1 Nguồn: Thống kê năm 2005 của Cục Xúc tiến Du lịch Việt Nam.
4.3 Kiến nghị các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn Saigontourist:
chuỗi khách sạn Saigontourist:
Thực tế cho thấy ngành kinh doanh khách sạn đồng hành với sự phát triển của ngành du lịch, và cả 2 loại hình này khơng thể tách rời nhau khi vươn ra thị trường thế giới.
Đi cùng với sự phát triển du lịch của TPHCM, Tổng Cơng ty Du Lịch Sài Gịn cũng nằm trong guồng máy vận hành của du lịch Việt Nam nên bên cạnh những ảnh hưởng từ các hạn chế khách quan nêu trên, Saigontourist cũng cần có chiến lược để hoàn thiện chất lượng dịch vụ – yếu tố quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng, mà trong khn khổ của nghiên cứu này nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn của Saigontourist.
Như đã phân tích ở chương III, kết quả nghiên cứu cho thấy du khách quốc tế hài lòng với chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist. Do đó, hệ thống khách sạn Saigontourit ln được khách hàng đánh giá cao về mặt chất lượng dịch vụ qua các giải thưởng hàng năm. Nghiên cứu cũng góp phần khẳng định cho sự phát triển bền vững của hệ thống khách sạn này thông qua 67% khách hàng mong muốn lưu trú tại các khách sạn này nếu họ đến TPHCM lần sau.
Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 223 khách quốc tế lưu trú tại 15 khách sạn, kết quả phân tích ở Chương III cho thấy một số yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn cần được hoàn thiện theo ý kiến của khách hàng. Do đó, tơi xin kiến nghị một số giải pháp sau:
Vấn đề phương tiện hữu hình hay cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng cao trong biến thiên của sự hài lịng, nhưng khách hàng lại đánh giá khơng cao cho thành phần này trong hệ thống khách sạn 3 sao. Saigontourist cần có chiến lược tập trung tái tạo và nâng cấp kiến trúc khách sạn.
Nội thất và các trang thiết bị đặt trong phòng của hệ thống khách sạn 3 sao ở khu vực trung tâm TPHCM cũng cần nâng cấp và thiết kế lại. Yếu tố an
tồn trong khách sạn tuy bị loại trong q trình phân tích, nhưng thơng qua trao đổi với du khách thì một số ý kiến cho rằng nên cải tạo hệ thống điện trong phòng ngủ của khách sạn 3 sao.
Có xu hướng gia tăng về nhu cầu khơng hút thuốc. Vấn đề này thường gặp ở du khách của đồn. Do đó, đối với tiện nghi khách sạn, cần tái thiết kế sơ đồ bố trí phịng để tăng số lượng phịng khơng hút thuốc và đặt vị trí khơng hút thuốc ở một số khu vực cơng cộng trong khách sạn là cần thiết. Đối với việc hoàn thiện dịch vụ cần yêu cầu các hãng lữ hành xác định với du khách nếu họ có những yêu cầu riêng cho vấn đề này.
Đối với nhóm khách sạn 3 sao, những tiện nghi nhỏ như trà, cà phê, nước uống miễn phí nên được xếp trong phịng ngủ. Những vấn đề này tuy nhỏ và khơng mất nhiều chi phí, nhưng lại biểu hiện sự quan tâm đến khách hàng, làm tăng giá trị chất lượng của khách sạn trong cảm nhận của khách hàng.
“Thái độ nhân viên” là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý khách sạn. Dịch vụ khách sạn đa dạng nhưng do một lực lượng không đồng nhất về trình độ thực hiện. Tuy nhiên, nhân viên là chìa khóa của sự thành cơng trong kinh doanh khách sạn vì tất cả những dịch vụ trong khách sạn là do con người làm ra. Huấn luyện kỹ năng là cần thiết cho sự tiến bộ nhưng nâng cao nhận thức của nhân viên về vấn đề chất lượng dịch vụ lại càng quan trọng hơn. Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, Kinh doanh,..) liên tục học hỏi về tầm quan trọng của chất luợng dịch vụ nhằm
nâng cao kiến thức và nhận thức về vai trò quan trọng của họ trong hoạt động của khách sạn là cần thiết.
Xây dựng chính sách luân chuyển cán bộ quản lý ở những bộ phận Tiếp tân, nhà hàng giữa các khách sạn thuộc tổng công ty để trao đổi kinh nghiệm quản lý và kịp thời chấn chỉnh những sai sót trong nội bộ ngành.
Xây dựng chính sách thực tập cho bộ phận Tiếp Tân giữa nhóm khách sạn 3-4 sao và 5 sao. Thơng qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức về năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ đang được các tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng (Khách sạn New World, Caravelle SaiGon, Sheraton)
Nên thiết lập mối quan hệ trao đổi thực tập sinh với các trường đào tạo du lịch ở quốc gia trong khu vực và quốc tế. Báo cáo thực tập của những sinh viên thuộc những chuyên ngành này khá quan trọng và thực tế không chỉ cho việc hồn thiện chất lượng dịch vụ mà cịn cho cả tổ chức hệ thống khách sạn.
Tuyển dụng nhân sự ngành phải đào tạo nghiệp vụ trước khi đưa vào phục vụ nhằm tạo cho nhân sự mới những kiến thức và nhận thức về tính đặc thù của ngành khách sạn.
Có đội ngũ nhân viên ở bộ phận Tiếp tân, Kinh doanh để phục vụ riêng cho thị trường khách Nhật, thị trường tiềm năng nhưng lại khá nhạy cảm trong vấn đề giao tiếp ngôn ngữ.
Đối với công tác quảng cáo theo một nghiên cứu của tổ chức du lịch Bắc Mỹ (1),cho thấy hiệu quả của các loại hình quảng cáo như sau:
Loại hình quảng cáo trên các tạp chí chun đề khá hiệu quả, nhưng chi phí khá đắt, nhất là ở những quốc gia kinh tế phát triển. Loại hình hữu hiệu thứ 2 là quảng cáo trên các website với chi phí khá thấp đang được ưa chuộng hiện nay vì số lượng truy cập internet ngày càng gia tăng trên thế giới. Nhưng theo phân tích ở chương III thì hình thức lựa chọn khách sạn thơng qua loại hình này khơng phổ biến ở Saigontourist. Do đó, cần xây dựng chiến lược kích hoạt cho loại hình quảng cáo này. Thơng tin về khách sạn và các chương trình khuyến mãi cần cập nhật thường xuyên và gởi đến trực tiếp cho những khách hàng thân thuộc vànhững cơng ty có hợp đồng riêng với khách sạn.
Saigontourist cần liên kết với những khu vực như sân bay, công ty du lịch, các đại lý vé hàng không, nhà ga, địa điểm tham quan để đặt thông tin công ty và các chương trình khuyến mãi về lữ hành, khách sạn và cả những chương