LUẬN văn sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn số ngày 28/10/2009 viết “Cạnh tranh ngân hàng nhìn từ khả sinh lời” TS.Trương Quang Thông (Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh) có nêu Việt Nam có ngân hàng Thương mại Nhà Nước, bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Vietcombank cổ phần hóa, có tỷ lệ cổ phần nhà nước áp đảo, nên Vietcombank nằm nhóm ngân hàng thương mại quốc doanh; ngân hàng liên doanh; 90 ngân hàng thương mại có 37 ngân hàng thương mại cổ phần; 10 cơng ty tài chính; 13 cơng ty cho th tài chính; 998 quĩ tín dụng nhân dân sở Năm 2008, thực cam kết gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam thức cấp phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài, bao gồm: Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng Hong Leong Việt Nam, Ngân hàng Stardard Chartered Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng Shinhan Việt Nam Mức độ cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực tài ngày trở nên gay gắt Một yếu tố giúp cho ngân hàng tồn phát triển nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp Bên cạnh việc ngân hàng tự đề sách mục tiêu phát triển phù hợp, việc trì phát triển số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày đóng vai trị quan trọng, đặc biệt phải ngày quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Với lý trên, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh quận 8” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp ngân hàng đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng ngân hàng, từ tìm giải pháp hợp lý, hỗ trợ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com cho việc trì nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng I Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu: - Đánh giá khách quan mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mức độ hài lòng khách hàng yếu tố - Từ kết nghiên cứu tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị II Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chủ yếu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh quận III Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi kiến thức quản lý chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, bên cạnh kiến thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng nội dung quan trọng để thực đề tài V Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thông qua: - Tài liệu sơ cấp : Ngân hàng cung cấp - Tài liệu thứ cấp : tài liệu, sách báo, website liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đồng thời quan sát thực tế đơn vị thực tập Phân tích số liệu phương pháp chung sau: Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Khảo sát sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Quận  Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố  Dựa kết phân tích từ phương pháp nêu trên, đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Sacombank VI Giới hạn đề tài:  Việc lấy mẫu cịn hạn chế tính chất đại diện Các khách hàng chủ yếu khách hàng cá nhân đến giao dịch Sacombank Chi nhánh Quận  Vì đề tài thực kết thúc thời gian ngắn nên khơng có điều kiện kiểm chứng giải pháp đưa vào thực tế  Do giới hạn kiến thức nên đề tài nhiều điểm chưa hoàn thiện VII Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN  2.1Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Sài Gịn Thương Tín 2.1.1 Lịch sử hình thành Tên gọi: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Tên giao dịch quốc tế: SAIGON COMMERCIAL JOINTSTOCK BANK Tên viết tắt: SACOMBANK Trụ sở chính: 278 Nam Kỳ khởi nghĩa, quận 3, TP.HCM Website: www.sacombank.com.vn Logo: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đăng ký nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0006/NH-GP ngày tháng 12 năm 1991 Giấy phép hoạt động cấp cho thời hạn hoạt động 50 năm với vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng Việt Nam Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 21 tháng 12 năm 1991 Ngân hàng hình thành sở chuyển sát nhập từ Ngân hàng Phát Triển Kinh Tế Gò Vấp ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Thành Cơng Lữ Gia Tp Hồ Chí Minh với nhiệm vụ huy động vốn, cấp tín dụng thực nghiệp vụ Ngân hàng 2.1.2 Quá trình phát triển Sau 18 năm hoạt động, Sacombank vươn lên vị trí dẫn đầu khối Ngân hàng TM CP Việt Nam tốc độ tăng trưởng với tỉ lệ 50% / năm với vốn điều Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com lệ tính đến ngày 3/3/2010 tương đương 6.700 tỷ đồng, vốn tự có 9249 tỷ đồng Mạng lưới hoạt động 320 chi nhánh phòng giao dịch 45/63 tỉnh, thành phố toàn quốc, 01 chi nhánh Lào 01 chi nhánh Campuchia Ngồi Sacombank cịn có quan hệ với gần 9700 đại lí 251 Ngân hàng 91 quốc gia giới Sacombank tập đồn tài quốc tế góp cổ phần chia sẻ kinh nghiệm quản trị điều hành gồm: Cơng Ty Tài Chính Quốc Tế - IFC trực thuộc Ngân hàng Thế Giới (World Bank), tập đồn tài Dragon Financial Holding thuộc Anh Quốc Ngân hàng Australia New Zealand (ANZ) Ngồi ba cổ đơng chiến lược nước và đối tác chiến lược nước, Sacombank Ngân hàng có số lượng cổ đơng đại chúng lớn tính đến 20/1/2010 81.713 cổ đông  Thành viên trực thuộc:  Công ty Chứng khốn Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank-SBS);  Cơng ty Cho th tài Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank - SBL);  Cơng ty Kiều hối Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank-SBR)  Cơng ty Quản lý nợ khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank-SBA);  Cơng ty Vàng bạc đá q Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank-SBJ);  Thành viên hợp tác chiến lược:  Công ty cổ phần Đầu tư Sài Gịn Thương Tín (STI);  Cơng ty cổ phần Địa ốc Sài Gịn Thương Tín (Sacomreal); Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Công ty cổ phần Xuất nhập Tân Định (Tadimex);  Công ty cổ phần Đầu tư - Kiến trúc - Xây dựng Toàn Thịnh Phát (TTP);  Công ty cổ phần Quản lý quỹ đầu tư Việt Nam (VFM); Tháng 11/2009, Tập đồn Sacombank chào đón gia nhập 02 thành viên Công ty cổ phần Giao dịch hàng hóa Sài Gịn Thương Tín (Sacom-STE) Cơng ty cổ phần Kho vận Sài Gịn Thương Tín (Sacom-STL), góp phần vào mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank [ Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank ] 2.1.4 Những điểm bật Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Là Ngân hàng Việt Nam nhận góp vốn hỗ trợ kỹ thuật từ International Finance Corporation (IFC) trực thuộc Ngân hàng giới (World Bank) Là Ngân hàng niêm yết cổ phiếu thị trường chứng khoán Việt Nam Là Ngân hàng Việt Nam mở rộng mạng lưới hoạt động biên giới, thành lập Văn phòng đại diện Trung Quốc, Chi nhánh Lào Campuchia Là Ngân hàng tiên phong khai thác mơ hình ngân hàng đặc thù dành riêng cho phụ nữ (Chi nhánh Tháng 3) cho cộng đồng nói tiếng Hoa (Chi nhánh Hoa Việt) Sự thành cơng chi nhánh đặc thù minh chứng thuyết phục khả phân khúc thị trường độc đáo sáng tạo Sacombank Từ năm 2004, Sacombank tổ chứctài quốc tế IFC, FMO, ADB, Proparco ủy thác nguồn vốn có giá thành hợp lý để hỗ trợ cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam thông qua việc đáp ứng đầy đủ tiêu chí minh bạch báo cáo tài chính, có chiến lược phát triển bền vững lực quản trị doanh nghiệp, quản trị rủi ro tốt, có mạng lưới chi nhánh rộng lớn mục đích sử dụng vốn hợp lý Là Ngân hàng kết hợp Công ty trực thuộc Cơng ty liên kết cơng bố hình thành mơ hình Tập đồn, Sacombank đóng vai trị hạt nhân Việc hình thành mơ hình Tập đồn điều kiện để phát triển giải pháp tài trọn gói với chi phí hợp lý, nhằm tạo giá trị gia tăng cho khách hàng đồng thời nâng cao sức mạnh trình hội nhập Sacombank nhóm Cơng ty thành viên hoạt động lĩnh vực tài phi tài Thương hiệu uy tín Sacombank cộng đồng quốc tế ghi nhận