Riverside.
1.4.1. Sơ đồ tổ chức nhân sư tại khách sạn.
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Housekeeper Executive Assistance Housekeeper Executive Floor Supervisor Captain Room Attendant Laundry Supervisor Laundry Attendant Uniform Attendant Public Area Supervisor Captain Public Area Attendant Head Florist Florist Attendant Secretary
22
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Vai trị và nhiệm vụ của từng vị trí:
a) Giám đốc buồng phòng (Housekeeper Executive): Chịu trách nhiệm quản lý,
điều hành tồn bộ hoạt động bộ phận buồng phịng trong khách sạn.
• Xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí cơng việc trong bộ phận.
• Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận:
− Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận; triển khai, giám sát việc thực hiện kế hoạch.
− Kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên.
− Phối hợp với tổ trưởng buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
− Kiểm soát quy trình Lost and Found
• Giải quyết u cầu, phần nàn của khách hàng:
− Giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.
− Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách.
− Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng dẫn nhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự.
• Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận:
− Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện.
− Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân viên mới.
− Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí cao hơn
• Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên:
− Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên − Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới.
• Các cơng việc khác:
− Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất,… cần thiết cho công việc của bộ phận.
− Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động của bộ phận hiệu quả hơn.
23
− Làm các báo cáo công việc theo quy định của khách sạn.
− Trực tiếp kiểm tra phòng lưu trú của khách, đoàn khách quan trọng của khách sạn để đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất.
− Cập nhật tình hình hoạt động các trang thiết bị của bộ phận để có kế hoạch sửa chữa, thay thế mới để không ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
− Các công việc khác theo điều phối của cấp trên.
b) Trưởng bộ phận buồng phòng (Assistant Housekeeper Executive): Hỗ trợ
Housekeeper Executive giám sát công việc của nhân viên, kiểm tra chất lượng và tình trạng phịng, đào tạo nhân viên.
− Lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
− Kiểm tra, kiểm soát tác phong làm việc của nhân viên trước khi vào ca phù hợp với yêu cầu của khách sạn.
− Đại diện bộ phận buồng phòng khi Housekeeper Executive vắng mặt. − Giám sát, kiểm tra các hoạt động hàng ngày phù hợp với quy trình và tiêu chuẩn quy định.
− Đảm bảo quy trình giao – nhận chìa khóa cho nhân viên; đảm bảo rằng tất cả chìa khóa được trả lại đầy đủ sau mỗi ca làm việc.
− Hướng dẫn nhân viên các quy trình khẩn cấp liên quan đến cháy, nổ, tai nạn, cấp cứu, an ninh,…
− Kết nối với các bộ phận khác để thông báo những vấn đề có liên quan. − Đề xuất thăng chức, thuyên chuyển, sa thải nhân viên với Housekeeper Executive.
− Hỗ trợ Housekeeper Executive đào tạo nhân viên.
− Đề xuất bảo dưỡng đồ đạc, trang thiết bị và thiết bị, đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và trong tình trạng sử dụng tốt.
− Thống kê số lượng hàng nhu yếu phẩm đã sử dụng và đề nghị mua bổ sung. − Quản lý kho nhu yếu phẩm, đảm bảo khơng thất thốt, mất mát, dự trữ số lượng cần thiết .
− Duy trì tốt mối quan hệ giữa các nhân viên.
− Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Housekeeper Executive.
c) Thư ký (Secretary): Đảm nhiệm những cơng việc hành chính, văn thư.
• Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên:
− Lập bảng chấm công và thực hiện chấm công cho nhân viên bộ phận buồng. − Định kỳ báo cáo số liệu chấm công cho bộ phận nhân sự.
24
− Hỗ trợ giám sát buồng phòng xếp lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc của khách sạn.
− Theo dõi lịch làm việc của nhân viên và kịp thời thông báo lại cho nhân viên được biết nếu có sự thay đổi, điều động đột xuất.
• Quản lý chìa khóa:
− Cất giữ cẩn thận chìa khóa kho, phịng chức năng… được giao quản lý. − Thực hiện việc giao chìa khóa cho nhân viên có trách nhiệm liên quan. − Yêu cầu nhân viên ký nhận trước khi giao – nhận chìa khóa.
• Trực điện thoại:
− Tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến bộ phận và cung cấp các thông tin cần thiết theo yêu cầu.
− Chuyển tiếp cuộc gọi đến các cá nhân, bộ phận có trách nhiệm liên quan xử lý để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách.
• Quản lý đồ thất lạc:
− Tiếp nhận đồ thất lạc trong khách sạn và thực hiện việc ghi chép thông tin ghi nhận ban đầu.
− Cất giữ đồ thất lạc đúng vị trí , đảm bảo an tồn với những đồ thất lạc có giá trị.
− Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết đồ thất lạc cho khách theo quy trình tiêu chuẩn của khách sạn.
• Kiểm sốt tài sản, hàng hóa của bộ phận:
− Phối hợp với nhân viên kho kiểm kê kho hàng (Dầu gội, sữa tắm, kem đánh răng, bàn chải, đồ minibar…) để đảm bảo ln có đủ hàng hóa phục vụ khách.
− Kiểm soát thời hạn thức ăn, đồ uống cung cấp cho minibar.
− Thực hiện kiểm kê các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng, hàng hóa hàng tháng.
− Tổng hợp các yêu cầu mua hàng và lên kế hoạch trình cấp trên phê duyệt. • Các cơng việc khác:
− Tổng hợp các hóa đơn dịch vụ của khách và gửi cho bộ phận lễ tân. − Quản lý đồ cho mượn của bộ phận: bàn là, cầu là, bộ đổi nguồn…
− Thực hiện việc ghi chép, thống kê các bảng biểu, lập báo cáo công việc theo yêu cầu.
− Lưu trữ cẩn thận hồ sơ, tài liệu được giao quản lý.
− Chịu trách nhiệm quản lý các trang thiết bị trong văn phòng buồng, thường xuyên vệ sinh sạch sẽ.
25
− Tham gia các buổi tập huấn, chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của bộ phận.
− Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, chủ động đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả công việc.
− Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
d) Giám sát tầng (Floor supervisor): Chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ của phòng
khách, hành lang và các khu vực lân cận. Phối hợp hoạt động quản lý hàng ngày và duy trì các tiêu chuẩn hoạt động quản lý của bộ phận.
− Báo cáo các công việc hằng ngày, hàng tháng cũng như các sự việc có thể xảy ra với trưởng bộ phận.
− Phân bổ phòng cần dọn cho từng nhân viên.
− Kiểm sốt và theo dõi máy móc trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh trong tình trạng tốt. Báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa nếu có sự cố hư hỏng.
− Giám sát nhân viên làm vệ sinh phịng khách theo quy trình chuẩn đã được huấn luyện.
− Huấn luyện lại cho nhân viên nếu chưa làm đúng cách và nhắc nhở nhân viên phải tuân thủ cách làm vệ sinh theo quy trình rõ ràng.
− Chuẩn bị bảng phân cơng việc và kiểm tra phịng của giám sát tầng, mơ tả rõ ràng các việc cần phải theo dõi hoặc sửa chữa. Ghi rõ tình trạng phịng và so sánh sự khác biệt trên hệ thống.
− Cập nhật thông tin trên hệ thống thường xun để theo dõi tình trạng phịng. − Kiểm sốt các đơn đặt hàng amenities, nước miễn phí, hóa chất hoặc các mặt hàng khác có liên quan đến buồng phịng trước khi đưa trình ký.
− Kiểm sốt việc xử lý cơn trùng và báo cáo nếu sự cố xảy ra.
− Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực dựa theo cơng suất phịng.
− Kiểm sốt kho, xe hàng vải cũng như xe làm phịng và dụng cụ vệ sinh của nhân viên gọn gàng, ngăn nắp trước khi hết ca làm việc.
− Kiểm tra vệ sinh phòng khách ở và phòng sạch.
− Quan tâm và theo dõi các yêu cầu từ khách được giải quyết thỏa đáng. − Báo cáo sự cố xảy ra ngoài ý muốn và ghi vào sổ bàn giao ca.
− Cập nhật thông tin về sự khác biệt tình trạng phịng cho Lễ Tân
− Tuân thủ các nội quy, quy trình từ bộ phận đã định hướng và chỉ dẫn khi vào làm việc.
e) Nhân viên dọn phòng (Room attendant): Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ phòng khách,
26
− Đảm bảo phòng khách cũng như các khu vực thuộc phạm vi được phân cơng ln trong tình trạng vệ sinh và đạt tiêu chuẩn phục vụ khách như quy định.
− Dọn phòng khách:
− Dọn giường, thay ga giường và vỏ gối. − Làm sạch các đồ đạc trong phòng.
− Làm vệ sinh nhà tắm và các trang thiết bị trong nhà tắm.
− Thay khăn tắm và bổ sung các vật dụng cần thiết như: xà phịng, tạp chí, văn phịng phẩm, giấy lau tay, giấy vệ sinh, v.v…
− Đổ rác và gạt tàn thuốc lá. − Rửa sạch ly, cốc uống nước.
− Lau chùi các cánh cửa, tường, trần nhà, cửa gió điều hồ, cửa thơng gió, cửa sổ, ban cơng và gương kính.
− Hút bụi bên trong phịng và khu vực hành lang trước cửa phòng. − Phục vụ, chăm sóc và hướng dẫn khách trong thời gian lưu trú.
− Làm sạch khu vực thuộc phạm vi phụ trách: phịng khách, hành lang, … theo quy trình và tiêu chuẩn đã định.
− Chuẩn bị đầy đủ, bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất… phục vụ cho việc làm sạch.
− Kiểm tra và báo các bộ phận liên quan về tình trạng minibar, trang thiết bị trong phòng khi khách trả phòng.
− Báo cáo và bàn giao cho giám sát viên hoặc nhân viên văn phòng các đồ đạc khách bỏ quên.
− Nhận đồ giặt của khách, kiểm tra cẩn thận
− Báo cáo, đề xuất sửa chữa thay thế, đồng thời theo dõi quá trình thay thế sửa chữa các trang thiết bị trong phòng khách, các khu vực thuộc phạm vi phụ trách.
− Quản lý, nhận và bàn giao chìa khóa giữa các ca làm việc.
− Đáp ứng các yêu cầu của khách trong phạm vi quyền hạn cho phép.
− Phối hợp các bộ phận liên quan trong việc bảo đảm các quy định về ANTT và PCCC.
− Thực hiện các công việc do cấp trên giao, các công việc khác theo yêu cầu của Giám đốc và Trưởng bộ phận.
f) Giám sát khu vực công cộng (Public area supervisor): Điều phối, giám sát công
việc của nhân viên khu vực công cộng. Quản lý các tài sản khu vực công cộng. Quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất.
27
− Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh công cộng.
− Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng họp, tiệc… theo lịch phân cơng.
− Giám sát q trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang, hành lang, đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng, sân vườn,… luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
− Theo dõi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt từ phòng khách VIP.
− Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng của khách sạn.
− Kịp thời phát hiện các thiệt hại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên xử lý.
− Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ và phân công nhân viên làm vệ sinh theo định kỳ.
− Kịp thời liên hệ với bộ phận kỹ thuật thực hiện việc sửa chữa khi máy móc, trang thiết bị bị hư hỏng.
− Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và trình cấp trên phê duyệt.
− Lên kế hoạch và triển khai thực hiện tổng vệ sinh khách sạn theo định kỳ.
g) Nhân viên khu vực công cộng (Public area attendant): Đảm bảo vệ sinh khu
vực sảnh, hành lang, cầu thang…
− Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh và di chuyển đến những khu vực công cộng đã được phân công như: Sảnh, hành lang, cầu thang bộ, cầu thang máy, WC của khách và nhân viên, phòng tập Gym, phòng Spa..
− Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa được vệ sinh xong.
− Quét, lau và làm bóng sàn nhà, bàn ghế… − Hút bui thảm và lau sạch vết bẩn.
− Làm sạch bụi trên tường. − Lau sạch gương, kính… − Thu dọn và làm sạch rác.
− Tham gia tổng vệ sinh khu vực công cộng theo định kỳ bao gồm: Làm sạch thảm, trần nhà, đèn chùm, điều hịa và những nơi khơng qt dọn được thường xuyên khác.
28
• Giải quyết các yêu cầu của khách, đảm bảo khách cảm thấy hài lòng về mức độ sạch sẽ của khách sạn:
− Trả lời bộ đàm, tiếp nhận thông tin phản ánh của khách về những khu vực công cộng cần vệ sinh.
− Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu của khách để khách lưu trú không phải phàn nàn về vấn đề vệ sinh.
− Báo cáo lại cho các bộ phận có liên quan nếu phát hiện đồ bỏ quên của khách.
• Giữ gìn, bảo quản các vật dụng, trang thiết bị: − Vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ sau khi xong việc.
− Bảo quản các thiết bị, dụng cụ đúng thứ tự, đúng vị trí trong kho. − Phát hiện, báo cáo lại cho cấp trên nếu máy móc thất lạc, hỏng hóc. − Đảm bảo việc sử dụng điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm.
h) Giám sát giặt là (Laudry supervisor): Giám sát nhân viên giặt là và quy trình
làm việc của nhân viên giặt là.
− Kiểm soát và phê duyệt số lượng đồ dùng vải: khăn, ga giường, chăn, gối, khăn trải bàn,… phân phối cho các bộ phận khác trong khách sạn: buồng phòng, nhà hàng, spa,…
− Lên kế hoạch, đề xuất lên Quản lý, Ban giám đốc khách sạn việc đưa vào sử dụng những thiết bị, ứng dụng mới trong lĩnh vực giặt là, nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận.
− Quy định việc sử dụng các loại thuốc tẩy rửa cho các loại vải màu khi giặt. − Cập nhật thông tin, kiến thức về những hệ thống thiết bị, ứng dụng mới để hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên. Đồng thời, theo dõi thường xuyên để đánh giá hiệu quả hoạt động, chất lượng của những thiết bị, ứng dụng mới đó.
− Xây dựng bảng ký hiệu và hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình phân loại vải, lựa chọn chất tẩy rửa và giặt là.
− Thường xuyên kiểm tra, cập nhật tình trạng hoạt động của các loại máy móc, thiết bị thuộc quyền phụ trách của bộ phận giặt là từ nhân viên trực tiếp đứng máy để kịp thời phát hiện và xử lý khi có sự cố xảy ra.
− Phối hợp với bộ phận kỹ thuật thực hiện việc bảo trì, bảo dưỡng cho các loại máy móc trong phịng giặt là
− Lên kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ cho hệ thống máy móc, dụng cụ trong bộ phận để hạn chế những sự cố bất ngờ có thể xảy ra.
29
− Theo dõi bảng chi phí giặt ủi và lên ngân sách dự trù cho hoạt động định kỳ của bộ phận giặt là.
− Báo cáo trực tiếp công việc, hoạt động của bộ phận với giám đốc bộ phận