ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF VÀ IPA TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE

“Ứng dụng mô hình SERVPERF và IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” để giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao quản lí, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất.

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÀI CUỐI KÌ MƠN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF VÀ IPA TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE Giảng viên hướng dẫn : THS NGUYỄN HẢI NAM Nhóm SV thực : NHĨM WINNER Nguyễn Hồng Long 71801047 Trần Trương Thảo Nghi 71802049 Quách Thanh Hồng 71800993 Nguyễn Minh Trí 71801715 Nguyễn Hình Như Ý 71802547 Nguyễn Hồng Nhi 71802066 Đặng Thanh Nguyên 71802056 Lê Nguyễn Như Mai 71802033 Lê Ngọc Phương Thi 51702044 10 Lê Đức Thanh Tuấn 41502055 TP HCM, THÁNG NĂM 2021 TP HCM, THÁNG NĂM 2021 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÀI CUỐI KÌ MƠN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF VÀ IPA TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE Giảng viên hướng dẫn : THS NGUYỄN HẢI NAM Nhóm SV thực : NHĨM WINNER Nguyễn Hoàng Long 71801047 Trần Trương Thảo Nghi 71802049 Quách Thanh Hồng 71800993 Nguyễn Minh Trí 71801715 Nguyễn Hình Như Ý 71802547 Nguyễn Hồng Nhi 71802066 Đặng Thanh Nguyên 71802056 Lê Nguyễn Như Mai 71802033 Lê Ngọc Phương Thi 51702044 10 Lê Đức Thanh Tuấn 41502055 TP HCM, THÁNG NĂM 2021 TP HCM, THÁNG NĂM 2021 BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC STT 10 Họ tên Nguyễn Hoàng Long Trần Trương Thảo Nghi Quách Thanh Hồng Nguyễn Minh Trí Nguyễn Hùynh Như Ý Nguyễn Hồng Nhi Đặng Thanh Nguyên Lê Nguyễn Như Mai Lê Ngọc Phương Thi Lê Đức Thanh Tuấn MSSV 71801047 Công việc giao Mức độ hồn thành (%) Soạn outline, phân chia cơng việc, chỉnh sửa nội dung 100% Soạn nội dung 95% Soạn nội dung Soạn nội dung Soạn nội dung Soạn nội dung Soạn nội dung Soạn nội dung Soạn nội dung Soạn nội dung 95% 95% 100% 100% 100% 95% 100% 100% 71802049 71800993 71801715 71802547 71802066 71802056 71802033 51702044 41502055 Ký tên Nhóm thống ký tên MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU .1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ MA TRẬN DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .8 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE .11 1.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 11 1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 12 1.2.1 Dịch vụ lưu trú 12 1.2.2 Các dịch vụ khác 14 1.3 Đối tượng khách hàng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 16 1.3.1 Thống kê đối tượng khách hàng theo độ tuổi 16 1.3.2 Thống kê khách hàng theo mục đích chuyến .17 1.3.3 Thống kế khách hàng theo nghề nghiệp 19 1.3.4 Sự phù hợp mức giá khách hàng 20 1.4 Thực trạng chất lượng buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 21 1.4.1 Sơ đồ tổ chức nhân sư khách sạn 21 1.4.2 Cơ cấu đặc điểm nhân 31 CHƯƠNG 2: CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 37 2.1 Các mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ 37 2.1.2 Mơ hình SERVQUAL 37 2.1.2 Mơ hình SERVPERF .43 2.1.3 Mơ hình IPA mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA – ImportancePerformance Analysis) .47 2.2 Áp dụng mơ hình SERVPERF IPA việc đánh giá chất lượng buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 51 2.