Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 3 5 sao của saigontourist trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ NGỌC BÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐẾN SAO CỦA SAIGƠNTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2006 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHAÀN MỞ ĐẦU Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát triển có bước tăng trưởng mạnh Nếu năm 1950 giới có 100 triệu lượt khách du lịch, năm 1990 số tăng lên gấp sáu lần, từ đầu kỷ 21, đạt 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du lịch mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho kinh tế Ngành du lịch ví “Con gà đẻ trứng vàng” kinh tế quốc dân Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới Đảng Nhà nước năm 1988, với sách Mở cửa hội nhập, kinh tế có bước chuyển với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm 7.5% chuyên gia phân tích kinh tế giới đánh giá cao Đồng hành với tăng trưởng kinh tế, ngành du lịch Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng kể Trước năm 1995 đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu công tác ngoại giao, năm sau tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích du lịch cao đẩy mức tăng trưởng hàng năm lên 7.7% Năm 2005, Việt Nam Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ giới tăng trưởng du lịch nhanh, dự đoán Việt Nam nằm vị trí “Top” mười nước dẫn đầu tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016 Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có kinh tế động nước chuyển theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp dịch vụ GDP Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com triệu người, sau năm, số tăng gấp đôi đạt triệu du khách quốc tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM) Song song với phát triển “ngành công nghiệp không khói” hoạt động kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Số doanh nghiệp hoạt động lónh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 có 640 sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, khách sạn từ – chiếm 5.5% công suất phòng đạt bình quân 75% Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, chiếm 88.4% tổng doanh thu toàn ngành du lịch Nổi bật lên ngành “công nghiệp không khói” TPHCM Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu Việt Nam Phương châm “Thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng phục vụ giải pháp sáng tạo” định hướng cho lên không ngừng hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty, có dịch vụ khách sạn Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) quản lý 56 khách sạn 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam, tập trung nhiều 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế hoạt động TPHCM Chính sách Mở Cửa hội nhập Nhà nước mang lại thuận lợi nguồn khách cho công ty, bên cạnh Saigontourist phải đối mặt với cạnh tranh ngày gây gắt thị trường, điều kiện hài lòng khách hàng mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế dịch vụ khách sạn, bên cạnh nâng cấp nội thất tiện nghi thông qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý khách sạn giải thắc mắc, than phiền để - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com laøm haøi lòng khách Trên thực tế, phương pháp đánh giá thỏa mãn khách hàng nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp họ Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý thống kê đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn cách hệ thống toàn diện, đó, sở để so sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh, khó nhận định quan tâm khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ Việc tìm yếu tố hạn chế khách sạn có tác động vào thỏa mãn khách hàng, để từ đề giải pháp mang tính chiến lược “đánh đúng” vào yếu tố cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi cạnh tranh Công ty, lý chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ – SAO CỦA SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài nghiên cứu với mục tiêu: ƒ Phân tích chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế từ – trực thuộc Saigontourist ƒ Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ – thuộc Saigontourist ƒ Kiến nghị giải pháp cho vấn đề chất lượng dịch vụ nêu nhóm khách sạn (từ – sao) nhằm nâng cao thỏa mãn hài lòng khách hàng - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: Việt Nam tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao mặt đời sống kinh tế – xã hội Trên đường Toàn cầu hóa, vấn đề cách biệt địa lý không yếu tố quan trọng du lịch trở nên phổ biến Mặt khác, TPHCM Liên Hiệp Quốc đánh giá 10 đô thị lớn giới nơi có nhiều tiềm du lịch, TPHCM giữ vị trí đầu tàu việc thu hút du khách quốc tế nước Vì vậy, đề tài xác định: - Giới hạn phạm vi: khách sạn quốc tế từ – trực thuộc Saigontourist địa bàn TPHCM - Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu u, Châu Á, Châu c Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu Du lịch túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: ƒ Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn ƒ Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng Đề tài nghiên cứu kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế 15 khách sạn từ – TPHCM nhằm kiểm định mô hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ƒ Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA phân tích tương quan, hồi qui Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu thực nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Kết nghiên cứu sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời sử dụng thang đo kiểm định làm sở phát triển phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ không lónh vực khách sạn mà mở rộng sang lónh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn hoạt động CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU: Ngoài Phần mở đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương: ƒ Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành khách sạn ƒ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourist ƒ Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist địa bàn TPHCM ƒ Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc Saigontourist - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁCH SẠN – ĐẶC TRƯNG CỦA NGÀNH “CÔNG NGHIỆP KHÔNG KHÓI”: Trong xu nay, hoạt động ngành dịch vụ ngày phát triển chiếm ưu kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà nước có kinh tế phát triển giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp gián tiếp đến 70% tổng sản phẩm quốc gia Sự đóng góp trực tiếp rõ ràng thông qua tổng doanh thu ngành dịch vụ, vấn đề quan trọng quốc gia nhìn nhận cách sâu sắc đââây đóng góp gián tiếp ngành dịch vụ tạo động lực cho ngành công nghiệp nông nghiệp phát triển, ví ngành thương mại phát triển kéo theo ngành sản xuất hàng tiêu dùng gia tăng suất cải tiến công nghệ Vậy dịch vụ gì? Có nhiều khái niệm khác dịch vụ lại dịch vụ hoạt động “trao đổi” người nhân viên khách hàng, xin sử dụng khái niệm dịch vụ ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, sản phẩm dịch vụ tồn dạng phi vật thể, cảm nhận người sử dụng dịch vụ, khách hàng - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Du lịch loại hình dịch vụ, ngành “công nghiệp không khói” mà hoạt động kinh doanh tạo nguồn thu tốt cho ngân sách quốc gia trực tiếp