CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT
4.4. Phân tích mơ hình IPA
4.4.1. Phương tiện hữu hình (Tangibility)
Yếu tố phương tiện hữu hình được đo lường qua 4 biến quan sát: HH1: Phịng khách sạn có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ. HH2: Phịng nghỉ khách sạn có nội thất thiết kế đẹp mắt.
HH3: Nhân viên buồng phịng có tác phong ăn mặc gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp.
HH4: Tài liệu, thơng tin liên quan đến dịch vụ buồng phịng được thiết kế dễ hiểu và dễ tiếp cận. 1.95 1.95 1.3 1.95 15.58 12.34 2.6 3.25 25.32 31.17 18.83 16.23 34.42 31.17 48.7 42.21 22.73 23.38 28.57 36.36 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 PHH1 PHH2 PHH3 PHH4 Performance of Tangibility Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
111
Biểu đồ 4.15: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình trong bộ phận buồng phịng của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside.
Nhìn chung 4 biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibility) đều có mức độ cảm nhận của khách hàng là đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Ở biến PHH3 và biến PHH4 tỷ lệ khách hàng thể hiện quan điểm đồng ý (48.7% và 42.21%) và hoàn toàn đồng ý (28.7% và 36.3%) chiếm tỷ lệ cao nhất và chênh lệch khá lớn so với các mức độ khác. Ở biến PHH1 và PHH2 tỷ lệ mức độ không đồng ý và trung lập chiếm tỷ trọng cao, biến PHH1 và biến PHH2 có tỷ lệ không đồng ý lần lượt là 15.58% và 12.34%. Tỷ lệ mức độ trung lập ở biến PHH1 là 25,32%, còn ở biến PHH2 tỷ lệ mức độ trung lập là 31.17% bằng với mức độ đồng ý. Phương tiện hữu hình cung cấp trong dịch vụ buồng phịng cịn hạn chế. Khách hàng đánh giá không cao về phịng khách sạn có trang thiết bị hiện đại cũng như là cơ sở vật chất, tiện nghi đầy đủ. 1 2 3 4 5 Trung Bình PHH1 3 24 39 53 35 3.61 PHH2 3 19 48 48 36 3.63 PHH3 2 4 29 75 44 4.02 PHH4 3 5 25 65 56 4.09
Bảng 4.11: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình.
112
Biểu đồ 4.16: Thống kê về mức độ quan trọng của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình trong bộ phận buồng phịng của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside.
Yếu tố mức độ quan trọng về phương tiện hữu hình được đo lường qua 4 biến quan sát: IHH1, IHH2, IHH3 và IHH4. Ở biến quan sát IHH1 và IHH2 hầu hết khách hàng thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý và mức độ đồng ý chiếm lần lược (53,9% và 58,44%) chênh lệch rất lớn với các mức độ khác về các yếu tố phương hiện hữu hình như: trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất và tiện nghi đầy đủ rất quan trọng đối với khách hàng trong quá trình lưu trú. Ở biến quan sát PHH3 khách hàng thể hiện mức đơ đồng ý về nhân viên buồng phịng có tác phong ăn mặc gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp. Ở biến quan sát PHH4: Tài liệu, thơng tin liên quan đến dịch vụ buồng phịng được thiết kế dễ hiểu và dễ tiếp cận khách hàng, sự chênh lệch không nhiều giữa các mức độ, cao nhất là mức độ đồng ý 29.87% và thấp nhất là 12.99%. 1 2 3 4 5 Trung bình IHH1 1 2 18 50 83 4.4 IHH2 1 3 16 44 90 4.44 IHH3 0 5 26 76 47 4.08 IHH4 20 33 26 46 29 3.22 0.65 0.65 0 12.99 1.3 1.95 3.25 21.43 11.69 10.39 16.88 16.88 32.47 28.57 49.35 29.87 53.9 58.44 30.52 18.83 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
IHH1 IHH2 IHH3 IHH4
Importance of Tangibility
Hồn tồn
khơng đồng ý
Khơng
đồng ý
Trung lập Đồng ý Hồn tồn
113
Bảng 4.11: Giá trị trung bình của các biến quan sát mức độ quan trọng của yếu tố phương tiện hữu hình.
