(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng eximbank trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh PHAN THỊ HỒNG VÂN Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phan Thị Hồng Vân Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Huyền Trân Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2019 Phan Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN Luận văn khơng thể hồn thành thiếu hướng dẫn, hỗ trợ nhiều cá nhân tổ chức Trong suốt thời gian thực đề tài luận văn, nhận giúp đỡ nhiệt tình tập thể giảng viên trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở II thành phố Hồ Chí Minh Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ từ phía thầy trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở II thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt tơi xin bày tỏ kính trọng, biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Huyền Trân giảng viên hướng dẫn bước đầu định hướng đề tài nghiên cứu mình, đến q trình xây dựng mơ hình, chỉnh sửa nội dung câu chữ Cô hỗ trợ, giúp đỡ kịp thời gợi mở nhiều ý tưởng giúp tơi vượt qua khó khăn nghiên cứu Chúng giúp tơi hồn thiện luận văn thời hạn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ chia sẻ bảng khảo sát, chia kiến thức kinh nghiệm động viên suốt trình học tập thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2019 Phan Thị Hồng Vân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.5.Ý nghĩa nghiên cứu 1.6.Bố cục đề tài nghiên cứu 1.7.Tình hình nghiên cứu có liên quan đến lòng trung thành nhân viên 1.7.1.Các nghiên cứu nước 1.7.2.Các nghiên cứu Việt Nam CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH .12 2.1.Lý thuyết lòng trung thành 12 2.1.1.Khái niệm tầm quan trọng lòng trung thành 12 2.1.2.Thuyết nhu cầu Maslow (1943) 14 2.1.3.Thuyết hai nhân tố F Herzberg (1959) 16 2.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 18 2.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1.Quy trình nghiên cứu 28 3.2.Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1.Nghiên cứu định tính 29 3.2.2.Nghiên cứu định lượng 29 3.3.Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo 34 3.3.1.Thang đo Lương – thưởng – phúc lợi 35 3.3.2.Thang đo Môi trường làm việc 35 3.3.3.Thang đo Đồng nghiệp 36 3.3.4.Thang đo Bản chất công việc 36 3.3.5.Thang đo Lãnh đạo 37 3.3.6.Thang đo Cơ hội đào tạo, thăng tiến 37 3.3.7.Thang đo Khách hàng 38 3.3.8.Thang đo Lòng trung thành 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1.Kết nghiên cứu định tính 40 4.2.Đặc điểm mẫu khảo sát định lượng 40 4.3.Thống kê mô tả biến số quan sát nhân tố 42 4.3.1.Thống kê mô tả nhân tố 42 4.4.Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.4.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 4.4.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 51 4.5.Phân tích hệ số EFA 52 4.5.1.Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 52 4.5.2.Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 56 4.6.Phân tích hồi quy 58 4.6.1.Phân tích tương quan Pearson 59 4.6.2.Kiểm định phù hợp mơ hình 61 4.6.3.Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 62 4.6.4.Ý nghĩa hệ số hồi quy 63 4.6.5.Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 66 4.7.Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân đến lòng trung thành nhân viên 67 4.7.1.Khác biệt giới tính 67 4.7.2.Khác biệt độ tuổi 68 4.7.3.Khác biệt trình độ học vấn 70 4.7.4.Khác biệt vị trí cơng tác 71 4.7.5.Khác biệt thâm niên công tác 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 5.1.Kết luận 76 5.2.Kiến nghị 77 5.2.1.Về lãnh đạo 77 5.2.2.Về Bản chất công việc 79 5.2.3.Về Đồng nghiệp 80 5.2.4.Về khách hàng 81 5.2.5.Về Lương – thưởng – phúc lợi 82 5.2.6.Về Cơ hôi đào tạo, thăng tiến 83 5.3.Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu .84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC 103 PHỤ LỤC 107 PHỤ LỤC 113 PHỤ LỤC 114 PHỤ LỤC 117 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung ANOVA Analysis Of Variance EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Eximbank Vietnam Export Import Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam) NCS Nghiên cứu sinh T-Test Independent Sample Test TS Tiến sĩ Ths Thạc sĩ VIF Variance inflation factor DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU STT Tên sơ đồ/ bảng biểu Trang Bảng 1.1: Tỷ lệ nghỉ việc trung bình chi nhánh ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 2 Sơ đồ 2.1: Tháp nhu cầu Maslow (1943) 15 Bảng 2.1: Các nhân tố học thuyết hai nhân tố F Herzberg (1959) 16 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất đề tài 25 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Bảng 3.1: Danh sách người tham gia vấn 29 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 34 Bảng 3.2: Thang đo Lương – thưởng – phúc lợi 35 Bảng 3.3: Thang đo Môi trường 35 10 Bảng 3.4: Thang đo Đồng nghiệp 36 11 Bảng 3.5: Thang đo Bản chất công việc 36 12 Bảng 3.6: Thang đo Lãnh đạo 37 13 Bảng 3.7: Thang đo Cơ hội đào tạo, thăng tiến 37 14 Bảng 3.8: Thang đo Khách hàng 38 15 Bảng 3.9: Thang đo Lòng Trung thành 38 16 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu phân tích 41 17 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết thống kê nhân tố Lương – thưởng – phúc lợi 42 18 Bảng 4.3: Bảng tổng hợp kết thống kê nhân tố Môi trường làm việc 42 LT1 LT6 816 789 LT2 772 LT3 744 LT5 741 LT4 692 KH5 869 KH2 815 KH1 799 KH3 772 KH4 760 LD4 826 LD2 798 LD1 793 LD3 793 LD5 688 BC4 864 BC3 839 BC1 834 BC2 822 DN2 792 DN1 764 DN4 753 DN3 687 Component Transformation Matrix Component 292 836 430 -.332 495 -.330 487 256 280 -.094 411 -.089 -.087 -.659 116 -.084 693 239 408 -.008 605 -.654 -.075 -.184 204 498 -.509 -.446 479 150 -.023 149 087 250 444 -.843 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 658.214 Sig .000 Communalities Initial Extraction LTT1 LTT2 1.000 1.000 717 682 LTT3 1.000 710 LTT4 1.000 812 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.920 448 73.009 11.199 73.009 84.208 379 9.482 93.689 252 6.311 100.000 Component Matrix a Component LTT4 901 LTT1 846 LTT3 843 LTT2 826 Total 2.920 % of Variance 73.009 Cumulative % 73.009 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations meanLT meanDN meanBC meanLD meanCH meanKH Pearson Correlation meanLT Pearson Correlation meanBC meanCH 320 ** 211 N 320 -.018 743 888 260 000 320 320 320 320 ** 080 000 000 155 000 320 320 320 320 320 ** * 027 050 631 000 320 320 320 320 * 327 000 N 320 320 ** ** 008 743 203 ** 203 000 Sig (2-tailed) 294 ** 327 ** 110 294 110 ** 259 309 ** ** 205 ** 203 Sig (2-tailed) 000 000 050 N 320 320 320 Pearson Correlation 008 080 027 Sig (2-tailed) 888 155 631 000 N 320 320 320 320 320 320 ** 009 Pearson Correlation meanKH 320 000 Pearson Correlation meanLD -.018 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 211 000 Sig (2-tailed) N meanDN 260 ** 309 ** ** 205 000 000 320 320 320 ** 009 259 203 867 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 867 N 320 320 320 320 320 Pearson Correlation meanLTT Sig (2-tailed) N ** 277 000 320 602 ** 000 320 367 ** 000 320 451 ** 000 320 195 ** 000 320 320 342 ** 000 320 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model a Variables Entered Variables Removed Method meanKH, meanCH, meanBC, meanLT, meanLD, meanDN Enter b a Dependent Variable: meanLTT b All requested variables entered Model Summary Model R R Square 712 Adjusted R Square 507 a b Std Error of the Estimate 498 Change Statistics R Square Change 79171 507 Model Summary Model F Change df1 53.682 df2 313 b Change Statistics Durbin-Watson Sig F Change 000 1.098 a a Predictors: (Constant), meanKH, meanCH, meanBC, meanLT, meanLD, meanDN b Dependent Variable: meanLTT a ANOVA Sum of Squares df Model Regression Mean Square 201.889 33.648 Residual 196.189 313 627 Total 398.078 319 F Sig 53.682 000 b a Dependent Variable: meanLTT b Predictors: (Constant), meanKH, meanCH, meanBC, meanLT, meanLD, meanDN a Model Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) meanLT meanDN meanBC meanLD Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.687 167 257 059 -2.676 008 119 2.817 005 883 459 051 406 8.979 000 769 1.300 201 282 046 051 187 243 4.400 000 5.571 000 868 827 1.132 1.153 1.209 meanCH meanKH 096 120 043 054 093 097 2.259 025 2.238 026 929 839 1.076 1.191 a Dependent Variable: meanLTT Collinearity Diagnostics a Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) meanLT meanDN meanBC meanLD 6.553 147 1.000 6.675 00 00 00 02 00 01 00 02 00 00 090 8.519 00 29 03 44 01 075 9.322 01 17 03 00 05 058 10.608 01 27 20 19 47 051 11.296 01 01 73 10 38 024 16.438 97 24 00 25 09 Collinearity Diagnostics a Model Dimension Variance Proportions a meanCH meanKH 00 70 00 09 00 06 11 83 05 00 07 00 07 00 Dependent Variable: meanLTT Residuals Statistics Minimum Maximum Predicted Value Residual a Mean Std Deviation N 1.5827 -2.17413 5.3182 2.17549 3.4055 00000 79554 78423 320 320 Std Predicted Value -2.291 2.404 000 1.000 320 Std Residual -2.746 2.748 000 991 320 a Dependent Variable: meanLTT PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA Kết kiểm định T-test Giới tính Group Statistics GIOI meanLTT N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 134 3.3116 1.17358 10138 nu 186 3.4731 1.07267 07865 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed meanLTT 2.630 Equal variances not assumed Phân tích ANOVA - Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances meanLTT Levene df1 df2 Sig Statistic 3.867 Sig 316 010 t-test for Equality of Means t 106 df Sig (2tailed) Mean Difference -1.278 318 202 -.16155 -1.259 270.762 209 -.16155 ANOVA meanLTT Sum of Squares df Between Groups Within Groups 11.247 386.831 316 Total 398.078 319 Mean Square 3.749 1.224 F 3.063 Sig .028 Robust Tests of Equality of Means meanLTT Statistic Welch a df1 2.384 df2 Sig 37.316 085 a Asymptotically F distributed - Thâm niên công tác Test of Homogeneity of Variances meanLTT Levene Statistic df1 3.824 df2 Sig 316 010 ANOVA meanLTT Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 7.702 390.376 316 Total 398.078 319 2.567 1.235 Robust Tests of Equality of Means meanLTT Statistic Welch a df1 1.871 a Asymptotically F distributed df2 69.125 Sig .143 F 2.078 Sig .103 - Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances meanLTT Levene Statistic df1 3.493 df2 Sig 317 032 ANOVA meanLTT Sum of Squares df Between Groups Within Groups 4.511 393.567 317 Total 398.078 319 Mean Square 2.256 1.242 F 1.817 Sig .164 Robust Tests of Equality of Means meanLTT Statistic Welch df1 a df2 1.547 Sig 109.955 217 a Asymptotically F distributed - Vị trí cơng tác Test of Homogeneity of Variances meanLTT Levene Statistic df1 5.766 df2 Sig 315 000 ANOVA meanLTT Sum of Squares df Between Groups Within Groups 10.359 387.718 315 Total 398.078 319 Mean Square 2.590 1.231 Robust Tests of Equality of Means meanLTT Statistic Welch a df1 7.005 a Asymptotically F distributed df2 27.326 Sig .001 F 2.104 Sig .080 ... động đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đưa kết luận kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành nhân viên ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. .. hiểu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cho đề tài luận văn Mục đích nghiên cứu, tác giả muốn tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung. .. hình thành Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lịng trung thành