CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT
4.3. Phân tích mơ hình SERVPERF
4.3.5. Sự cảm thông (Empathy)
Yếu tố độ cảm thông được thể hiện qua 4 biến quan sát:
CT1: Nhân viên buồng phịng ln dành sự quan tâm đến anh/chị.
CT2: Nhân viên luôn hiểu và giải quyết các vấn đề của anh/chị một cách chu đáo.
CT3: Lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm.
CT4: Nhân viên buồng phòng hiểu rõ các nhu cầu của anh/chị trong quá trình sử dụng dịch vụ buồng phòng.
CT5: Thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng có thể linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng.
Biểu đồ 4.13: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố độ đảm bảo trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside
Nhìn chung với 5 biến quan sát của yếu tố sự cảm thơng (Empathy) đều có mức độ cảm nhận của khách hàng là đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Ở biến PCT1 và biến PCT5 có tỷ lệ khách hàng thể hiện quan điểm đồng ý (31.17% và 35.71%) và hoàn toàn đồng ý (31.17% và 50%) chiếm tỷ lệ cao nhất và chênh lệch khá lớn so với các mức độ khác chứng tỏ khách hàng thể hiện thái độ đồng ý với việc nhân viên buồng phịng ln dành sự quan tâm đến khách hàng và thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng có thể linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó cịn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng về sự quan tâm mà nhân viên khách sạn đối với khách
1.95 2.6 1.95 2.6 0.65 12.99 7.79 12.99 13.64 4.55 22.73 25.32 24.68 33.12 9.09 31.17 35.06 33.77 18.83 35.71 31.17 29.22 26.62 31.82 50 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 PCT1 PCT2 PCT3 PCT4 PCT5 Performance of Empathy Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
103
hàng, ở biến PCT4 có tỷ lệ mức độ khơng đồng ý và trung lập chiếm tỷ trọng cao nhất (13.64% và 33.12%) cho thấy rằng khách hàng vẫn chưa cảm nhận được nhân viên buồng phòng hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng và nhìn chung các biến vẫn có những khách hàng đánh giá là hồn tồn khơng đồng ý và khơng đồng ý cao hơn 0.5%. Khách sạn còn một số hạn chế vẫn chưa phát huy tốt về việc chăm sóc khách hàng. 1 2 3 4 5 Trung bình PCT1 3 20 35 48 48 3.78 PCT2 4 12 39 54 45 3.82 PCT3 3 20 38 52 41 3.72 PCT4 4 21 51 29 49 3.65 PCT5 1 7 14 55 77 4.31
Bảng 4.9. Giá trị trung bình các yếu tố của “Sự cảm thơng”
Biểu đồ 4.14. Gía trị trung bình các yếu tố của “Sự cảm thơng”
Kí
hiệu Nội dung biến quan sát GTTB Đánh giá Giải pháp
PCT1
Nhân viên buồng phịng ln dành sự quan tâm đến anh/chị 3.78 Biến PCT 1 có giá trị trung bình là 3.78. Trong đó tỷ lệ khách hàng thể hiện quan điểm khơng đồng ý là 12.99% và hồn tồn khơng đồng ý là 1.95%. Do tính chất cơng
Khách sạn nên tăng yêu cầu tuyển dụng, nhân viên buồng phịng phải có các phẩm chất phù hợp với nghề dịch vụ, luôn dành sự quan tâm đến các nhu
3.78 3.82 3.72 3.65 4.31 1 2 3 4 5 P-CT1 P-CT2 P-CT3 P-CT4 P-CT5 Sự cảm thông - P
104
việc của nhân viên buồng phịng cần có nhiều thời gian để dọn dẹp làm mới lại phịng nên vì thế khơng có nhiều thời gian quan tâm và theo dõi đến nhu cầu của khách hàng. Đối với những khách đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn thì nhân viên sẽ nắm và hiểu được các nhu cầu của họ nhưng đối với những khách hàng mới trải nghiệm nhân viên tại khách sạn vẫn chưa nắm bắt kịp nhu cầu của khách hàng nên dẫn đến có sự khơng hài lịng về biến PCT1. Đối với biến PCT1 có liên quan đến các vấn đề về quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự. Nhìn chung quy trình tuyển dụng tại khách sạn đã có sự chọn lọc kỹ về các ứng viên như là: Yêu cầu về trình độ phải là tốt nghiệp THPT trở lên và có các chứng chỉ nghiệp vụ và kinh nghiệm làm việc ít nhất 1 năm đối với công việc mà khách sạn yêu cầu và được đào tạo chuyên sâu về các nghiệp vụ, dịch vụ và thái độ làm việc tại khách sạn.
cầu hay yêu cầu của khách hàng.