Kí
hiệu Nội dung biến quan sát GTTB Giải thích
IHH2 Phịng khách sạn tiện
nghi, cơ sở vật chất đầy đủ 4.44
Đây là biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất 4.38 thể hiện sự đồng ý của khách hàng về sự quan trọng của các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng thể hiện qua mức độ cảm nhận của họ trong quá trình lưu trú. Đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn là các doanh nhân có mục đích chuyến đi là công tác, những vị khách này có yêu cầu rất cao về phòng nghỉ như: bàn làm việc, văn phòng phẩm, kệ sách,…
IHH1 Phịng khách sạn có
trang thiết bị hiện đại 4.40
Mức độ hiện đại của trang thiết bị trong phịng chính là thước đo chất lượng dịch vụ buồng phòng của cơ sở khách sạn đó. Sự thay đổi, đổi mới các trang thiết bị sao cho
4.4 4.44 4.08 3.22 0 1 2 3 4 5
I-HH1 I-HH2 I-HH3 I-HH4
114
phù hợp với xu hướng rất quan trọng vì yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Những trang thiết bị như điều hòa hay phòng tắm cần trang bị những công nghệ tiên tiến giúp khách hàng có thể tìm thấy những phút giây thoải mái sau một ngày làm việc mệt mỏi. Việc truy cập wifi với kết nối tốt là một điểm cộng cho cơ sở khách sạn.
IHH3
Nhân viên buồng phịng có tác phong ăn mặc gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp
4.08
Nhân viên chính là gương mặt và hình ảnh của khách sạn. Chính vì thế việc tn thủ đúng quy định về quy trình vệ sinh cá nhân và chỉnh trang trang phục của nhân viên buồng phòng trước khi vào ca là rất quan trọng. Vừa đảm bảo về an toàn lao động cho nhân viên buồng phòng, vừa thể hiện được tác phong làm việc chuyên nghiệp trước khách hàng. Sự tin cậy của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phịng sẽ tăng khi họ nhìn thấy được tác phong ăn mặc chuyên nghiệp, lịch sự, gọn gang của nhân viên.
IHH4
Tài liệu, thông tin liên quan đến dịch vụ buồng phòng được thiết kế dễ hiểu và dễ tiếp cận
3.22
Đây là biến quan sát có giá trị trung bình về mức độ quan trọng thấp nhất trong yếu tố phương tiện hữu hình. Các tài liệu mà khách sạn cung cấp cho khách trong quá trình lưu trú liên quan về dịch vụ buồng như: thông tin về giặc ủi, thông tin về dịch vụ dọn phịng. Ngồi ra các tài liệu với mục đích marketing cho cho các sản phẩm, dịch vụ khác như nhà hàng, bar, spa,… Nhu cầu
115
chính của khách hàng khi lưu trú là nghỉ dưỡng hoặc cơng tác nên những tài liệu và thơng tin ít được xem qua cũng như ít quan trọng đối với khách hàng.
Bảng 4.13: Bảng đánh giá mức độ quan trọng các biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình.
Hiệu số Chất lượng dịch vụ
P - I >= 0 Tốt
P – I < 0 Không tốt
Bảng 4.14: Bảng đánh giá hiệu số giữa mức độ quan trọng và mức độ cảm nhận.
Kí hiệu Performance (P) Importance (I) Hiệu số (P-I) Chất lượng dịch vụ
HH1 3.6 4.38 -0.78 Không tốt
HH2 3.62 4.42 -0.8 Không tốt
HH3 4.01 4.07 -0.06 Không tốt
HH4 4.08 3.20 0.88 Tốt
Bảng 4.15: Bảng đánh giá hiệu số giữa mức độ quan trọng và mức độ cảm nhận các biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình.
Đối với mơ hình IPA của yếu tố phương tiện hữu hình được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm. Trong quá trình nghiên cứu khảo sát thì nhóm nghiên cứu nhận thấy sự thiên vị của khách hàng khi đánh giá mức độ thực hiện – khả năng cung cấp các dịch vụ buồng phòng liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình. Đa số khách hàng đều tỏ thái độ “đồng ý” hoặc “hoàn toàn đồng ý” dẫn đến nhiều hạn chế trong việc phân tích số liệu nghiên cứu. Các biến mà khách hàng thể hiện thái độ “không đồng ý” hoặc là hoàn tồn khơng đồng ý khơng chênh lệch nhiều so với các mức độ khác. Chính vì thế mà nhóm nghiên cứu đã thay đổi cấu trúc ma trận IPA để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Ở ma trận IPA này nhóm quyết định lấy mức độ số 4 để phân biệt giữa sự hài lịng và khơng hài lịng của khách hàng đối với việc cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
116
Ma trận 4.1: Ma trận IPA của yếu tố phương tiện hữu hình.
Thơng qua bảng phân tích hiệu số của mức độ cảm nhận và mức độ quan trọng của yếu tố phương tiện hữu hình, các biến quan sát HH1, HH2 có hiệu số âm và trên ma trận IPA nằm ở góc phần tư thứ nhất. Biến quan sát HH3 có hiệu số âm những chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và mức độ quan trọng không nhiều nên biến HH3 khơng nằm hồn tồn ở góc phần tư thứ nhất, nhưng do hiệu số âm và vẫn có chênh lệch nên ba biến HH1, HH2 và HH3 là ba biến mà khách sạn cần phải tập trung cải thiện. Do khách sạn đưa vào hoạt động đã lâu nên cơ sở vật chất đã xuống cấp và các trang thiết bị đã có phần lỗi thời. Bên cạnh đó việc bảo trì của khách sạn cịn trì trệ nên khách hàng thể hiện thái độ khơng hài lịng với cơ sở vật chất và trang thiết bị trong phịng nghỉ. Bên cạnh đó khách sạn cần phải cải thiện chất lượng nguồn nhân sự thông qua việc nâng cao yêu cầu về tuyển dụng cũng như training nhân viên về việc thực hiện và tuân thủ đúng các quy định về tác phong và thái độ của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Biến HH4 nằm ở góc phần thứ 2, chứng tỏ khách sạn đang thực hiện tốt việc thiết kế các tài liệu, thông tin và nội dung liên quan đến dịch vụ buồng phòng dễ hiểu và dễ tiếp cận đối với khách hàng. Khách sạn cần duy trì phát triển và nâng cao việc thiết kế các thông tin liên quan đến dịch vụ buồng phịng cũng như tối ưu hóa quy trình đặt phịng trên Website khách sạn và các trang OTA.
4.4.2. Độ tin cậy (Reliability)
Yếu tố độ tin cậy được đo lường qua 5 biến quan sát:
TC1: Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng với những gì đã cam kết với anh/chị. 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Im p orta n ce Performance
IPA chart of Tangibility
Concerntrate here
Keep up the good work
117
TC2: Anh/ chị tin tưởng khách sạn sẽ giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn.
TC3: Khách sạn thực hiện đúng tất cả các dịch vụ buồng phòng trong lần đầu tiên.
TC4: Khách sạn thực hiện các dịch vụ buồng phòng đúng như thời gian đã thông báo.
TC5: Khách sạn luôn cố gắng tuân thủ các quy tắc để khơng xảy ra bất kỳ sai sót nào trong q trình cung cấp dịch vụ buồng phịng đến anh/chị.
Biểu đồ 4.17: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố độ tin cậy trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
Nhìn chung 5 biến quan sát của yếu tố độ tin cậy đều nhận được mức giá hoàn toàn đồng ý là cao nhất. Các biến PTC1, PTC3, PTC4 và PTC5 đều có sự chênh lệch rất lớn giữa mức độ đồng ý và mức độ đồng ý so với các mức độ khác. Ở biến PTC2 mức độ không đồng ý cao nhất chiếm 24.03%, cùng với đó là biến quan sát PTC3, PTC4 và PTC5 có mức độ khơng đồng ý cao lần lượt chiếm (5.84%, 7.14%, 5.84%). Độ tin cậy của khách hàng về chất lượng buồng phòng ở khách sạn Liberty Central Riverside còn thấp, niềm tin của khách hàng còn thấp.
1 2 3 4 5 Trung bình PTC1 2 3 18 73 58 4.2 PTC2 1 37 28 45 43 3.61 1.31.95 0.65 2.6 1.3 1.95 24.03 5.84 7.14 5.84 11.69 18.18 17.53 22.73 14.29 47.4 29.22 46.1 36.36 44.81 37.66 27.92 27.92 32.47 33.12 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 PTC1 PTC2 PTC3 PTC4 PTC5 Performance of Reliability Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
118
PTC3 4 9 27 71 43 3.93
PTC4 2 11 35 56 50 3.93
PTC5 3 9 22 69 51 4.03
Bảng 4.16: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ cảm nhận của yếu tố độ tin cậy.
Biểu đồ 4.18: Thống kê về mức độ quan trọng của khách hàng về yếu tố độ tin cậy trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
Nhìn chung ở yếu tố phương tiện hữu hình, khách hàng đều thể hiện quan điểm đồng ý và hoàn toàn đồng ý yếu tố độ tin cậy rất quan trọng đối với họ trong quá trình lưu trú. Ở biến ITC2 là biến quan sát có ựu chênh lệch lớn giữa mức độ hồn tồn đồng ý so với các mức độ khác cụ thể chiếm 62.99%. Biến quan sát ITC3 có mức đơ đồng ý chiếm ưu thế với tỷ lệ 44.81%. Ở yếu tố độ tin cậy đa số khách hàng đánh giá ở mức độ từ trung lập đến hồn tồn đồng ý, mức độ khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý chiếm tỷ lệ nhỏ, chứng tỏ độ tin cậy, niềm tin mà khách hàng dành cho chất lượng buồng phòng là rất quan trọng.
1 2 3 4 5 Trung bình ITC1 1 4 21 55 73 4.29 ITC2 3 3 11 40 97 4.48 0.652.6 1.951.95 0.655.84 1.956.49 1.33.9 13.64 7.14 18.83 19.48 12.99 35.71 25.97 44.81 31.17 40.26 47.4 62.99 29.87 40.91 41.56 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
ITC1 ITC2 ITC3 ITC4 ITC5
Importance of Reliability
Hồn tồn
khơng đồng ý
Khơng
đồng ý
Trung lập Đồng ý Hồn tồn
119
ITC3 1 9 29 69 46 3.99
ITC4 3 10 30 48 63 4.05
ITC5 2 6 20 62 64 4.19
Bảng 4.17: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ quan trọng của yếu tố độ tin cậy.
Biểu đồ 4.19: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ quan trọng của yếu tố độ tin cậy.
Kí
hiệu Nội dung biến quan sát GTTB Giải thích
ITC2
Anh/ chị tin tưởng khách sạn sẽ giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn
4.48
Với giá trị trung bình cao nhất 4.48, khách hàng thể hiện sự đồng ý sự giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú rất quan trọng đối với khách hàng. Khi có những vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú như về các trang thiết bị hay các vấn đề về phịng nghỉ sẽ dẫn đến khách sạn có trải nghiệm khơng tốt khi sử dụng. Chính vì thế mà việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú rất quan trọng với khách hàng. 4.29 4.48 3.99 4.05 4.19 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
I-TC1 I-TC2 I-TC3 I-TC4 I-TC5
120
ITC1
Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng với những gì đã cam kết với anh/chị
4.29
Với giá trị trung bình là 4.29, khách hàng thể hiện sự đồng ý là việc cung cấp các dịch vụ buồng phòng đúng với cam kết của khách sạn rất quan trọng đối với khách hàng. Đơi khi những hình ảnh truyền thơng trên trang Web, mạng xã hội, hay các trang booking online quá khác biệt so với hình ảnh thực tế về chất lượng phịng nghỉ mà khách sạn cung cấp. Vì thế việc cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng với những cam kết, hình ảnh trên mạng là hoàn toàn quan trọng đối với khách hàng.
ITC5
Khách sạn luôn cố gắng tuân thủ các quy tắc để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong q trình cung cấp dịch vụ buồng phòng đến anh/chị
4.19
Với giá trị trung bình là 4.19, khách hàng thể hiện sự đồng ý với việc khách sạn luôn tuân thủ các quy tắc, quy trình để đảm bảo khơng xảy ra bất kì sai sót nào trong q trình cung cấp dịch vụ buồng phòng đến khách hàng. Việc tuân thủ các quy tắc để đảm chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Các dịch vụ trong buồng phịng để là các quy trình, các tiêu chuẩn bắt buộc. Chính vì thế việc bộ phận buồng phịng ln tn thủ nghiệm ngặt các quy trình về cung cấp dịch vụ để