CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT
4.3. Phân tích mơ hình SERVPERF
4.3.4. Sự đảm bảo (Assurance)
94
ĐB1: Thái độ, tác phong làm việc của nhân viên khách sạn tạo niềm tin cho anh/chị.
ĐB2: Dịch vụ buồng phòng khách sạn cung cấp tạo cho anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ.
ĐB3: Nhân viên buồng phịng ln có thái độ lịch sự.
ĐB4: Nhân viên buồng phịng có kiến thức về dịch vụ khách sạn để trả lời các câu hỏi của anh/chị.
Biểu đồ 4.11: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố độ tin cậy trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Dựa vào kết quả khảo sát, hầu hết người tham gia khảo sát đều bày tỏ thái độ “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” với bốn phát biểu được nêu ra để đo lường sự đảm bảo của khách sạn. Tuy nhiên vẫn cịn có rất nhiều ý kiến trái chiều như “Trung lập”, “Khơng đồng ý” và “Hồn tồn khơng đồng ý” dành cho cả 4 biến. Trong đó, biến có tỉ lệ người “Hồn tồn không đồng ý” cao nhất là biến PĐB2 chiếm tỉ lệ 2.6%, và biến có số người cho ý kiến “Trung lập” và “Không đồng ý” cao nhất lại rơi vào biến PĐB4 với tỉ lệ lần lượt là 24.03%, 14.29%. Điều này cho thấy rằng, bộ phận buồng phòng của doanh nghiệp hiện đang cịn nhiều thiếu sót trong việc đảm bạo chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1 2 3 4 5 Trung Bình PĐB1 2 6 22 55 69 4.2 1.33.9 2.62.6 0.654.55 1.3 14.29 14.29 14.29 19.48 24.03 35.71 53.25 48.7 32.47 44.81 27.27 26.62 27.92 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 PĐB1 PĐB2 PĐB3 PĐB4 Performance of Assurance Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
95
PĐB2 4 4 22 82 42 4.02
PĐB3 1 7 30 75 41 3.97
PĐB4 2 22 37 50 43 3.73
Bảng 4.7: Gía trị trung bình các yếu tố của “Sự đảm bảo”
Biểu đồ 4.12: Gía trị trung bình các yếu tố của “Sự đảm bảo”
Kí hiệu
Nội dung biến quan
sát GTTB Đánh giá Giải pháp
PĐB 1
Thái độ, tác phong làm việc của nhân viên khách sạn tạo niềm tin cho anh/chị
4.2
Đây là biến quan sát có điểm trung bình cao nhất là 4.2. Trong đó có đến 44.81% khách hàng thể hiện thái độ hoàn toàn đồng ý và 35.71% chứng tỏ khách hàng có xu hướng hài lòng về thái độ và tác phòng làm việc của nhân viên khách sạn. Để đảm bảo
Khách sạn dù đã được đánh giá tương đối cao nhưng chưa thể đạt được điểm tuyệt đối trong mắt tất cả khách hàng, thế nên ngoài việc tiếp tục duy trì các cơng tác kiểm soát chất lượng nhân viên hiện tại thì cũng cần phải bổ 4.2 4.02 3.97 3.73 1 2 3 4 5 P-ĐB1 P-ĐB2 P-ĐB3 P-ĐB4 Sự đảm bảo - P
96
nhân viên có thái độ, tác phong làm việc được nhân viên tốt, Liberty luôn chú trọng đến chất lượng nhân viên của mình thế nên trong công tác tuyển chọn nhân sự, họ luôn đề cập đến việc sẽ ưu tiên lựa chọn những ứng cử viên đã và đang theo học và từng có kinh nghiệm làm việc trong ngành nhà hàng- khách sạn. Ngồi ra, trong q trình đào tạo nhân viên, cứ định kỳ 3 tháng 1 lần, nhân viên của bộ phận buồng phòng sẽ tham gia vào kì thi đánh giá năng lực của nhân viên về kỹ năng, kiến thức và thái độ và nhân viên luôn được nhắc nhở phải tạo cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, thoải mái khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
sung thêm một vài tiêu chí, yếu tố cần thiết như trong công tác tuyển dụng nhân viên đó là nên yêu cầu các ứng cử viên đều phải có bằng cấp tối thiểu là THPT trở lên tùy theo từng vị trí, cấp bậc, việc này đảm bảo rằng nhân viên có được trình độ học vấn cao và cách hành xử phù hợp với môi trường của ngành dịch vụ, ln có thái độ, sự kiên nhẫn và tác phong làm việc chuyên nghiệp.