thơng qua giải thưởng uy tín “Ngân hàng bán lẻ năm Việt Nam 2007 2008” Asian Banking and Finance bình chọn, “Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam 2008” The Asset, Global Finance Finance Asia bình Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com chọn Riêng năm 2009, Sacombank Global Finance tiếp tục bình chọn “Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt Việt Nam” 2.1.5 Các khen giải thưởng uy tín mà Sacombank trao tặng năm gần đây: Năm 2010 Giải thưởng Ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ toán qua thẻ Visa thị trường Việt Nam (Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa khơng tài sản đảm bảo thẻ trả trước Visa – Lucky Gift Card) Tổ chức thẻ quốc tế Visa bình chọn Giải thưởng Một năm Ngân hàng có doanh số giao dịch toán thẻ Visa lớn Việt Nam từ năm 2005 – 2009 Tổ chức thẻ quốc tế Visa bình chọn Năm 2009 Giải thưởng The Best Domestic Bank for Vietnam 2008 - Ngân hàng tốt Việt Nam 2008 Tổ chức The Asset - Hồng Kơng bình chọn Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ năm 2009 Việt Nam Tổ chức Asian Banking and Finance - Anh Quốc bình chọn Cờ thi đua Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng cho Sacombank có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua ngành ngân hàng năm 2009 Giải thưởng “Báo cáo thường niên tốt 2009” Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM Báo Đầu tư Chứng khoán tổ chức với tài trợ Dragon Capital Giải thưởng “Sao vàng đất Việt 2009” Hội nhà doanh nghiệp trẻ Việt Nam bình chọn Danh hiệu “Doanh nhân Sài Gịn tiêu biểu 2009” dành cho Ông Đặng Văn Thành - Chủ tịch HĐQT Sacombank Hiệp hội Doanh nghiệp TP.HCM Báo Doanh nhân Sài Gịn bình chọn Bằng khen Thủ tướng Chính phủ trao tặng cho Sacombank có nhiều thành tích cơng tác từ năm 2006 đến năm 2008, góp phần vào nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội bảo vệ Tổ quốc 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009 2.2.1 Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Điều kiện thực Lãnh đạo cần quan tâm đến công tác tuyển dụng, đánh giá nhân viên tư vấn xác, thống quan điểm dựa tham mưu ý kiến Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên, có đồng thuận cao phân cơng bố trí sử dụng Bên cạnh lãnh đạo cần có kế hoạch thực cụ thể, có đạo thống nhất, đồng phận tư vấn với phận khác, phận phòng ban hiểu rõ chức nhiệm vụ hỗ trợ cho phòng ban khác cần thiết, tạo động lực mạnh mẽ, thúc đẩy trình nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hài lòng khách hàng đơn vị 4.2.2 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, kinh nghiệm kỹ làm việc nhân viên Mục đích, ý nghĩa Đào tạo phát triển nguồn nhân lực vấn đề có tính thiết, có ý nghĩa định chất lượng dịch vụ Sacombank Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào phục vụ mà khách hàng tiếp nhận Vì Ban lãnh đạo cần quan tâm đến công tác giáo dục đào tạo đội ngũ nhân viên hợp lý Nội dung, cách thức thực  Mỗi nhân viên Sacombank xem khách hàng nội Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngồi tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội Vì thế, lãnh đạo đơn vị cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực Thứ nhất: Củng cố nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, bước thiết lập hệ thống kiểm tra kiến thức nghiệp vụ định kỳ Nhân viên nghiệp vụ Chi nhánh để làm sở cho công tác đào tạo quy hoạch đội ngũ nhân Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com tiềm Xây dựng câu hỏi trắc nghiệm kiến thức nghiệp vụ kiến thức chung tổ chức, vấn đề liên quan đến lĩnh vực tài chính, tình hình biến động thị trường… đánh giá khen thưởng dựa kết đạt được, biểu dương cá nhân có thành tích tốt để tạo động lực giúp cho nhân viên trau dồi kỹ năng, kiến thức Thứ hai: Thường xuyên tổ chức liên tục khóa đào tạo chun mơn khóa đào tạo kỹ thiết kế chuyên biệt, phù