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng phòng 51 2.2.2 Kết điều tra hài lòng khách hàng dịch vụ buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 52 2.2.3 Lý đề xuất mơ hình SERVPERF IPA 53 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG ÁN TRIỂN KHAI MƠ HÌNH 56 3.1 Phát triển đo lường 56 3.1.2 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố chất lượng buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 56 3.1.3 Thang đo mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ buồng phòng khách hàng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 59 3.2 Thiết kế nghiên cứu 63 3.3 Phương pháp chọn mẫu 66 3.2.1 Kích thước cách chọn mẫu .66 3.2.2 Đối tượng khảo sát cách tiếp cận .66 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu 68 3.4.2 Cơ sở lý thuyết 68 3.4.3 Nghiên cứu định tính 68 3.4.4 Tiến hành khảo sát 69 3.4.5 Thu thập thông tin xử lý liệu .69 3.4.6 Nghiên cứu định lượng .70 3.4.7 Kết luận đưa giải pháp 70 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT 71 4.1 Tỷ lệ phản hồi 71 4.2 Thông tin cá nhân .71 4.2.1 Giới tính 71 4.2.3 Mục đích chuyến 72 4.2.4 Nghề nghiệp .73 4.3 Phân tích mơ hình SERVPERF 73 4.3.1 Phương tiện hữu hình (Tangibilities) .73 4.3.2 Độ tin cậy (Reliability) .79 4.3.3 Mức độ phản hồi (Responsiveness) 87 4.3.4 Sự đảm bảo (Assurance) 93 4.3.5 Sự cảm thông (Empathy) 102 4.4 Phân tích mơ hình IPA .110 4.4.1 Phương tiện hữu hình (Tangibility) 110 4.4.2 Độ tin cậy (Reliability) 116 4.4.3 Độ phản hồi (Responsiveness) .123 4.4.4 Độ bảo đảm (Assurance) 128 4.4.5 Sự cảm thông (Empathy) 135 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ .143 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 147 6.1 Kết luận 147 6.2 Những hạn chế khó khăn trình thực 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO 150 PHỤ LỤC 151 PHỤ LỤC 160 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Bảng 1.6 Bảng 1.7 Bảng 1.8 Bảng 1.9 Bảng 1.10 Bảng 1.11 Bảng 1.12 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 4.1 Những loại phòng Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Dịch vụ Nhà hàng & Bar Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Dịch vụ MICE Khách sạn Liberty Central Saigon Riversid Dịch vụ bổ sung Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Thống kê đối tượng khách hàng theo độ tuổi đến khách sạn năm 2015 năm 2016 Thống kê đối tượng khách hàng theo mục đích chuyến đến khách sạn năm 2015 năm 2016 Thống kê đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp đến khách sạn năm 2015 năm 2016 Cơ cấu nhân phận buồng phịng theo giới tính Thống kê nhân viên dọn phịng theo trình độ học vấn Kết điều tra ý kiến khách hàng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phòng khách sạn Liberty Central Riverside Cơ cấu nhân theo độ tuổi nhân viên dọn phòng Đặc điểm nhân qua hệ Bảng hỏi mơ hình SERVQUAL Thang đo kết thực SERVPERF khách sạn So sánh ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Kết điều tra ý kiến khách hàng đa dạng dịch vụ khách sạn Kết điều tra ý kiến khách hàng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Kết điều tra ý kiến khách hàng trang thiết bị tiện nghi phòng ngủ Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Thang đo mức độ quan trọng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Bảng đo lường đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát Bảng phân loại độ tuổi khách đến khách sạn qua năm Giá trị trung bình yếu tố “Phương tiện hữu hình” Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 Bảng 4.20 Bảng 4.21 Bảng đánh giá nêu giải pháp biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố “Độ tin cậy” Bảng đánh giá nêu giải pháp biến quan sát yếu tố độ tin cậy Gía trị trung bình yếu tố “Mức độ phản hồi” Bảng đánh giá nêu giải pháp biến quan sát yếu tố độ phản hồi Gía trị trung bình yếu tố “Sự đảm bảo” Bảng đánh giá nêu