gián tiếp thông qua việc phát triển ngành nghề khác, mà góp phần tạo “thương hiệu văn hóa” riêng quốc gia đồ giới Trong năm gần đây, đặc biệt từ thực Chính sách Đổi Mới, Đảng Nhà nước nhận thấy hoạt động du lịch mang lại thành tựu đáng ghi nhận kinh tế có ý nghóa mặt văn hóa – xã hội Vì vậy, Nhà nước xếp ngành du lịch vào hàng ngũ ngành kinh tế mũi nhọn để trọng đầu tư phát triển (1) Nếu từ 1995 – 1999 bình quân Việt Nam đón 1.65 triệu lượt khách quốc tế, đến năm 2000 – 2004 2.52 triệu lượt khách quốc tế năm 2005 số đạt triệu, dự kiến năm 2006 thu hút 3.8 triệu lượt khách quốc tế (Bảng 1.1) Theo Tổng cục du lịch, tính đến thời điểm năm 2005, ngành du lịch tạo công ăn việc làm cho 7.1% tổng số lao động nước (tương đương 700,000 lao động), doanh thu ngành đóng góp trực tiếp 4% vào tổng GDP Việt Nam số 11% bao gồm đóng góp gián tiếp ngành kinh tế khác như: thủ công mỹ nghệ, thương mại, Với tiến độ phát triển mức 7.7% năm 2005, Việt Nam Hội đồng du lịch giới – WTTC đánh giá 10 nước đứng đầu giới tốc độ tăng trưởng du lịch, dự báo vị trí giữ vững 10 năm tới (Bảng 1.2) Nguồn: “Quyết định Thủ Tướng Chính Phủ việc Phê duyệt chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2001 – 2010”, số 97/2002/QĐ –TTg, Hà Nội, ngày 22/07/2002 - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 1.1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam TPHCM từ 1996 - 2005 Năm Việt Nam TPHCM Tỷ lệ 1996 1,607,155 925,000 57.56% 1997 1,725,637 921,000 53.37% 1998 1,520,128 884,000 58.15% 1999 1,781,754 975,000 54.72% 2000 2,104,100 1,100,000 52.28% 2001 2,330,050 1,226,400 52.63% 2002 2,630,000 1,433,000 54.49% 2003 2,500,000 1,302,000 52.08% 2004 3,000,000 1,580,000 52.67% 2005 3,500 ,0 00 ,0 00,000 57.14 % 2006 3,800,000 2,300,000 60.53% Nguồ n: Tổng Cụ c Du Lịch Việ t Nam Sở Du LỊch TPHCM Bảng 1.2: TOP TEN Quốc gia đứng đầu tốc độ tăng trưởng du lịch năm 2005 Quốc gia Tỷ lệ tăng trưởng (%) Montenegro 9.9 Trung Quoác 9.2 Aán Độ 8.6 Reunion 8.3 Croatia 7.8 Việt Nam 7.7 Sudan 7.7 Lào 7.6 Công hòa Czech 7.5 10 Guadeloupe 7.2 Nguồ n: Hộ i đồ ng du lịch giớ i Khách sạn loại hình kinh doanh tồn song song thiếu ngành du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn không đóng góp vào phát triển ngành du lịch mà nét kiến trúc khách sạn góp phần vào - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tái tạo diện mạo đô thị với phong cách riêng vừa cổ xưa vừa đại Có nhiều định nghóa khách sạn như: Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn du lịch sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo hoạt động kinh doanh ăn uống, dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với trang thiết bị giá trị nhân văn mình.”(1) Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn tổ chức mà việc kinh doanh cung cấp phương tiện lưu trú cho công chúng, trang bị dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt ủi trang thiết bị”(2) Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam: “ Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”(3) Như vậy, có nhiều định nghóa khách sạn, lại khách sạn “cơ sở lưu trú” có dịch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho khách lưu trú tiện nghi thiết yếu Hoạt động kinh doanh lónh vực khách sạn nhộn nhịp khu vực TPHCM, thành phố trẻ đại có kinh tế phát triển động Việt Nam với GDP tăng trưởng bình quân 10% năm Khá sôi nhộn nhịp hoạt động kinh doanh thương mại du lịch, bình quân hàng năm TPHCM Nguồn: trang điện tử www.ih-ra.com Nguồn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar Nguồn: Luật du lịch sửa đổi bổ sung năm 2005 - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chứng hữu cho thấy cịn hạn chế tạo nên rào cản thu