hợp cấp độ CBNV Lãnh đạo chi nhánh cần khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ lớp kỹ mềm kỹ giao tiếp, đàm phàn với khách hàng; kỹ phân tích giải vấn đề; lớp tìm hiểu tâm lý hành vi khách hàng… Đồng thời Ban lãnh đạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu lẫn chiều rộng, áp dụng thành thạo cơng nghệ đại Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo cần tạo điều kiện thuận lợi thời gian, cơng việc để nhân viên yên tâm theo học Thứ ba: Định hướng phát triển nghiệp sơ đồ thăng tiến dành chức danh cho toàn thể nhân viên Chi nhánh Thơng qua chương trình này, CBNV có hội để xác định mục tiêu nghề nghiệp cách rõ ràng, từ hoạch định đường phát triển nghiệp hội thăng tiến cho thân Cuối cùng: Về việc trao đổi kinh nghiệm lãnh đạo đội ngũ nhân viên Lãnh đạo thường xếp thời gian, tổ chức họp mặt nhân viên vào tuần để trao đổi kinh nghiệm, thảo luận vấn đề khúc mắc trình làm việc, sách mới, quy trình nghiệp vụ để cập nhật thông tin nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên kinh nghiệm trình làm việc Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng, kinh nghiệm chi nhân viên, Ban lãnh đạo cần quan tâm đến vấn đề sức khỏe gia đình nhân viên, hiểu tình hình để động viên giúp đỡ nhân viên kịp thời, tạo điều kiện để nhân viên an tâm hoàn thành tốt cơng việc Tâm lý nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc, cần tạo bầu khơng khí nơi làm việc vừa chuyên nghiệp chuyên nghiệp, kỹ luật cao không tạo sức ép tâm lý căng thẳng cho nhân viên, khơng khí làm việc thoải mái, thân thiện, người hỗ trợ, giúp đỡ lẫn công việc, nâng cao tình thần đồn kết tập thể Bên cạnh đó, lãnh đạo cần phân cơng cơng việc hợp lý để nhân viên có thời gian thư giãn, nghỉ ngơi, nhân viên cảm thấy thoải mái vui khỏe, tươi cười niềm nở với khách hàng khách hàng đến giao dịch Ngoài chế độ lương, thưởng Lễ, Tết phúc lợi, bảo hiểm, chăm sóc khám sức khỏe định kỳ, chế độ tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Sacombank Cần tiếp tục cam kết thực sách thu nhập, cho vay hỗ trợ mua nhà đảm bảo hội thăng tiến bình đẳng cho người  Thêm vào đó, lãnh đạo cần triển khai chế độ dự phòng bảo hiểm rủi ro nghề nghiệp; tổ chức khảo sát nguyện vọng CBNV nhằm kịp thời điều chỉnh sách nhân phù hợp; bảo lưu thời gian công tác nhằm đảm bảo quyền lợi CBNV Sacombank Đối với CBNV tiêu biểu, từ năm 2008, Sacombank tổ chức xét tặng danh hiệu “Tài Sacombank tiêu biểu” với nhiều đãi ngộ Nhất quán quan điểm nguồn nhân lực nhân tố định thành công nghiệp phát triển Sacombank, lãnh đạo ngân hàng đề chủ trương cách phát triển nhân để tăng suất lao động, xây dựng “Sổ vàng Sacombank” để ghi nhận công lao người có cơng lớn với Sacombank, thể đạo lý “uống nước nhớ nguồn” trao tặng kỷ niệm chương cho CBNV gắn bó lâu Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com năm với Ngân hàng Đây sách hay cần trì phát huy sáng kiến Điều kiện thực Sự quan tâm, cam kết lãnh đạo điều kiện tiên để thực tốt giải pháp Ngồi ra, cần phải có chi phí hỗ trợ cho việc thực hiện, để giải pháp mang tính khả thi hiệu Đồng thời ủng hộ, hưởng ứng nhân viên góp phần làm cho kế hoạch phát triển mang kết tích cực thành cơng rực rỡ 4.2.3 Nâng cao sở vật chất – Đầu tư trang thiết bị đại Mục đích, ý nghĩa Nhìn lại kết phân tích hài lịng yếu tố chất lượng dịch vụ đơn vị yếu tố sở vật chất trang thiết bị nguyên nhân dẫn đến khơng hài lịng khách hàng như: vấn đề máy ATM, hệ thống máy tính thường bị treo, máy photo bị kẹt giấy, phản ánh khách hàng bãi gửi xe … Vì mà giải pháp nâng cao sở vật chất, đầu tư trang thiết bị vô cần thiết Giải pháp nhằm cải thiện tình hình sở vật chất đơn vị, đầu tư, đổi trang thiết bị đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank Chi nhánh Quận Nội dung cách thức thực Cơ sở vật chất trang thiết bị toàn tài sản hữu hình mà Chi nhánh nắm giữ bao gồm: tồn hệ thống máy móc phục vụ đơn vị, mặt bằng, khơng gian bên bên ngồi, hệ thống đèn chiếu sáng, máy ATM, sách báo phục vụ khách hàng… Việc nâng cấp sở vật chất đầu tư trang Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com thiết bị phải dựa điều kiện có sẵn lực tài đơn vị  Trước hết cần ưu tiên phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, cập nhật phiên quản lý thông tin với tiện ích tối ưu để đơn giản hóa thao tác, giảm bớt thời gian Đối với trang thiết bị sử dụng lâu năm nên có kế hoạch thay thế, đổi để phục vụ khách hàng nhanh suất làm việc cao Bộ phận phụ trách hệ thống máy tính nên kiểm tra định kỳ phần mềm sử dụng, hệ thống liên lạc phịng ban, đảm bảo tồn hệ thống trạng thái hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ cho khách hàng  Thường xuyên lau chùi bảo dưỡng máy móc thiết bị Hệ thống máy tính, máy photocopy, máy đếm tiền, máy fax trạng thái hoạt động tốt, không bám bụi bị lỗi kỹ thuật Máy phát điện ngân hàng chạy xăng, cần thường xuyên kiểm tra lượng xăng dự trữ ngân hàng, tránh tình trạng cúp điện bất ngờ khơng có xăng dự trữ làm cho hoạt động ngân hàng phải tạm ngưng lại  Hiện hình dáng, kiến trúc cảnh quan trụ sở chi nhánh phòng giao dịch đồng bộ, sở vật chất đại, khang trang, cách bày trí ấn tượng, đẹp mắt, cờ ngân hàng, logo đặc điểm giúp khách hàng nhận biết từ xa Khơng gian dành cho nhân viên chiếm khoảng 40% cịn lại 60% dành cho khách hàng nhằm tạo cân bằng, thơng thống, cảm giác dễ chịu cho khách hàng đến giao dịch Đây yếu tố khách hàng tương đối hài lịng Vì cần trì phát huy tốt để tạo thương hiệu mạnh tâm trí khách hàng  Về vấn đề bãi gửi xe khơng thuận tiện, ngân hàng cần có biện pháp khắc phục tình trạng tăng diện tích bãi gửi xe để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Vào lúc cao điểm lượng khách hàng đến giao dịch đơng, linh Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com động thuê bãi giữ xe hộ bên cạnh nhằm tăng diện tích, thuận tiện cho việc đến giao dịch khách hàng, tránh cản trở lối  Đối với phàn nàn khách hàng tình trạng máy ATM Ngân hàng nên quy định cho phận phụ trách máy thẻ thường xuyên kiểm tra máy ATM để bảo đảm máy ATM hoạt động tốt, bổ sung đầy đủ giấy in kê ln có sẵn tiền mặt máy để phục vụ khách hàng Máy ATM cần đặt buồng máy lạnh để giảm nhiệt độ hoạt động máy, tránh bị ảnh hưởng thời tiết mơi trường khói bụi xung quanh,duy trì tuổi thọ cho máy đồng thời tạo an toàn cho khách hàng giao dịch  Việc lấy số thứ tự khách hàng bốc thẻ rời ghi số thứ tự từ rổ đựng số thứ tự, nhiều khách hàng dễ lấy nhầm thẻ lấy số số khách hàng chờ lâu bỏ dẫn đến tình trạng thẻ Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng nên thay thẻ rời máy lấy số thứ tự nơi tiếp khách, nhằm đồng tiêu chuẩn chi nhánh khác sở giao dịch, tránh tình trạng khác biệt điểm giao dịch giảm nhầm lẫn khách hàng  Tăng cường loại tạp chí, sách, báo cho khách hàng để tránh cảm giác chờ đợi lâu từ phía khách hàng Khơng có sách báo, tờ rơi thông tin quảng cáo ngân hàng, loại hình dịch vụ, lãi suất tiền gửi – cho vay, chương trình khuyến nên tăng thêm loại sách báo tin tức giải trí nhằm phục vụ thị hiếu nhiều đối tượng khách hàng khác Luôn đảm bảo đầy đủ ghế ngồi cho tất khách hàng cao điểm Nên mở loại nhạc nhẹ không lời với mức độ âm vừa đủ tạo không gian cho nhân viên giúp nhân viên làm việc hiệu hơn, khách hàng cảm thấy thoải mái (đều áp dụng sở giao dịch ) Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Có thể lắp đặt máy tính riêng để phục vụ khách hàng khách hàng muốn truy cập nhanh website ngân hàng thời gian chờ đến lượt giao dịch, khách hàng chủ động việc nắm bắt thơng tin mới, đồng thời lắp đặt chương trình giải nhanh thắc mắc khách hàng lãi suất, tỷ giá, hay yêu cầu cần thiết mở tài khoản, lợi ích…  Bố trí lại nơi làm việc cách hợp lý, tiết kiệm không gian, sếp bàn làm việc nhân viên, di chuyển thiết bị tủ hồ sơ khơng cần thiết vào bên trong, để đặt máy photo máy in gần nơi làm việc, tiết kiệm khoảng thời gian di chuyển cho nhân viên, làm cho thao tác nghiệp vụ nhân viên trở nên thuận tiện nhanh chóng  Lãnh đạo cần quan tâm, chăm lo đến tình hình sức khỏe nhân viên nơi làm việc Nên xây dựng tủ thuốc cá nhân cho nhân viên với dụng cụ y tế cần thiết, loại thuốc thông dụng kèm theo hướng dẫn quy định sử dụng cụ thể cho loại thuốc khác trường hợp, để nhân viên sử dụng tình bất ngờ Điều kiện thực Để thực tốt giải pháp này, Ban lãnh đạo cần có quan tâm sâu sắc, lãnh đạo nhân viên phải nắm bắt vấn đề liên quan đến sở vật chất, kỹ thuật đơn vị, phải thường xuyên theo dõi để phát trục trặc có biện pháp khắc phục kịp thời Bên cạnh đó, cần có sách sử dụng hợp lý chi phí đầu tư cho hiệu ưu tiên giải vấn đề có tính quan trọng cấp bách 4.2.4 Thực tốt công tác điều hành, quản lý chất lượng dịch vụ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Mục đích, ý nghĩa Ngân hàng lĩnh vực hoạt động dịch vụ chứa nhiều rủi ro, cần thực tốt cơng tác điều hành quản lý chất lượng dịch vụ Đây không vấn đề cấp lãnh đạo, mà toàn thể nhân viên ngân hàng phải ln tự nhận thức điều đó, để từ có nhìn tổng thể, bao qt hết mặt vấn đề, lường trước trục trặc rủi ro xảy q trình làm việc, giảm bớt chí phí khơng phù hợp, tiết kiệm thời gian nguồn lực, đồng thời tạo tác phong làm việc chun nghiệp, xác, an tồn Một công tác điều hành quản lý chất lượng dịch vụ thực tốt tồn hệ thống, phòng ban hoạt động phối hợp nhịp nhàng, hiệu Nội dung cách thức thực  Về vấn đề xếp mơ hình tổ chức Với chủ trương giảm dần lệ thuộc vào nguồn thu tín dụng tăng cường nguồn thu từ hoạt động dịch vụ Lãnh đạo cần thực xếp mơ hình tổ chức cho phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống, đồng thời lãnh đạo phải người tiên phong phịng trào quản lý rủi ro mơi trường làm việc để tạo ý thức chủ động nhân viên Thực công tác định biên, xếp lại nhân phận, tinh gọn máy quản lý điều hành nhằm đảm bảo tất CBNV phát huy lực làm việc Theo đó, phận cần bổ sung nhân quan tâm xem xét, phận có nhân dôi dư điều chuyển sang thực công tác mở rộng mạng lưới  Về vấn đề bảo mật tốt thông tin cá nhân khách hàng Luôn tôn trọng cam kết với khách hàng, thực cam kết, ln đặt lợi ích khách hàng lên lợi ích doanh nghiệp Luôn dành quan tâm ưu khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng đến giao dịch với Sacombank Mỗi nhân viên phải tư nhận thức trách nhiệm khách hàng Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com  Về thủ tục, quy trình: Nhận thức sức mạnh cạnh tranh nằm quy định, quy trình nghiệp vụ, nhanh nhạy trình đáp ứng nhu cầu khách hàng, phận phịng ban cần đơn giản hóa thủ tục, đơn giản giấy tờ biểu mẫu không cần thiết, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lịng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng  Về vấn đề xếp nơi làm việc ngăn nắp, khoa học Hiện Sacombank triển khai chương trình chất lượng 5S-MS nơi làm việc Mỗi ngày nhân viên đến ngân hàng sớm thực lau dọn bàn làm việc sẽ, xếp giấy tờ, tài liệu thơng tin khách hàng ngăn nắp để truy xuất dễ dàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Đồng thời tạo cho nhân viên tâm lý chủ động, thái độ có trách nhiệm tác phong chuyên nghiệp công việc Lãnh đạo nhân viên cần tích cực thực cách nghiêm túc tinh thần tự nguyện, tự giác, tất mục tiêu chung  Thành lập phận kiểm soát nội bộ, chun theo dõi quy trình tác nghiệp, kiểm sốt rủi ro hoạt động điều hành quản lý hệ thống thơng tin khách hàng để có thơng tin kiến thức cần thiết công tác quản trị điều hành cách chuyên sâu Thực đánh giá nội định kỳ để phát những mặt hạn chế từ cấp lãnh đạo đến nhân viên tinh thần tự nguyện, tự giác đưa đóng góp tích cực Để thuận tiện cho việc theo dõi cố máy móc thiết bị, ta triển khai kế hoạch theo dõi sau: Đầu tiên: Đánh mã số thứ tự cho tất máy