4.2.1. Giới tính
Biểu đồ 4.1: Thống kê giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Tỷ lệ giới tính khách hàng mà nhóm tiến hành khảo sát được là 50% nam và 50% nữ. Kết quả cho thấy không có sự chênh lệch về việc sử dụng dịch vụ buồng phòng ở khách sạn Liberty Central Riverside ở cả nam và nữ.
4.2.2. Độ tuổi 6% 81% 13% ĐỘ TUỔI Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi 50% 50% GIỚI TÍNH Nam Nữ
72
Biểu đồ 4.2: Thống kê độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng ở độ tuổi từ 18 đến 55 tuổi là cao nhất chiếm 81%, vì đây là nhóm tuổi lao động, có khả năng chi trả cao. Vì đây là nhóm tuổi lao động và có mục đích chuyến đi là công tác nên yêu cầu về dịch vụ buồng phòng của họ sẽ cao. Phòng nghỉ phải có kết nối Wifi ổn định, có khu vực bàn làm việc, và các văn phòng phẩm trong phòng. Bên cạnh đó họ còn sử dụng rất nhiều các dịch vụ bổ sung như dịch vụ đưa đón sân bay hay dịch vụ giặc ủi. Nhóm tuổi trên 55 tuổi chiếm tỷ trọng 13%, đây là chủ yếu là khách du lịch quốc tế nghỉ dưỡng tại khách sạn. Hầu hết những vị khách này đi nghỉ dưỡng nên họ cần không gian phòng nghỉ yên tĩnh và thoải mái. Chiếm tỷ trọng thấp nhất là dưới 18 tuổi, chiếm 6%, vì đây là nhóm tuổi có khả năng chi trả rất hạn chế, chủ yếu còn dựa vào gia đình.
4.2.3. Mục đích chuyến đi
Biểu đồ 4.3: Thống kê mục đích chuyến đi của khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Chiếm tỷ trọng cao nhất là mục đích chuyến đi là công tác với 36%. Điều này là phù hợp khi nhóm tuổi lao động từ 18 đến 55 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất. Những vị khách có mục đích chuyến đi là công tác thường yêu cầu về buồng phòng của họ rất cao về wifi, bàn làm việc, văn phòng phẩm,…Tiếp theo là mục đích chuyến đi là du lịch chiếm 26%, đối với mục đích công tác thì tỷ lệ khách hàng có mục đích chuyến đi là du lịch là phù hợp vì khách hàng luôn có nhu cầu du lịch hay nghỉ dưỡng. Thấp nhất là tỷ trọng khách hàng có mục đích chuyến đi là thăm thân.
26% 36% 16% 22% MỤC ĐÍCH CHUYẾN ĐI Du lịch Công tác
Thăm người thân Khác
73
4.2.4. Nghề nghiệp
Biểu đồ 4.4 Thống kê nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Doanh nhân là tỷ trọng nghề nghiệp cao nhất chiếm 58%, doanh nhân thường là những người có khả năng chi trả cao nên có yêu cầu rất cao về chất lượng buồng phòng, về trang thiết bị cũng như kĩ năng phục vụ của nhân viên. Tỷ trọng nghề nghiệp là cán bộ công chức chiếm 29% đây thường là đối tượng khách MICE. Đối tượng khách MICE thường là khách VIP, có địa vị quan trọng, có tầm ảnh hưởng, thu nhập cao và có khả năng chi trả cao. Nghề nghiệp khác chiếm 14%.
4.3. Phân tích mô hình SERVPERF
4.3.1. Phương tiện hữu hình (Tangibilities)
Yếu tố phương tiện hữu hình được đo lường qua 4 biến quan sát: HH1: Phòng khách sạn có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ. HH2: Phòng nghỉ khách sạn có nội thất thiết kế đẹp mắt.
HH3: Nhân viên buồng phòng có tác phong ăn mặc gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp.
