2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong quá trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ
4 Tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng
5 Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng
6 Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng là khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng
7 Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ
8 An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình
10 Những yếu tố hữu hình (Tangibility): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,
Trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh thành RATER, một phiên bản dễ hiểu hơn RATER tập trung vào 5 yếu tố chính, giúp việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.
1 Responsiveness (Khả năng đáp ứng): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
2 Assurance (Sự đảm bảo): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin của họ và hình thức, tác phong cơ sở vật chất, nhân sự
3 Tangibles (Phương tiện hữu hình): Trang thiết bị và các thông tin truyền thông
4 Empathy (Sự đồng cảm): Chăm sóc, quan tâm cá nhân mà công ty cung cấp cho khách hàng của mình
5 Reliability (Sự tin cậy): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
Bảng câu hỏi Servqual thông thường sẽ bao gồm các cặp mục phù hợp; trong đó là 22 mục EXPECTATIONS (kỳ vọng) và 22 mục PERFORMANCE (cảm nhận),
Nghiên cứu đã xác định 39 yếu tố được tổ chức thành năm chiều, phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Các yếu tố kỳ vọng và xác thực trong bảng hỏi được chia thành 22 mục, trong đó có 4 mục thể hiện tính hữu hình.
The SERVQUAL model includes five dimensions of tangibles, five dimensions of reliability, four dimensions of responsiveness, four dimensions of assurance, and five dimensions of empathy Its strengths lie in providing a comprehensive framework for assessing service quality, allowing businesses to identify areas for improvement and enhance customer satisfaction However, it also has limitations, such as potential subjectivity in customer perceptions and the challenge of capturing the complexity of service interactions.
− Áp dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau
− Gắn kết được việc đánh giá chất lượng dịch vụ với người sử dụng dịch vụ thông qua việc khảo sát sự kỳ vọng của khách hàng
Giúp xác định sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và những kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ đó.
− Khó khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách hàng
− Người được hỏi khó phân biệt được chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận nên có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập
1 Cung cấp dịch vụ như đã hứa
2 Sự tin cậy trong việc xử lý các vấn đề về dịch vụ của khách hàng
3 Thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên
4 Cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết
5 Duy trì hồ sơ không có lỗi
Responsiveness 6 Thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện các dịch vụ
7 Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
8 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
9 Sẵn sàng trả lời các thắc mắc của khách hàng
10 Nhân viên truyền niềm tin cho khách hàng
11 Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn trong giao dịch
12 Nhân viên luôn lịch sự
13 Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
14 Mang đến cho khách hàng sự quan tâm riêng
15 Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách chu đáo
16 Lấy lòng khách hàng làm trọng tâm
17 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
18 Giờ kinh doanh thuận tiện
19 Trang thiết bị hiện đại
20 Cơ sở vật chất hấp dẫn trực quan
21 Nhân viên có ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp
22 Vật liệu hấp dẫn trực quan liên quan đến dịch vụ
Bảng 2.1 Bảng hỏi mô hình SERVQUAL
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng so với kỳ vọng thực tế của khách hàng
Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng dịch vụ xuất hiện khi nhà cung cấp không hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc họ không thể chuyển giao dịch vụ một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Áp dụng mô hình SERVPERF và IPA trong việc đánh giá chất lượng buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
2.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng, hay housekeeping, là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm vệ sinh phòng ốc và đảm bảo điều kiện vật chất cho khách trong suốt thời gian lưu trú Họ cung cấp dịch vụ cần thiết để mang đến trải nghiệm nghỉ ngơi hoàn hảo, đồng thời làm mới các phòng khi chuẩn bị đón khách hoặc sau khi khách đã rời đi Bộ phận này cũng bảo quản đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong khách sạn, đảm bảo mọi thứ luôn trong tình trạng vệ sinh tốt nhất, phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có những đặc điểm riêng như tính vô hình, không thể tồn kho và quá trình sản xuất cùng tiêu dùng diễn ra đồng thời, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm và dựa trên mức độ hài lòng của họ Đặc biệt, chất lượng phục vụ buồng cũng được xác định sau thời gian lưu trú của khách và có thể được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ buồng phòng là yếu tố quan trọng mà khách hàng sử dụng để đánh giá trải nghiệm nghỉ ngơi của họ Theo Nguyễn Quyết Thắng (2015), dịch vụ này không chỉ bao gồm phòng nghỉ mà còn các dịch vụ khác do cơ sở lưu trú cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng tương ứng với cấp hạng của cơ sở.
Chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà khách sạn cam kết để đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, bao gồm các tiêu chí về tiện nghi và kỹ năng phục vụ Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ, và điều này phụ thuộc vào cảm nhận của họ trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ buồng phòng ở khách sạn được xác định qua sự đánh giá của khách hàng về các dịch vụ bổ sung trong thời gian lưu trú.
2.2.2 Kết quả điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside a) Sự đa dạng dịch vụ trong khách sạn
Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ Ít Quá ít
Số lượng trang thiết bị trong phòng 50% 40% 10% 0%
Số lượng các dịch vụ bổ sung 10% 30% 50% 10%
Bảng 2.4: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sự đa dạng dịch vụ trong khách sạn (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty,
Nhiều khách hàng cho rằng khách sạn cần cải thiện số lượng và chủng loại dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, vì hiện tại chỉ có một số ít như điện thoại và wifi Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung Bên cạnh đó, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng cũng cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn Liberty.
Central Saigon Riverside được coi là một trong những địa điểm hàng đầu với chất lượng dịch vụ tốt, điều này là tiêu chí quan trọng nhất trong việc đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn.
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Kém
Khả năng giao tiếp, ứng xử 40% 30% 20% 10%
Sự tận tình phục vụ 60% 30% 10% 0%
Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại khách sạn Liberty cho thấy sự hài lòng cao từ phía khách hàng Báo cáo thống kê cho thấy nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện và nhanh nhẹn, góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy, đa số khách hàng hài lòng với sự nhiệt tình và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bộ phận buồng khách sạn Tuy nhiên, khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, chất lượng trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ cũng cần được chú trọng hơn.
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Kém
Bảng 2.6: Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng về trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn
Theo bảng 2.21, các trang thiết bị trong phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside tuy chưa hoàn toàn tiện nghi nhưng vẫn phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao Cách bày trí trong phòng được đánh giá hợp lý, đồng thời mức độ vệ sinh và an toàn cũng đạt tiêu chuẩn cao, tạo sự tin cậy cho khách hàng.
2.2.3 Lý do đề xuất 2 mô hình SERVPERF và IPA a) Sự phù hợp của mô hình SERVPERF
Mức độ sự kỳ vọng của khách hàng được thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 2.4: Sơ đồ Mức độ mong đợi cưa khách hàng (Nguồn: R.K Teas “Expectation, Performance Evaluation and Consumers Perceptions of Quality”, Journal of Marketing October 1993, pp 18 – 34)
Mức độ kỳ vọng của khách hàng tăng cao khi sản phẩm dịch vụ mang tính mới lạ, khác biệt và tạo ra trải nghiệm độc đáo Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng và khả năng quay lại của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, một khách sạn 4 sao cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác Nếu không có sự đổi mới trong dịch vụ, khách hàng sẽ không đặt kỳ vọng cao, do đó, việc áp dụng mô hình SERVPERF là hoàn toàn hợp lý.
Sau khi phân tích kết quả thống kê về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ buồng, nhóm nghiên cứu đã quyết định áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, với công thức Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi tương tự như trong mô hình SERVQUAL, nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng.
Bảng hỏi đánh giá cảm nhận của khách hàng được chia thành 22 mục, trong đó có 4 mục liên quan đến tính hữu hình (Tangible), 5 mục về mức độ tin cậy (Reliability), 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng (Responsiveness), 4 mục liên quan đến sự bảo đảm (Assurance) và 5 mục thể hiện sự đồng cảm (Empathy).
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng, và khi khách hàng hài lòng, dịch vụ được coi là tốt Mô hình SERVPERF là công cụ lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụ trong bộ phận buồng phòng của khách sạn, vì nó tập trung vào trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Việc áp dụng mô hình SERVPERF kết hợp với phân tích IPA sẽ giúp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ.
Nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central, nhằm đánh giá tình trạng cung cấp dịch vụ hiện tại Mặc dù mô hình này giúp xác định các yếu tố như Responsiveness, Reliability, Tangibles, Assurance và Empathy mà khách sạn thực hiện tốt hoặc chưa tốt, nhưng nếu một yếu tố nào đó được khách sạn thực hiện tốt nhưng không quan trọng đối với khách hàng, thì khách sạn sẽ không đạt hiệu quả tối ưu Điều này có thể dẫn đến việc tiêu tốn chi phí cho những yếu tố không mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.
