BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUỒNG PHÒNG tại KHÁCH sạn NEW SKY

1 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng xác định du lịch kinh tế Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói.Ngành du lịch phát triển kéo theo phát triển hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng nói riêng nước nói chung cạnh tranh gay gắt khóc liệt nên địi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải liên tục nâng cao chất lượng phục vụ để nhằm tạo lợi cạnh tranh tạo chổ đứng thị trường, tạo cho khách sạn phải luôn ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng dịch vụ thiếu sống người kinh doanh khách sạn Và hàng loạt khách sạn, resort đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong q trình kinh doanh khách sạn nào, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tạo ấn tượng khách hàng, phải nói đến vai trị người nhân viên buồng phòng, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách, đem đến không gian thoải mái, tiện nghi, mang lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn NEW SKY luôn trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất, tạo hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Được thực tập khách sạn NEW SKY tơi muốn lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY” thực từ phân tích thực trạng khách sạn thực trạng dịch vụ tìm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Và chuyên đề tốt nghiệp chia thành phần sau: Chương 1: Tổng quan khách sạn NEW SKY Chương 2: Báo cáo trình trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn NEW SKY Tên cơng ty: Cơng ty TNHH LONG NGUN HỒNG Tên khách sạn: Khách sạn NEW SKY ĐÀ NẴNG Địa chỉ: 207 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 05113 950 333 Email: newskyhoteldanang@gmail.com NEW SKY Hotel tọa lạc đường Hồ Nghinh, tọa lạc thành phố Đà Nẵng, khách sạn New Sky cung cấp chỗ nghỉ bên bờ biển cách Bãi biển Mỹ Khê 300 m, bình chọn bãi biển đẹp hành tinh Đồng thời cung cấp nhiều tiện nghi nhà hàng, trung tâm spa chăm sóc sức khỏe Trong số tiện nghi khách sạn cịn có dịch vụ phịng, dịch vụ tiền sảnh WiFi miễn phí Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, bếp chung dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách Phòng nghỉ trang bị máy điều hịa, truyền hình cáp hình phẳng, tủ lạnh, ấm đun nước, chậu rửa vệ sinh (bidet), máy sấy tóc bàn Ngồi ra, phịng cịn có phịng tắm riêng với vịi sen đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, tầm nhìn quang cảnh thành phố, tủ để quần áo phòng tắm chung Chỗ nghỉ nằm cách Bãi biển Bắc Mỹ An km Cầu tàu Tình Yêu km Sân bay gần sân bay quốc tế Đà Nẵng, nằm bán kính km từ khách sạn New Sky Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay với khoản phụ phí Khách sạn NEW SKY với 38 phịng với tiêu chí ln đem đến hài lòng thoải mái cho khách hàng, dù bạn đến thành phố đáng sống để du lịch hay cơng tác NEW SKY ln mong muốn trở thành lựa chọn Từ cao, NEW SKY cho du khách thấy tranh tuyệt đẹp mà thiên nhiên ban tặng cho thành phố Núi lòng thành phố, phố lòng biển khơi Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khách sạn NEW SKY đem đến cho du khách trải nghiệm hoàn hảo 1.2 Cơ cấu máy tổ chức 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Tổng giám đốc Phó giám đốc Bộninh phận kinh doanh Kế tiếp tốnthịBộ tài phận nhân Bộ phận an Bộ phận kỹ thuật Bộ phận tiềnBộsảnh phận buồng phòng Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn NEW SKY (nguồn nhân sự) Chú thích: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Bộ phận Chức Nhiệm vụ Tiền sảnh Đây phận ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận khác khách sạn Đây trợ thụ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận giặt ủi, phận dọn phòng, kho vải Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn, đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc q trình hoạt động Đón tiếp, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng, chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách hàng, làm thủ tục đăng ký phòng trả phịng cho khách, thu phí khách sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách liên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết hỗ trợ phận khác hồn thành nhiệm vụ Buồng phịng Kỹ thuật Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sữa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh, Bộ phận Chức An ninh Đảm bảo an toàn cho khách tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Kinh doanh tiếp thị Tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng, ; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Kế tốn – tài Quyết định chiến lược tài chính; tìm nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi quản lý thu, chi, công nợ Nhân Quản lý, tuyển dụng nhân Nhiệm vụ ánh sáng cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Tuần tra, canh gác theo ca tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận khác khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận tồn khách sạn; lập báo cáo theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi Tổ chức xếp, cán nhân viên; ban hành quy chế làm việc; theo dõi đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn NEW SKY Đà Nẵng bao gồm 38 buồng, với loại buồng Loại buồng Phòng Standard Double Phòng Superior Phòng Deluxe Double/Twin Phòng Deluxe City View Số buồng 20 Diện tích (m2) 16 Giá buồng (VND) 250.000 - 400.000 22 25 30 300.000 – 450.000 350.000 – 550.000 400.000 – 600.000 Bảng 1.2: Bảng hạng số lượng hạng buồng, giá buồng khách sạn NEW SKY  Phịng Standard Double Hình 1.2: Phịng Standard Double - Phòng Standard Double với thiết kế đại, nội thất sang trọng thiết bị đại sử lựa chọn phù hợp dành cho khách Không gian mở kết hợp với ánh sáng tự nhiên xuyên qua lớp kính chia nhiều loại phịng thấy thành phố, tạo cảm giác khác cho - khách Diện tích: 16m2 10 - Loại giường: giường cỡ lớn - Tiện nghi phòng bao gồm: Ti vi hình phẳng LCD, wifi miễn phí, phịng tắm, két an tồn, tủ lạnh, máy pha trà cà phê  Phịng Superior Hình 1.3: Phòng Superior - Là phòng cao cấp khách sạn thiết kế đầy tinh tế, không gian rộng kết hợp với ánh sáng tự nhiên nhìn xuyên qua kính thấy biển đem lại gần gũi với thiên nhiên Mỗi có diện tích rộng có phịng ngủ phịng khách mang đến cảm giác thoải mái Đem lại hài - lòng khám phá thành phố biển xình đẹp Diện tích: 22m2 Loại giường: giường cỡ siêu lớn Tiện nghỉ: Tivi màng hình phẳng LCD, wifi miễn phí, két sắt, tủ lạnh, máy pha cà phê trà,  Phòng Deluxe Double/Twin 41 chất lượng bị giảm sút, nước thừa nhỏ xuống sàn nhà + Cần có công tác tổ chức quản lý dụng cụ, đồ dùng phận buồng như: ly, đồ vải, … cần phải xếp lại cho ngăn nắp không nên để đồ dùng khơng theo vị trí định, khó cơng tác kiểm tra, bổ sung Dụng cụ phải chia riêng có chỗ cất riêng, chỗ đựng dụng cụ phải vệ sinh Phải phân chia nhân viên phụ trách công đoạn vệ sinh dụng cụ để đảm bảo việc vệ sinh dụng cụ tiến hành cách chặt chẽ đảm bảo vệ sinh + Sàn nhà phịng thường tình trạng có nhiều bụi bẩn nên nhân viên cần phải thường xuyên cọ rửa sàn nhà hóa chất 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 3.3.1 Hồn thiện quy trình làm vệ sinh - Nhận kế hoạch: Cần liên kết, bàn giao nhanh chóng, đầy đủ cơng việc trưởng ca nhân viên làm buồng để giúp cho công việc tiết kiệm nhiều thời gian - Chuẩn bị: Nhân viên làm buồng cần phải nhanh chóng xếp, chuẩn bị vật dụng đầy đủ nhanh chóng - Đi làm buồng: Nhân viên làm buồng cần làm theo quy trình khách sạn đào tạo, trải ga giường cần kiểm tra kỹ lưỡng hơn, kiểm tra ruột gối bị hỏng cần phải báo cho cấp để thay gấp - Khi làm vệ sinh phòng khách: Cần lau chùi kỹ mép góc tường, quét lau dọn gầm gường, tủ đựng quần áo, bàn ghế kệ đựng hành lý khách Lau bàn ghế hay sàn nhà cần phải kỹ nên xịt tinh chất để lau chùi cho bịng lống, - Khi làm vệ sinh phòng vệ sinh: Cần ý đến việc bổ sung đồ dùng ngày cho khách đầy đủ như: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân, khăn hồ bơi, bàn chải, bơng ngốy tai, sữa tắm, dầu gội, …cho khách để trách thiếu xót dẫn đến phàn nàn khách Lau chùi bồn tắm bồn rửa mặt cho khách, tranh dùng khăn mà khách sử dụng để lau chùi phịng, phải có khăn riêng để lau chùi nơi bị bẩn 3.3.2 Hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú 42 3.3.2.1 Chuẩn bị buồng đón khách - Trưởng phận trưởng ca cần phải kiểm tra kỹ sau nhân viên làm buồng xong Nếu buồng cịn bẩn phải u cầu nhân viên làm buồng nên làm vệ sinh lại, tránh trường hợp trưởng ca không yêu cầu nhân viên làm lại làm cho nhân viên nghĩ làm nên làm không tốt buồng khác - Trưởng ca cần thơng báo xác cho nhân viên làm buồng tình trạng buồng ngày, bàn giao kỹ lịch làm việc chìa khố phịng cho nhân viên để tránh trường hợp nhầm lẫn hay bỏ quên buồng không làm vệ sinh cho khách - Kiểm tra cẩn thận trang thiết bị buồng đồ dùng buồng cho khách, kịp thời nhanh chóng bổ sung đồ dùng cịn thiếu xót 3.3.2.2 Đón khách bàn giao buồng - Cần đào tạo, nhắc nhở nhân viên biết dịch vụ bổ sung khách sạn dể giới thiệu cho khách rõ ràng, xác - Nắm rõ cách sử dụng trang thiết bị để rõ cho khách cách dùng để tránh hư hại đến tài sản buồng, để khách bồi thường cho khách sạn - Ghi lại yêu cầu khách khách đến để kịp thời đáp ứng cho khách 3.3.2.