HH4: Tài liệu, thông tin liên quan đến dịch vụ buồng phòng được thiết kế dễ hiểu và dễ tiếp cận. 58% 29% 14% NGHỀ NGHIỆP Doanh nhân Cán bộ công chức Khác
74
Biểu đồ 4.5: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside
Nhìn chung 4 biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibility) đều có mức độ cảm nhận của khách hàng là đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Ở biến PHH3 và biến PHH4 tỷ lệ khách hàng thể hiện quan điểm đồng ý (48.7% và 42.21%) và hoàn toàn đồng ý (28.7% và 36.3%) chiếm tỷ lệ cao nhất và chênh lệch khá lớn so với các mức độ khác chứng tỏ khách hàng thể hiện thái độ đồng ý với việc nhân viên buồng phòng có tác phong ăn mặc gọn gàng, lịch sự và tài liệu và thông tin liên quan đến dịch vụ buồng được thiết kế dễ hiểu và dễ tiếp cận. Ở biến PHH1 và PHH2 tỷ lệ mức độ không đồng ý và trung lập chiếm tỷ trọng cao, biến PHH1 và biến PHH2 có tỷ lệ không đồng ý lần lượt là 15.58% và 12.34%. Tỷ lệ mức độ trung lập ở biến PHH1 là 25,32%, còn ở biến PHH2 tỷ lệ mức độ trung lập là 31.17% bằng với mức độ đồng ý chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng nghỉ. Phương tiện hữu hình cung cấp trong dịch vụ buồng phòng còn hạn chế. Khách hàng đánh giá không cao về phòng khách sạn có trang thiết bị hiện đại cũng như là cơ sở vật chất, tiện nghi đầy đủ.
1.95 1.95 1.3 1.95 15.58 12.34 2.6 3.25 25.32 31.17 18.83 16.23 34.42 31.17 48.7 42.21 22.73 23.38 28.57 36.36 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 PHH1 PHH2 PHH3 PHH4 Performance of Tangibilities Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
75 1 2 3 4 5 Trung Bình PHH1 3 24 39 53 35 3.61 PHH2 3 19 48 48 36 3.63 PHH3 2 4 29 75 44 4.02 PHH4 3 5 25 65 56 4.09
Bảng 4.1. Giá trị trung bình các yếu tố của “Phương tiện hữu hình”
Biểu đồ 4.6: Giá trị trung bình các yếu tố của “Phương tiện hữu hình”
Kí hiệu
Nội dung biến quan sát GTT B Đánh giá Giải pháp PHH1 Phòng khách sạn có trang thiết bị hiện đại. 3.61 Biến quan sát PHH1 có giá trị trung bình là 3.61, trong đó tỷ lệ khách hàng thể hiện thái độ không không đồng ý chiếm 15.58% và mức độ trung lập chiếm 25.32% chứng tỏ mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình chưa tốt. Do khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đi
Khách sạn nên cải tiến quy trình bảo trì của khách sạn. Chia hoạt động bảo trì thành ba loại chính: - Bảo trì định kỳ: Là tất cả các hoạt động bảo trì được tiến hành định kỳ nhằm đảm bảo và duy trì sự vận hành bình thường và chính xác của máy móc thiết bị. Hoạt động bảo trì định kỳ 3.61 3.63 4.02 4.09 1 2 3 4 5 P-HH1 P-HH2 P-HH3 P-HH4
76
vào hoạt động từ năm 2013 nên trang thiết bị có phần lỗi thời. Do số lượng phòng nghỉ ở khách sạn Liberty Central lên đến 170 phòng nên công tác kiểm tra và sửa chữa trang thiết bị định kỳ sẽ mất rất nhiều thời gian. Bộ phận bảo trì sẽ kiểm tra các trang thiết bị định kỳ thường là một tháng, chia ra mỗi ngày sẽ chịu trách nhiệm sửa số phòng quy định từ 5 đến 10 phòng tùy vào công suất phòng mỗi ngày. Chính vì thế vào các ngày cao điểm công suất phòng cao sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động bảo trì của khách sạn.
