TẠP CHÍ CƠNG ỈHIHING ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÃNH KHÁNH HỊA • LÊ HỒNG LAM TĨM TẮT: Nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (STB) chi nhánh Khánh Hịa Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết gồm bước - nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng dựa mẫu khảo sát, với mẫu kích thước n = 150 để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết Thang đo kiểm định thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết tìm thấy yếu tố, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Trách nhiệm (4) Đảm bảo (5) Cảm thông Trong số yếu tơ' này, Phương tiện hữu hình yếu tố định quan trọng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Từ khóa: thỏa mãn, chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại, khách hàng Đặt vấn đề Dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân, thông qua việc tạo giá trị đóng góp cho kinh tế quốc gia Nhận tầm quan trọng dịch vụ, nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực từ đầu thập niên 1980 (Gronroos, 1984) Sự đời phát triển không ngân hàng thương mại (NHTM) nước mà có tham gia NHTM nước ngồi trở thành mắt xích góp phần điều tiết kinh tế cánh cửa quan trọng để Nhà nước Chính 200 SỐ 14-Tháng Ĩ/2022 phủ thực sách tài khóa tiền tệ Tuy nhiên, cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt khiến ngân hàng phải nỗ lực tìm kiếm, trì phát triển số lượng khách hàng nhằm tìm hướng phát triển, xây dựng thương hiệu, hình ảnh, uy tín đơn vị Trong mơi trường ngày phát triển, cạnh tranh ngân hàng, dịch vụ tài tăng theo; khách hàng ngày có nhiều hội để lựa chọn nơi thỏa mãn tốt nhất, họ trở nên khó tính thơng qua việc QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ đòi hỏi cao hơn, cụ thể cách chăm sóc, cách chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng phục vụ nhân viên ngân hàng Do đó, để tạo hài lòng cho khách hàng, ngân mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ hàng phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Do đó, nghiên cứu nhằm xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng STB Khánh Hòa, xem xét mức độ ảnh hưởng chúng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu sở quan trọng góp phần vào định hướng chiến lược ngân hàng việc nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Có nhiều quan điểm khác mức độ thỏa mãn khách hàng (Oliver, 1997) Bachelet (1995) định nghĩa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng, đáp ứng lại với kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Britner, 2000) Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Britner, 2000) Theo Zeithaml Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis Mitchell, 1990; Asubonteng cộng sự, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) Theo Edvardsson, Thomsson Ovretveit (1994), cho thấy có mơi quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman ctg (1985, 1988) để đo lường chát lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus Boiler, 1992; Cronin &Taylor, 1992) Cronin &Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF cho rằng, mức độ cảm nhận khách hàng đôi với thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chát lượng dịch vụ Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận nhận đồng tình Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Theo đó, mức độ thỏa mãn khách hàng cho chịu ảnh hưởng nhóm yếu tơ: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, cảm thơng Dựa vào đó, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu Hình Hình J; Mơ hình nghiên cứu ơề xuâ't Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ phương pháp định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, xây dựng mơ hình SỐ 14-Tháng Ĩ/2022 201 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng STB Khánh Hịa Nghiên cứu thức thực Alpha loại bỏ biến biến nhỏ phương pháp định lượng, thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, vấn trực tiếp người học Dữ liệu thu thập từ tháng 6/2021 đến tháng 9/2021 Sau đó, liệu xử lý phần mềm SPSS Thang đo dùng để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng thang đo Likert điểm (cấp độ thỏa mãn khách hàng tăng từ đến 5, từ thấp đến cao) Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo tiêu chuẩn quốc tế Kết thảo luận Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “ýSự thỏa mãn ” Kết phân tích EFA thang đo “Sự thỏa mãn”, EFA trích gom vào yếu tố Eigenvalue 2.683, tổng phương sai trích đạt 67,084 % với số KMO 0,789, kiểm định Sau đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA, kết cho thấy không xuất nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn Thành phần thiết kế ban đầu gồm nhân tố giữ nguyên gồm: Thành phần cảm thông, Thành phần phương tiện hữu hình, Thành phần mức độ tin cậy, Thành phần đảm bảo, Thành phần trách nhiệm Sau phân tích nhân tố EFA, số biến quan sát Bartlett có mức ý nghĩa Sig 0,00 (< 0,05) Vậy việc phân tích nhân tố phù hợp, thang đo sử dụng cho