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú - Trong q trình phục vụ tránh nói chuyện to ảnh hưởng đến khách, đáp ứng nhanh chóng cho khách yêu cầu họ - Cần ghi xác đồ, quần áo khách giặt ghi hoá đơn để lại để bàn giao cho lễ tân giúp khách sạn không bị doanh thu - Các dịch vụ mà khách yêu cầu giặt hay phục vụ đồ ăn buồng nhân viên cần nắm rõ số buồng, thời gian khách lưu trú sử dụng dịch vụ, thông báo cho phận lễ tân để tránh tình trạng thất 3.3.2.4 Nhận bàn giao buồng tiễn khách - Kiểm tra kỹ càng, nhanh chóng dịch vụ khách sử dụng buồng để báo cho lễ tân toán cho khách nhanh chóng, để khách khơng chờ đợi lâu - Kiểm tra xác trang thiết bị phịng có hư hỏng hay không để báo cho lễ tân phận kỹ thuật để xử lý kịp thời 3.3.3 Một số giải pháp khác: 43 - Cần nâng cao trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp với khách cho nhân viên để giao tiếp với khách dễ dàng, nhanh chóng có kết cao - Đưa ý tưởng trang trí buồng mẻ để tránh nhàm chán cho khách hàng quen thuộc lưu trú khách sạn - Trang bị kỹ cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn, kỹ xử lý tình kỹ chăm sóc khách hàng Nhân viên phải biết tận dụng ưu điểm tiếp xúc với khách, đặc tính sau: + Lòng kiên nhẫn + Sự lịch thiệp + Tính vui vẻ + Lịng nhiệt tình, hiếu khách + Khả giao tiếp lưu loát + Tư nhanh chóng, nhạy cảm - Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn Sai xót điều khơng thể tránh khỏi tình Tuy nhiên sai xót giải điều quan trọng Khách hàng có hài lịng với cách giải khách sạn không Một số bước nên làm: + Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách + Nhận biết vấn đề + Hành động (nếu có thể) + Khơng hứa với khách ngồi khả năng, quyền hạn + Trình bày cho người có trách nhiệm giải + Tập trung nghe trọn vẹn lời phàn nàn khách + Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật + Cảm ơn khách cho khách sạn sai xót 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra, quản lý: - Tổ chức bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ cho cấp quản lý: + Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp quản lý phận Buồng, xem người đứng đầu dẫn dắt nhân viên phận Buồng làm việc sn sẻ quy trình Vì 44 cơng tác bồi dưỡng quan trọng để đảm bảo có đủ kiến thức kỹ kỹ kiểm tra, giám sát nhân viên cách hiệu + Tham dự lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa lực cơng tác kiểm tra, giám sát tiếp nhận vị trí cao tương lai - Chú trọng công tác đào tạo cho nhân viên, công tác kiểm tra, giám sát: + Trưởng phận Buồng nên đề cao công tác đào tạo cho nhân viên phận Buồng dù hay làm lâu Điều giúp cho nhân viên có đủ kỹ phục vụ, giúp cho nhân viên cũ nâng cao kỹ phục vụ khách sạn + Chú trọng cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên để đảm bảo nhân viên thực quy trình tiêu chí chất lượng phục vụ phận Buồng 3.5 Tăng cường mối quan hệ phận - Tăng cường phối hợp phận với để công việc trở nên tốt - Tạo cam kết chất lượng mối quan hệ phận, đồng thời phải có thống phối hợp chặt chẽ với - Ban lãnh đạo phải ân cần nhắc nhở, khuyên nhũ họ mắc sai lầm nhằm tạo đoàn kết mối quan hệ Tổ chức buổi giao lưu phận hay xây dựng chương trình teambuilding để tất thành viên phận Buồng tham gia với để từ tạo thêm gắn kết phận với hay công việc trở nên thoải mái ... phục vụ cho việc báo cáo kết thực tập thực trạng chương Giám đốc phận buồng phòng CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT Quản lý buồng phòng LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI... trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY. .. hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Được thực tập khách sạn NEW SKY tơi muốn lựa chọn đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY? ?? thực từ