này sẽ diễn ra vào các mùa vắng khách, công suất phòng thấp. Bộ phận bảo trì sẽ lên kế hoạch các trang thiết bị cần được bảo trì và khoanh vùng các phòng cần bảo trì. Các phòng này sẽ không bán trong thời gian bảo trì. - Bảo trì đột xuất: là tất cả các hoạt động bảo trì được tiến hành trong trường hợp khẩn cấp, không nằm trong kế hoạch đã đề ra. - Bảo trì khẩn cấp: là các hoạt động bảo trì được tiến hành trong trường hợp khẩn cấp, chỉ mang tính chất khắc phục và không nằm trong kế hoạch đã được đề ra. PHH2 Phòng nghỉ khách sạn có nội thất thiết kế đẹp mắt. 3.63 Biến quan sát PHH2 có giá trị trung bình là 3.63, trong đó tỷ lệ khách hàng thể hiện quan điểm không đồng ý là 12.34% và mức độ trung lập đặc biệt cao tương đương với mức độ đồng ý là 31.17% chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng về phòng nghỉ khách sạn có nội thất thiết kế đẹp mắt. Do là khách sạn đi vào hoạt động đã lâu nên nội thất có phần lỗi thời và bắt đầu xuống cấp nặng nề. Khách hàng nàn về tình trạng tường nức và có
Khách sạn nên cải tiến quy trình bảo trì khách sạn, chia quy trình bảo trì thành những loại hình như:
- Bảo trì định kỳ: Là tất cả các hoạt động bảo trì được tiến hành định kỳ nhằm đảm bảo và duy trì sự vận hành bình thường và chính xác của máy móc thiết bị - Bảo trì đột xuất: là tất cả các hoạt động bảo trì được tiến hành trong trường hợp
77
mùi hôi. Chính những điều này nó gây ảnh hưởng đến cảm quan của khách hàng về chất lượng buồng phòng.
Khách sạn có quy trình bảo trì định kì nhưng còn nhiều hạn chế do phu thuộc vào công suất phòng.
Mặc dù trong quy trình làm phòng đã có bước kiểm tra lại phòng lần cuối trước khi rồi phòng. Nhưng do khối lượng phòng của một nhân viên cần xử lí là quá lớn và phải đáp ứng thời gian tiêu chuẩn là 45 phút.
khẩn cấp, không nằm trong kế hoạch đã đề ra. - Bảo trì khẩn cấp: là các hoạt động bảo trì được tiến hành trong trường hợp khẩn cấp, chỉ mang tính chất khắc phục và không nằm trong kế hoạch đã được đề ra. Trong quy trình làm phòng của nhân viên. Khách sạn nên sắp xếp lại ca làm việc, thiết kế lại roster để hạ thấp số lượng phòng mà mỗi nhân viên cần thực hiện, từ đó nhân viên sẽ có thời gian xem lại phòng kĩ hơn và khắc phục ngay những lỗi mắc phải ở phòng nghỉ. - Trường hợp khách không hài lòng về phòng nghỉ thì sẽ chuyển phòng hoặc nâng cấp hạng phòng cho khách. PHH3 Nhân viên buồng phòng có tác phong ăn mặc gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp 4.02 Biến quan sát PHH3 có giá trị trung bình là 4.02, đa số khách hàng thể hiện quan điểm đồng ý chiếm 48.7% và hoàn toàn đồng ý chiếm 28.57% chứng tỏ khách hàng đồng ý về nhân viên buồng phòng có tác phong ăn mặc gọn gang, lịch sự và chuyên nghiệp. Do khách sạn Liberty luôn chú trọng vào quy trình
Khách sạn nên duy trì và phát triển chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn bằng cách nâng cao yêu cầu tuyển dụng và chú trọng hơn về quy trình training nhân viên về thái độ, tác phong khi phục vụ trong quá trình làm việc và phục vụ khách.
78
tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Yêu cầu tuyển dụng nhân sự của khách sạn để đảm bảo được nhân viên buồng phòng có tác phong lịch sự và chuyên nghiệp như: yêu cầu về trình độ học vấn từ THPT trở lên, TOEIC 300 trở lên và có kĩ năng giao tiếp. Bên cạnh đó khách sạn cũng chú trọng vào quy trình training nhân viên về thái độ, tác phòng cũng đưa ra những quy định về trang phục, tác phong, thái độ của nhân viên buồng phòng trong quá trình làm việc.
Nhân viên buồng phòng phải tốt nghiệp từ THPT trở lên và có ít nhất một năm kinh nghiệm trong lĩnh vực buồng để đảm bảo nhân viên có tác phong lịch sự.
Đối với nhân viên mới, khách sạn sẽ tổ chức các buổi training, đạo tạo định hướng về kiến thức và thái độ khi làm việc của nhân viên. Sau đó sẽ đánh lại và chọn ra các ứng viên phù hợp nhất trở thành nhân viên chính thức.
PHH4
Tài liệu,
thông tin liên quan đến dịch vụ buồng phòng được thiết kế dễ hiểu và dễ tiếp cận 4.09 Biến quan sát PHH4 có giá trị trung bình là 4.09, trong đó đa số khách hàng thể hiện quan điểm đồng ý chiếm 42.21% và hoàn toàn đồng ý chiếm 36.36% chứng tỏ khách hàng đồng ý về các tài liệu và thông tin liên quan đến dịch vụ buồng phòng được thiết kế dễ hiệu và dễ tiếp cận. Các tài liệu này là các thông tin về phòng nghỉ như: loại phòng, mức giá, booking online trên Website khách sạn và các trang OTA. Trong bộ phận IT của khách sạn sẽ có nhân viên quản trị, đây chính là người sẽ bảo trì, vận hành và quản lý nội dung của Website.
Khách sạn nên duy trì và phát triển việc thiết kế các tài liệu và thông tin liên quan đến dịch vụ buồng phòng dễ hiệu và dễ tiếp cận với khách hàng.
Tối ưu hóa quá trình booking online trên Website để khách hàng có thể thao tác dễ dàng hơn. Thiết kể nút booking online nổi bật trên Website cũng như sử dụng các hình ảnh về các dịch vụ, các gói nghỉ dưỡng đang cung cấp để gây ấn tượng và thu hút khách hàng.
79
Mắc dù được khách hàng đánh giá cao nhưng hiên tại, quy trình booking online tại Website khách sạn còn nhiều hạn chế. Nút booking vẫn chưa được hiện thị gây ấn tượng với khách hàng. Các hình ảnh không nổi bật, cuốn hút.
Bảng 4.2: Bảng đánh giá và nêu giải pháp các biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình.
Giá trị trung bình của biến PHH là 3.84, chứng tỏ mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố hữu hình của dịch vụ buồng phòng của khách sạn còn thấp. Khách sạn nên tập trung cải thiện các quy trình bảo trì, bảo dưỡng. Đưa ra các quy định quy định nghiêm ngặt về trang phục và tác phong của nhân viên khi cung cấp dịch vụ buồng phòng đến cho khách hàng.
4.3.2. Độ tin cậy (Reliability)
Yếu tố độ tin cậy được đo lường qua 5 biến quan sát:
TC1: Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng với những gì đã cam kết với anh/chị.
TC2: Anh/ chị tin tưởng khách sạn sẽ giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn.
TC3: Khách sạn thực hiện đúng tất cả các dịch vụ buồng phòng trong lần đầu tiên.
TC4: Khách sạn thực hiện các dịch vụ buồng phòng đúng như thời gian đã thông báo.
TC5: Khách sạn luôn cố gắng tuân thủ các quy tắc để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ buồng phòng đến anh/chị.
80
Biểu đồ 4.7: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố độ tin cậy trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Dựa theo số liệu của biểu đồ trên ta có thể thấy 5 biến quan sát của yếu tố độ tin cậy (Reliability) đều nhận được phản hồi từ 1 đến 5 tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý" đến “Hoàn toàn đồng ý" từ khách hàng. Ở biến quan sát thứ nhất “Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng với những gì đã cam kết với anh/chị” có giá trị trung bình là 4.2/5 cao nhất trong 5 biến quan sát, trong đó có 37.66% khách hàng “Hoàn toàn đồng ý" và có đến 47.4% khách hàng “Đồng ý" cho thấy khách sạn cung cấp đúng với những gì đã quảng cáo với khách hàng. Ở biến quan sát thứ hai “Anh/ chị tin tưởng khách sạn sẽ giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn” nhận được phản hồi không mấy khả quan từ khách hàng, cụ thể các phản hồi phân bổ khá đều lần lượt là 24.03%; 18.18%; 29.22%; 27.92% tương ứng với “Không đồng ý" đến “Hoàn toàn đồng ý", đây là biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất chỉ 3.6/5, cho thấy khách hàng không nhận thấy được khách sạn giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú của họ. Biến quan sát thứ ba và thứ tư có giá trị trung bình ở mức khá lần lượt là 3.9 và 3.92, tuy nhiên vẫn còn nhận được nhiều phản hồi “Trung lập” từ khách hàng, cụ thể với biến quan sát thứ ba nhận được 17.53% và biến quan sát thứ tư nhận được 22.73% cho thấy khách hàng chưa cảm nhận rõ việc khách sạn thực hiện đúng tất cả các dịch vụ buồng