CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT
4.4. Phân tích mơ hình IPA
4.4.4. bảo đảm (Assurance)
Yếu tố độ đảm bảo được thể hiện qua 4 biến quan sát:
ĐB1: Thái độ, tác phong làm việc của nhân viên khách sạn tạo niềm tin cho anh/chị.
ĐB2: Dịch vụ buồng phòng khách sạn cung cấp tạo cho anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ.
ĐB3: Nhân viên buồng phịng ln có thái độ lịch sự.
ĐB4: Nhân viên buồng phịng có kiến thức về dịch vụ khách sạn để trả lời các câu hỏi của anh/chị.
129
Biểu đồ 4.23: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố độ đảm bảo trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
Thông qua 4 câu hỏi khảo sát đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo mà phía khách sạn mang đến cho họ và kết quả cho thấy rằng, phần lớn những người tham gia khảo sát đều bày tỏ thái độ “đồng ý” hoặc “hoàn toàn đồng ý” với cả bốn biến quan sát, cụ thể biến có số lượng người “hoàn toàn đồng ý cao nhất” là biến PĐB1 chiếm tỷ lệ 44.81% và biến PĐB2 là biến có tỷ lệ người “đồng ý” cao nhất. Tuy nhiên, vấn đề đáng để lưu tâm và xem xét là lượng người “hồn tồn khơng đồng ý”, “khơng đồng ý” và có ý kiến “ trung lập” đối với các biến quan sát vẫn chiếm tỷ lệ tương đối cao, đặc biệt là biến PĐB4 với phát biểu rằng “Nhân viên buồng phịng có kiến thức về dịch vụ khách sạn để trả lời các câu hỏi của anh/chị .” có tỷ lệ người “khơng đồng ý” cao nhất chiếm 24.03% điều này cho thấy rằng khách sạn vẫn cịn nhiều thiếu sót và cần có những biện pháp cải thiện nhằm mang đến những cảm nhận tốt nhất cho khách hàng. 1 2 3 4 5 Trung bình PĐB1 2 6 22 55 69 4.2 PĐB2 4 4 22 82 42 4.02 PĐB3 1 7 30 75 41 3.97 PĐB4 2 22 37 50 43 3.73
Bảng 4.25: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ cảm nhận của yếu tố mức độ đảm bảo. 1.33.9 2.62.6 0.654.55 1.3 14.29 14.29 14.29 19.48 24.03 35.71 53.25 48.7 32.47 44.81 27.27 26.62 27.92 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 PĐB1 PĐB2 PĐB3 PĐB4 Performance of Assurance Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
130
Biểu đồ 4.24: Thống kê về mức độ quan trọng của khách hàng về yếu tố mức độ đảm bảo trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside.
Dựa vào biểu đồ và các giá trị trung bình từ các biến đo lường, kết quả cho thấy được ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ cao nhất trong các ý kiến còn lại của 4 biến đo lường. Cụ thể về ý kiến “hoàn toàn đồng ý” biến IĐB2 chiếm đến 61.04% về “Dịch vụ buồng phòng khách sạn cung cấp tạo cho anh/chị cảm giác an tồn khi sử dụng dịch vụ” có tỉ lệ cao nhất trong 3 biến còn lại và điều này cho thấy khách hàng rất chú ý đến sự an toàn mà khách sạn mang lại đây là một yếu tố quan trọng. Biến IĐB3 đứng sau IĐB2 với tỉ lệ là 58.44% về “Nhân viên buồng phịng ln có thái độ lịch sự”. IĐB4 “Nhân viên buồng phịng có kiến thức về dịch vụ khách sạn để trả lời các câu hỏi của anh/chị” chiếm 55.84% và cuối cùng là biến IĐB1 chiếm 50.65%. Từ đây ta thấy được một kết quả mang tính tích cực cho Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
1 2 3 4 5 Trung bình
IĐB1 2 6 18 50 78 4.29
IĐB2 1 4 14 41 94 4.46
IĐB3 2 3 13 46 90 4.44
IĐB4 2 4 18 44 86 4.37
Bảng 4.26: Giá trị trung bình các biến quan sát của mức độ quan trọng về yếu tố độ đảm bảo. 1.33.911.69 0.652.69.09 1.31.958.44 1.32.611.69 32.47 26.62 29.87 28.57 50.65 61.04 58.44 55.84 0 20 40 60 80 100
IĐB1 IĐB2 IĐB3 IĐB4
Importance of Assurance
Hoàn tồn
khơng đồng ý
Khơng
đồng ý
Trung lập Đồng ý Hồn tồn
131
Biểu đồ 4.25: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ quan trọng của yếu tố độ đảm bảo.
