CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT
4.3. Phân tích mơ hình SERVPERF
4.3.3. Mức độ phản hồi (Responsiveness)
Yếu tố độ phản hồi được đo lường qua 4 biến quan sát:
PH1: khách sạn luôn thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phòng.
PH2: Bộ phận buồng phịng ln cung cấp các dịch vụ nhanh chóng. PH3: Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
PH4: Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giải đáp các thắc mắc về các sản phẩm, dịch vụ trong quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn.
Biểu đồ 4.9: Thống kê về mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố độ phản hồi trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
Đa số khách hàng hồn tồn hài lịng với yếu tố khách sạn thông báo cho họ về thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phòng (PHH1). Các yếu tố cịn lại về sự nhanh chóng, sự sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp các thắc mắc thì khách hàng thể hiện sự hài lòng dao động từ 31.8% đến 37.66%. Khách hàng đang phân vân và khơng hài lịng có tỉ lệ khá cao ở các biến quan sát PPH2, PPH3 và PPH4. Cụ thể, biến PPH4 (Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của anh/chị về các sản phẩm, dịch vụ trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn) có đến 14.94% khách hàng lựa chọn “không hài lịng”. Tỉ lệ khách hàng khơng đồng tình với biến PPH2
1.955.19 1.9511.04 1.310.39 0.65 14.94 11.69 27.27 25.97 23.38 40.26 37.66 34.42 31.82 40.91 22.08 27.92 29.22 0 20 40 60 80 100 PPH1 PPH2 PPH3 PPH4 Performance of Responsiveness Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
88
(Bộ phận buồng phịng ln cung cấp các dịch vụ nhanh chóng) là 11.04% và biến PPH3 (Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị)là 10.39%.
1 2 3 4 5 Trung Bình
PPH1 3 8 18 62 63 4.14
PPH2 3 17 42 58 34 3.68
PPH3 2 16 40 53 43 3.78
PPH4 1 23 36 49 45 3.75
Bảng 4.5. Giá trị trung bình các yếu tố của “Mức độ phản hồi”
\
Biểu đồ 4.10. Gía trị trung bình các yếu tố của “Mức độ phản hồi”
Kí
hiệu Nội dung biến quan sát GTTB Đánh giá Giải pháp
PPH1
Thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện các dịch vụ buồng phòng.
4.14
Mức độ đánh giá trung bình cao nhất so với các biến quan sát cịn lại, trong đó mức độ khơng hài lịng có 11.69% người tham gia khảo sát lựa chọn trung lập và tỉ lệ chọn không hài lòng là 5.19%. Khi khách hàng check in nhận phòng, nhân viên lễ tân đều
Nhìn chung, phần lớn khách hàng thể hiện sự hài lòng về yếu tố này. Khách sạn cần thực hiện tốt và tiếp tục phát huy. Tiếp tục training và nâng cao quy trình thơng báo cho khách hàng về thời gian cung cấp dịch vụ buồng phòng. Các bậc quản lý và giám sát cũng 4.14 3.68 3.78 3.75 1 2 3 4 5 P-PH1 P-PH2 P-PH3 P-PH4 Mức độ phản hồi - P
89
thông báo cho khách hàng về thời gian dọn phòng hàng ngày. Các dịch vụ như giặt ủi hay dọn phòng nhanh sẽ được nhân viên thông báo cho khách hàng. Nếu khách có thơng báo các vấn đề về phòng hoặc trang thiết bị thì nhân viên buồng phịng sẽ báo với giám sát và thông báo cho khách thời gian khắc phục.
cần phải liên tục kiểm tra và nhắc nhở nhân viên trong việc tuân thủ các quy trình. PPH2 Bộ phận buồng phịng ln cung cấp các dịch vụ nhanh chóng. 3.68 Nhìn tổng thể, biến quan sát PPH2 được đánh giá thấp nhất so với các biến quan sát còn lại của biến “Mức độ phản hồi”. Trong đó, tỉ lệ khách hàng thể hiện sự trung lập chiếm đến 27.27% và không hài lòng là 11.04%. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside luôn yêu cầu và nhắc nhở nhân viên làm việc đúng quy trình, hồn thành trong khoảng thời gian quy định (đối với cơng việc làm phịng) và cố gắng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ lưu trú (như dịch vụ giặt là, các dịch vụ phát sinh theo nhu cầu của
Thực hiện các chương trình training định kỳ 3 tháng 1 lần về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên, rèn luyện khả năng thành thạo tay nghề và hoàn thành trong khoảng thời gian quy định để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các quy trình nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Giám sát, kiểm tra và nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy trình làm phịng, trang trí phịng và hồn thành trong đúng khoảng thời gian quy định, ưu tiên kiểm tra các phịng VIP, phịng có khách đang ở và phịng chuẩn bị có
90
khách) một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, có một số trường hợp khách đòi hỏi quá cao, khách sạn không thể đáp ứng được theo như mong muốn của khách. Ví dụ như khách muốn giặt đồ lấy liền (trong 15 đến 30 phút) nhưng khách sạn không thể đáp ứng do thời gian quá gấp. khách. Bên cạnh đó, kiểm tra, giám sát các phịng bẩn, xác nhận tình trạng phòng và phân bổ nhân sự hợp lý, kịp thời. Làm việc đúng quy trình, trong thời gian quy định không chỉ giúp cơng việc hồn thành nhanh chóng mà cịn đảm bảo hiệu quả, hiệu suất làm việc.
Bên cạnh đó, khách sạn cần cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là trong thời gian nhanh nhất có thể, khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu. Nếu trong trường hợp không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng,nhân viên cần phải giải thích kĩ với họ vì sao khơng thể đáp ứng? thời gian sớm nhất là trong vòng bao lâu?...