Bắt buộc quá trình tuyển dụng cần bổ sung thêm bước xử lý tình huống bất chợt được chuẩn bị sẵn cho
ứng viên Ví dụ như: Để một mảnh giấy vụn hay một mảnh rác ở phía trước cửa phòng tuyển dụng. Để xem phản ứng của ứng viên sẽ xử lý như thế nào với mảnh rác ấy, để nhận thấy được ứng viên có để ý đến mọi sự vật sự việc xung quanh khơng. Để đánh giá ứng viên có sự để tâm đến nhu cầu của khách hàng hay kho
Đồng thời cần bổ sung thêm vào quy trình đào tạo các quy định về công việc của các nhân viên tại khách sạn cần hiểu biết hết về các dịch vụ của khách sạn, không chỉ riêng các vấn đề về chuyên môn và thực hiện quy định về hỗ trợ khách hàng tối thiểu 2 công việc trên ca làm. Đồng thời thực hiện chế độ thưởng phạt
105
đối với công việc hỗ trợ trên.
PCT2
Nhân viên luôn hiểu và giải quyết các vấn đề của anh/chị một cách chu đáo
3.82 Biến quan sát PCT2 có giá trị trung bình là 3.82. Trong đó tỷ lệ khách hàng thể hiện thái độ không đồng ý là 7.79% và tỷ lệ khách hàng thể hiện thái độ trung lập là 25.32%, cho thấy khách hàng tỏ thái độ khơng hài lịng với việc nhân viên buồng phịng ln hiểu và giải quyết các vấn đề của anh/chị một cách chu đáo. Khách sạn cần tập trung đào tạo nhân viên về cách quan sát khách hàng. Đồng thời cải thiện quy trình xử lý phàn nàn của khách sạn.
Khách sạn cần đào tạo nhân viên về cách quan sát khách hàng để có thể nắm bắt được nhũng u cầu tìm ẩn của khách hàng tạo cho khách hàng sự hài lòng vượt lên cả mong đợi.
Áp dụng quy định được bổ sung ở PTC1 là mỗi nhân viên cần phải thực hiện hực hiện quy định về hỗ trợ khách hàng tối thiểu 2 công việc trên ca làm. Đồng thời thực hiện chế độ thưởng phạt đối với công việc hỗ trợ trên.
Đồng thời mở các lớp đào tạo định hướng để cho nhân viên có thể nắm hết các quy trình phục vụ để từ đó có thể xử lý các yêu cầu của khách tốt hơn.
Quy định mỗi quý trong năm cần thực hiện kiểm tra, đánh quá về quy trình làm việc, tác phong và thái độ của nhân viên và đào tạo lại các nhân viên có thành tích chưa đạt.
106
Đối với quy trình xử lý phàn nàn, nhân viên buồng phòng phải thật sự tinh tế và linh hoạt trong việc xử lý phàn nàn của khách hàng. Nhân viên cần tỏ thái độ cảm thơng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu được vấn đề đang xảy ra và từ đó tìm hướng giải quyết cho phù hợp và chu đáo. Cần đo hài lòng sau khi xử lý các vấn đề cho khách hàng để nhận được sự góp ý về quy trình xử lý phàn nàn có cần bổ sung gì thêm.
PCT3 Lấy sự hài lòng của
khách hàng làm trọng tâm 3.72 Biến quan sát PTC3 có giá trị trung bình là 3.72. Trong đó tỷ lệ khách hàng thể hiện quan điểm không đồng ý là 12.99% và hồn tồn khơng đồng ý là 1.95% chứng tỏ khách hàng đều tỏ thái độ khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ của nhân viên buồng phòng. Lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm, ngồi việc thực hiện đúng các quy trình trong việc cung cấp dịch vụ
Khách sạn
Liberty phải chú trọng vào chất lượng nhân sự của khách sạn ở quy trình tuyển dụng và quy trình training nhân viên. Nhân viên buồng phịng phải có các kỹ năng quan sát khách hàng, nhận thấy các nhu cầu đặc biệt của họ. Chính điều này làm tăng sự hài lịng của khách hàng.