Kí
hiệu Nội dung biến quan sát GTTB Giải thích
IĐB2
Dịch vụ buồng phòng khách sạn cung cấp tạo cho anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ
4.42
Đây là 1 biến quan sát giá trị trung bình 4.46 là giá trị cao nhất của mức độ quan trọng về yếu tố độ đảm bảo. Với kết quả cho thấy ý kiến của khách hàng “hoàn toàn đồng ý” - thể hiện sự hài lòng của họ khi lưu trú tại khách sạn. Việc tạo cho khách hàng có cảm giác an toàn là một trong những yếu tố cần thiết và quan trọng. Những thiết bị, công cụ, hệ thống giám sát an ninh, môi trường xung quanh và cả cơ sở vật chất nằm trong khách sạn cũng là một trong những mối lưu tâm của khách để đánh giá được chất lượng của khách sạn.
IĐB3 Nhân viên buồng
phịng ln có thái độ lịch sự 4.42
Với giá trị trung bình của biến chỉ đứng sau biến IĐB2 thì điều này cũng thể hiện được mức độ quan trọng của biến IĐB3. Là một
4.29 4.46 4.44 4.37 4.2 4.25 4.3 4.35 4.4 4.45 4.5
I-ĐB1 I-ĐB2 I-ĐB3 I-ĐB4
132
ngành nghề mang tính dịch vụ cao, việc thể hiện được lịng hiếu khách và tơn trọng khách hàng đáng được chú ý đến. Thái độ lịch sự của nhân viên buồng phịng góp phần giúp cho khách sạn nâng cao được chất lượng của họ.
IĐB4
Nhân viên buồng
phịng có kiến thức về dịch vụ khách sạn để trả lời các câu hỏi của anh/chị
4.41
Sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ được thể hiện qua công việc họ thực hiện và có thể giải đáp những thắc mắc từ khách hàng là yếu tố cần thiết của một khách sạn 4 sao. Để thể hiện được đẳng cấp và giá trị cao của mình khách sạn cần phải tuyển chọn những nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sâu sắc về tính chất cơng việc. Điều này sẽ để lại những ý kiến tích cực về chất lượng dịch vụ của khách sạn trong mắt khách hàng.
IPH1
Thái độ, tác phong làm việc của nhân viên khách sạn tạo niềm tin cho anh/chị
4.06
Đây là biến quan sát có giá trị trung bình về mức độ quan trọng thấp nhất trong yếu tố phương tiện hữu hình. Tuyển chọn những nhân viên cần có chun mơn, kinh nghiệm cao là một lợi thế. Trong quá trình thực hiện công việc nhân viên cần thể hiện những tác phong làm việc tự tin, dứt khoát, hạn chế tốt nhất việc xảy ra lỗi hoặc sơ xuất. Ngoài ra, có thái độ tốt khi thực hiện cơng việc sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng chất lượng hơn vào sản phẩm nhân viên đó tạo ra.
Bảng 4.27: Bảng đánh giá các biến quan sát mức độ quan trọng của yếu tố độ đảm bảo.
133
Phân tích mơ hình IPA
Hiệu số Chất lượng dịch vụ
P - I >= 0 Tốt
P – I < 0 Không tốt
Bảng 4.28: Bảng đánh giá hiệu số giữa mức độ quan trọng và mức độ cảm nhận.
Kí
hiệu Persormance (P) Importance (I) Hiệu số (P-I) Đánh giá
ĐB1 4.2 4.29 -0.09 Chưa tốt
ĐB2 4.02 4.46 -0.44 Chưa tốt
ĐB3 3.39 4.46 -1.07 Chưa tốt
ĐB4 3.73 4.37 -0.64 Chưa tốt
Bảng 4.29: Bảng đánh giá hiệu số giữa mức độ quan trọng và mức độ cảm nhận của yếu tố độ đảm bảo.