móc thiết bị ngân hàng bao gồm: máy tính ( MT1,MT2 ), quạt Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com (Q1,Q2 ), máy điều hòa (ĐH1, ĐH2 ), đèn( Đ1, Đ2…), máy ATM( ATM), máy photo (PT), máy in(I1, I2 )… Tiếp theo: Xây dựng phiếu theo dõi cố có nội dung sau: CHI NHÁNH QUẬN PHIẾU THEO DÕI SỰ CỐ Số phiếu: Ngày: Mã số máy: Vấn đề trục trặc:………………… ………………………………………………………… Nguyên nhân:……………………………………… ………………………………………………………… Biện pháp khắc phục:………………………………… ………………………………………………………… Nhân viên ghi nhận Hình 4.3: Phiếu theo dõi cố Công việc thực gặp vấn đề trục trặc máy móc thiết bị đơn vị Nhân viên phụ trách ghi nhận lại vấn đề phiếu theo dõi cố bảo lưu để tiện cho việc theo dõi sau này, đồng thời đưa biện pháp khắc phục, rút kinh nghiệm cho lần sau, tránh tình trạng cố lặp lại  Về việc thường xuyên cải tiến, đổi cách làm việc, thích nghi với thay đổi tình hình Lãnh đạo nên áp dụng chương trình cải tiến bước – Kaizen đơn vị để khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến, hồn thiện nâng cao Chính sách chất lượng, thường xuyên kiểm tra cải tiến phương thức quản lý, bổ sung Bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp nhân viên Biểu dương khen thưởng tập thể, cá nhân tiêu biểu có đóng góp tích cực, nâng cao tinh thần đồn kết gắn bó, thống phát huy trí tuệ tập thể đạo điều hành kinh doanh, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí khơng cần Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com thiết, thích nghi nhanh với thay đổi mơi trường, tình hình kinh doanh, đồng thời giúp cho nhân viên động, linh hoạt, có tinh thần cải tiến, gắn bó với cơng việc cải thiện văn hóa doanh nghiệp Kế hoạch triển khai Kaizen gồm giai đoạn bước thực hiện: Giai đoạn 1: Khuyến khích nhân viên đề xuất ý tưởng Trong giai đoạn trước tiên cần tuyên truyền, phổ biến cho nhân viên hiểu rõ ý nghĩa lợi ích chương trình thực Kaizen mang lại cho tổ chức, vận động người tham gia, tích cực đề xuất ý tưởng, ý tưởng giai đoạn mang tính chất động viên tạo cho nhân viên thói quen tốt phương pháp đề xuất ý tưởng Kaizen Giai đoạn 2: Đào tạo phương pháp giải vấn đề, tư sáng tạo nhằm đưa ý tưởng có giá trị.Trong giai đoạn này, việc quan trọng đào tạo cho nhân viên phương pháp quan sát, nhận diện vấn đề cốt lõi, nguyên nhân yếu lãng phí tồn tại đơn vị Giai đoạn 3: Chú trọng đến hiệu việc đề xuất ý tưởng, đặc biệt ý tưởng có tính khả thi có giá trị kinh tế cao Bước 1: Nhân viên nhận dạng vấn đề lãng phí, vấn đề cịn tồn Chi nhánh, đề xuất ý tưởng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp rõ ràng cụ thể, sau điền vào phiếu đề xuất ý kiến Mỗi tuần nhân viên nêu ý tưởng mình, nộp lại cho phận quản lý tinh thần tự nguyện, tích cực CHI NHÁNH QUẬN PHIẾU ĐỀ XUẤT Ý TƯỞNG Số phiếu: Ngày: Tên người đề xuất:…………………………………… Vấn đề:………………………………………………… ………………………………………………………… Ý tưởng cải tiến:……………………………………… Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ………………………………………………………… Hiệu quả:……………………………………………… ………………………………………………………… Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Hình 4.4: Phiếu đề xuất ý tưởng Bước 2: Bộ phận quản lý sau tiếp nhận đánh giá ý tưởng phản hồi lại cho nhân viên vòng 24h CHI NHÁNH QUẬN ĐÁNH GIÁ Ý TƯỞNG Thời gian: Số phiếu Tính hiệu Tính khả thi Tác động Hạng (Đánh giá theo thang điểm 10) Ý tưởng xuất sắc nhất:………………………………… Hình 4.5: Phiếu đánh giá ý tưởng Bước 3: Sau có kết cho ý tưởng xuất sắc nhất, lãnh đạo có kế hoạch triển khai thực hiện, đồng thời thường theo dõi tình hình thực hiệu thực tế ý tưởng Bước 4: Lãnh đạo công bố sáng kiến khen thưởng cho cá nhân có ý tưởng xuất sắc nhất, đồng thời có kế hoạch áp dụng ý tưởng lâu dài Nhận xét: Kaizen trình cải tiến liên tục nơi làm việc, tập trung nâng cao suất thoả mãn yêu cầu khách hàng thơng qua giảm lãng phí, triển khai dựa tham gia nhiệt tình thành viên với cam kết mạnh mẽ lãnh đạo, đặc biệt nhấn mạnh hoạt động nhóm Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Kaizen hệ thống có tham gia tất người - từ lãnh đạo cấp cao nhân viên tạp vụ Mọi người khuyến khích đưa sáng kiến cải tiến dù nhỏ, bắt nguồn từ công việc thường ngày Đây hoạt động diễn tháng lần hay năm lần mà hoạt động diễn thường xuyên mang tính dài hạn Các sáng kiến cải tiến không bị giới hạn phạm vi cụ thể sản xuất hay marketing mà bao trùm toàn hoạt động cơng ty Do đó, cần hiểu Kaizen dựa việc tạo thay đổi đâu cải tiến Điều kiện thực Để thực tốt giải pháp trên, cần nhấn mạnh vai trò lãnh đạo tổ chức Mọi nỗ lực đền đáp cách xứng đáng lãnh đạo công ty cấp quản lý cam kết tham gia giữ vai trị định hướng q trình thực Song song với cam kết thực ban lãnh đạo, lãnh đạo cần phải nắm rõ tình hình tất vấn đề liên quan đến hoạt động hệ thống đơn vị nay, để có đánh giá nhận xét xác, phù hợp Bên cạnh việc nắm rõ tình hình tại, lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược định hướng phát triển lâu dài tương lai để đề tiêu kế hoạch thực hiệu Nỗ lực đóng góp nhân viên yếu tố định thành công giải pháp Nếu khơng có ý kiến đóng góp từ phía nhân viên, lãnh đạo khó nắm bắt hết khía cạnh vấn đề việc điều hành, quản lý Sự ủng hộ, hưởng ứng nhân viên giúp cho phong trào lãnh đạo đề thực tích cực mang lại hiệu cao 4.3 Đánh giá chung giải pháp Trên giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank Chi nhánh Quận giai đoạn Các giải pháp có mối liên hệ biện chứng, gắn bó chặt chẽ, bổ sung hỗ trợ cho nhau, kết giải pháp yếu tố thành công cho giải pháp khác Trong giai đoạn điều kiện hoàn cảnh khác nhau, giải pháp có Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com vị trí vai trị khác Vì vậy, biện pháp thật có ý nghĩa đạt hiệu cao tiến hành cách đồng Các giải pháp đề xuất đây, triển khai cách đồng bộ, khoa học, tạo bước chuyển biến bản, mang lại hiệu cao, tạo cải tiến việc nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank Chi nhánh Quận 8, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, tăng vị Sacombank tâm trí khách hàng tình hình cạnh tranh gay gắt KẾT LUẬN  Từ gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, kéo theo thách thức không nhỏ tất ngành, lĩnh vực kinh tế, cạnh tranh ngân hàng nước ngày trở nên mạnh mẽ tàn khốc Các ngân hàng đua tìm kiếm lợi nhuận, mở rộng thị phần, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật để Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com giảm chi phí Thế chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng yếu tố sống cịn mục tiêu chiến lược lâu dài mà ngân hàng nên theo đuổi Bởi khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng đó, gắn bó lâu dài với ngân hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều lôi kéo thêm nhiều khách hàng khác nữa, từ tăng làm tăng thị phần, tăng nguồn vốn, giúp ngân hàng thu lợi nhuận cao từ việc trì khách hàng cũ mở rộng thêm khách hàng mới, tạo hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng ngày nâng cao vị cạnh tranh so với ngân hàng khác Với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 8”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan, tìm ngun nhân dẫn đến khơng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Tuy luận văn cịn nhiều điểm thiếu sót hy vọng đóng góp phần nhỏ chiến lược nâng cao hài lòng khách hàng, phát triển chất lượng dịch vụ chung Sacombank Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ... LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN... thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng số lượng khách hàng trung thành Sacombank CHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN... nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng I Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu: - Đánh giá khách quan mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank