1.4. Thực trạng chất lượng buồng phòng tại khách sạn LibertyCentralSaigon
1.4.2. Cơ cấu và đặc điểm về nhân sự
Cơ cấu nhân sự theo giới tính:
Cấp bậc Giới tính Nam Nữ Giám đốc bộ phận 1 - Trưởng bộ phận - 1 Thư Ký 1 - Giám sát Tầng 1 - Khu vực công cộng 1 - Giặt là - 1 Tổ Hoa - 1 Trưởng ca Khu vực phòng 1 - Khu vực công cộng 1 - Nhân viên Làm phòng 7 18 Khu vực công cộng 5 - Giặt là 2 7 Đồng phục 1 2 Cắm hoa 1 3 Tổng nhân sự 22 33
32
Tổng nhân sự của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Liberty Central gồm có 55 người bao gồm 22 lao động nam và 38 lao động nữ, làm việc ở những cấp bậc khác nhau. Tuy nhiên khi bước vào những mùa cao điểm, khách sạn tuyển thêm nhân viên thời vụ nên số lượng nhân sự vẫn có thể dao động từ 55-60 người để đảm bảo rằng khách sạn luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Trong cơ cấu nhân sự, các cấp bậc quản lí của khách sạn bao gồm 1 Giám đốc bộ phận, 1 Trưởng bộ phận, 1 Thư kí buồng phòng và 4 giám sát hoạt động ở 4 khu vực khác nhau như (giám sát tầng, khu vực công cộng, giặt là và giám sát tổ hoa), ngoài ra, còn có một thành phần quan trọng, không thể thiếu trong hoạt động tạo nên hiệu quả kinh doanh cho khách sạn đó chính là đội ngũ nhân viên bao gồm 51 người. Trong đó, có 26 nhân viên (gồm 20 nữ, 6 nam) đảm nhận công việc dọn dẹp, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho các căn phòng và luôn trong tư thế sẵn sàng để phục vụ khách, ngoài ra còn có 6 nam nhân viên làm việc tại các khu vực công cộng của khách sạn, 9 nhân viên giặt là (7 nữ, 2 nam), 3 nhân viên đồng phục (1 nam, 2 nữ) và 4 nhân viên (3 nữ, 1 nam) làm ở tổ hoa.
Nhìn chung, bảng số liệu thống kê còn cho thấy ở bộ phận làm phòng, tỉ lệ nhân viên nữ chiếm đến 77% trong khi nam chỉ chiếm 23%. Điều này có thể dễ hiểu bởi tính chất công việc đòi hỏi cần có sự kỹ càng, chu đáo của nữ giới. Tuy nhiên, cũng không thể phủ nhận vai trò quan trọng của nam giới bởi họ có sức khỏe tốt, có thể làm các công việc nặng nhọc và trong một vài trường hợp họ cũng là những rất khéo léo và tỉ mỉ. Hơn thế nữa, đây còn là môi trường làm việc mà yêu cầu nhân viên phải thường xuyên về muộn hay thậm chí là phải trực ca đêm, chính các yếu tố này đã gây nên nhiều trở ngại cho nữ giới. Chính vì thế, việc chênh lệch tỉ lệ nam, nữ quá lớn cũng có thể là một phần lý do làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trình độ học vấn và kinh nghiệm làm việc:
Trình độ học vấn Số lượng Sau đại học 1 Đại học 10 Cao đẳng 7 Trung cấp 6 12/12 3
33
Bảng 1.9: Thống kê nhân viên dọn phòng theo trình độ học vấn.
Trong cơ cấu nhân sự của bộ phận buồng nói riêng, chỉ có cấp bậc giám sát tầng có hơn 2 năm kinh nghiệm tại vị trí của mình và đạt được trình độ sau đại học, bởi đặc thù công việc đòi hỏi người giám sát phải có kiến thức sâu rộng, nhiều kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để có thể hoàn thành tốt các công việc quản lý, điều phối và kiểm soát mọi hoạt động của cá nhân sự dưới cấp của mình.
Còn đối với các vị trí nhân viên của khách sạn, hầu hết họ đều đạt đến trình độ cao đẳng, đại học, trung cấp nghề, ngoài ra cũng có một số trường hợp chỉ đạt trình độ 12/12 và chưa có bằng cấp, tuy nhiên họ lại tích lũy được những kinh nghiệm đáng giá trong nghề.
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Kém
Trình độ chuyên môn 55% 30% 15% 0%
Trình độ ngoại ngữ 30% 30% 25% 15%
Khả năng giao tiếp, ứng xử 40% 30% 20% 10%
Sự tận tình phục vụ 60% 30% 10% 0%
Bảng 1.10 Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ phòng khách sạn Liberty Central Riverside.
Qua bảng cho thấy trình độ chuyên môn của nhân viên được đánh giá cao. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế. Ở khách sạn Liberty Central, nhân viên tốt nghiệp trung học phổ thông đã có thể trở thành nhân viên của khách sạn nếu trải qua một khoá đào tạo về nghiệp vụ buồng phòng. Đa phần thì những nhân viên này không giỏi ngoại ngữ bằng những nhân viên có bằng cao đẳng, đại học trở lên. Trong thời đại hội nhập, toàn cầu hóa như hiện nay, ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là đối với những nhân viên làm trong ngành dịch vụ. Bên cạnh đó, nhu cầu đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao làm việc ở bộ phận buồng phòng ngày càng cao.
Trong tổng số 26 nhân viên dọn phòng nói riêng thì nguồn nhân lực có được kiến thức, trình độ chuyên môn và đã qua đào tạo chỉ đạt đến mức tương đối, vẫn còn một số nhân viên chưa được đào tạo bài bản . Điều này có thể coi là một điểm yếu đối với khách sạn 4 sao như Liberty. Có thể gây nên nhiều trở ngại, ảnh hưởng khá nghiêm trọng và trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của cả doanh nghiệp nói chung và năng suất làm việc của bộ phận phòng nói riêng nếu không được kiểm soát chặt chẽ. Việc này còn đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có nhiều nỗ lực trong việc đào tạo nhân sự nếu muốn mang đến sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng tốt và chạm được đến sự hài lòng của khách lưu trú thì nguồn nhân lực phải đảm bảo 100% đều có được kiến thức, khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn cao.
34
Độ tuổi Giới tính Số lượng Tỷ trọng (%)
18 - 20 Nam 2 14.81 Nữ 2 21 - 38 Nam 6 77.78 Nữ 15 38 - 50 Nam 1 7.41 Nữ 1
Bảng 1.11: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của nhân viên dọn phòng.
Theo thông tin mà nhóm nghiên cứu thu thập được, lực lượng lao động của khách sạn chủ yếu thuộc vào nhóm lao động trẻ. Cụ thể, có đến 77.78% lao động ở độ tuổi từ 21-38 (tương ứng với 21 nhân viên), những lao động trong độ tuổi này tại khách sạn hiện đang làm ở các vị trị khác nhau từ cấp bậc nhân viên cho đến giám sát. Còn đối với các thực tập sinh, các nhân viên mới,.. sẽ rơi vào độ tuổi từ 18-20, chiếm 14.81% (tương đương với 4 nhân viên ), số lượng nhân viên còn lại thuộc độ tuổi từ 38-50, hầu hết các lao động ở độ tuổi này đều thuộc nhóm nhân viên làm việc lâu năm tại vị trí buồng phòng của khách sạn và có kinh nghiệm dày dặn.
Độ tuổi cũng có thể xem là một trong những yếu tố quyết định chất lượng đầu ra của sản phẩm bởi ở mỗi giai đoạn tuổi khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau ảnh hưởng đến tâm sinh lí của nhân viên trong suốt quá trình làm việc. Chính vì vậy, thấu hiểu được nhân sự của mình là một việc đầy khó khăn và thách thức nhưng nếu đạt được thì kết quả mạng lại sẽ rất tốt. Đặc điểm của từng giai đoạn tuổi trong cơ cấu nhân sự của khách sạn và sự ảnh hưởng lên chất lượng, và hiểu quả trong trong việc.
Độ tuổi Đặc điểm
18 - 20 (Thế hệ Z)
Ưu điểm: Giỏi ngoại ngữ, hiểu biết về công nghệ, tự tin, có kế hoạch nghề nghiệp rõ ràng. Thế hệ này không sợ thất bại và đa phần trong số họ xem thất bại như một cơ hội mới, một kinh nghiệm để tích lũy về sau
Nhược điểm: Có nhiều tham vọng, khó gắn kết lâu dài
21 - 38 (Thế hệ Y)
Ưu điểm: Đây là nguồn nhân lực chủ yếu của nền kinh tế toàn cầu, họ có tư duy mở, sẵn sàng học hỏi, tiếp thu kiến thức, văn hóa bên ngoài. Có thể nói thế hệ Y là sự dung hòa giữa
35 truyền thống và hiện đại. một mặt họ là người cởi mở, hòa nhập, coi trọng tự do cá nhân và biết nắm bắt xu hướng toàn cầu; nhưng mặt khác, họ cũng là những người lớn lên và chịu ảnh hưởng của văn hóa, lối suy nghĩ truyền thống.
Nhược điểm: Họ đề cao vai trò cá nhân, trong bất cứ việc gì, họ đều muốn để lại dấu ấn của riêng mình, thể hiện sự khác biệt. Thế hệ Y sáng tạo và năng động nhưng lại thiếu đi tính kiên nhẫn cần thiết cho công việc. Rất nhiều trong số họ luôn luôn nhảy việc trước khi thực sự hiểu được chính xác mình đang làm gì và công việc đó thực tế đem lại lợi ích gì cho bản thân.
39 - 50 (Thế hệ X)
Ưu điểm: Thế hệ X có những quan điểm và sự khác biệt trong cách làm việc, đặc biệt là cách quản lý và điều hành. Nhân viên ở thế hệ này độc lập, tháo vát và coi trọng chủ nghĩa cá nhân. Họ đề cao sự tự do và làm việc có trách nhiệm. Có khả năng đồng cảm cao, khả năng thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với người khác
Nhược điểm: Làm việc tùy theo nhu cầu của bản thân và thị trường
Bảng 1.12: Đặc điểm nhân sự qua từng thế hệ.
1.4.3. Tầm quan trọng của cơ cấu nhân sự trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng phòng:
Nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng trong mắt khách hàng. Ngoài cơ sở vật chất, các phương tiện, tiện ích có sẵn trong phòng khách sạn, họ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ gìn, cải thiện và đưa đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng. Việc có một đội ngũ nhân viên tốt sẽ giúp mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, tuỳ vào những đặc điểm khác nhau mà sẽ phù hợp với các yêu cầu công việc khác nhau.
Nếu có thể làm việc đúng sở trường, chuyên môn thì mới có thể phát huy hết hiệu suất làm việc. Việc có một cơ cấu nhân sự tốt ngay từ các cấp quản lý, giúp bộ phận phân chia công việc hợp lý, phù hợp với độ tuổi, giới tính và trình độ chuyên môn của từng nhân viên. Bên cạnh đó, hiểu rõ nhân viên để có những chính sách đào tạo, giúp nhân viên phát triển kỹ năng nghề nghiệp,.. Sự kết hợp ăn ý, thống nhất trong công việc không những thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn mang lại những giá trị tốt góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến sự hài lòng cho khách hàng và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
37