tài liệu giúp tham khảo để làm khóa luận về chủ đề nâng cao hoặc đánh giá về chất lượng dịch vụ lễ tân. Với phần nội dung khá đầy đủ và chỉnh chu. có thể tham khảo để xây dựng chương cơ sở lý về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu. bên cạnh đó có thể tham khảo phân phân tích thông tin của doanh nghiệp, cũng như phân tích số liệu của phần nghiên cứu chạy SPSS.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG Sinh viên thực Chuyên ngành : : Trần Thị Hạnh Quản trị khách sạn NIÊN KHÓA: 2018 – 2022 Huế, tháng năm 2022 Lời Cảm Ơn Để khóa luận hồn thành tốt, ngồi q trình nghiên cứu nổ lực Khóa luận tốt nghiệp Th.S Cao Hữu Phụng thân cịn có giúp đỡ thầy cơ, gia đình, bạn bè Đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Du Lịch, Đại học Huế, đặc biệt quý thầy cô môn Nhà hàng - khách sạn dạy dỗ suốt năm học qua Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo ThS Cao Hữu Phụng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian thực khóa luận Tiếp đến xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh chị nhân viên bạn khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực tập cung cấp số liệu cần thiết để hồn thành khóa luận Cuối tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ động viên, tạo điều kiện để hồn thành khóa luận Tuy nhiên, thời gian có hạn kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đóng góp ý kiến, bảo thầy để khóa luận hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Hạnh Khóa luận tốt nghiệp Phụng Th.S Cao Hữu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cao Hữu Phụng LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Hạnh SVTH: Trần Thị Hạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cao Hữu Phụng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Xác định mục tiêu nghiên cứu Xác định đối tượng nghiên cứu đối tượng điều tra Xác định phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kế nghiên cứu 5.2 Thang đo nghiên cứu 5.3 Phương pháp thu thập liệu .3 5.4 Phương pháp chọn mẫu 5.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN .8 Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm du lịch .8 1.2 Kinh doanh khách sạn 1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .13 1.4 Tổng quan chung phận lễ tân khách sạn 14 1.4.1 Khái niệm phận lễ tân khách sạn 14 1.4.2 Vai trò phận lễ tân .14 1.4.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 15 1.4.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 15 SVTH: Trần Thị Hạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cao Hữu Phụng 1.4.5 Mối quan hệ lễ tân phận khác 16 1.4.6 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 19 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 22 Mơ hình nghiên cứu đề tài 24 2.1.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 24 2.3 Xây dựng thang đo mã hóa biến quan sát 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG 29 Tổng quan khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 29 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng .29 1.2 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn .30 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý .32 1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn 35 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 43 2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 43 2.2 Đội ngũ nhân viên phân công công việc khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 44 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 45 3.1 Thông tin mẫu điều tra đối tượng điều tra .45 3.2 Số lần khách Lưu trú khách sạn 48 3.3 Những nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 49 3.4 Hình thức tổ chức chuyến .49 3.5 Mục đích chuyến 50 3.6 Thời gian trung bình khách lưu lại khách sạn 50 3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 51 3.8 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 54 SVTH: Trần Thị Hạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cao Hữu Phụng 3.9 Kiểm định khác biệt việc đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG 74 Định hướng khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng thời gian tới 74 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 Kiến nghị 80 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Hạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cao Hữu Phụng DANH MỤC BẢN Bảng 1.1: Xây dựng thang đo & mã hóa biến quan sát .36Y Bảng 2.1: Bảng loại phòng, số lượng đặc điểm loại phòng khách sạn 40 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 45 Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 51 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 Bảng 2.6: Số lần khách đến với khách sạn 57 Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 58 Bảng 2.8: Hình thức tổ chức chuyến 58 Bảng 2.9: Mục đích chuyến .59 Bảng 2.10: Thời gian trung bình khách lưu lại khách sạn 59 Bảng 2.11: Kết Cronbach’s Alpha thang đo 61 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng “Phương tiện hữu hình” 64 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng “Đáp ứng phục vụ” .65 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng “Sự tin cậy” 67 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” .68 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng “Sự cảm thông” 69 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng “Sự hài lòng” 71 Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt việc đánh giá khách hàng “Phương tiện hữu hình” .73 Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt việc đánh giá khách hàng “Sự đáp ứng phục vụ” .75 Bảng 2.20: Kiểm định khác biệt việc đánh giá khách hàng “Sự tin cậy” 76 SVTH: Trần Thị Hạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cao Hữu Phụng Bảng 2.21: Kiểm định khác biệt việc đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” 78 Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt việc đánh giá khách hàng “Sự cảm thông” 80 Bảng 2.23: Kiểm định khác biệt việc đánh giá khách hàng “Sự hài lòng” 81 SVTH: Trần Thị Hạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cao Hữu Phụng DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌN Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức phận tiền sảnh khách sạn điển hình 25 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 28 Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVPERF 34 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề tài .35Y Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 2.1: Cơ cấu giới tính .55 Hình 2.2: Cơ cấu độ tuổi .56 Hình 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp .57 SVTH: Trần Thị Hạnh CT1_Luôn ý đến mong muốn quý khách Between Groups Within Groups CT2_Luôn hiểu rõ nhu cầu quý khách Between Groups Within Groups ANOVA Sum of Squares 141 Total Total CT3_Lắng nghe giải đáp tận tình thắc mắc quý khách Between Groups Within Groups CT4_Ln đặt lợi ích việc nhanh chóng đáp ứng nhu cầu quý khách lên hàng đầu Between Groups Within Groups Total Total df Mean Square 035 F 088 Sig .986 47.907 120 399 48.048 768 63.520 124 120 192 529 363 835 64.288 2.420 60.892 124 120 605 507 1.192 318 63.312 2.573 124 643 1.581 184 48.819 120 407 51.392 124 Sự hài lòng VỀ ĐỘ TUỔI Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N HL1_Qú 60 19 Total 125 Mode Fixed l Effects Mean 3.400 4.200 3.697 3.697 3.736 3.760 Deviatio Std Lower n Error Bound Bound 96609 2.708 30551 55784 70023 67899 Effects 4.0911 4.444 3.526 3.869 08507 3.454 3.939 3.316 4.157 20003 3.636 3.884 06263 0 3.639 3.880 06073 3.443 4.076 68396 11906 87191 Upper 3.955 52315 11698 Rando m Between- 11412 Minimu Maximu Componen m m t Variance 1.00 4.00 3.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 03839 HL2_Qú 60 19 Total 125 3.100 4.050 3.697 3.727 3.473 3.680 Mode Fixed l 87560 55784 80128 77233 70253 m Effects 10 y khách giới 19-30 20 thiệu khách 31-45 43 sạn cho bạn bè người thân 46-60 33 >60 19 Total 125 Mode Fixed l Effects Rando m Effects 3.726 27689 3.865 4.234 3.526 3.869 08507 3.443 13948 3.101 3.845 17718 3.555 3.804 06284 3.561 3.799 0 3.318 4.041 13021 5 2.994 4.005 22361 3.890 4.309 10000 3.513 3.882 09135 3.595 12402 3.120 3.931 19298 3.640 3.879 06054 3.643 3.877 05908 0 3.476 4.043 10220 67207 06011 Effects