Đối với mơ hình IPA của yếu tố độ bảo đảm hình được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm. Trong quá trình nghiên cứu khảo sát thì nhóm nghiên cứu nhận thấy sự thiên vị của khách hàng khi đánh giá mức độ thực hiện – khả năng cung cấp các dịch vụ buồng phòng liên quan đến yếu tố độ đảm bảo. Đa số khách hàng đều tỏ thái độ “đồng ý” hoặc “hoàn toàn đồng ý” dẫn đến nhiều hạn chế trong việc phân tích số liệu nghiên cứu. Các biến mà khách hàng thể hiện thái độ “không đồng ý” hoặc là hồn tồn khơng đồng ý không chênh lệch nhiều so với các mức độ khác. Chính vì thế mà nhóm nghiên cứu đã thay đổi cấu trúc ma trận IPA để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Ở ma trận IPA này nhóm quyết định lấy mức độ số 4 để phân biệt giữa sự hài lòng và khơng hài lịng của khách hàng đối với việc cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
134
Ma trận 4.4: Ma trận IPA của yếu tố độ đảm bảo.
Thơng qua việc phân tích mức độ cảm nhận và mức độ quan trọng của khách hàng về yếu tố độ đảm bảo, các biến quan sát ĐB3 và ĐB4 có hiệu số âm và nằm ở góc phần tư thứ nhất chứng tỏ đây là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng và doanh nghiệp chưa cung cấp dịch vụ đáp ứng được sự hài lòng của họ. Khách sạn nên tập trung chú trọng cải thiện hai biến này. Biến ĐB3: Nhân viên buồng phịng ln có thái độ lịch sự, được khách hàng đánh giá khá thấp. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nên nâng cao các u cầu tuyển dụng, nhân viên phải có trình độ học vấn từ THPT trở lên và có tố chất làm nghề dịch vụ. Khách sạn cũng cần thực hiện các buổi training về thái độ và tác phong làm việc của nhân viên khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Biến ĐB4: Nhân viên buồng phịng có kiến thức về dịch vụ khách sạn để trả lời các câu hỏi của anh/chị, biến quan sát này được khách hàng đánh giá khơng cao. Nhân viên buồng phịng ln được đào tạo các kiến thức về dịch vụ buồng phòng cũng như là các kiến thức về khách sạn. Khi tiếp nhận câu hỏi từ khách hàng, nhân viên buồng phòng sẽ trả lời câu hỏi trong khả năng và quyền hạn của mình, nếu các câu hỏi vượt xã khả năng thì sẽ gọi ngay cho giám sát hoặc quản lí để kịp thời phản hồi cho khách hàng. Mặc khác trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng còn hạn chế nên sẽ gặp rất nhiều trở ngại khi giải đáp các câu hỏi của khách quốc tế.
Hai biến quan sát ĐB1 và ĐB2 mặc dù nằm ở góc phần tư thứ hai, khách sạn đang làm rất tốt tiếp tục phát triển nhưng lại có hiệu số nhỏ hơn khơng chứng tỏ, điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hồn tồn hài lịng. Khách sạn cần tập trung phát triển hai biến này, ĐB1: Thái độ, tác phong làm việc của nhân viên khách sạn tạo niềm tin cho anh/chị, và biến ĐB2: Dịch vụ buồng phòng khách sạn cung cấp tạo cho
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Im p orta n ce Performance
135
anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ. Đối với biến ĐB1, khách sạn cần nâng cao chất lượng nhân sự trong bộ phận buồng phịng. Thực hiện các buổi training định kì để đảm bảo nhân viên buồng phịng ln thực hiện đúng quy định về thái độ và tác phong khi phục vụ cho khách hàng. Đối với biến ĐB2 khách sạn cần nghiêm ngặt trong các quy trình đảm bảo an ninh và an toàn tại khách sạn. Thực hiện các buổi đào tạo định kì về các kĩ năng thốt hiểm, kĩ năng PCCC, kĩ năng sơ cứu khi xảy ra các tình huống bất trắc.
4.4.5. Sự cảm thơng (Empathy)
Yếu tố độ cảm thông được thể hiện qua 4 biến quan sát:
CT1: Nhân viên buồng phịng ln dành sự quan tâm đến anh/chị.
CT2: Nhân viên luôn hiểu và giải quyết các vấn đề của anh/chị một cách chu đáo.
CT3: Lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm.
CT4: Nhân viên buồng phòng hiểu rõ các nhu cầu của anh/chị trong quá trình sử dụng dịch vụ buồng phòng.
CT5: Thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng có thể linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng.
