5.1. Chất lượng nguồn nhân lực
Nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, bởi họ là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm mang đến cho khách hàng. Nhân viên có kĩ năng chun mơn tốt, được đào tạo bài bản sẽ mang đến hiệu quả cơng việc cao. Vì vậy, việc đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoàn toàn cần thiết và phải được đặt lên hàng đầu. Sau quá trình tìm hiểu về chất lượng nhân viên thơng qua khảo sát, phân tích về sự hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, nhóm đề xuất một số giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn có thể cân nhắc như sau:
Trước hết để nâng cao kỹ năng chuyên môn, khả năng thành thạo nghề nghiệp của nhân viên, khách sạn nên tổ chức các buổi học ngoại khoá, các cuộc thi nghiệp vụ dành riêng cho nhân viên buồng phòng tại khách sạn hoặc tham gia vào các cuộc thi do những tổ chức khác thực hiện với quy mơ lớn hơn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có thể lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước phát triển mạnh về ngành Nhà hàng - Khách sạn trong khu vực và trên thế giới. Việc làm này vừa có thể giúp nhân viên trau dồi thêm kỹ năng, vừa tạo cho họ cơ hội học hỏi kinh nghiệm của nhiều chuyên gia hàng đầu trong ngành, học được nhiều cái mới, cách hoạt động, vận hành tại bộ phận buồng phòng của nhiều khách sạn đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Đây cũng là dịp để nhân viên rèn luyện các kỹ năng mềm, đặc biệt là khả năng giao tiếp và ngoại ngữ. Khách sạn cũng nên khuyến khích nhân viên học hỏi, trau dồi tiếng Anh, đặc biệt là các từ vựng chuyên ngành, các mẫu câu giao tiếp cơ bản của ngành Khách sạn. Ngồi ra, khách sạn cịn cần phải động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên, song song đó là đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho những nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc nhằm tạo động lực và thúc đẩy tinh thần làm việc của họ.
Ngồi những chính sách đào tạo cho nhân viên, trong quá trình làm việc, các cấp quản lý, ban lãnh đạo của khách sạn cần quan tâm, chia sẻ, đồng cảm với nhân viên để họ cảm thấy được xem trọng, tạo mơi trường làm việc thoải mái, có thể thể hiện năng lực của bản thân, từ đó có thái độ tốt hơn, tích cực hơn với công việc. Chẳng hạn, nếu nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng công việc và vi phạm lần đầu thì chỉ nên nhắc nhở chứ khơng trừ lương. Nhân viên bộ phận buồng phịng cũng như các bộ phận khác cũng có thể được tạo điều kiện tham gia một vài chuyến nghỉ dưỡng tại các khách sạn tương đương khách sạn Liberty Central
144
Saigon Riverside. Hằng năm, khách sạn có thể tổ chức các cuộc thi chuyên ngành với những giải thưởng có giá trị, tổ chức sinh nhật và tặng quà cho nhân viên. Điều đặc biệt thúc đẩy sự phấn đấu cho nhân viên là xây dựng quy chế thi đua về xếp hạng thi đua trong tháng, và mức phạt đối với xếp hạng thi đua trong tháng là hạng B hạ 10% hệ số công việc tức trừ 10% lương, hạng C hạ 20% hệ số công việc tức trừ 20% lương.
Công tác đào tạo cần được tiến hành thường xuyên, liên tục đối với tất cả các nhân viên của khách sạn và các buổi bồi dưỡng nâng cao đối với các cấp quản lý. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bởi vì, đào tạo được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp. Có như vậy thì chất lượng của đội ngũ nhân viên mới được nâng cao, góp phần
giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
5.2. Cơ sở vật chất
Khách sạn nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, bổ sung thêm một số vật dụng trang trí như: bản đồ TP.HCM, các địa điểm du lịch nổi tiếng quanh quận 1 và các quận lân cận, những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam,…Đây cũng là cơ hội để quảng cho du lịch Việt Nam, giới thiệu đất nước Việt Nam đến với bạn bè thế giới và để lại ấn tượng sâu sắc trong lịng khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất đã cũ tại những khu vực công cộng, trong khuôn viên của khách sạn. Hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn cũng cần được cải thiện về diện tích, đổi mới trang thiết bị, sơn lại tường để trơng mới mẻ hơn. Và nên có ít nhất một phòng vệ sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn. Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt dành cho tất cả đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách khuyết tật; cải thiện hệ thống cung cấp nước, đảm bảo chất lượng nước trên các tầng cao cũng là những việc quan trọng mà khách sạn cần tiến hành thực hiện.
5.3. Về sự tin cậy
Khi tuyển dụng nhân viên, các nhà quản trị cần ưu tiên những ứng viên có tố chất phù hợp với một nhân viên buồng phòng như cẩn thận, chăm chỉ, thân thiện, trình độ nghiệp vụ chun mơn tốt. Ngồi ra, thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên, song song đó là tổ chức kiểm tra đột xuất và bí mật. Để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về mức độ tin cậy từ phía khách hàng, khách sạn cần thực hiện các giải pháp như sau: chú trọng đến các tiêṇ ích của dịch vụ phòng phù hợp với các đối tươṇg khách du lic̣h khác nhau (phòng nghỉ, ẩm thực, spa…), thực hiện đúng với những gì đã cam kết với khách hàng về chất lượng, thời
145
gian thực hiện, giá cả. Bên cạnh đó, khách sạn nên giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chân thành, hiểu khách hàng và có cách giải quyết hợp lý. Bộ phận buồng phòng cũng cần thường xuyên đào taọ, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên về các tình huống phát sinh, tạo điều kiện cho nhân viên biết cách xử lý vấn đề để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Đầu tư phần mềm công nghê ̣ hiện đại để xử lý nhanh chóng và chính xác nhằm tăng khả năng quản lý chất lượng cho khách sạn.
5.4. Về khả năng đáp ứng
Khách sạn cần xây dựng những quy trình hồn chỉnh để thơng báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện và cung cấp các dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng. Ngoài ra, khách sạn phải ln khuyến khích, nhắc nhở nhân viên thể hiện sự thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ dành cho khách hàng bằng cách đưa ra các khẩu hiệu xem như là kim chỉ nam làm việc dành cho nhân viên như “Luôn giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu trong phạm vi thẩm quyền”.
5.5. Kiến nghị nâng cao về năng lực phục vụ
Nâng cao năng lực phục vụ luôn là biện pháp hàng đầu để thu hút khách. Với một đối tượng bất kỳ khi đến khách sạn đều mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo, thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu mà họ mong đợi. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm khách hài lịng và cảm thấy mức chi phí đã bỏ ra để sử dụng những dịch vụ ở đây là hoàn toàn xứng đáng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, một trong những yếu tố quan trọng làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Khách sạn cũng cần nâng cao tính đồng bộ trong q trình phục vụ. Hiện tại, trang thiết bị trong các phòng ngủ chưa đầy đủ. Khách sạn cần cải thiện, nâng cấp các thiết bị trong phòng, mua sắm thêm các trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng giường cho phù hợp với những khách hàng có nhu cầu cao. Nói chung, cần làm cho khách cảm thấy thoải mái sau chuyến đi tham quan mệt mỏi, phục hồi sức khoẻ nhanh chóng. Thêm vào đóm các bộ phận của khách sạn chưa xây dựng quy trình phục vụ riêng cho mỗi bộ phận. Để nâng cao chất lượng phục vụ cần có quy trình phục vụ riêng biệt. Có như vậy, việc phục vụ trong khách sạn mới mang tính đồng bộ, có bản sắc riêng của khách sạn mình. Bên cạnh đó, cần thường xun giáo dục tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cho nhân viên là phải nhiệt tình, niềm nở trong giao tiếp, phục vụ khách. Khơng ngừng áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và áp dụng các quy trình phục vụ tiên tiến vào hoạt động của khách sạn. Thường xuyên nghiên cứu, hoc tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình phục vụ của các khách sạn trong và ngoài nước để áp dụng vào khách sạn mình cũng là một cách để học hỏi, trau dồi thêm nhiều kiến thức, chọn lọc và tham khảo những mơ hình phù hợp với khách sạn. Đối với bộ phận bảo
146
trì cần tăng cường bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời các hư hỏng trang thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo phịng ln trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp khách. Như vậy, khi nâng cao chất lượng phục vụ cho phép khách sạn nâng cao được năng lực cạnh tranh, cho phép tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên, đồng thời tạo điều kiện đầu tư, nâng cấp khách sạn.
147