hút khách du lịch Việt Nam 4.2 Những hạn chế: Việt Nam thật tham gia vào hoạt động dịch vụ du lịch 10 năm trở lại Khó khăn kinh nghiệm xây dựng chiến lược phát triển ngành, tiềm lực tài cho công tác quảng bá hình ảnh Việt Nam hạn hẹp, Những rào cản cho phát triển du lịch xác định: Công tác xúc tiến quảng bá du lịch yếu nhiều bất cập ƒ Ngân sách Trung Ương chi cho xúc tiến du lịch hạn hẹp lại sử dụng phân tán, thiếu đồng Năm 2005, chi tiêu dành cho mục đích quảng bá mức triệu USD Theo Ông Phạm Hữu Minh, Cục trưởng Cục Xúc tiến du lịch đánh giá “Khoản kinh phí tương đương với hợp đồng quảng cáo BBC cho du lịch Malaysia năm 2004” ƒ Công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu đánh giá chất lượng du khách hạn chế Chưa có liên kết thiết kế tour du lịch đơn vị ngành lónh vực dịch vụ có liên quan ƒ Sự phối hợp tổ chức du lịch, Hiệp hội Du lịch, Sở du lịch, chưa chặc chẽ đó, không xây dựng sách phát triển ngành chưa phù hợp nhiều bất cập công tác quảng bá du lịch Lấy chương trình Tháng khuyến năm 2005 2006 TPHCM làm ví dụ Những chương trình hoạt động loại kiện thu hút nhiều - 70 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BAØN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách du lịch quốc tế quốc gia láng giềng Singapore Malaysia Tuy nhiên, Việt Nam chương trình chưa thực hiệu đối tượng tham gia chủ yếu phận dân cư thành phố; chủng loại sản phẩm khuyến không phong phú đa dạng Đồng thời, chương trình thiếu hưởng ứng tích cực đơn vị kinh doanh khác ngoại trừ đơn vị tham gia tài trợ ƒ Chưa có phận chuyên trách xúc tiến du lịch thị trường lớn tiềm Trung Quốc, Nhật Bản, nên thông tin hình ảnh Việt Nam mờ nhạt nhiều quốc gia mà ta ban giao Mặt khác, thông tin du lịch website thức giới thiệu du lịch Việt Nam lại nghèo nàn, thiết kế không hấp dẫn, nội dung không cập nhật thường xuyên ƒ Các đơn vị kinh doanh du lịch tham gia vào hội chợ du lịch giới, hoạt động quảng bá đơn điệu nên hình ảnh du lịch Việt Nam chưa tạo ấn tượng với người tham quan Do đó, chưa xây dựng thương hiệu du lịch riêng đồ du lịch giới Cơ sở ïtầng chưa đồng hành với phát triển du lịch Có thể nói rào cản lớn cho du lịch Việt Nam ƒ Cơ sở hạ tầng, nhân tố quan trọng không cho ngành du lịch mà cho ngành kinh tế Mạng lưới giao thông TPCHM tải, đường sá xuống cấp nghiêm trọng không an toàn giao thông Các biển báo giao thông lại hướng dẩn không rõ ràng, phương tiện giao thông công cộng chưa đáp ứng nhu cầu lại du khách - 71 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ƒ Số lượng trung tâm kinh doanh thương mại ít, hàng hóa chưa đa dạng đắt so với nước khu vực nên không tạo động lực mua sắm cho khách du lịch ƒ Môi trường xã hội vấn đề vệ sinh công cộng yếu tố cần quan tâm Vấn đề an ninh cho du khách có đảm bảo vấn nạn trẻ em đường phố làm phiền du khách, đặc biệt khu vực trung tâm TPHCM hay điểm tham quan tạo nên ấn tượng chưa tốt ƒ Số lượng sở lưu trú hoạt động gần tăng nhanh, vào mùa cao điểm số lượng sở lưu trú không đủ để đáp ứng ƒ Tiện nghi vật chất chưa đủ để thu hút khách du lịch MICE – thị trường đầy tiềm mà quốc gia có du lịch phát triển nhắm đến ƒ Từng vùng Việt Nam có biểu tượng riêng, biểu tượng “Chợ Bến Thành” TPHCM, Tháp Rùa Hà Nội Song chưa có công trình mang tầm cở biểu tượng quốc gia tương tự Tháp đôi Petronas Malaysia hay biểu tượng Merlion khu Trung Tâm Tài Chính Singapore, để mang lại cảm xúc thích thú, ấn tượng khó quên để lôi khách du lịch trở lại với Việt Nam Hạn chế trình độ nghiệp vụ nhận thức văn hóa du lịch đội ngũ lao động dịch vụ ƒ Nhận thức tâm quan trọng văn hóa ứng xử du lịch chưa giáo dục cho người dân cho đội ngũ lao động tham gia vào dịch vụ, đặc biệt cho phận nhân viên hành cửa hải quan, hàng - 72 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com không mặt đất.v.v Lấy ví dụ tiến trình xuất nhập cảnh sân bay, quy trình thời gian thời gian bình quân giải thông quan cho người kéo dài 10 phút, đó, Malaysia Thailand cần phút thông quan cho nhóm du lịch Vấn đề làm nản lòng không du khách Thái độ ứng xử nhân viên hải quan gây ấn tượng chưa đẹp, làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh du lịch Việt Nam lòng du khách vừa bước chân lên đất nước ƒ Một số than phiền từ du khách Châu u, Châu Mỹ tiến trình cấp visa nhiêu khê nhiều thời gian, phí cấp visa cao so với nước khu vực ƒ Đội ngũ nhân lực có trình độ học vấn cao, phận không nhỏ nhân viên tham gia hoạt động du lịch lại xuất thân từ “tay ngang”, không qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Điều ảnh hưởng không tốt đến nhận thức chất lượng dịch vụ ngành ƒ Ngoại ngữ hạn chế đội ngũ nhân viên ngành Sản phẩm du lịch đơn điệu, không hấp dẩn giữ chân khách du lịch ƒ Mặc dù có tiềm du lịch, sản phẩm du lịch không đa dạng chưa mang tính cạnh tranh cao Các điểm tham quan du lịch nằm xa trung tâm thành phố phương tiện giao thông lại không thuận tiện làmø nhiều thời gian cho du khách - 73 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ƒ Caùc khu vui chơi giải trí có phát triển (Đầm sen, Suối Tiên) chưa thật thu hút trở thành biểu tượng du lịch Disneyland ƒ Các loại hình giải trí, hoạt động đêm (night-life) không đa dạng sôi động Nhận xét đa số du khách việc mua sắm họ làm cho hết thời gian tự sau chương trình tour Giải trí vấn đề quan trọng khách du lịch nơi du khách tiêu tiền Với hạn chế số thống kê Cục Xúc tiến du lịch cho thấy 85% khách quốc tế không trở lại Việt Nam Thời gian lưu trú du khách quốc tế bình quân 2.3 ngày (2005), Ở nước Châu u có kinh tế du lịch phát triển, bình quân du khách chi tiêu khoảng 5.000USD, khách đến Thái Lan chi tiêu bình quân 1.400 USD, Singapore 1.800 USD, số Việt Nam mức 600 USD Điều cho thấy du lịch phát triển doanh thu ngành khiêm tốn kinh tế quốc dân Theo đánh giá tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch số du khách đến Việt Nam TPHCM làm hài lòng cấp thẩm quyền vượt kế hoạch đề lại khiêm tốn so với tiềm du lịch không đầu tư khai thác nên gây lãng phí kinh doanh 4.3 Kiến nghị giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn Saigontourist: Thực tế cho thấy ngành kinh doanh khách sạn đồng hành với phát triển ngành du lịch, loại hình tách rời vươn thị trường giới - 74 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đi với phát triển du lịch TPHCM, Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn nằm guồng máy vận hành du lịch Việt Nam nên bên cạnh ảnh hưởng từ hạn chế khách quan nêu trên, Saigontourist cần có chiến lược để hoàn thiện chất lượng dịch vụ – yếu tố quan hệ đến hài lòng khách hàng, mà khuôn khổ nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourist Như phân tích chương III, kết nghiên cứu cho thấy du khách quốc tế hài lòng với chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist Do đó, hệ thống khách sạn Saigontourit khách hàng đánh giá cao mặt chất lượng dịch vụ qua giải thưởng hàng năm Nghiên cứu góp phần khẳng định cho phát triển bền vững hệ thống khách sạn thông qua 67% khách hàng mong muốn lưu trú khách sạn họ đến TPHCM lần sau Sau xử lý số liệu điều tra từ 223 khách quốc tế lưu trú 15 khách sạn, kết phân tích Chương III cho thấy số yếu tố chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn cần hoàn thiện theo ý kiến khách hàng Do đó, xin kiến nghị số giải pháp sau: Vấn đề phương tiện hữu hình hay sở vật chất chiếm tỷ trọng cao biến thiên hài lòng, khách hàng lại đánh giá không cao cho