CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG ÁN TRIỂN KHAI MƠ HÌNH
3.2. Thiết kế nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu sẽ tạo bảng hỏi bằng cơng cụ Google Form, bảng hỏi được chia làm ba phần chính là bối cảnh và mục tiêu nghiên cứu, khảo sát về thông tin khách hàng và phần cuối cùng khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Do đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phịng tại khách sạn có cả khách nội địa và khách quốc tế nên bảng hỏi sẽ được thiết kế cả tiếng Việt lẫn tiếng Anh.
Phần 1: Thông tin cá nhân
Phần này đưa ra các câu hỏi xoay quanh nhân khẩu học với mục đích thu thập thông tin từ các đối tượng khảo sát.
Dựa trên phần thống kê đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn gồm có: thống kê theo độ tuổi, thống kê theo mục đích chuyến đi và thống kê theo nghề nghiệp.
Các câu hỏi về thông tin cá nhân bao gồm:
Đặc điểm Đo lường Lý do
Giới tính − Nam
− Nữ
Khơng có sự khác biệt quá lớn giữa sự cảm nhận giữa nam và nữ khi sử dụng dịch vụ buồng phịng. Đặc điểm giới tính chỉ nhằm mục tiêu khảo sát phân loại khách hàng.
64
Độ tuổi − Dưới 18 tuổi
− Từ 18 đến 55 tuổi − Trên 55 tuổi
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trên ba độ tuổi:
- Độ tuổi dưới 18: Đây là đối tượng có khả năng thanh tốn thấp, khơng đủ khả năng thực hiện các tour du lịch nước ngoài, chủ yếu là đi du lịch cùng gia đình hoặc đi theo nhóm đơng.
- Độ tuổi từ 18 – 55 tuổi: Tỷ trọng ở độ tuổi này chiếm đa số vì đây là độ tuổi lao động với khả năng thanh toán cao và là những người quyết định việc đi du lịch trong gia đình. Đây là độ tuổi đặt ra các yêu cầu rất cao về các dịch vụ buồng phòng.
- Trên 55 tuổi: Đây chủ yếu là khách quốc tế, ở độ tuổi này đối với người nước ngồi họ cịn có sức khoẻ tốt và có khả năng đi những chuyến dài ngày, đi nước ngồi. Độ tuổi này thường sẽ có xu hướng lựa chọn các phịng ở vị trí n tĩnh để nghỉ dưỡng. Mục đích chuyến đi − Khách công vụ − Khách du lịch thuần túy − Khách thăm thân − Khách khác Mục đích chuyến đi có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng. Khách hàng với mục đích chuyến đi là cơng tác họ sẽ có những yêu cầu cao hơn về buồng phịng như: phịng phải có bàn làm việc và các văn phòng phẩm cơ bản, kết nối internet bang thông rộng,…
65
Khách hàng với mục đích nghỉ dưỡng, du lịch thì có khả năng thanh toán cao và sẽ yêu cầu về phòng nghỉ phải n tĩnh và có các hoạt động giải trí đi kèm.
Khách hàng với mục tiêu thăm thân thì thường sẽ khơng đặt nặng về yêu cầu buồng phòng.
Nghề nghiệp − Doanh nhân
− Cán bộ công chức − Nghề nghiệp khác
Nghề nghiệp có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng.
Doanh nhân là đối tượng khách hàng đi công tác là chủ yếu nên họ thường yêu cầu trong phịng nghỉ phải có bàn làm việc và văn phòng phẩm cần thiết để thuận tiện cho việc công tác.
Cịn cán bộ cơng chức thường là những đoàn MICE. Đối tượng MICE thường là khách VIP, có địa vị quan trọng, có tầm ảnh hưởng, thu nhập cao và có khả năng chi trả cao.
Bảng 3.3: Bảng đo lường các đặc điểm nhân khẩu học của các đối tượng được khảo sát
Phần 2: Khảo sát mức độ cảm nhận và mức độ quan trọng của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ buồng phịng.
Nhóm nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường (từ 1 đến 5) để đo lường cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và tầm quan trọng của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng. Cụ thể, các yếu tố được đo lường như sau:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
66
5. Hồn tồn đồng ý
Trong đó, mức độ cảm nhận (Perception) là cảm nhận của anh/ chị về chất lượng phòng sau khi trải nghiệm, sử dụng dịch vụ phòng của khách sạn. Mức độ quan trọng (Importance) là tầm quan trọng của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ buồng phòng đối với khách hàng. Các câu hỏi sẽ được phát triển dựa trên hai thang đo là thang đo về mức độ cảm nhận và thang đo về mức độ quan trọng.