CHƯƠNG 2 : CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2. Áp dụng mơ hình SERVPERF và IPA trong việc đánh giá chất lượng buồng
2.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng.
Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hồn hảo. Đồng thời cũng làm vệ sinh, làm mới các phịng ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn. Bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phịng ốc, vệ sinh tất cả các khơng gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vơ hình, khơng tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời...) cho nên chất lượng rất khó đánh giá. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức
52
khác nhau tuỳ đối tượng khách. “Chất lượng dịch vụ buồng phòng là khả năng được khách hàng đánh giá về dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và sự kỳ vọng của họ tương ứng với cấp hạng cơ sở lưu trú” (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 207)
Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu trú. Chất lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng, chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ. Nhìn chung chất lượng dịch vụ buồng phịng ở khách sạn được đánh giá qua sự cảm nhận của khác hàng trong quá trình khách sạn cung cấp dịch vụ.
2.2.2. Kết quả điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
a) Sự đa dạng dịch vụ trong khách sạn.
Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ Ít Q ít
Số lượng trang thiết bị trong phòng. 50% 40% 10% 0%
Số lượng các dịch vụ bổ sung 10% 30% 50% 10%
Bảng 2.4: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sự đa dạng dịch vụ trong khách sạn. (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty,
2017)
Với đa số ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn cịn ít, nhất là đối với dịch vụ bổ sung. Ngoài một số dịch vụ bổ sung như điện thoại, wifi,… khách sạn chưa có những dịch vụ bổ sung phong phú. Vì vậy khách sạn cần lưu ý vấn đề này để đáp ứng đầy đủ yêu cầu mong muốn của phần đông khách hàng.
b) Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn:
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn Liberty
Central Saigon Riverside được đánh giá là khá tốt và đây chính là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Kém
Trình độ chun mơn 55% 30% 15% 0%
53
Khả năng giao tiếp, ứng xử 40% 30% 20% 10%
Sự tận tình phục vụ 60% 30% 10% 0%
Bảng 2.5: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty,
2017)
Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, phần nhiều khách hàng bày tỏ thái độ hài
lòng với đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn về sự nhiệt tình phục vụ và trình độ chuyên mơn. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên cịn khá hạn chế, cần có sự cố gắng nhiều hơn để chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn.
c) Chất lượng trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Kém
1. Mức độ tiện nghi 45% 40% 15% 0%
2. Mức độ thẩm mỹ 20% 50% 30% 0%
3. Mức độ an toàn 70% 30% 0% 0%
4. Mức độ vệ sinh 70% 25% 5% 5%
Bảng 2.6: Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng về trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn
Liberty, 2017)
Qua bảng 2.21 ta nhận thấy các trang thiết bị trong phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là chưa được tiện nghi nhưng khá phù hợp với một khách sạn 4 sao. Về cách bày trí trong phịng nhìn chung khá hợp lý. Bên cạnh đó thì mức độ vệ sinh và an tồn được đánh giá khá cao, đảm bảo độ tin cậy từ phía khách hàng.
2.2.3. Lý do đề xuất 2 mơ hình SERVPERF và IPA. a) Sự phù hợp của mơ hình SERVPERF
54
Hình 2.4: Sơ đồ Mức độ mong đợi cưa khách hàng
(Nguồn: R.K Teas “Expectation, Performance Evaluation and Consumers Perceptions of Quality”, Journal of Marketing October 1993, pp. 18 – 34)
Thông qua sơ đồ về mức độ kỳ vọng của khách hàng, có thể thấy được sự kì vọng của khách hàng càng cao khi sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có sự mới lạ, khác biệt và mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Tùy vào mức độ kỳ vọng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cũng như khả năng sẵn sàng quay lại tiêu dùng vào lần sau. Đối với bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu lựa chọn bộ phận buồng phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Đây là một khách sạn 4 sao và hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác. Khơng có sự q mới lạ độc đáo trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ này đến khách hàng, khách hàng sẽ không đặt sự kỳ vọng quá cao về dịch vụ được cung cấp. Chính vì thế khi áp dụng mơ hình SERVPERF là hồn tồn phù hợp.
Sau khi tiến hành phân tích các kết quả thống kê về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buồng thì nhóm nghiên cứu quyết định sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ buồng phịng. Mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng của dịch bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
55
Các yếu tố về cảm nhận của khách hàng trong bảng hỏi đều sẽ được chia ra thành 22 mục, bao gồm 4 mục thể hiện tính hữu hình (Tangible), 5 mục thể hiện mức độ tin cậy (Reliability), 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng (Responsiveness), 4 mục
thể hiện sự bảo đảm (Assurance) và 5 mục thể hiện sự đồng cảm (Empathy).
Chất lượng dịch vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm thấy hài lịng về dịch vụ. Mơ hình SERVPERF hồn tồn phù hợp khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong bộ phận buồng phịng của khách sạn vì mơ hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhân của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
b) Áp dụng mơ hình SERVPERF kết hợp với IPA:
Thơng qua khảo sát theo mơ hình SERVPERF nhóm nghiên cứu sẽ đo lường được chất lượng dịch vụ buồng phòng ở khách sạn Liberty Central, biết được tình trạng cung cấp dịch vụ hiện tại khách sạn cho khách sạn. Mặc khác mặc dù mơ hình mơ hình SERVPERF có thể cho thấy được yếu nào trong 5 yếu tố Responsiveness, Reliability, Tangibles, Assurance và Empathy mà khách sạn đang làm tốt hay chưa tốt. Nhưng nếu yếu đố khách sạn đang thực hiện tốt nhưng nó lại khơng quan trọng đối với khách hàng thì khách sạn đang hoạt động chưa hiệu quả vì tốn các chi phí để đầu từ vào yếu tố đó nhưng nó lại khơng quan trọng đối với khách hàng.
Mơ hình IPA mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance- Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977. Mơ hình IPA là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Mơ hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thơng tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường. Mơ hình IPA vượt trội hơn mô hình SERVPERF khi nó đánh giá được mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ nhưng lại không đưa các biến nghiên cứu rõ ràng.
Chính vì vậy nhóm nghiên cứu sẽ quyết định kết hợp mơ hình SERVPERF và mơ hình IPA để vừa có thể thấy được mức độ thực hiện dịch vụ của khách sạn vừa có thể biết được yếu tố nào là quan trọng đối với khách hàng. Từ đó nhà quản trị có thể đưa ra các phương án điều chỉnh và cải thiện các yếu tố thực hiện chưa tốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
56