Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 3 5 sao của saigontourist trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ NGỌC BÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐẾN SAO CỦA SAIGƠNTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2006 PHẦN MỞ ĐẦU Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát triển có bước tăng trưởng mạnh Nếu năm 1950 giới có 100 triệu lượt khách du lịch, năm 1990 số tăng lên gấp sáu lần, từ đầu kỷ 21, đạt 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du lịch mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho kinh tế Ngành du lịch ví “Con gà đẻ trứng vàng” kinh tế quốc dân Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới Đảng Nhà nước năm 1988, với sách Mở cửa hội nhập, kinh tế có bước chuyển với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm 7.5% chuyên gia phân tích kinh tế giới đánh giá cao Đồng hành với tăng trưởng kinh tế, ngành du lịch Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng kể Trước năm 1995 đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu công tác ngoại giao, năm sau tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích du lịch cao đẩy mức tăng trưởng hàng năm lên 7.7% Năm 2005, Việt Nam Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ giới tăng trưởng du lịch nhanh, dự đoán Việt Nam nằm vị trí “Top” mười nước dẫn đầu tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016 -1 - Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có kinh tế động nước chuyển theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp dịch vụ GDP Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM -2 - triệu người, sau năm, số tăng gấp đôi đạt triệu du khách quốc tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM) Song song với phát triển “ngành công nghiệp không khói” hoạt động kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Số doanh nghiệp hoạt động lónh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 có 640 sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, khách sạn từ – chiếm 5.5% công suất phòng đạt bình quân 75% Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, chiếm 88.4% tổng doanh thu toàn ngành du lịch Nổi khói” bật lên TPHCM ngành “công nghiệp không Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu Việt Nam Phương châm “Thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng phục vụ giải pháp sáng tạo” định hướng cho lên không ngừng hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty, có dịch vụ khách sạn Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) quản lý 56 khách sạn 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam, tập trung nhiều 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế hoạt động TPHCM Chính sách Mở Cửa hội nhập Nhà nước mang lại thuận lợi nguồn khách cho công ty, bên cạnh Saigontourist phải đối mặt với cạnh tranh ngày gây gắt thị trường, điều kiện hài lòng khách hàng mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế dịch vụ khách sạn, bên cạnh nâng cấp nội thất tiện nghi thông qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý khách sạn giải thắc mắc, than phiền để làm hài lòng khách Trên thực tế, phương pháp đánh giá thỏa mãn khách hàng nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp họ Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý thống kê đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn cách hệ thống toàn diện, đó, sở để so sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh, khó nhận định quan tâm khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ Việc tìm yếu tố hạn chế khách sạn có tác động vào thỏa mãn khách hàng, để từ đề giải pháp mang tính chiến lược “đánh đúng” vào yếu tố cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi cạnh tranh Công ty, lý chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ – SAO CỦA SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài nghiên cứu với mục tiêu:  Phân tích chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế từ – trực thuộc Saigontourist  Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ – thuộc Saigontourist  Kiến nghị giải pháp cho vấn đề chất lượng dịch vụ nêu nhóm khách sạn (từ – sao) nhằm nâng cao thỏa mãn hài lòng khách hàng PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: Việt Nam tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao mặt đời sống kinh tế – xã hội Trên đường Toàn cầu hóa, vấn đề cách biệt địa lý không yếu tố quan trọng du lịch trở nên phổ biến Mặt khác, TPHCM Liên Hiệp Quốc đánh giá 10 đô thị lớn giới nơi có nhiều tiềm du lịch, TPHCM giữ vị trí đầu tàu việc thu hút du khách quốc tế nước Vì vậy, đề tài xác định: - Giới hạn phạm vi: khách sạn quốc tế từ – trực thuộc Saigontourist địa bàn TPHCM - Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu u, Châu Á, Châu c Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu Du lịch túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn:  Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn  Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng Đề tài nghiên cứu kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế 15 khách sạn từ – TPHCM nhằm kiểm định mô hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ  Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA phân tích tương quan, hồi qui Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu thực nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Kết nghiên cứu sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời sử dụng thang đo kiểm định làm sở phát triển phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ không lónh vực khách sạn mà mở rộng sang lónh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn hoạt động CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU: Ngoài Phần mở đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành khách sạn  Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourist  Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist địa bàn TPHCM viên vấn đề chất lượng dịch vụ lại quan trọng Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, Kinh doanh, ) liên tục học hỏi tầm quan trọng chất lïng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức nhận thức vai trò quan trọng họ hoạt động khách sạn cần thiết Xây dựng sách luân chuyển cán quản lý phận Tiếp tân, nhà hàng khách sạn thuộc tổng công ty để trao đổi kinh nghiệm quản lý kịp thời chấn chỉnh sai sót nội ngành Xây dựng sách thực tập cho phận Tiếp Tân nhóm khách sạn 3-4 Thông qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức lực phục vụ chất lượng dịch vụ tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng (Khách sạn New World, Caravelle SaiGon, Sheraton) Nên thiết lập mối quan hệ trao đổi thực tập sinh với trường đào tạo du lịch quốc gia khu vực quốc tế Báo cáo thực tập sinh viên thuộc chuyên ngành quan trọng thực tế không cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà cho tổ chức hệ thống khách sạn Tuyển dụng nhân ngành phải đào tạo nghiệp vụ trước đưa vào phục vụ nhằm tạo cho nhân kiến thức nhận thức tính đặc thù ngành khách sạn Có đội ngũ nhân viên phận Tiếp tân, Kinh doanh để phục vụ riêng cho thị trường khách Nhật, thị trường tiềm lại nhạy cảm vấn đề giao tiếp ngôn ngữ Đối với công tác quảng cáo theo nghiên cứu tổ chức du lịch Bắc Mỹ (1) ,cho thấy hiệu loại hình quảng cáo sau: Loại hình quảng Hiệu cáo (%) Tạp chí chuyên đề Website 29 Gởi thư trực tiếp Tiếp thị đến 16 hãng lữ hành Tạp chí phổ thông Báo chí 28 Tivi Gian hàng trưng bày Loại hình quảng cáo tạp chí chuyên đề hiệu quả, chi phí đắt, quốc gia kinh tế phát triển Loại hình hữu hiệu thứ quảng cáo website với chi phí thấp ưa chuộng số lượng truy cập internet ngày gia tăng giới Nhưng theo phân tích chương III hình thức lựa chọn khách sạn thông qua loại hình không phổ biến Saigontourist Do đó, cần xây dựng chiến lược kích hoạt cho loại hình quảng cáo Thông tin khách sạn chương trình khuyến cần cập nhật thường xuyên gởi đến trực tiếp cho khách hàng thân thuộc vànhững công ty có hợp đồng riêng với khách sạn Saigontourist cần liên kết với khu vực sân bay, công ty du lịch, đại lý vé hàng không, nhà ga, địa điểm tham quan để đặt thông tin công ty chương trình khuyến lữ hành, khách sạn chương Nguồn: Tài liệu khảo sát Travel Strength 1998, American Tourism Organization trình ẩm thực Đồng thời lập trạm du lịch nhỏ khu vực “Ga đến – Arrival Terminal” Sân bay để cung cấp thông tin du lịch công ty Thông tin quảng cáo Saigontourist nên đặt phương tiện vận chuyển khách hàng Tổng công ty, tập san du lịch tạp chí công ty hàng không Xây dựng khách sạn đạt chuẩn để tham gia vào thị trường dịch vụ du lịch MICE đầy tính cạnh tranh lại cần thiết cho tương lai việc xúc tiến du lịch Việt Nam gặt hái thành tựu Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để nhận dạng hạn chế chất lượng dịch vụ thay đổi nhu cầu khách hàng 4.4 Kiến nghị giải pháp vó mô: Ngành du lịch Việt Nam phát triển với chiến lược tăng tỷ trọng dịch vụ cấu kinh tế Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi ngành có hạn chế làm kiềm hãm tăng trưởng ngành so với tiềm có đó, theo thống kê khách du lịch quốc tế lưu lại Việt Nam thời gian ngắn (bình quân 2.1 ngày) so với quốc gia khu vực Vậy, thu hút giữ chân du khách? Nguyên Phó Thủ tướng Vũ Khoan nhìn nhận xác “Ba thiếu” cho phát triển ngành du lịch “Thiếu tri thức, thiếu tính chuyên nghiệp, thiếu văn hóa ứng xử người làm du lịch” Do đó, cần có giải pháp vó mô cho vấn đề Những hạn chế rào cản cho phát triển ngành du lịch nói riêng kinh tế nói chung Xin kiến nghị số giải pháp sau: Tổng cục Du Lịch Cục Xúc tiến Du tiến hành nghiên cứu thị trường (sử dụng công ty chuyên gia lónh vực này) để nhận dạng xác không nhu cầu khách du lịch mà xác định chất lượng dịch vụ ngành du lịch Việt Nam Công tác vô cần thiết để xây dựng chiến lược phát triển du lịch dài cụ thể có hiệu Sử dụng kết nghiên cứu thị trường, liên kết với tổ chức kinh doanh du lịch đối tác nước hợp tác du lịch để tiến hành chương trình xúc tiến quảng bá du lịch đồng ấn tượng thị trường tiềm €nâng cao mức độ nhận biết tạo ấn tượng tốt hình ảnh đất nước người Việt Nam, từ hút khách du lịch tìm đến Việt Nam Hoạch định cách chặt chẽ, toàn diện dài hạn kiện, chương trình lễ hội phục vụ du lịch để tạo thời gian dài cho công tác quảng bá chương trình kênh thông tin nước hoàn thiện công tác chuẩn bị đón khách tổ chức kinh doanh du lịch nước Thành lập Bộ phận xúc tiến du lịch đại sứ quán, lãnh quán Việt - 80 - Những hạn chế rào cản cho phát triển ngành du lịch nói riêng kinh tế nói chung Xin kiến nghị Nam quốc số giải pháp sau:gia có thị trường khách tiềm Nhật, Mỹ, Đức, Nga, Liên kết với sân bay nước quốc tế để trưng bày hình ảnh du lịch Việt Nam thông tin chương trình du lịch Đơn giản hóa thủ tục hành việc xin giấp phép đầu tư, thủ tục cấp thị thực xuất nhập cảnh Đầu tư kỹ thuật để hổ trợ tải - 80 - phận hải quan sân bay Có chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ lực phục vụ cho hải quan sân bay Bộ Giao thông Vận tải nên liên kết với ngành hữu quan nghiên cứu nâng cấp đồng tuyến đường trung tâm nhằm tránh sửa chữa đơn lẻ vừa giải rốt tình trạng giao thông xuống cấp vừa không mang lại hiệu kinh tế vấn nạn đầu tư lớn – thất thoát nhiều Đầu tư nâng cấp điểm du lịch bảo tàng lịch sử , xây dựng biểu tượng quốc gia – công trình kiến trúc, văn hóa niềm tự hào người Việt Nam, điểm hấp dẫn du khách tạo nguồn thu từ hoạt động bán hàng lưu niệm Phát triển phố người Hoa – China Town vốn sầm uất thành khu vực ẩm thực thương mại Tái nâng cấp sở thú Saigon, đa dạng hóa chủng loại động thực vật, tiến đến xây dựng lại công trình thành “Safari” TPHCM Tạo điều kiện thuận lợi mở rộng đa dạng hóa loại hình giải trí khu vực trung tâm giám sát ban ngành liên quan Có sách giá phù hợp cho khách quốc tế, tiến đến bãi bỏ - 81 - sách giá loại hình giải trí phương tiện giao thông để không tạo phân biệt - 82 - Tiến hành giáo dục nhận thức văn hóa du lịch phương tiện thông tin Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch để tạo sản phẩm du lịch đa dạng hấp dẫn, mang tính đặc thù vùng Trên giải pháp vó mô kiến nghị để giải rào cản cho phát triển du lịch TPHCM, thành phố trẻ có hoạt động kinh tế – văn hóa sôi động Việt Nam Mặc dù TPHCM có thuận lợi riêng không nằm hạn chế trên, nên không tiến hành phân tích thêm Tựu trung lại, xu hướng toàn cầu hóa nay, phạm vi du lịch ngày mở rộng Để tiến xa quan hệ ngoại giao kinh tế, Việt Nam điều trần phiên cuối để giành vé gia nhập vào Tổ chức Thương mại giới (WTO) – sân chơi chung đầy rẫy cạnh tranh nhà kinh doanh giới, đồng thời tiến tới Hiệp định chung miễn thị thực toàn khu vực ASIAN Những hội mở cánh cửa rộng lớn cho thị trường du lịch Việt Nam Nắm bắt hội khắc phục hạn chế tạo thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam nói chung TPHCM nói riêng nhanh chóng bắt kịp nhịp tăng trưởng khu vực ASEAN, trở thành điểm đến hấp dẩn lôi thị trường du lịch đầy tiềm cạnh tranh cao KẾT LUẬN Saigontourist Tổng Công ty hàng đầu kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam, vừa trở thành thành viên tập đoàn quản lý du lịch toàn cầu Radius Với thuận lợi chiến lược kinh doanh đắn áp dụng Saigontourist ngành du lịch đầu tư khai thác có hiệu “Vẻ đẹp tiềm ẩn – Hidden Charm” hiệu du lịch Việt Nam thức không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ giúp hệ thống khách sạn Saigontourist tự hoàn thiện để góp phần phấn đấu đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành điểm đến an toàn thân thiện, nhằm đạt tới mục tiêu thu hút triệu du khách quốc tế vào năm 2010 NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI:  Mô hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu dựa lý thuyết Parasuraman, có điều chỉnh tiêu chí phù hợp với ngành khách sạn Do vậy, Saigontourist sử dụng thang đo làm tảng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau  Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược Saigontourist có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả cạnh tranh củng cố vững vị trí Công ty thương trường  Những giải pháp, kiến nghị với nhà nước với Saigontourist đề xuất dựa trạng ngành, yêu cầu đánh giá khách quan du hách quốc tế  Đề tài tiếp cận với phương pháp nghiên cứu thị trường xử lý thông tin phần mềm SPSS Do đó, nghiên cứu đặt Saigontourist bối cảnh cạnh tranh gây gắt hội nhập kinh tế, xóa bỏ tư tưởng độc quyền nhà nước trước HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI: Với thời gian ngắn, nghiên cứu tập trung xem xét mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ ngành khách sạn Trên thực tế, nhân tố phân tích số nhân tố khác góp phần giải thích thêm thỏa mãn hài lòng khách hàng giá cả, chương trình quảng bá, vấn đề gợi mở cho nghiên cứu Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn ... 1,607, 15 1,7 25, 63 1 ,52 0,12 1,781, 75 9 25, 00 921,00 884,00 9 75, 00 57 .56 % 200 200 200 2,104,10 2 ,33 0, 05 2, 630 ,00 1,100,00 1,226,40 1, 433 ,00 52 .28% 2 ,50 0,00 3, 000,00 3, 50 0 , 1 ,30 2,00 1 ,58 0,00 2,000,00 52 .08%... luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành khách sạn  Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourist  Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách. .. Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ – thuộc Saigontourist  Kiến nghị giải pháp cho vấn đề chất lượng dịch vụ nêu nhóm khách sạn (từ – sao) nhằm nâng cao