CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT
4.4. Phân tích mơ hình IPA
4.4.3. phản hồi (Responsiveness)
Yếu tố độ phản hồi được đo lường qua 4 biến quan sát:
PH1: khách sạn luôn thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phòng.
PH2: Bộ phận buồng phịng ln cung cấp các dịch vụ nhanh chóng. PH3: Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
PH4: Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giải đáp các thắc mắc về các sản phẩm, dịch vụ trong quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn.
Biểu đồ 4.20: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố độ phản hồi trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
Nhìn chung 4 biến quan sát của yếu tố Độ phản hồi (Responsiveness) đều có mức độ cảm nhận của khách hàng là đồng ý cao nhất tuy nhiên giữa mức độ cảm nhận trung lập và hoàn toàn đồng ở biến PPH2,PPH3,PPH4 chiếm tỷ trọng cao và xấp xỉ bằng nhau. Ở biến PPH2 tỷ lệ khách hàng thể hiện quan điểm trung lập cao
1.955.19 1.9511.04 1.310.39 0.65 14.94 11.69 27.27 25.97 23.38 40.26 37.66 34.42 31.82 40.91 22.08 27.92 29.22 0 20 40 60 80 100 PPH1 PPH2 PPH3 PPH4 Performance of Responsiveness Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
124
hơn quan điểm hoàn toàn đồng ý chênh lệch khá lớn so với các biến quan sát khác (25.97% và 27.92%). Ở biến PPH4 khách hàng thể hiện mức độ đánh giá không đồng ý chiếm 14.94% cao nhất trong 4 biến quan sát. Độ phản hồi từ dịch vụ buồng phòng chưa thật sự tốt, cần cải thiện thêm. Khách hàng đánh giá không cao về bộ phận buồng phịng ln cung cấp các dịch vụ nhanh chóng. 1 2 3 4 5 Trung Bình PPH1 3 8 18 62 63 4.14 PPH2 3 17 42 58 34 3.68 PPH3 2 16 40 53 43 3.78 PPH4 1 23 36 49 45 3.75
Bảng 4.20: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ cảm nhận của yếu tố độ phản hồi.
Biểu đồ 4.21: Thống kê về mức độ quan trọng của khách hàng về yếu tố độ phản hồi trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
Yếu tố mức độ quan trọng về phương tiện hữu hình được đo lường qua 4 biến quan sát: IPH1, IPH2, IPH3 và IPH4. Ở cả 4 biến quan sát hầu hết khách hàng thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý, các mức độ về các yếu tố độ phản hồi như: thông báo thời gian thực hiện dịch vụ buồng phịng,cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp các thắc mắc trong quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn là rất cần thiết. Các biến IPH2, IPH3, IPH4 có sự chênh lệch lớn giữa mức độ hoàn toàn đồng ý với các mức độ khác. Ở biến quan sát IPH1 khách hàng thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý về Khách sạn luôn thông báo cho khách hàng
2.64.55 1.32.6 0.653.25 0.652.6 18.18 11.69 5.19 9.09 34.42 25.32 37.01 31.17 40.26 59.09 53.9 56.49 0 20 40 60 80 100
IPH1 IPH2 IPH3 IPH4
Importance of Responsiveness
Hồn tồn
khơng đồng ý
Khơng
đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
125
về thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng khơng cao so với các biến khác trong yếu tố độ phản hồi. 1 2 3 4 5 Trung bình IPH1 4 7 28 53 62 4.06 IPH2 2 4 18 39 91 4.41 IPH3 1 5 8 57 83 4.42 IPH4 1 4 14 48 87 4.42
Bảng 4.21: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ quan trọng của yếu tố độ phản hồi.
Biểu đồ 4.22: Giá trị trung bình các biến quan sát mức độ quan trọng của yếu tố độ phản hồi.
Kí
hiệu Nội dung biến quan sát GTTB Giải thích
IPH4
Nhân viên buồng
phịng ln sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của anh/chị về các sản phẩm, dịch vụ trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn
4.42
Đây là một trong hai biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất 4.42 thể hiện sự đồng ý của khách hàng về sự quan trọng về sự sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ trong quá trình lưu trú. Việc được giải đáp các thắc mắc một cách rõ ràng và đầy 4.06 4.41 4.42 4.42 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
I-PH1 I-PH2 I-PH3 I-PH4
126
đủ sẽ giúp khách an tâm và tin tưởng sử dụng các dịch vụ buồng phòng.
IPH3
Nhân viên buồng
phịng ln sẵn sàng giúp đỡ
anh/chị 4.42
Đây là một trong hai biến quan sát có giá trị trung bình cao 4.42 thể hiện sự đồng ý của khách hàng về sự quan trọng của sự sẵn sàng giúp đỡ của các nhân viên buồng phòng. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi phát sinh các vấn đề trong quá trình lưu trú là cực kì quan trọng. Nó thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và ghi điểm trong mắt khàng về thương hiệu khách sạn. IPH2 Bộ phận buồng phịng ln cung cấp các dịch vụ nhanh chóng 4.41
Khi khách hàng yêu cầu các dịch vụ buồng phịng, sự phản hồi một cách nhanh chóng chính là tạo nên giá trị và sự tin tưởng cho khách hàng.
