CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT
4.3. Phân tích mơ hình SERVPERF
4.3.2. tin cậy (Reliability)
Yếu tố độ tin cậy được đo lường qua 5 biến quan sát:
TC1: Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phịng đúng với những gì đã cam kết với anh/chị.
TC2: Anh/ chị tin tưởng khách sạn sẽ giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn.
TC3: Khách sạn thực hiện đúng tất cả các dịch vụ buồng phòng trong lần đầu tiên.
TC4: Khách sạn thực hiện các dịch vụ buồng phòng đúng như thời gian đã thông báo.
TC5: Khách sạn luôn cố gắng tuân thủ các quy tắc để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong q trình cung cấp dịch vụ buồng phòng đến anh/chị.
80
Biểu đồ 4.7: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố độ tin cậy trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Dựa theo số liệu của biểu đồ trên ta có thể thấy 5 biến quan sát của yếu tố độ tin cậy (Reliability) đều nhận được phản hồi từ 1 đến 5 tương ứng với “Hồn tồn khơng đồng ý" đến “Hoàn toàn đồng ý" từ khách hàng. Ở biến quan sát thứ nhất “Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phịng đúng với những gì đã cam kết với anh/chị” có giá trị trung bình là 4.2/5 cao nhất trong 5 biến quan sát, trong đó có 37.66% khách hàng “Hồn tồn đồng ý" và có đến 47.4% khách hàng “Đồng ý" cho thấy khách sạn cung cấp đúng với những gì đã quảng cáo với khách hàng. Ở biến quan sát thứ hai “Anh/ chị tin tưởng khách sạn sẽ giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn” nhận được phản hồi không mấy khả quan từ khách hàng, cụ thể các phản hồi phân bổ khá đều lần lượt là 24.03%; 18.18%; 29.22%; 27.92% tương ứng với “Không đồng ý" đến “Hoàn toàn đồng ý", đây là biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất chỉ 3.6/5, cho thấy khách hàng không nhận thấy được khách sạn giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú của họ. Biến quan sát thứ ba và thứ tư có giá trị trung bình ở mức khá lần lượt là 3.9 và 3.92, tuy nhiên vẫn còn nhận được nhiều phản hồi “Trung lập” từ khách hàng, cụ thể với biến quan sát thứ ba nhận được 17.53% và biến quan sát thứ tư nhận được 22.73% cho thấy khách hàng chưa cảm nhận rõ việc khách sạn thực hiện đúng tất cả các dịch vụ buồng phòng trong lần đầu tiên và thực hiện đúng như thời gian đã thông báo. Cuối cùng, biến quan sát thứ năm “Khách sạn luôn cố gắng tuân thủ các quy tắc để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong q trình cung cấp dịch vụ buồng phòng đến anh/chị” nhận
1.31.95 0.65 2.6 1.3 1.95 24.03 5.84 7.14 5.84 11.69 18.18 17.53 22.73 14.29 47.4 29.22 46.1 36.36 44.81 37.66 27.92 27.92 32.47 33.12 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 PTC1 PTC2 PTC3 PTC4 PTC5 Performance of Reliability Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
81
được phản hồi khá tốt từ khách hàng có giá trị trung bình 4.02/5 cho thấy khách hàng cảm thấy các quy tắc luôn đảm bảo được tuân thủ.
1 2 3 4 5 Trung bình PTC1 2 3 18 73 58 4.2 PTC2 1 37 28 45 43 3.6 PTC3 4 9 27 71 43 3.9 PTC4 2 11 35 56 50 3.92 PTC5 3 9 22 69 51 4.01
Bảng 4.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Độ tin cậy”
Biểu đồ 4.8: Giá trị trung bình các yếu tố của “Độ tin cậy”
Kí hiệu
Nội dung biến
quan sát GTTB Đánh giá Giải pháp PTC1 Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng với những gì đã cam kết với anh/chị
4.2
Biến quan sát PTC1 giá trị trung bình là 4.2/5, trong đó có 37.66% khách hàng đánh giá “Hoàn tồn đồng ý" và có đến 47.4% khách hàng đánh giá “Đồng ý" cho thấy khách hàng
Đây là biến quan sát có giá trị trung bình được đánh giá cao nhất trong 5 biến của yếu tố độ tin cậy.
Khách sạn cần tăng cường quản lí thơng tin đang được đăng tải trên Website
4.2 3.61 3.93 3.93 4.03 1 2 3 4 5 P-TC1 P-TC2 P-TC3 P-TC4 P-TC5 Độ tin cậy - P
82
không nhận thấy sự chênh lệch giữa sản phẩm-dịch vụ khách sạn đã cam kết trước đó so với trải nghiệm thực tế khi khách hàng lưu trú tại đây. Bởi vì khách sạn Liberty Central Riverside luôn đảm bảo rằng các thơng tin truyền thơng của mình đến với khách hàng phải thực tế và đúng với những gì mà khách hàng sẽ trải nghiệm tại đây thơng qua quy trình, nghiệp vụ đào tạo nhân viên.
và các trang OTA để đảm bảo các thông tin về dịch vụ đang được hiển thị đúng với những gì đã thơng báo với khách hàng.
