Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo. Đồng thời cũng làm vệ sinh, làm mới các phòng ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn. Bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phòng ốc, vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời...) cho nên chất lượng rất khó đánh giá. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức
52
khác nhau tuỳ đối tượng khách. “Chất lượng dịch vụ buồng phòng là khả năng được khách hàng đánh giá về dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và sự kỳ vọng của họ tương ứng với cấp hạng cơ sở lưu trú” (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 207)
Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu trú. Chất lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng, chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ. Nhìn chung chất lượng dịch vụ buồng phòng ở khách sạn được đánh giá qua sự cảm nhận của khác hàng trong quá trình khách sạn cung cấp dịch vụ.
2.2.2. Kết quả điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.