IPH1
Thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phòng
4.06
Đây là biến quan sát có giá trị trung bình về mức độ quan trọng thấp nhất trong yếu tố độ phản hồi. Đối với với nhiều khách hàng, họ sẽ không quá quan tâm đến thông báo về thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phịng bởi vì những khách hàng lưu trú ngắn ngày họ không sử dụng dịch vụ buồng phòng nhiều hay họ thường yêu cầu các dịch vụ buồng phịng khi họ tạm thời ra ngồi.
Bảng 4.22: Bảng đánh giá các biến quan sát mức độ quan trọng của yếu tố độ phản hồi.
Hiệu số Chất lượng dịch vụ
P - I >= 0 Tốt
P – I < 0 Không tốt
127
Kí hiệu Performance (P) Importance (I) Hiệu số (P-I) Đánh giá
PH1 4.14 4.06 0.08 Khá tốt
PH2 3.68 4.41 -0.73 Chưa tốt
PH3 3.78 4.42 -0.64 Chưa tốt
PH4 3.75 4.42 -0.67 Chưa tốt
Bảng 4.24: Bảng đánh giá hiệu số giữa mức độ quan trọng và mức độ cảm nhận các biến quan sát của yếu tố độ phản hồi.
Đối với mơ hình IPA của yếu tố độ phản hồi được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm. Trong q trình nghiên cứu khảo sát thì nhóm nghiên cứu nhận thấy sự thiên vị của khách hàng khi đánh giá mức độ thực hiện – khả năng cung cấp các dịch vụ buồng phòng liên quan đến yếu tố độ phản hồi. Đa số khách hàng đều tỏ thái độ “đồng ý” hoặc “hoàn toàn đồng ý” dẫn đến nhiều hạn chế trong việc phân tích số liệu nghiên cứu. Các biến mà khách hàng thể hiện thái độ “không đồng ý” hoặc là hồn tồn khơng đồng ý khơng chênh lệch nhiều so với các mức độ khác. Chính vì thế mà nhóm nghiên cứu đã thay đổi cấu trúc ma trận IPA để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Ở ma trận IPA này nhóm quyết định lấy mức độ số 4 để phân biệt giữa sự hài lịng và khơng hài lịng của khách hàng đối với việc cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
Ma trận 4.3: Ma trận IPA của yếu tố đô phản hồi.
Thơng qua bảng phân tích hiệu số của mức độ cảm nhận và mức độ quan trọng của yếu tố độ phản hồi, các biến quan sát PH2, PH3, PH4 có hiệu số âm và trên ma trận IPA nằm ở góc phần tư thứ nhất. Do đó cả ba biến PH2, PH3 và PH4 là ba biến mà khách sạn cần phải tập trung cải thiện. Khách hàng vẫn chưa hài lòng về thời gian
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Im p orta n ce Performance
128
cung cấp dịch vụ buồng phòng. Khách sạn cần nâng cao chất lượng nguồn nhân sự, tổ chức các chương trình training định kì để đào tạo nhân viên, đảm bảo họ có thể thực hiện đúng các quy trình trong thời gian tiêu chuẩn để cung cấp dịch vụ buồng phòng cho khách hàng một cách chu đáo và nhanh chóng nhất. Đối với biến quan sát PH3: nhân viên buồng phịng ln giúp đỡ anh/chị, biến quan sát này chưa được đánh giá cao. Để đảm bảo việc nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách sạn phải nâng cao yêu cầu tuyển dụng, chọn lọc những nhân viên thực sự phù hợp với với ngành dịch vụ. Họ có sự thấu hiểu và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết. Ngoài ra khách sạn cũng cần thực hiện training về thái độ làm việc của nhân viên, các kỹ năng quan sát khách sạn để giúp nhân viên buồng phịng có thể nắm bắt được các nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Biến PH4: Nhân viên bồng phịng ln sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của anh/chị về dịch vụ buồng phòng, biến quan sát này được khách hàng đánh giá chưa cao. Trước khi trở thành nhân viên chính thức thì đều phải trải qua một lớp huấn luyện đào tạo, ở đây các nhân viên sẽ được trau dồi từ kiến thức, nghiệp vụ cho đến các kiến thức liên quan đến khách sạn. Trong trường hợp câu hỏi vượt quá mức hiểu biết của nhân viên, nhân viên sẽ liên hệ ngay với giám sát, quản lí để thơng báo và phản hồi cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Biến PH1 nằm ở góc phần thứ 2, chứng tỏ khách sạn đang thực hiện tốt việc thông báo thời gian thực hiện dịch vụ buồng phòng cho khách hàng. Khi làm thủ tục check-in lễ tân của khách sạn luôn thông báo cho khách hàng biết về thời gian dọn phòng, cũng như thời gian của các dịch vụ khác nếu khách hỏi. Trong quá trình lưu trú, nếu có các vấn đề phát sinh, lễ tân sẽ người thực hiện giải quyết phàn nàn cho khách hàng. Lễ tân sẽ liên hệ ngay với các bộ phận có liên quan và phản hồi với khách về thời gian khắc phục nhanh nhất có thể.