Việc ưu tiên lựa chọn các ứng cử viên đúng chuyên ngành hay đã có kinh nghiệm làm việc trong ngành dịch vụ trước đó thì họ sẽ biết cách ứng xử để tạo được niềm tin cho khách hàng
Bên cạnh việc kiểm tra năng lực định kì thì khách sạn nên thường xuyên giám sát, nhắc nhở quá trình thực hiện công việc của nhân viên (như trang phục, quy trình làm việc đã dúng hay chưa?) PBĐ
2
Dịch vụ buồng phòng khách sạn cung cấp tạo cho anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ 4.02 Biến PBDD2 có giá trị trung bình là 4.02, trong đó khách hàng tỏ thái độ hoàn toàn đồng ý chiếm 27.27% và thái độ đồng ý chiếm 53.25%. Khách sạn cơ bản đã làm tốt được việc tạo được cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thế nên cần phải tiếp tục
97
Điểm số này mang tín hiệu tương đối tốt bởi nhân viên buồng phòng được training về các quy trình quản lí chìa khóa và phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định liên quan đến chìa khóa phịng, nhân viên còn được phổ biến về quy trình lost and found, các chính sách bảo mật thơng tin cho khách hàng, và thường xuyên được diễn tập phòng cháy chữa cháy để ln đảm an tồn cho khách hàng ngay cả những trường hợp khẩn cấp.
duy trì và phát triển. Thực hiện việc training định kỳ (3 tháng /1 lần) cho nhân viên về các tình huống bất ngờ và nguy hiểm có thể xảy ra trong quá trình khách lưu trú.
Thực hiện kiểm tra định kì các thiết bị PCCC và các trang thiết bị điện có nguy cơ rò rỉ (1tháng / 1 lần), theo dõi hạn sử dụng của các bình chữa cháy và thay thế trong vịng 5 năm để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
PBĐ 3 Nhân viên buồng phịng ln có thái độ lịch sự 3.97 Biến PBDD3 có giá trị trung bình là 3.97, trong đó tỷ lệ khách hàng tỏ thái độ trung lập là 19.48% và không đồng ý chiếm tỷ lệ 4.55% chứng tỏ khách hàng có thái độ khơng hài lịng về việc nhân viên buồng phịng ln có thái độ lịch sự. Điều này cho thấy quy trình tuyển dụng cũng như training cho nhân viên của khách sạn chưa thực sự hiệu quả. Để đảm bảo nhân viên buồng phịng ln có thái độ lịch sự, khách sạn cần nâng cao yêu cầu về tuyển dụng và training để có thể tìm được lực
Trong quy trình tuyển dụng của khách sạn cần nâng cao yêu cầu tuyển dụng nhân viên như:
- Ưu tiên lựa chọn ứng viên đúng ngành hoặc đã từng có kinh nghiệm làm việc trong ngành dịch vụ.
- Yêu cầu ứng cử viên phải có bằng cấp hay trình độ học vấn từ THPT trở lên - Bổ sung quy trình kiểm soát thái độ của nhân viên bằng cách vào đầu mỗi ca làm việc bên cạnh việc briefing những thơng tin trong ca làm việc thì quản lí
98
lượng nhân sự phù hợp và có các phẩm chất của nhân viên phục vụ.
cần phải nhấn mạnh rằng nhân viên phải có thái độ niềm nở và lịch sự khi làm việc. Bên cạnh đó quản lí cũng sẽ thường xuyên kiểm tra, theo dõi suốt quá trình làm việc của nhân viên, và tiến hành nhắc nhở (khi cần thiết)
- Đưa ra chính sách thưởng, phạt nhân viên dựa vào phiếu đánh giá sự hài lòng của khách về thái độ phục vụ của nhân viên. Bước đánh giá này được thực hiện trong quá trình làm thủ tục check out (do chính khách hàng đánh giá), phần đánh giá này chỉ nên diễn ra trong vòng 2 phút với một tấm phiếu kèm 1 câu hỏi về sự hài lòng dành cho nhân viên và 2 khoảng trống để khách hàng điền câu trả lời và đánh giá thêm (nếu có)
PBĐ 4 Nhân viên buồng phịng có kiến thức về dịch vụ khách sạn để trả lời các câu hỏi của anh/chị.