thành phần hệ thống khách sạn Saigontourist cần có chiến lược tập trung tái tạo nâng cấp kiến trúc khách sạn Nội thất trang thiết bị đặt phòng hệ thống khách sạn khu vực trung tâm TPHCM cần nâng cấp thiết kế lại Yếu tố an - 75 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com toàn khách sạn bị loại trình phân tích, thông qua trao đổi với du khách số ý kiến cho nên cải tạo hệ thống điện phòng ngủ khách sạn Có xu hướng gia tăng nhu cầu không hút thuốc Vấn đề thường gặp du khách đoàn Do đó, tiện nghi khách sạn, cần tái thiết kế sơ đồ bố trí phòng để tăng số lượng phòng không hút thuốc đặt vị trí không hút thuốc số khu vực công cộng khách sạn cần thiết Đối với việc hoàn thiện dịch vụ cần yêu cầu hãng lữ hành xác định với du khách họ có yêu cầu riêng cho vấn đề Đối với nhóm khách sạn sao, tiện nghi nhỏ trà, cà phê, nước uống miễn phí nên xếp phòng ngủ Những vấn đề nhỏ không nhiều chi phí, lại biểu quan tâm đến khách hàng, làm tăng giá trị chất lượng khách sạn cảm nhận khách hàng “Thái độ nhân viên” mối quan tâm hàng đầu người quản lý khách sạn Dịch vụ khách sạn đa dạng lực lượng không đồng trình độ thực Tuy nhiên, nhân viên chìa khóa thành công kinh doanh khách sạn tất dịch vụ khách sạn người làm Huấn luyện kỹ cần thiết cho tiến nâng cao nhận thức nhân viên vấn đề chất lượng dịch vụ lại quan trọng Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, Kinh doanh, ) liên tục học hỏi tầm quan trọng chất lïng dịch vụ nhằm - 76 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nâng cao kiến thức nhận thức vai trò quan trọng họ hoạt động khách sạn cần thiết Xây dựng sách luân chuyển cán quản lý phận Tiếp tân, nhà hàng khách sạn thuộc tổng công ty để trao đổi kinh nghiệm quản lý kịp thời chấn chỉnh sai sót nội ngành Xây dựng sách thực tập cho phận Tiếp Tân nhóm khách sạn 3-4 Thông qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức lực phục vụ chất lượng dịch vụ tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng (Khách sạn New World, Caravelle SaiGon, Sheraton) Nên thiết lập mối quan hệ trao đổi thực tập sinh với trường đào tạo du lịch quốc gia khu vực quốc tế Báo cáo thực tập sinh viên thuộc chuyên ngành quan trọng thực tế không cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà cho tổ chức hệ thống khách sạn Tuyển dụng nhân ngành phải đào tạo nghiệp vụ trước đưa vào phục vụ nhằm tạo cho nhân kiến thức nhận thức tính đặc thù ngành khách sạn Có đội ngũ nhân viên phận Tiếp tân, Kinh doanh để phục vụ riêng cho thị trường khách Nhật, thị trường tiềm lại nhạy cảm vấn đề giao tiếp ngôn ngữ - 77 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với công tác quảng cáo theo nghiên cứu tổ chức du lịch Bắc Mỹ (1),cho thấy hiệu loại hình quảng cáo sau: Loại hình quảng cáo Hiệu (%) Tạp chí chuyên đề 29 Website 28 Gởi thư trực tiếp 16 Tiếp thị đến hãng lữ hành Tạp chí phổ thông Báo chí Tivi Gian hàng trưng bày Loại hình quảng cáo tạp chí chuyên đề hiệu quả, chi phí đắt, quốc gia kinh tế phát triển Loại hình hữu hiệu thứ quảng cáo website với chi phí thấp ưa chuộng số lượng truy cập internet ngày gia tăng giới Nhưng theo phân tích chương III hình thức lựa chọn khách sạn thông qua loại hình không phổ biến Saigontourist Do đó, cần xây dựng chiến lược kích hoạt cho loại hình quảng cáo Thông tin khách sạn chương trình khuyến cần cập nhật thường xuyên gởi đến trực tiếp cho khách hàng thân thuộc vànhững công ty có hợp đồng riêng với khách sạn Saigontourist cần liên kết với khu vực sân bay, công ty du lịch, đại lý vé hàng không, nhà ga, địa điểm tham quan để đặt thông tin công ty chương trình khuyến lữ hành, khách sạn chương Nguồn: Tài liệu khảo sát Travel Strength 1998, American Tourism Organization - 78 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trình ẩm thực Đồng thời lập trạm du lịch nhỏ khu vực “Ga đến – Arrival Terminal” Sân bay để cung cấp thông tin du lịch công ty Thông tin quảng cáo Saigontourist nên đặt phương tiện vận chuyển khách hàng Tổng công ty, tập san du lịch tạp chí công ty hàng không Xây dựng khách sạn đạt chuẩn để tham gia vào thị trường dịch vụ du lịch MICE đầy tính cạnh tranh lại cần thiết cho tương lai việc xúc tiến du lịch Việt Nam gặt hái thành tựu Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để nhận dạng hạn chế chất lượng dịch vụ thay đổi nhu cầu khách hàng 4.4 Kiến nghị giải pháp vó mô: Ngành du lịch Việt Nam phát triển với chiến lược tăng tỷ trọng dịch vụ cấu kinh tế Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi ngành có hạn chế làm kiềm hãm tăng trưởng ngành so với tiềm có đó, theo thống kê khách du lịch quốc tế lưu lại Việt Nam thời gian ngắn (bình quân 2.1 ngày) so với quốc gia khu vực Vậy, thu hút giữ chân du khách? Nguyên Phó Thủ tướng Vũ Khoan nhìn nhận xác “Ba thiếu” cho phát triển ngành du lịch “Thiếu tri thức, thiếu tính chuyên nghiệp, thiếu văn hóa ứng xử người làm du lịch” Do đó, cần có giải pháp vó mô cho vấn đề - 79 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những hạn chế rào cản cho phát triển ngành du lịch nói riêng kinh tế nói chung Xin kiến nghị số giải pháp sau: Tổng cục Du Lịch Cục Xúc tiến Du tiến hành nghiên cứu thị trường (sử dụng công ty chuyên gia lónh vực này) để nhận dạng xác không nhu cầu khách du lịch mà xác định chất lượng dịch vụ ngành du lịch Việt Nam Công tác vô cần thiết để xây dựng chiến lược phát triển du lịch dài cụ thể có hiệu Sử dụng kết nghiên cứu thị trường, liên kết với tổ chức kinh doanh du lịch đối tác nước hợp tác du lịch để tiến hành chương trình xúc tiến quảng bá du lịch đồng ấn tượng thị trường tiềm Ỉ nâng cao mức độ nhận biết tạo ấn tượng tốt hình ảnh đất nước người Việt Nam, từ hút khách du lịch tìm đến Việt Nam Hoạch định cách chặt chẽ, toàn diện dài hạn kiện, chương trình lễ hội phục vụ du lịch để tạo thời gian dài cho công tác quảng bá chương trình kênh thông tin nước hoàn thiện công tác chuẩn bị đón khách tổ chức kinh doanh du lịch nước Thành lập Bộ phận xúc tiến du lịch đại sứ quán, lãnh quán Việt Nam quốc gia có thị trường khách tiềm Nhật, Mỹ, Đức, Nga, Liên kết với sân bay nước quốc tế để trưng bày hình ảnh du lịch Việt Nam thông tin chương trình du lịch Đơn giản hóa thủ tục hành việc xin giấp phép đầu tư, thủ tục cấp thị thực xuất nhập cảnh Đầu tư kỹ thuật để hổ trợ tải - 80 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phaän hải quan sân bay Có chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ lực phục vụ cho hải quan sân bay Bộ Giao thông Vận tải nên liên kết với ngành hữu quan nghiên cứu nâng cấp đồng tuyến đường trung tâm nhằm tránh sửa chữa đơn lẻ vừa giải rốt tình trạng giao thông xuống cấp vừa không mang lại hiệu kinh tế vấn nạn đầu tư lớn – thất thoát nhiều Đầu tư nâng cấp điểm du lịch bảo tàng lịch sử , xây dựng biểu tượng quốc gia – công trình kiến trúc, văn hóa niềm tự hào người Việt Nam, điểm hấp dẫn du khách tạo nguồn thu từ hoạt động bán hàng lưu niệm Phát triển phố người Hoa – China Town vốn sầm uất thành khu vực ẩm thực thương mại Tái nâng cấp sở thú Saigon, đa dạng hóa chủng loại động thực vật, tiến đến xây dựng lại công trình thành “Safari” TPHCM Tạo điều kiện thuận lợi mở rộng đa dạng hóa loại hình giải trí khu vực trung tâm giám sát ban ngành liên quan Có sách giá phù hợp cho khách quốc tế, tiến đến bãi bỏ sách giá loại hình giải trí phương tiện giao thông để không tạo phân biệt - 81 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiến hành giáo dục nhận thức văn hóa du lịch phương tiện thông tin Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch để tạo sản phẩm du lịch đa dạng hấp dẫn, mang tính đặc thù vùng Trên giải pháp vó mô kiến nghị để giải rào cản cho phát triển du lịch TPHCM, thành phố trẻ có hoạt động kinh tế – văn hóa sôi động Việt Nam Mặc dù TPHCM có thuận lợi riêng không nằm hạn chế trên, nên không tiến hành phân tích thêm Tựu trung lại, xu hướng toàn cầu hóa nay, phạm vi du lịch ngày mở rộng Để tiến xa quan hệ ngoại giao kinh tế, Việt Nam điều trần phiên cuối để giành vé gia nhập vào Tổ chức Thương mại giới (WTO) – sân chơi chung đầy rẫy cạnh tranh nhà kinh doanh giới, đồng thời tiến tới Hiệp định chung miễn thị thực toàn khu vực ASIAN Những hội mở cánh cửa rộng lớn cho thị trường du lịch Việt Nam Nắm bắt hội khắc phục hạn chế tạo thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam nói chung TPHCM nói riêng nhanh chóng bắt kịp nhịp tăng trưởng khu vực ASEAN, trở thành điểm đến hấp dẩn lôi thị trường du lịch đầy tiềm cạnh tranh cao - 82 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Saigontourist Tổng Công ty hàng đầu kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam, vừa trở thành thành viên tập đoàn quản lý du lịch toàn cầu Radius Với thuận lợi chiến lược kinh doanh đắn áp dụng Saigontourist ngành du lịch đầu tư khai thác có hiệu “Vẻ đẹp tiềm ẩn – Hidden Charm” hiệu du lịch Việt Nam thức không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ giúp hệ thống khách sạn Saigontourist tự hoàn thiện để góp phần phấn đấu đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành điểm đến an toàn thân thiện, nhằm đạt tới mục tiêu thu hút triệu du khách quốc tế vào năm 2010 NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI: − Mô hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu dựa lý thuyết Parasuraman, có điều chỉnh tiêu chí phù hợp với ngành khách sạn Do vậy, Saigontourist sử dụng thang đo làm tảng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau − Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược Saigontourist có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả cạnh tranh củng cố vững vị trí Công ty thương trường - 83 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com − Những giải pháp, kiến nghị với nhà nước với Saigontourist đề xuất dựa trạng ngành, yêu cầu đánh giá khách quan du hách quốc tế − Đề tài tiếp cận với phương pháp nghiên cứu thị trường xử lý thông tin phần mềm SPSS Do đó, nghiên cứu đặt Saigontourist bối cảnh cạnh tranh gây gắt hội nhập kinh tế, xóa bỏ tư tưởng độc quyền nhà nước trước HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI: Với thời gian ngắn, nghiên cứu tập trung xem xét mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ ngành khách sạn Trên thực tế, nhân tố phân tích số nhân tố khác góp phần giải thích thêm thỏa mãn hài lòng khách hàng giá cả, chương trình quảng bá, vấn đề gợi mở cho nghiên cứu Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - 84 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... – Chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá Eij – Kỳ vọng khách hàng dịch vụ Pij – Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thực tế nj – Số lượng tiêu chí đánh giá Theo mô hình 1.3, khoảng cách chất lượng dịch. .. lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành khách sạn ƒ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourist ƒ Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn. .. nghiệm khứ Dịch vụ kỳ vọng Khoả ng cá ch chất lượng dịch vụ Nhận thức chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận - 15 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM