CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG ÁN TRIỂN KHAI MƠ HÌNH
3.1 Phát triển đo lường
3.1.3. Thang đo về mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ buồng
PCT5
Thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng có thể linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng
Bảng 3.1. Thang đo về mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn (Nguồn: A. Parasuraman, Valarie
Zeithaml và Leonard L. Berry, 1988)
3.1.3. Thang đo về mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ buồng phòng đối với khách hàng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. phòng đối với khách hàng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
Mức độ quan trọng về yếu tố hữu hình - Importance of Tangible (Kí hiệu: IHH) gồm 4 biến quan sát.
Mức độ quan trọng về yếu tố mức độ tin cậy - Importance of Reliability (Kí hiệu: ITC) gồm 5 biến quan sát.
Mức độ quan trọng về yếu tố khả năng phản hồi - Importance of Responsiveness (Kí hiệu: IPH) gồm 4 biến quan sát.
Mức độ quan trọng về yếu tố sự đảm bảo - Importance of Assurance (Kí hiệu: IĐB) gồm 4 biến quan sát.
Mức độ quan trọng về yếu tố sự cảm thơng - Importance of Empathy (Kí hiệu: ICT) gồm 5 biến quan sát.
60 Tangibles (Phương tiện hữu hình) IHH1 Phịng khách sạn có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry, 1988 IHH2 Phòng nghỉ khách sạn có nội thất thiết kế đẹp mắt. IHH3
Nhân viên buồng phịng có tác phong ăn mặc gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp
IHH4
Tài liệu, thông tin liên quan đến dịch vụ buồng phòng được thiết kế dễ hiểu và dễ tiếp cận Reliability (Độ tin cậy) ITC1 Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng với những gì đã cam kết với anh/chị
ITC2
Anh/ chị tin tưởng khách sạn sẽ giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn ITC3 Khách sạn thực hiện đúng tất cả các dịch vụ buồng phòng trong lần đầu tiên
61
ITC4
Khách sạn thực hiện các dịch vụ buồng phòng đúng như thời gian đã thông báo.
ITC5
Khách sạn luôn cố gắng tuân thủ các quy tắc để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ buồng phịng đến anh/chị.
Responsiveness (Độ phản hồi)
IPH1
Thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phòng. IPH2 Bộ phận buồng phịng ln cung cấp các dịch vụ nhanh chóng. IPH3
Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
IPH4
Nhân viên buồng phòng luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của anh/chị về các sản phẩm, dịch vụ trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn.
62
Assurance (Độ đảm bảo)
IĐB1
Thái độ, tác phong làm việc của nhân viên khách sạn tạo niềm tin cho anh/chị.
IĐB2
Dịch vụ buồng phòng khách sạn cung cấp tạo cho anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ.
IĐB3 Nhân viên buồng phịng ln có thái độ lịch sự.
IĐB4
Nhân viên buồng phịng có kiến thức về dịch vụ khách sạn để trả lời các câu hỏi của anh/chị.
Empathy
ICT1
Nhân viên buồng phịng ln dành sự quan tâm đến anh/chị.
ICT2
Nhân viên luôn hiểu và giải quyết các vấn đề của anh/chị một cách chu đáo.
ICT3
Lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm.
ICT4 Nhân viên buồng phòng hiểu rõ các nhu cầu của
63
anh/chị trong quá trình sử dụng dịch vụ buồng phòng.
ICT5
Thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng có thể linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng.
Bảng 3.2. Thang đo về mức độ quan trọng của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn (Nguồn: A. Parasuraman, Valarie
Zeithaml và Leonard L. Berry, 1988)