giải pháp biến quan sát yếu tố độ đảm bảo Giá trị trung bình yếu tố “Sự cảm thông” Bảng đánh giá nêu giải pháp biến quan sát yếu tố độ cảm thơng Giá trị trung bình biến quan sát mức độ cảm nhận yếu tố phương tiện hữu hình Giá trị trung bình biến quan sát mức độ quan trọng yếu tố phương tiện hữu hình Bảng đánh mức độ quan trọng biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình Bảng đánh giá hiệu số mức độ quan trọng mức độ cảm nhận Bảng đánh giá hiệu số mức độ quan trọng mức độ cảm nhận biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình Giá trị trung bình biến quan sát mức độ cảm nhận yếu tố độ tin cậy Bảng đánh giá mức độ quan trọng biến quan sát yếu tố độ tin cậy Bảng đánh giá hiệu số mức độ quan trọng mức độ cảm nhận Đánh giá hiệu số mức độ quan trọng mức độ cảm nhận biến quan sát yếu tố độ tin cậy Giá trị trung bình biến quan sát mức độ cảm nhận yếu tố độ phản hồi Giá trị trung bình biến quan sát mức độ quan trọng yếu tố độ phản hồi Bảng 4.22 Bảng 4.23 Bảng 4.24 Bảng 4.25 Bảng 4.26 Bảng 4.27 Bảng 4.28 Bảng 4.29 Bảng 4.30 Bảng 4.31 Bảng 4.32 Bảng 4.33 Bảng 4.34 Bảng đánh giá biến quan sát mức độ quan trọng yếu tố độ phản hồi Bảng đánh giá hiệu số mức độ cảm nhận mức độ quan trọng Bảng đánh giá hiệu số mức độ quan trọng mức độ cảm nhận biến quan sát yếu tố độ phản hồi Giá trị trung bình biến quan sát mức đô cảm nhận yếu tố độ đảm bảo Giá trị trung bình biến quan sát mức độ quan trọng yếu tố độ đảm bảo Bảng đánh giá biến quan sát mức đô quan trọng yếu tố độ đảm bảo Bảng đánh giá hiệu số mức độ quan trọng mức độ cảm nhận Bảng đánh giá hiệu số mức độ quan trọng mức đô cảm nhận yếu tố độ đảm bảo Giá trị trung bình biến quan sát mức độ cảm nhận yếu tố độ cảm thông Giá trị trung bình biến quan sát mức độ quan trọng yếu tố độ cảm thông Bảng đánh giá biến quan sát mức đô quan trọng yếu tố độ cảm thông Bảng đánh giá hiệu số mức độ cảm nhận mức độ quan trọng Bảng đánh giá hiệu số biến quan sát mức độ cảm nhận mức độ quan trọng yếu tố độ cảm thông DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ MA TRẬN Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu Thống kê giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng Biểu đồ 4.1 khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Thống kê độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng Biểu đồ 4.2 khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Thống kê mục đích chuyến khách hàng sử dụng dịch vụ Biểu đồ 4.3 buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Thống kê nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ buồng Biểu đồ 4.4 phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố phương Biểu đồ 4.5 tiện hữu hình phận buồng phịng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Biểu đồ 4.6 Giá trị trung bình yếu tố “Phương tiện hữu hình” Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố độ tin cậy Biểu đồ 4.7 phận buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Biểu đồ 4.8 Giá trị trung bình yếu tố “Độ tin cậy” Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố độ phản Biểu đồ 4.9 hồi phận buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Biểu đồ 4.10 Gía trị trung bình yếu tố “Mức độ phản hồi” Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố độ tin cậy Biểu đồ 4.11 phận buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Biểu đồ 4.12 Gía trị trung bình yếu tố “Sự đảm bảo” Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố độ đảm Biểu đồ 4.13 bảo phận buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Biểu đồ 4.14 Gía trị trung bình yếu tố “Sự cảm thông” Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố phương Biểu đồ 4.15 tiện hữu hình phận buồng phịng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Anh/ chị tin tưởng khách sạn giải tốt vấn đề phát sinh trình anh/chị lưu trú khách sạn (Dependability in handling customer's service problems) Mức độ cảm nhận (Perception)      Mức độ quan trọng (Importance)      Khách sạn thực tất dịch vụ buồng phòng lần (Performing service right the first time) Mức độ cảm nhận (Perception)      Mức độ quan trọng (Importance)      Khách sạn thực dịch vụ buồng phòng thời gian thông báo (Providing services as the promised time)      Mức độ cảm nhận (Perception) Mức độ quan trọng (Importance)      Khách sạn cố gắng tuân thủ quy tắc để không xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ buồng phòng đến anh/chị (Maintaining error-free records)      Mức độ cảm nhận (Perception) Mức độ quan trọng (Importance)      Mức độ phản hồi (Responsiveness) 10 Thông báo cho khách hàng thời gian thực dịch vụ buồng phòng (Keeping customers informed about when services will be performed)      Mức độ cảm nhận (Perception) 155 Mức độ quan trọng (Importance)      11 Bộ phận buồng phịng ln cung cấp dịch vụ nhanh chóng (Promt service to customer)      Mức độ cảm nhận (Perception) Mức độ quan trọng (Importance)      12 Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (Willingness to help you)      Mức độ cảm nhận (Perception) Mức độ quan trọng (Importance)      13 Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc anh/chị sản phẩm, dịch vụ trình anh/chị lưu trú khách sạn (Readiness to respond to your enquiries)      Mức độ cảm nhận (Perception) Mức độ quan trọng (Importance)      Sự đảm bảo (Assurance) 14 Thái độ, tác phong làm việc nhân viên khách sạn tạo niềm tin cho anh/chị (Employees who instill confidence in you)      Mức độ cảm nhận (Perception) Mức độ quan trọng (Importance)      15 Dịch vụ buồng phòng khách sạn cung cấp tạo cho anh/chị cảm giác an toàn sử dụng dịch vụ (Making you feel safe in their transaction) 156 Mức độ cảm nhận (Perception)      Mức độ quan trọng (Importance)      16 Nhân viên buồng phịng ln có thái độ lịch (Employees who are consistently courteous) Mức độ cảm nhận (Perception)      Mức độ quan trọng (Importance)      17 Nhân viên buồng phịng có kiến thức dịch vụ khách sạn để trả lời câu hỏi anh/chị (Employees who have the knowledge to answer your questions)      Mức độ cảm nhận (Perception) Mức độ quan trọng (Importance)      Sự cảm thông (Empathy) 18 Nhân viên buồng phịng ln dành quan tâm đến anh/chị (Giving you individual attention)      Mức độ cảm nhận (Perception) Mức độ quan trọng (Importance)      19 Nhân viên hiểu giải vấn đề anh/chị cách chu đáo (Employees who deal with you in caring fasshion) Mức độ cảm nhận (Perception)      Mức độ quan trọng (Importance)      20 Lấy hài lòng khách hàng làm trọng tâm (Having the customer's best interest at heart) 157 Mức độ cảm nhận (Perception)      Mức độ quan trọng (Importance)      21 Nhân viên buồng phòng hiểu rõ nhu cầu anh/chị trình sử dụng dịch vụ buồng phòng (Employees who understand the your needs)      Mức độ cảm nhận (Perception) Mức độ quan trọng (Importance)      22 Thời gian thực dịch vụ buồng phịng linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng (Convenient schedules for customer) Mức độ cảm nhận (Perception)      Mức độ quan trọng (Importance)      Anh/chị nhận khảo sát từ ai?  Hồng Nhi  Như Ý  Minh Trí  Phương Thy  Thảo Nghi  Như Mai  Thanh Hồng  Thanh Tuấn Cảm ơn quý anh/chị dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành khảo sát (Thank you for your contribution) Kính chúc anh/chị ngày tốt lành