Biểu đồ 4.26: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố độ cảm thơng trong bộ phận buồng phịng của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside. 1.95 2.6 1.95 2.6 0.65 12.99 7.79 12.99 13.64 4.55 22.73 25.32 24.68 33.12 9.09 31.17 35.06 33.77 18.83 35.71 31.17 29.22 26.62 31.82 50 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 PCT1 PCT2 PCT3 PCT4 PCT5 Performance of Empathy Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
136
Dựa vào biểu đồ trên cho thấy mức độ đồng cảm thể hiện qua 5 biến quan sát. Ta thấy được biết PCT5 là 4.31 là chiếm tỉ trọng cao nhất về khách hàng có ý kiến hồn tồn đồng ý về “Thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng có thể linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, các biến PCT1, PCT2, PCT3- biến này có tỉ lệ xấp xỉ nhau về tỉ lệ “đồng ý” từ khách hàng. Tuy nhiên, biến PCT2:” Nhân viên luôn hiểu và giải quyết các vấn đề của anh/chị một cách chu đáo” cũng chiếm tỷ lệ cao nhất về ý kiến “đồng ý” từ phía khách hàng, chiếm 54 phiếu. Từ đây, ta thấy được nhìn chung khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự chu đáo” của bộ phận buồng phòng.
1 2 3 4 5 Trung bình PCT1 3 20 35 48 48 3.78 PCT2 4 12 39 54 45 3.82 PCT3 3 20 38 52 41 3.72 PCT4 4 21 51 29 49 3.65 PCT5 1 7 14 55 77 4.31
Bảng 4.30: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ cảm nhận của yếu tố độ cảm thông.
Biểu đồ 4.27: Thống kê về mức độ quan trọng của khách hàng về yếu tố độ cảm thông trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside
Dựa vào biểu đồ trên cho ta thấy tầm quan trọng của sự đồng cảm thể hiện qua 5 biến quan sát. Trong đó biến ICT5 chiếm tỉ lệ cao nhất: 4.41 về khách hàng có ý
1.951.95 1.32.6 0.653.25 0.654.55 1.952.6 9.74 9.74 9.74 11.69 8.44 32.47 54.55 52.6 51.95 29.22 53.9 31.82 33.77 31.17 57.79 0 10 20 30 40 50 60 70
ICT1 ICT2 ICT3 ICT4 ICT5
Importance of Empathy
Hồn tồn
khơng đồng ý
Khơng
đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
137
kiến hoàn toàn đồng ý về : “Thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng có thể linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng”.Đồng thời, các biến ICT 2, ICT3, ICT4 có tỉ lệ xấp xỉ nhau về tỉ lệ “đồng ý” từ khách hàng.Tuy nhiên, biến ICT2: “Nhân viên luôn hiểu và giải quyết các vấn đề của anh/chị một cách chu đáo” cũng chiếm tỉ trọng cao nhất về ý kiến “đồng ý’ từ phía khách hàng, chiếm 84 phiếu.Từ đây, ta thấy được nhìn chung khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự chu đáo” của bộ phận buồng phòng.
1 2 3 4 5 Trung bình ICT1 3 3 15 50 83 4.36 ICT2 2 4 15 84 49 4.14 ICT3 1 5 15 81 52 4.18 ICT4 1 7 18 80 48 4.1 ICT5 3 4 13 45 89 4.41
Bảng 4.31: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ quan trọng của yếu tố độ cảm thông.
Biểu đồ 4.28: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ quan trọng của yếu tố đơ cảm thơng.
Kí
hiệu Nội dung biến quan sát GTTB Giải thích
ICT1
Nhân viên buồng
phịng ln dành sự quan tâm
đến anh/chị 4.41
Biến đầu tiên cao nhất thể hiện sự quan trọng nhất trong các biến với mức trung bình 4.41. Trong danh mục của
4.36 4.14 4.18 4.1 4.41 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
I-CT1 I-CT2 I-CT3 I-CT4 I-CT5
138
sự tận tâm của một nhân viên buồng phòng đều thể hiện trong từng khâu làm việc của họ, điều này gián tiếp thể hiện sự quan tâm đến khách hàng không chỉ qua sự giao tiếp mà còn thể hiện ở từng chi tiết nhỏ nhất khi khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn. Chính vì vậy nhân viên buồng phịng ln dành sự quan tâm đến khách hàng là rât quan trọng.
ICT2
Nhân viên luôn hiểu và giải quyết các vấn đề của anh/chị một cách chu đáo
4.36
Với giá trị trung bình là 4.36 thể hiện khách hàng hồn tồn đồng ý việc nhân viên buồng phịng thấu hiểu và giải quyết các vấn đề một cách chu đáo. Sự đánh giá của khách