Ngoài ra khách sạn cần thực hiện các quy trình chăm sóc
107
buồng phịng, nhân viên cần phải thấu hiểu những yêu cầu đặc biệt của họ để đem đến sự hài lòng vượt lên sự mong đợi của họ. Để thực hiện được điều này khách sạn cần chú trọng vào từ khâu tuyển dụng đến việc training cho nhân viên để cung cấp dịch vụ vượt lên trê sự mong đợi của họ.
khách hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vu buồng phịng, lễ tân có thể hỏi khách về trải nghiệm của họ như thế nào, có điều gì chưa hài lịng khơng. Nhân viên buồng phòng trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng có thể lưu ý các nhu cầu đặc biệt để trình bày lại với nhân viên lễ tân, để có thể lưu ý nhu cầu ấy và cung cấp chu đáo cho khách hàng về lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Cung cấp các chương trình ưu đãi về dịch vụ tại khách sạn cho khách thơng qua email để có thể ám thị khách hàng về thương hiệu Liberty Central Saigon Riverside.
PCT4
Nhân viên buồng phòng hiểu rõ các nhu cầu của anh/chị trong quá trình sử dụng dịch vụ buồng phịng 3.65 Biến PCT4 có giá trị trung bình là 3.65, trong đó tỷ lệ khách hàng tỏ thái độ trung lập là 33.12% và không đồng ý chiếm 13.64% chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng với việc thấu hiểu về các nhu cầu của họ trong quá trình lưu trú.
Khách sạn
Liberty cần chú trọng vào việc khai thác các nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Trước tiên là ở quy trình và quy trình check in. Lễ tân là người sẽ thực hiện việc tìm hiểu các nhu cầu đặc biệt ấy, các nhu cầu ấy cần phải được cung
108
cấp rõ ràng, ghi chú lại và sẽ được thông báo với các bộ phận liên quan để chuẩn bị và tạo ra sự hài lịng cho khách hàng.
Ngồi nhân viên lễ tân ra thì các nhân viên buồng phòng cũng phải có các kỹ năng quan sát và khai thác các nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Quan sát và thấu hiểu và rồi phải xử lý và giải quyết các vấn đề ấy một cách chu đáo và nhanh chóng nhất.
Ngồi ra việc nâng cao chất lượng sự, nhân sự phải có các tố chất trong ngành dịch vụ, có kỹ năng quan sát và nhận ra các nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Để như vậy thì khách sạn cần nâng cao yêu cầu tuyển dụng và thực hiện các buổi đào tạo định hướng dành cho nhân viên.
PCT5
Thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng có thể linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng
4.31
Biến quan sát PCT5 có giá trị trung bình là 4.31, đa số khách hàng thể hiện quan điểm đồng ý chiếm 35.71% và hoàn toàn đồng ý chiếm 50%
Khách hàng nên tiếp tục duy trì và phát triển việc cung cấp các dịch vụ buồng phòng linh hoạt về thời gian cho khách hàng.
109
chứng tỏ khách hàng đồng ý về thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng có thể linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng. Khách sạn luôn cung cấp dịch vụ dọn phòng 24/7, chỉ cần khách có nhu cầu dọn phịng thì khách sạn sẽ đáp ứng. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside luôn chú trọng vào vấn đề nghỉ dưỡng của khách hàng khi ở tại khách sạn nên thường sẽ thực hiện dọn phòng OCC vào lúc 9h sáng và turndown service trước 21h. Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cần dọn phòng sớm hay trễ hơn sẽ được thực hiện linh động tránh làm phiền đến khách hàng.
Khách sạn cung cấp dịch vụ giặc ủi thông thường và giặc ủi nhanh. Nếu khách hàng đặt phịng có đảm bảo khách sạn sẽ giữ phòng cho khách một ngày thuận tiện cho khách trong quá trong quá trình di chuyển.
Khách sạn cần thực hiện đào tạo định kỳ cho nhân viên để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các quy trình và có thể cung cấp các dịch vụ buồng phịng nhanh chóng cho khách hàng. Bên cạnh đó cũng phải nâng cao vai trò giám sát và quản lý của đội ngũ quản lý để đảm bảo việc xử lý linh hoạt các vấn đề và tình huống phát sinh để cung cấp các dịch vụ buồng phịng nhanh chóng và chu đáo cho khách hàng.
110
Bảng 4.10: Bảng đánh giá và nêu giải pháp về các biến quan sát của yếu tố độ cảm thơng.
Giá trị trung bình của biến PCT là 3.87 chứng tỏ mức độ cảm nhận của khách sạn về độ cảm thông của nhân viên đối với khách hàng còn thấp. Khách sạn cần chú trọng hơn vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân sự như nâng cao yêu cầu tuyển dụng để tuyển dụng được các nhân viên phù hợp vỡi ngành dịch vụ, có sự thấu cảm đối khách hàng. Ngồi ra khách sạn cần phải thực hiện các chương trình đào tạo định kì về các kỹ năng quan sát khách hàng, nhận biết các nhu cầu đặc biệt của khách và cách xử lý phàn nàn hiệu quả nhất.