3.73
Đây là biến có số điểm đánh giá trung bình thấp nhất 3.73, trong đó tỷ lệ khách hàng tỏ thái độ trung lập là 24.03% và không đồng ý chiếm 14.29%. Trước khi trở thành nhân viên chính thức của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, nhân viên sẽ trải qua chương trình đào
Khách sạn cần có một bản kế hoạch đào tạo nhân sự cụ thể, chi tiết và riêng biệt dành cho nhân viên đã làm việc lâu dài, nhân viên chính thức mới và nhân viên thời vụ. - Đối với các nhân viên thời vụ sẽ phải dành 1 ngày trước ngày làm việc để đào tạo sơ lược về chuyên mơn,
99
tạo đính hướng cho nhân viên mới về văn hóa, kiến thức về dịch vụ khách sạn, mục tiêu và định hướng trong tương lai. Nhưng đôi khi trong những mùa cao điểm thì khách sạn cần phải tuyển thêm các nhân viên thời vụ để có thể đáp ứng được cơng suất phịng. Những nhân viên này chưa được đào tạo về các kiến thức ấy dẫn đến sự khơng hài lịng từ khách hàng.
kỹ năng làm việc và một số thông tin cơ bản về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, vị trí đặc điểm các tầng, lối thốt hiểm,..) để họ có thể tự mình cung cấp thơng tin cơ bản cho khách hàng, riêng những trường hợp nhân viên không biết hay chưa hiểu rõ về nội dung mà khách hỏi (đặc biệt là những câu có liên quan đến nội bộ doanh nghiệp,..) thì sẽ yêu cầu nhân viên đó khơng được tự ý trả lời mà phải liên hệ ngay với giám sát hoặc lễ tân để thơng báo về u cầu của khách để có hướng giải đáp kịp thời. - Việc đào tạo cho nhân viên chính thức mới thì trước khi họ vào làm việc nên dành ra 3 ngày để tiến hành đào tạo (nội dung đào tạo ngồi cơng việc và kỹ năng chun mơn thì cũng cần phải đào tạo cho nhân viên một số kiến thức cơ bản về khách sạn như khách sạn có bao nhiêu tầng, mỗi tầng sẽ có những gì, ai chịu trách nhiệm quản lý, ngoài ra cũng cần phải đào tạo thêm một số kiến thức chuyên sâu như mực tiêu, định hướng, văn hóa
100
của doanh nghiệp là như thế nào,...) để đảm bảo nhân viên nắm rõ được cơng việc của mình và hiểu rõ về nơi mà mình sẽ làm việc để nhân viên cảm thấy tự tin hơn và có thể kịp thời cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin trong quyền hạn của mình khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu.
- Đối với nhân viên đã làm việc lâu dài nói riêng, nhân viên chính thức mới và nhân viên thời vụ nói chung thì khách sạn sẽ thường xuyên tiến hành những cuộc kiểm tra nhân viên đột xuất ( có thể vào những lúc cơng suất phòng thấp hoặc 1 tuần/ 1 lần ) dành cho cả 3 đối tượng nhân viên này để chắc chắn nhân viên đã nắm bắt và hiểu rõ thông tin trong những lần đào tạo.
Cần yêu cầu bằng cấp tối thiểu đạt toeic 550 và kiểm chứng khả năng giao tiếp bằng cách đặt ra một vài câu hỏi bằng tiếng anh để ứng cử viên đối đáp trong quá trình tuyển dụng.
- Với những
nhân viên lớn tuổi hay đã làm việc trong khoảng thời
101
gian dài nhưng khả năng giao tiếp chưa tốt hay chưa tự nhiên thì khách sạn nên mở một lớp hướng dẫn giao tiếp tiếng anh cơ bản về những mẫu câu thường xuyên bắt gặp trong ngành nhà hàng khách sạn. Lớp hướng dẫn này chỉ được diễn ra khi số lượng nhân viên bị hạn chế về mặt ngoại ngữ bằng hoặc vượt quá 10 người và lớp học sẽ diễn ra trong vòng 2 ngày.
- Đối với trường hợp hạn chế ngoại ngữ là thiểu số thì sẽ tận dụng đào tạo trong giờ briefing đầu ca làm việc và các nhân viên có khả năng giao tiếp tốt được khuyến khích hỗ trợ, và chỉ dẫn cho các đồng nghiệp cùng phát triển.
Bảng 4.8: Bảng đánh giá và nêu giải pháp các biến quan sát của yếu tố độ đảm bảo.
Giá trị trung bình của biến PĐB là 3.98 chứng tỏ mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố độ đảm bảo của dịch vụ buồng phòng còn thấp. Nhân viên buồng phịng có thái độ, tác phong làm việc chưa đạt tiêu chuẩn, nhân viên buồng phòng chưa được trang bị kĩ về các kiến thức buồng phòng cũng như khách sạn dẫn đến việc không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Khách sạn cần thực hiện các buổi định hướng nhân viên về các kiến thức đối với công việc của họ tại bộ phận và các kiến thức về khách sạn. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên có thái độ làm việc tốt, thái độ khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải chuyên nghiệp và tận tâm.
102