phần Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ Sau lần phân tích, cuối EFA trích nhân tố eigenvalue 1.065 phương sai trích 57,173% với số KMO 0,811 Như vậy, việc phân tích nhân tố thích hợp phương sai trích đạt yêu cầu (>50%) Các biến quan sát có factor loading lớn nhâ't từ 0,50 trở lèn khoảng cách hai hệ số tải nhân tô (Factor Loading) biến ỏ nhân tố khác > 0,3 Sự phân tích EFA hồn tất đạt độ tin cậy mặt thơng kê Tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới, rút trích từ phân tích nhân tố EFA Sau phân tích nhân tố EFA trên, “Phương tiện hữu hình” có biến bị loại bỏ; “Sự cảm thơng” có biến bị loại; cịn lại 18 biến quan sát Vì vậy, cần thiết phải đánh giá lại hệ số Cronbach’s Alpha Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,60, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần > 0,30, hệ số 202 SỐ 14-Tháng 6/2022 hệ soCronbach’s Alpha Như vậy, thang đo đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê bịloạibỏ: HH2, TC4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Mơ hình hồi quy bội có dạng: Suthoaman = po + Pj*camthong + P2*trachnhiem + fi3*tincay + fì4*baodam + P5*huuhinh Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, biến đưa vào mơ hình theo phương pháp Enter Tiêu chuẩn kiểm định tiêu chuẩn xây dựng vào phương pháp kiểm định giá trị thống kê F xác định xác suất tương ứng giá trị thống kê F, kiểm định mức độ phù hợp mẫu tổng thể thông qua hệ số xác định R2 Cơng cụ chẩn đốn giúp phát tồn cộng tuyến liệu đánh giá mức độ làm thối hóa tham số ước lượng là: Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF) Quy tắc VIF vượt 10, dâu hiệu đa cộng tuyến (Trọng & Ngọc, 2005) Kết hồi quy cuối tóm tắt Bảng Hệ số xác định hiệu chỉnh Adjusted R-Square 0,711, nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 71,1%, điều cho thấy môi quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập chặt chẽ, biến số góp phần giải thích 71,1% khác biệt mức độ hài lòng khách hàng quan sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Theo kết Bảng 2, ta thấy kiểm định F có QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Bảng Kết thông sô' mơ hình hồi qui Mơ hình tóm tắt (a) Mơ hình R ,849a Rbình phương Sai số chuẩn phương hiệu chỉnh ước lượng HệsốR sau đổi HệsốF sau đổi Bậc tự do1 Bậc tự HệsỐSig F sau đổi ,721 ,711 ,37996 ,721 74,380 144 ,000 Rbình Thơhg kê thay đổi Hệ số DurbinWatson 1.964 a Dự báo: (Hằng số), camthong, trachnhiem, tincay, baodam, huuhinh b Biến phụ thuộc: suthoaman Phương sai - ANOVA(b) Mô hlnh Tổng binh phương Bậc tự Mean Square Kiểm đinh F Sig Hồi qui 53,690 10,738 74,380 ,000b Phấn dư 20,789 144 ,144 Tổng số 74,479 149 a Biêh phụ thuộc: suthoaman b Dự báo: (Hằng số), camthong, trachnhiem.tincay, baodam, huuhinh giá trị 74,380 với Sig = ,000(b), chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Ta thấy, tất giá trị VIF < 1,580: Hiện tượng đa cộng tuyến biến độc lập ảnh hưởng không đáng kể đến mơ hình Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) = 1,964 gần nên phần dư mẫu không tự tương quan với (Bảng 2) Kết cho thấy (Bảng 2), hệ số p khác Sig < 0,05, chứng tỏ thành phần tham dự vào thỏa mãn khách hàng So sánh giá trị (độ lớn) p cho thấy: Phương tiện hữu hình vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn đến thỏa mãn khách hàng (P - 0,534) Mỗi đơn vị (chuẩn hóa) thay đổi Sự cảm thơng mức độ thỏa mãn khách hàng thay đổi 0,534 đơn vị, vượt trội so với ảnh hưởng yếu tô khác: Bảo đảm (P = 0,216); Sự cảm thông (P = 0,150); Trách nhiệm (P = 0,105); Sự tin cậy (P - 0,105) Bảng Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình Coetticients(a) Mơ hình Hệ sơ'chưa chuẩn hóa Thơng kê Collinearity Hệ sơ'chuẩn hóa t B std Error -1,655 ,351 trachnhiem ,149 ,067 huuhinh ,628 baodam Beta Sig Tolerance VIF -4,719 ,000 ,110 2,217 ,028 ,781 1,281 ,065 ,534 9,655 ,000 ,633 1,580 ,228 ,055 ,216 4,114 ,000 ,701 1,427 tincay ,156 ,075 ,105 2,092 ,038 ,775 1,291 camthong ,204 ,067 ,150 3,031 ,003 ,791 1,264 (Hằng số) a Biến phụ thuộc: Suthoaman SỐ 14 - Tháng 6/2022 203 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Từ kết trên, phương trình thể thỏa 5.2 Phân tích mức độ quan trọng yếu mãn khách hàng STB Khánh Hịa dự đốn theo tất biến độc lập là: tô tác động vào thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng = 0,534*Phương tiện hữu hình + 0,105* Sự tin cậy + 0,110*trách nhiệm + 0,216*Đảm bảo + 0,150*Sự cảm thông Kiểm định giả thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng có ỷ nghĩa quan trọng việc gia tăng thỏa mãn khách hàng, có thái độ sách quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp để gia tăng thu hút giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Việc phân tích mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Sau phân tích EFA, nhân tô' đưa vào chất lượng dịch vụ ngân hàng quan trọng sách quản lý Tuy vậy, nguồn lực mơ hình là: (1) cảm thơng, (2) phương tiện hữu hình, (3) mức độ tin cậy, (4) đảm bảo, (5) trách nhiệm Sau phân tích hồi quy thành phần đáp ứng tiêu chuẩn (Sig