Tổ chức các buổi kiểm tra “ngầm", các cấp quản lí trong bộ phận quản trị chất lượng dịch vụ có thể đóng giá làm khách hàng để đánh giá được chất lượng nhân viên và re-training khi cần thiết nếu nhận thấy nhân viên mắc nhiều lỗi trong quá trình phục vụ PTC2 Anh/ chị tin tưởng khách sạn sẽ giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình
anh/chị lưu trú tại khách sạn 3.6 Biến quan sát PTC2 có giá trị trung bình là 3.6/5, trong đó tỷ lệ khách hàng thể hiện mức độ không đồng ý là 24.03% và tỷ lệ khách hàng thể hiện thái độ trung lập là 18.18%, cho thấy khách sạn chưa giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú. Tuy rằng khách sạn Liberty có đưa ra quy trình xử lý than phiền của khách kết hợp với việc các nhân viên trước khi bắt đầu công việc của mình tại đây thì ln có các buổi training định hướng kỹ lưỡng về thái độ trong chương trình đào tạo.
Khách sạn cần đánh giá lại xem vấn đề nằm ở quy trình đã đưa ra hay nằm ở cách xử lý của nhân viên.
Quy trình:
- Ở bước 6 thay vì tất cả các lời than phiền phải gọi đến giám sát thì nhân viên lễ tân có thể tự xử lý trong quyền hạn của mình nếu vấn đề đó khơng q lớn để tránh mất thời gian của khách gây phản tác dụng.
- Cần bổ sung thêm bước thông báo đến các bộ phận liên quan để nhân viên ở các bộ phận này sẽ lưu ý rằng khách hàng đang trong trạng thái khơng tốt và họ cần lưu tâm đặc biệt. Ví dụ: lễ tân thay lời xin lỗi bằng voucher
83
sử dụng nhà hàng Square, thì cần gọi trước đến nhà hàng chuẩn bị thật tốt để xoa dịu khách vì nếu nhà hàng lại mắc lỗi thì khách hàng sẽ nhân đơi cơn giận của mình thì khơng tốt cho tương lai của khách sạn.
- Khách sạn cần tổng hợp lại những trường hợp than phiền phổ biến từ khách sạn hàng và đưa ra quy trình cụ thể (đã áp dụng và nhận được phản hồi tốt từ khách hàng) để nhân viên có thể diễn tập và xử lý tốt khi gặp phải. PTC3 Khách sạn thực hiện đúng tất cả các dịch vụ buồng phòng trong lần đầu tiên 3.9 Biến quan sát PTC3 có giá trị trung bình là 3.9/5 trong đó tỷ lệ khách hàng thể hiện mức độ trung lập là 17.53% và tỷ lệ khách hàng thể hiện thái độ không đồng ý là 5.84%, cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng với việc thực hiện đúng tất car các dịch vụ trong lần đầu tiên. Điều này cho thấy nhân viên tại khách sạn vẫn chưa tuân thủ các quy định về quy trình cung cấp dịch vụ buồng phòng cho khách hàng. Vai trò giám sát và quản lí nhân viên chưa được xiết chắc.
Mỗi nhân viên buồng phòng tại khách sạn Liberty sẽ có khối lượng cơng việc trung bình khá chênh lệch giữa ca sáng và ca tối, cụ thể ca sáng mỗi nhân viên cần dọn 13 phòng, mất khoảng 45 phút/phòng và ca tối mỗi nhân viên cần dọn 58 phòng chủ yếu làm turndown service mất khoảng 10-20 phút/phòng. Như vậy, khách sạn cần lắng nghe ý kiến của nhân viên và điều chỉnh hợp lý (giảm khối lượng phòng xuống khoảng 30 phòng cho ca tối hoặc bổ sung 2 nhân viên partime) để nhân viên có thể làm việc hiệu quả hơn.
84
Thực hiện các chương trình đào tạo định kì 3 tháng một lần để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các quy trình tránh sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách sạn.
Đối với nhân viên mới thì sẽ có những khóa học riêng về các nghiệp vụ, các quy trình,.. sau đó sẽ tiến hành làm kiểm tra để đánh giá và trở thành nhân viên chính thức.
- Giám sát tầng cũng như quản lý thắt chặt việc giám sát và kiểm tra, đánh giá quy trình làm việc của nhân viên để kịp thời điều chỉnh.
PTC4
Khách sạn thực hiện các dịch vụ buồng phòng đúng như thời gian đã thông báo 3.92 Biến quan sát PTC4 có giá trị trung bình là 3.92/5 trong đó tỷ lệ khách hàng thể hiện thái độ “không đồng ý” chiếm 7.14% và tỷ lệ khách hàng thể hiện thái độ “trung lập” là 22.73%, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng về việc khách sạn thực hiện các dịch vụ buồng phòng đúng như thời gian đã thông báo. Khách sạn vẫn chưa kiểm soát tốt thời gian cung cấp dịch vụ buồng phòng. Nhân viên chưa
Khi khách hàng tiến hành check-in, lễ tân sẽ phải thông báo cho khách hàng về thời gian liên quan đến dịch vụ buồng phòng như: thời gian dọn phòng và các dịch vụ khách nếu khách có nhu cầu. Khách sạn nên tổ chức các buổi training định kì 3 tháng một lần để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các quy trình các quy trình, cung cấp dịch vụ buồng phòng cho khách hàng nhanh chóng nhất.
85
nắm rõ hết các quy trình, chưa có sự giám sát chặt chẽ của giám sát và quản lý và sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn.
Giám sát và quản lý phải thường xuyên giám sát và kiểm tra việc thực hiện công việc của nhân viên, đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng các quy trình và thực hiện trong thời gian tiêu chuẩn. (Đối với trường hợp nhân viên dọn phòng còn dơ, giám sát cần điều phối cho thực hiện lại và ghi chép lại tần suất cũng như chất lượng thực hiện công việc của nhân viên. Đề ra hạn mức lớn hơn 3 lần vi phạm, nhân viên sẽ rơi vào tình trạng “xấu”, áp dụng biện pháp xử lý như giảm mức ưu tiên khi đăng ký ca làm việc của mình)
Đảm bảo thơng tin được truyền đạt chính xác và đáp ứng kịp thời thì khách sạn cần đảm bảo sự hợp tác từ bộ phận lễ tân và buồng phịng, vì vậy khách sạn vẫn phải lưu ý khâu tuyển dụng và đào tạo nhân viên có thể phù hợp với văn hoá chung của Liberty. PTC5 Khách sạn luôn cố gắng tuân thủ các quy tắc để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình cung cấp 4.01 Biến quan sát PTC5 có giá trị trung bình là 4.01/5, trong đó có 33.12% khách sạn đánh giá “Hoàn toàn đồng ý” và 44.8% khách hàng đánh giá “Đồng ý" đây là chỉ số khả quan Khách sạn cần đảm bảo các đợt tuyển dụng và training của mình theo đúng chuẩn đã đề ra và đảm bảo tính minh bạch (khơng có ngoại lệ, ví dụ: nhân viên buồng phịng thì cần tốt
86
dịch vụ buồng phòng đến anh/chị
cho thấy khách hàng cảm thấy các quy tắc luôn đảm bảo được tuân thủ bởi nhân viên cũng như khách sạn để khơng xảy ra bất kỳ sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ buồng phòng đến với khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn 14.29% khách hàng đánh giá ở mức “Trung lập" cho nên khách sạn vẫn cần lưu ý và cải thiện để tăng mức độ hài lòng của khách hàng ở tiêu chí này.
nghiệp THPT trở lên có nghiệp vụ cơ bản và ít nhất 1 năm kinh nghiệm tại khách sạn 4 sao trở lên; ngồi ra Toeic trên 300 và có thể giao tiếp cơ bản khi khách hỏi) để các nhân viên, những người đại diện cho khách sạn phục vụ đến khách sạn có đầy đủ các tiêu chí cũng như tố chất đúng chuẩn tránh việc phải sa thải nhân sự và tổ chức tuyển dụng, đào tạo lại nhiều lần.
Thực hiện đào tạo định kỳ 3 tháng/lần để đảm bảo nhân viên nắm rõ các quy trình cung cấp dịch vụ buồng phịng.
Đưa ra những quy định về việc tuân thủ các quy trình làm việc. Nếu thực hiện đúng và có thái độ tốt trong q trình làm việc sẽ được khen thường, ngược lại sẽ có những chế tài, hình thức xử phạt cho nhân viên.
Cấp giám sát và quản lý cần tăng cường hoạt động giám sát và quản lý nhân viên, để đảm viên thực hiện đúng các quy trình tuân thủ các tiêu chuẩn đã đặt ra.
Bảng 4.4: Bảng đánh giá và nêu giải pháp các biến quan sát của yếu tố độ tin cậy.
Giá trị trung bình của biến PTC là 3.93 chứng tỏ mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ buồng phòng ở khách sạn còn thấp. Khách sạn nên điều chỉnh lại
87
roster làm việc trong những mùa cao điểm để có đủ lực lượng nhân sự, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Ngoài ra khách sạn nên cải thiện các quy trình xử lý than phiền, quy trình làm phịng,… đảm bảo nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên tốt để không xảy ra sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ và thực hiện đúng thời gian như đã thông báo.