PPH3
Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. 3.78 Biến quan sát PPH3 có giá trị trung bình là 3.78, thể hiện khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về vấn đề nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ họ. Tỷ lệ nhân viên thể hiện sự trung lập là 25.97% và có 10.39% bày tỏ khơng hài lịng. Nhân viên buồng phòng ở khách sạn Liberty Central Saigon
Khách sạn nên khuyến khích và bắt buộc nhân viên đề cao sự giúp đỡ dành cho khách hàng bằng cách đưa ra khẩu hiệu “Luôn giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu trong phạm vi thẩm quyền”.
Nâng cao yêu cầu tuyển dụng, nhân viên buồng phòng phải tốt
91
Riverside được đào tạo với thái độ làm việc chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong phạm vi thẩm quyền. Tuy nhiên, trong quá trình nhân viên làm việc, có thể do cơng việc quá nhiều hay không nghe thấy khách yêu cầu giúp đỡ mà nhân viên không thể đáp ứng kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cịn khá thấp nên cũng có nhiều hạn chế trong quá trình giao tiếp với khách quốc tế.
nghiệp THPT trở lên, có một năm kinh nghiệm trong lĩnh vực buồng phòng và phải có những phẩm chất của người làm trong ngành dịch vụ. Bên cạnh đó, trong quá trình tuyển dụng, có thể đưa ra các tình huống thường gặp hoặc hiếm gặp trong quá trình làm việc tại bộ phận buồng phịng để có thể hiểu rõ hơn về tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên.
Mở các khóa học ngoại khóa cho nhân viên để bồi dưỡng kỹ năng quan sát khách hàng, đưa ra những tình huống cụ thể giúp nhân viên hiểu rõ hơn.
Đào tạo, hướng dẫn nhân viên về tầm quan trọng của việc giúp đỡ khách hàng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú.
Nhân viên cần tập trung và lắng nghe những yêu cầu từ phía khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nếu nằm trong phạm vi thẩm quyền.
Bên cạnh đó, khách sạn nên tạo điều kiện hoặc
92
khuyến khích nhân viên tham gia các lớp học tiếng Anh, đặc biệt là tiếng Anh giao tiếp. Khi tuyển dụng nên ưu tiên lựa chọn những ứng viên có chứng chỉ tiếng Anh.
PPH4
Nhân viên buồng phịng ln sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của anh/chị về các sản phẩm, dịch vụ trong quá trình anh/chị lưu trú tại khách sạn. 3.75 Biến quan sát PHH4 có giá trị trung bình là 3.75. Trong đó, tỉ lệ khách hàng thể hiện sự trung lập là 23.38% và thể hiện thái độ không đồng ý là 14.94%, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng về việc nhân iên buồng phòng sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của anh/chị về các sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên buồng phòng ở khách sạn Liberty Central Saigon Riverside được đào tạo các kiến thức về nghiệp vụ và những kiến thức về khách sạn. Khi khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nhân viên sẽ giải thích cho khách hàng trong phạm vi hiểu biết của mình. Nếu có điều gì chưa chắc chắn thì nhân viên sẽ hỏi các nhân viên khác hoặc các bộ phận khác có liên quan để Khách sạn có thể mở các lớp học, các khóa training các kiến thức về khách sạn và các dịch vụ, kiến thức cơ bản của các bộ phận khác trong khách sạn. (Khóa học được tổ chức vào khoảng thứ 3, thứ 4 hàng tuần, vào những ngày thấp điểm). Điều này giúp nhân viên trau dồi kiến thức, không chỉ là kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn mà cịn các kiến thức khác về mọi mặt trong khách sạn Nếu nhân viên có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng sẽ nhận được sự tin tưởng của khách hàng và tăng mức độ cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, tổ chức các hoạt động team building, vui chơi giải trí vào các dịp nghỉ của khách sạn giúp nhân viên giữa các bộ phận kết nối dễ
93
có thể giải đáp cho khách hàng một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, đây cũng là một điểm yếu của nhân viên buồng phòng, bởi khách hàng phải dành thời gian chờ đợi nhân viên phản hồi. Bên cạnh đó, tình trạng này cũng làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên không ân cần và không sẵn sàng giúp đỡ họ. Đây có thể là một trong những ngun nhân chính mà có đến 14.95% người tham gia khảo sát khơng hài lịng với yếu tố này.
dàng hơn và tăng sự liên kết, dễ dàng trao đổi thông tin và kiến thức với nhau hơn. Trong trường hợp nhân viên không biết rõ để giải đáp thắc mắc của khách hàng thì việc liên lạc với các bộ phận liên quan cũng nhanh chóng hơn. Ngoài ra sự hạn chế về khả năng ngoại ngữ là một rào cản to lớn ảnh hưởng đến việc giải đáp các thắc mắc của các khách hàng quốc tế. Khách sạn nên khuyến khích nhân viên học tiếng Anh, giới thiệu hoặc cung cấp cho nhân viên các khóa học online tại nhà để nhân viên có thể trau dồi tiếng Anh vào những lúc rảnh rỗi.
Bảng 4.6: Bảng đánh giá và nêu giải pháp các biến quan sát của yếu tố độ phản hồi.
Giá trị trung bình của biến PPH là 3.84 chứng tỏ mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố mức độ phản hồi của dịch vụ buồng phòng còn thấp. Khả năng phản hồi của nhân viên hạn chế và kém hiệu quả trong những mùa cao điểm, khi cơng suất phịng q cao và nhân viên làm việc với áp lực rất lớn. Chính vì thế khách sạn cần điều chỉnh lại roster cũng như tuyển thêm nhân viên thời vụ trong những mùa cao điểm để đảm bảo đủ nhân sự cung cấp các dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng.